【正文】 接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報(bào)，交接。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。補(bǔ)充一下如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時最重要一個環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。第五篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃第一章 餐廳概念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)第一節(jié) 餐廳的基本概念一、餐廳的基本定義二、餐廳的分類【小提示】了解你所工作的餐廳第二節(jié) 餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位簡介一、餐廳組織結(jié)構(gòu)二、餐廳常設(shè)崗位簡介第三節(jié) 基層崗位職責(zé)一、服務(wù)員的崗位職責(zé)【小提示】優(yōu)秀服務(wù)員的十個習(xí)慣二、傳菜員崗位職責(zé)【小提示】上菜的一般程序及應(yīng)注意的事項(xiàng)三、咨客崗位職責(zé)四、收銀員崗位職責(zé)五、海鮮管理員崗位職責(zé)【小提示】海鮮部“六無”工作六、洗菜員工崗位職責(zé)【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法七、洗碗員工崗位職責(zé)【小提示】餐具清洗的程序／方法／標(biāo)準(zhǔn)八、打荷崗位職責(zé)【小提示】打荷崗位操作程序及十不準(zhǔn)九、倉管員崗位職責(zé)十、洗手問清潔員工第二章 餐廳工作意識第一節(jié) 職業(yè)道德一、熱情友好，賓客至上二、真誠公道，信譽(yù)第一三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局五、遵紀(jì)守法，廉潔奉公六、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能第二節(jié) 從業(yè)意識【小提示】恭喜你加入最具挑戰(zhàn)性的餐飲行業(yè)一、了解自己，做個好員工二、干一行，愛一行三、樹立正確的從業(yè)觀念【小提示】市場第一意識四、工作應(yīng)有的態(tài)度五、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)意志六、你和你的工作七、創(chuàng)新意識第三節(jié) 服務(wù)意識一、服務(wù)的定義與意義二、了解顧客三、愛護(hù)顧客六大原則四、服務(wù)質(zhì)量意識五、服務(wù)客人方程式 六、四項(xiàng)服務(wù)規(guī)范【小提示一】服務(wù)十要【小提示二】服務(wù)十二禁第四節(jié) 內(nèi)部溝通和企業(yè)理念意識一、員工義務(wù)二、你和公司的關(guān)系三、你和你的同事四、層級管理與服從意識五、接受命令的三個步驟六、自我管理意識七、制度意識八、企業(yè)理念九、我們的奮斗目標(biāo)第五節(jié) 成為優(yōu)秀員工意識與方法一、想上進(jìn)要注意六個原則二、怎樣做個有好前途的員工三、如何做一名優(yōu)秀員工四、優(yōu)秀員工的35個特質(zhì)六、你可以做到七、工作之一“點(diǎn)”八、通用店訓(xùn)第三章 工作指南第一節(jié) 服務(wù)工作指南一、良好的服務(wù)員二、成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)三、怎樣才能成為一個出色的服務(wù)員四、服務(wù)賓客十原則五、服務(wù)賓客的程序六、服務(wù)程序簡寫七、中餐服務(wù)細(xì)則八、宴會出菜程序九、托盤的技巧十、端托行走的步伐十一、鋪臺注意事項(xiàng)十二、換煙灰缸的重點(diǎn)十三、推銷術(shù)十四、推銷的語言技巧十五、寫菜注意事項(xiàng)十六、人單的碼數(shù)十七、取消菜式的方法十八、斟酒的基本方法十九、斟酒的一般知識二十、斟酒水的程序二十一、如何處理客人投訴二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配二十三、服務(wù)五忌二十四、中餐廳開市的準(zhǔn)備工作二十五、中餐廳收市的注意事項(xiàng)二十六、日常服務(wù)工作中的幾個怎么辦第二節(jié) 廚房工作指南一、廚德二、出品部工作操作衛(wèi)生要求三、廚具衛(wèi)生要求四、出品部操作規(guī)程要求五、烹調(diào)的作用與常見方法六、廚房部安全規(guī)范【小提示】出品部要求七、打荷崗位基本知識【小提示】打荷十不準(zhǔn)和打荷十要第三節(jié) 節(jié)約指南146條一、總則二、空調(diào)系統(tǒng)三、采暖系統(tǒng)四、照明系統(tǒng)五、冷凍系統(tǒng)六、供水系統(tǒng)七、廚房沒備八、加工過程九、餐廳樓面十、辦公系統(tǒng)十一、公共設(shè)施十二、其他環(huán)節(jié)第四節(jié) 八常管理與6S一、什么是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理內(nèi)容與要領(lǐng)簡介四、6S管理50條審核標(biāo)準(zhǔn)第四章 禮儀第一節(jié) 禮儀的基本概念一、禮儀的定義和意義【小提示】名人說禮二、禮儀的八原則三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展第二節(jié) 服務(wù)人員的儀表與舉止一、服務(wù)人員的儀表【小提示】公共場所需整理儀表時注意事項(xiàng)二、服務(wù)人員的舉止【小提示】儀表十要求三、服務(wù)人員日常舉止十忌第三節(jié) 禮貌與微笑一、講禮貌用語的注意事項(xiàng)二、服務(wù)工作中的禮貌用語【應(yīng)用案例】情景禮貌用語三、服務(wù)人員英語禮貌用語30句四、電話禮貌五、微笑第四節(jié) 禮節(jié)一、服務(wù)禮節(jié)二、握手禮節(jié)【小提示】握手的含義三、介紹禮節(jié)四、談話禮節(jié)五、次序禮節(jié)六、迎送禮節(jié)【小提示】引路七、鞠躬禮節(jié)八、接吻禮節(jié)九、舉手注日禮節(jié)十、接送名片禮節(jié)【小提示】如何交換名片十一、致意禮節(jié)十二、鼓掌禮節(jié)第五節(jié) 必須學(xué)會的六種禮儀與規(guī)范一、對待上司的禮儀二、乘電梯須注意三、進(jìn)出餐廳須注意四、餐廳用餐須注意五、微笑服務(wù)六、進(jìn)出辦公室的禮貌第五章 消防知識一、燃燒的基本知識與火災(zāi)類型二、防火的四種基本措施三、滅火的四種基本方法四、了解滅火器材及使用五、常見的火災(zāi)原因六、預(yù)防措施七、發(fā)生火災(zāi)安全措施與逃生注意事項(xiàng)八、撲救火災(zāi)的一般原則第六章 衛(wèi)生知識與制度一、公司員工個人衛(wèi)生規(guī)定二、各部門衛(wèi)生操作要求三、衛(wèi)生制度四、衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)五、主要消毒方法六、其他第七章 酒、茶及其他飲料的知識第一節(jié) 酒一、酒的常識二、啤酒第二節(jié) 茶一、茶的功效二、茶葉的種類三、茶葉的鑒別四、泡茶方法【小提示】幾種茶的泡制方法五、斟茶六、名茶簡介第三節(jié) 其他飲料一、汽水二、礦泉水三、咖啡四、可可五、果汁六、杏仁茶