【導(dǎo)讀】教學(xué)目標(biāo)與要求：1、熟悉儀容儀表知識；準(zhǔn)備，特別需要注意發(fā)式和指甲；還需要進(jìn)行一定的修飾，要學(xué)會化淡妝。課前進(jìn)行自我檢查和接受領(lǐng)班檢查的模擬練習(xí)；講授化妝技巧，進(jìn)行演示和練習(xí)。需要總結(jié)上一班次工作情況；并需要強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)理念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。行分組設(shè)計和練習(xí)。熟練掌握中餐零點(diǎn)擺臺的工作程序，保證標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。示和訓(xùn)練，進(jìn)行考核。主要用途是運(yùn)送菜肴，大型宴會使用較多。一般運(yùn)送少量的茶、飲料等，有的餐廳則要求收款時使用。輕托，就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品，重量一般在公斤以下。較輕，所以叫輕托；因托盤在皮帶上方一點(diǎn)，也叫做“腰托”。重心全部掌握住，一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。八字形，雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂隨即呈輕托起托狀，用雙手進(jìn)行，物品之間不要過于分散。

　　

【正文】 要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會為老人及小孩提供個性化服務(wù)，能通過觀察 了解客人及其宴請的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會賓至如歸。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點(diǎn)菜 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握菜點(diǎn)烹調(diào)知識； 掌握酒水飲料知識； 掌握點(diǎn)菜及推銷技巧； 授課時數(shù)： 8 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 點(diǎn)菜及推銷技巧 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 點(diǎn)菜 一、概述 重要性 點(diǎn)菜工作是 餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點(diǎn)菜員都要掌握點(diǎn)菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點(diǎn)，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式和營養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) 19 （四） 上菜 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項； 授課時數(shù)： 2 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 上菜的位置、方法及順序 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 上菜 一、概述 重要性 上菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會報菜名，會為客人分菜，能合理安排上菜時間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù) 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項； 掌握無干擾服務(wù)技巧； 了解客人投訴的處理程序； 授課時數(shù)： 8 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 無干擾服務(wù)技巧 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 席間服務(wù) 一、概述 重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項，掌握無干擾服務(wù)技巧，會為客人更換餐碟、菜盤，會為客人更 換煙灰缸，會清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會為客人服務(wù)酒水，會為客人點(diǎn)煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題， 20 讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握客人信息的收集方法； 能對反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 授課時數(shù)： 1 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 對反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié) 教 學(xué)內(nèi)容及過程 : 反饋 一、概述 重要性 客人對服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 要求 在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、收集酒店反饋信息，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項； 掌握賬單錯漏的原 因及處理方法； 能處理客人對賬單提出的異議； 授課時數(shù)： 2 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 21 結(jié)帳 一、概述 重要性 對客人結(jié)帳工作是餐廳對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項，能處理客人對帳單提出的異議，掌握賬單錯漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 要求 在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、掌握結(jié)帳的方法 和注意事項，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時數(shù)： 1 學(xué)時 教學(xué)重點(diǎn)： 送客服務(wù)程序 教學(xué)內(nèi)容及過程 : 送客 一、概述 重要性 送客是餐廳對客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會為客人打包菜肴，會為客人拉椅，會 使用服務(wù)敬語送客，會處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。 要求 在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺及清潔 教學(xué)目標(biāo)與要求： 掌握撤臺要求及程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時數(shù)： 1 學(xué)時 22 教學(xué)重點(diǎn)： 撤臺要求及程序 教學(xué)內(nèi)容及過程 :