【正文】 案，以起烘托作用。餐巾折花是怎樣分類的⑴ 按其擺設器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；動物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花；形象類型： 仿實物型花、仿造型類花。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。餐巾疊花操作的四個要點⑴ 造型要注意賓客的愛好和忌諱；⑵ 操作要注意個人及工具的衛(wèi)生，嚴禁嘴助叼咬；⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感；⑷ 整型要絕對禁止使用綁扎。餐巾疊花擺放時應注意哪些問題⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵ 擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；⑶ 不同花型要錯開搭配擺放；⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。折口布花檢查步驟注 意 事 項洗手折口布花前洗凈雙手選口布洗凈、燙平、漿洗過檢查口布有無污漬、破損、嚴重脫色、變型折疊；不能用嘴叼咬或用其他輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出的口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實感擺放口布花擺放整齊，突出正、副主人，觀賞面朝向客人；高矮、種類錯開，整體協(xié)調(diào)，有頭型的頭朝右—— 上菜與撤換上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應怎樣運用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。上菜的整個過程一般有哪幾道工序上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。服務員上菜應注意哪些細節(jié)上菜時應注意七個問題：⑴ 上菜應選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶ 新上菜品應放在第一主賓面前；⑷ 在上下道菜時，應把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸ 要保持桌面整潔、美觀；⑹ 上火候菜和風味菜動作要迅速，并向客人介紹；⑺ 注意做到“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。在哪些情況下應撤換餐具遇到下列情況之一，應及時撤換餐具：⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應及時更換；⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時更換；⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。筵席服務應做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。“八穩(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)?！? 分菜（或叫派菜）分菜工具及其使用方法中餐宴會的分菜工具有服務叉（分菜叉）、服務勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。服務叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。（具體操作方法略）分菜注意事項⑴ 分菜時應注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；⑵ 分菜動作要輕、快、準，切不可在分菜給最后一位客人時菜已涼；⑶ 分菜時，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量；⑷ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；⑸ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時要跟上調(diào)料并略加說明。四、點菜技能篇1． 點菜技能基本常識什么是點菜點菜是服務員的一項重要服務工作，它是服務員服務水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。（1）、點菜員（高服）應具備的基本條件a) 具有良好的語言表達能力b) 對菜點知識要有充分的認識c) 根據(jù)觀察判斷賓客的需求d) 熟練掌握業(yè)務知識和技能（2）、點菜的一般操作程序a) 按上菜順序點菜來確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序為：冷菜 特色菜 開胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食在選擇菜肴品種和類型時注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc.b) 按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù)+2或+3一些特殊菜肴的定量：如乳鴿 3－5人1只 6－8人2只 9－12人3只雞鴨 4－6人半只 8－12人1只燉品 每人1盅鮮帶子 每人1只 c) 按賓客的生活習慣和需要來介紹菜肴的口味⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時間者應介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌d) 按賓客的消費能力來確定菜肴的檔次⑴ 高消費者：宴會客人，因其支付能力較強，應適時推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價值高、觀賞價值高的菜肴。⑵ 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，應以中檔為主的蝦、蟹、魚類菜肴。⑶ 普通消費者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟實惠的菜肴。e) 注意酒水的推銷酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點好菜后，即時給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。2. 點菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組的各項工作，能起帶頭監(jiān)督作用。(2)、開餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務員做好各項衛(wèi)生工作。(3)、了解本店供應的一切菜式，海鮮、酒水的價格，制作方法、口味、烹調(diào)時間等，以及當天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。(4)、當客人入座前，應主動上前問好，幫助值臺員斟茶、脫筷套等，同時征詢客人是否點菜。(5)、在冷菜點好先交服務員下單，若不到海鮮池點海鮮，那么海鮮點好也應先下單，再點熱菜。(6)、菜點好后可向客人把所點菜肴復述一遍，然后詢問客人喝什么酒水，酒水點好后，迅速準確的告知當值服務員，并迅速下單，若客人一時難以決定喝什么酒水，可由服務員自己點，以免耽誤其它桌子的點菜。(7)、 點菜基本完成后，點菜員（高服）應協(xié)助服務員作好各項服務工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點的菜肴進行跟催，以確保每桌能按時、按質(zhì)上菜。(8)、 點菜生（高服）在巡臺過程中，要及時發(fā)現(xiàn)問題，盡量把問題解決在客人提出之前。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒上來，點菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經(jīng)催過了，請稍等，馬上就來?！比缓笱杆倥c廚房聯(lián)系，以最快的速度上菜。(9)、點菜結(jié)束要負責區(qū)域的結(jié)帳工作，當服務員把底單拿過來，點菜生（高服）要樂于接受，并仔細核對帳單，爭取做到快捷、準確。(10)、在生意較忙翻桌率較高時，點菜生（高服）尤其要行動敏捷和值臺員一起收臺、擺臺，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人點菜。(11)、協(xié)助服務員做好收市工作，尤其要關(guān)心接近尾聲時所就餐的賓客，保證按時上菜。(12)、在做好全面檢查點菜技巧及注意事項(1)、 點菜生（高服）切記以自身對食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對客人所點的菜肴表示厭惡。(2)、 要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。(3)、 熟悉酒店供應的一切菜式，海鮮及烹調(diào)方法，以及當天的估清菜、推薦菜、特色菜以及酒水，以便點菜時能熟練解釋。(4)、 當賓客不能決定點什么菜肴時，應提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機浮動，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對應的推銷。(5)、 不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。(6)、 推銷語氣要婉轉(zhuǎn)，盡量描述得繪聲繪色，有時會令顧客在不餓時也會引起食欲，多主動推銷，客人也會接受你的建議。(7)、 應隨時在心中準備一些菜式，以便隨時向客人介紹。(8)、 提醒客人所點菜肴是否太多或太少，可建議調(diào)節(jié)菜肴之大小。(9)、 推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人的用餐順序和習慣來推銷，會收到更好的效果。(10)、對暫時售完的菜要及時掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(11)、熟悉點菜和點酒水的技巧，對不同對象不同場合推銷不同的菜點，要迎合客人的情緒、愛好和口味，凡事無絕對，要隨客而定。(12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時令菜，急銷菜的售出可降低成本，時令菜更受客人歡迎。(13)、推銷時，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。 推銷藝術(shù)（1）、推銷 常見的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。 推銷術(shù)除前章點菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。如： 向公司宴請的客人推銷檔次較高的菜肴 向重要人物推薦品位最佳的項目 對家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇 對情侶的推銷注意女士的選擇 對工薪階層推銷應注意保存他們的面子（2）、推銷語言技巧 使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？” 語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多 種營養(yǎng)素，還對有些病癥有輔助療效?！? 語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只 有我們店才有，您不妨嘗一嘗?！? 一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。” 語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時這里的常客，今晚我介紹一道好菜給您。” 贊語法：例“是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗。”（3）、如何掌握推銷技能 推銷心理 心理：指的是人的心理活動，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等 表現(xiàn)出來的。 服務心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動規(guī)律進行服務，使服務與被服務之間的矛盾消 除，達到和諧統(tǒng)一的要求。 做好推銷要掌握“看、聽、問”的技巧一看：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費需求與習慣。二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點等。三問：即主動詢問顧客的要求、愛好和飲食禁忌等。 賓客的消費心理和推銷工作按賓客的消費動機來推銷 ⑴ 便飯：經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類 ⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來，可介紹風味特色、名菜名點 ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費 按賓客的特性來推銷 ⑴ 炫耀性：可介紹一些特色，數(shù)量要少而精 ⑵ 茫然性：可介紹一些風味菜肴 ⑶ 習慣性：給予對口的介紹 按賓客的年齡和身份來推銷 ⑴ 不同年齡段對菜肴的需求老齡顧客：要求菜肴嫩、爛、酥、松，容易消化，忌推內(nèi)臟、含蛋白質(zhì)較高的食品青年顧客：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣少年兒童：要求新鮮、少骨無刺、造型美觀、帶甜味的菜肴 ⑵ 不同身份賓客 工薪階層：價廉、量大、實惠 知識分子、干部：質(zhì)細、清淡、少而精 華僑：家鄉(xiāng)風味 ⑶ 特殊的飲食要求 不同民族：如回族、滿族對菜肴的要求 不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求 不同國籍：如日本、法國等國家對菜肴的要求推銷技巧 （1）、 形象解剖術(shù)：就是把食品的形象特點，用生動的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到購買的目的。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。 （2）、 辯解技術(shù)： 指對賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。比如說客人說這個菜價格太高，你不要馬上辯解這道菜價格并不高，這樣會把客人的疑問說回去，會使客人不高興，而應說“是的，這道菜價格是比較高一點，不過這道菜的材料特別好，別處不容易吃到，看起來是高了一點，其實不算高，不妨可以試一下?！弊尶腿寺犃擞欣?，消除疑火。 （3）、 加碼技術(shù)： 主要對價格的爭論上，籌碼不是菜點本身，而是菜點給客人帶來的益處。例“這道菜不但味道好，而且營養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。” （4）、 提供兩種可能性： 向賓客介紹菜點時，可以向賓客提供一種高檔的價格高的，一種價格實惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 （5）、 利用第三者意見： 就是借鑒社會上有地位的知名人士對菜點的評價，來說明菜點的品質(zhì)和價格的公道。 （6）、 代客下決心： 這是在快成交時，客人多少還有點猶豫不決時，所采用的一種方法。比如客人來預定宴席，每桌1000元