【正文】 兩腳靠攏，中間有一拳相隔。　　　 餐飲服務人員的素質要求包括服務姿態(tài)、語言談吐、行為準則和儀表儀容、個人衛(wèi)生等?！　?服務員的語言談吐應注意：問候語要規(guī)范化、稱呼使用要恰當、電話用語要講究?！　?4值臺員在領班的帶領下，應做好餐廳服務、開餐、準備、清潔等工作?！　?4餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜、餐巾折花等，學習和掌握并巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務的必要條件?！　?托盤裝盤時，盤內物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。　　 4輕托托盤時，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。　　 4重托托盤時，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)?！　?重托操作時，要做到平、穩(wěn)、松三字?！　?4斟酒的技術要求較高，要做到不滴不灑，不少不溢?！　?4西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進行?！　?50、餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方?！　?5按餐巾折花的外觀分類，可分為動物、植物、實物等三類?！　?中餐宴會的分菜方法有三種：桌上分讓式、二人合作式、旁桌式?！　?5西餐宴會餐桌多采用長臺，而中餐宴會多采用圓臺。　　 5西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先斟酒后上菜?！　?餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類?！　?5中餐便餐擺臺分為標準飯和零點兩種形式?！　?5中餐上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯、點心、水果?！　?中餐上菜應從主人席位旁第3個席位空隙處側身將菜盤放在轉臺中央。在中餐服務中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務的慣例。　　 5零點餐廳的特點和任務：主要任務是接待零星賓客就餐；特點是賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營業(yè)時間較長。60、零點午、晚餐的服務程序：餐前準備，接待服務，接受點菜，上菜服務，席間服務，結帳收款，熱情送客，結束工作。　　 6團體包餐的特點：人數(shù)多、口味差異較大，就餐標準固定；進餐時間相對固定，服務要求迅速。　　 6宴會前的準備工作：掌握情況，明確分工，宴會布置，熟悉菜單，物品準備，鋪好餐臺，擺設冷盤　　 6中餐宴會服務的基本環(huán)節(jié)：宴會前的準備工作，宴會前的迎賓工作，宴會中的就餐服務，宴會結束工作?！　?對于菜單，服務員應了解到什么程度？　　　服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時，應了解每道菜點的服務程度，保證準確無誤碼地進行上菜服務。對于菜單，應做到，能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風味特色，能準確講出每道菜肴的配食佐料，能準確知道每道菜肴的制作方法，能準確服務每道菜肴?！　?6各類酒的保管與貯藏應注意哪些方面？　　各類葡萄酒應根據(jù)其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放于冷庫，紅葡萄酒存放于專用酒庫，它們的正常儲存溫度一般大于1014攝氏度，要防止光線過強或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染?！　》泊娣啪贫炔怀^14%（V/V）時，酒瓶要標簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤膨脹，隔絕空氣，以達到防腐的目的?！　》矊儆谡麴s酒類，瓶子大多需豎立直放，以便于瓶內酒液揮發(fā)，達到降低酒精含量，改善酒質和酒的風格的目的?！　?6請寫出白蘭地酒的陳釀程度及各標示的符號　　 * * 3年陳　　 * * * 4年陳　　 * * * * 5年陳　　 * 1012陳，較高檔　　 * . 1220年陳，特高檔　　 * VSOP 2030年陳，特檔　　 * Napoleon 40年陳　　 * XO 50年陳l X 70年陳l 6中國白酒可主要分為哪幾種香型？各以什么酒為代表？它們的產(chǎn)地在什么地方？l 　?。?）茅臺酒 醬香 貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)酒廠l 　　（2）汾酒 清香 山西省汾陽縣杏花村酒廠l 　?。?）五糧液 濃香 四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠l 　?。?）董酒 混合香 貴州省尊義市董酒廠l 　?。?）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司l 　　 6雞尾酒調制方法：使用調酒壺調制，使用調酒杯調制，使用攪拌機調制，用漂浮的方法調制。l 　　 6酒吧服務程序：營業(yè)前的準備工作，送酒服務，調酒服務，結帳服務，結束工作。l 　　70、餐廳服務員的行為守則：（1）禮貌、行動合乎情理；（2）保持個人清潔衛(wèi)生；（3）工作守時，有時間觀念；（4）關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用；（5）有靈活性、適應性，能熟練地運用既定原則和程度解決突發(fā)事項；（6）有良好的語言表達能力；（7）理解領導意圖，服從領導；（8）培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己的潛力；（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利于餐廳運轉。l 　　 7撤臺順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。l 　　7餐巾花型選擇的總原則：（1）根據(jù)宴會的性質來選擇花型；（2）根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型；（3）根據(jù)花色冷拼選用與之相配的花型；（4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花型；（5）根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型；（6）根據(jù)賓主席位的安排選擇花型。l 　　 7餐廳擺臺的基本要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。l 　　7一桌宴會的座次安排：根據(jù)參加宴會的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置；突出主桌，在宴會廳內開辟主通道，以便于賓客和服務員行走；根據(jù)參加宴會賓主的身份來確定其相應座位。l 　　 7服務員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔，（男服務員不能為女賓客擦洗，而應請其他女服務員代勞或請客人自己擦洗）在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。l 　　 7客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到的處理：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按規(guī)定向主辦方索賠。l 　　 7代客點菜的處理：賓客請服務員代為點菜時，值臺員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當?shù)陌才拧！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度、舉止情緒；“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應的菜點?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單入廚。l 　　 7賓客要求點食菜單上沒有的菜時的處理：在處理這類情況時，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應晝滿足賓客的要求；如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。l 　　7賓客對菜肴的質量有意見的處理：賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜思考，認真對待，若菜肴確實有質量問題時，應馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經(jīng)理，請他們去處理。l 　　 80、賓客所點的菜銷售完畢時的處理：賓客所點的菜已銷售完畢，應及時告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。l 　　8賓客對帳單產(chǎn)生懷疑的處理：服務員應請客人稍等片段，自己去帳臺核對一下，如確系飯店錯誤，應誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請客人付款；如帳單沒錯，服務員應拿來帳單對客人說：“先生，經(jīng)核對，帳單沒發(fā)現(xiàn)錯誤，您是否自己核對一下看看”，等客人查驗無誤，再請客人付款，并真誠地向客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應請主管或經(jīng)理解決。l 　　 8如何為客人點酒水：（1）為客人點酒水飲品時，應該站在主人的右手邊或適當?shù)奈恢蒙?，詢問客人需要哪些飲品或酒水；?）當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應馬上向客人推薦餐廳所供應的飲品、酒水的品種；（3）在介紹飲品、酒水的品種時，中間應有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會；（4）對客人所點的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復一遍，以便確認；（5）最后，禮貌地請客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。l 　　 8如何為客人開紅葡萄酒：（1）紅葡萄酒應臥放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒的質量；（2）若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人簽定；（3）客人認可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當位置，便可準備開瓶；（4）開瓶步驟見下一題。l 　　 8開紅葡萄酒時步驟：（1）開瓶前，持瓶向賓客展示；(2)先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈；（3）在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。ll 　　8客人自帶酒水來餐廳用餐的處理：（1）向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務費；（2）征得客人同意后，給客人擺好相應的酒杯；（3）為客人提供配套服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。l 　　 8碰翻了客人的酒杯的處理：由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，值臺員也要這樣做；如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人洗滌；（男服務員不應為女賓客擦洗，應請女服務員代勞）。l 　　 8高檔宴會是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調制作的菜品而組成的宴會。l 　　 8正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。l 　　8國宴是國家領導人或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎來訪的外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。l 　　 90、宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。l 9便宴多招待熟識的親朋好友，是一種非正式宴會。l 　　 9招待會是一種靈活便利、經(jīng)濟實惠的宴請形式，常見的有冷餐會、雞尾酒會、茶話會。l 　　9普通宴會是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產(chǎn)品等一般原材料制作的菜品組成的宴會。l 　　 9雞尾酒會雞尾酒會是較流行的社交、宴請方式。以供應各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜，一般不設座。l 　　9冷餐會是一種立餐形式的自助餐，不排座位，供應的食品以冷餐為主，兼有熱菜。l 　　 9酒吧是以銷售各種酒類和飲料為主，兼營各種下酒小食，同時它也是賓客談生意、聊天、消遣娛樂的場所。l 　　9房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設備設在賓客房間里，準備各種飲料，住店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務臺。l 　　 9雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒或由酒摻入鮮果汁配合而成的一種冰鎮(zhèn)含酒精飲品。l 　　9蒸餾酒是通過蒸餾工藝處理從發(fā)酵的植物或糧食作物中獲得的，通常其酒精濃度含量不低于24%（V/V）。l 　　100、紅茶是一種經(jīng)過萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。l 　　 10餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。l 　　10零點餐廳是賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散臺，并接受預約訂餐。l 　　10客房送餐是指客人由于生活習慣或特殊要求，要求在客房內用餐，飯店為滿足賓客的要求，為客人提供的服務l 　　 10前臺服務是指服務員在餐廳、酒吧等餐飲設施中面對面為賓客提供的服務。l 　　 10外賣服務是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務。l 　　 10餐飲服務的預先控制是指為使服務達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。l 　　10服務質量的現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。l 　　10餐飲服務質量的反饋控制是指通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。38 / 38