【正文】 兩腳靠攏，中間有一拳相隔?！　　?餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括服務(wù)姿態(tài)、語(yǔ)言談吐、行為準(zhǔn)則和儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生等。　　4服務(wù)員的語(yǔ)言談吐應(yīng)注意：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)要規(guī)范化、稱呼使用要恰當(dāng)、電話用語(yǔ)要講究。　　 4值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開(kāi)餐、準(zhǔn)備、清潔等工作?！　?4餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜、分菜、餐巾折花等，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)的必要條件。　　4托盤裝盤時(shí)，盤內(nèi)物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。　　 4輕托托盤時(shí)，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。　　 4重托托盤時(shí)，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)?！　?重托操作時(shí)，要做到平、穩(wěn)、松三字。　　 4斟酒的技術(shù)要求較高，要做到不滴不灑，不少不溢?！　?4西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來(lái)賓的順序進(jìn)行。　　 50、餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡(jiǎn)便、快捷、整齊、美觀大方。　　 5按餐巾折花的外觀分類，可分為動(dòng)物、植物、實(shí)物等三類。　　5中餐宴會(huì)的分菜方法有三種：桌上分讓式、二人合作式、旁桌式?！　?5西餐宴會(huì)餐桌多采用長(zhǎng)臺(tái)，而中餐宴會(huì)多采用圓臺(tái)?！　?5西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜?！　?餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類?！　?5中餐便餐擺臺(tái)分為標(biāo)準(zhǔn)飯和零點(diǎn)兩種形式?！　?5中餐上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果?！　?中餐上菜應(yīng)從主人席位旁第3個(gè)席位空隙處側(cè)身將菜盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)中央。在中餐服務(wù)中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國(guó)餐飲服務(wù)的慣例?！　?5零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)和任務(wù)：主要任務(wù)是接待零星賓客就餐；特點(diǎn)是賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。60、零點(diǎn)午、晚餐的服務(wù)程序：餐前準(zhǔn)備，接待服務(wù)，接受點(diǎn)菜，上菜服務(wù)，席間服務(wù)，結(jié)帳收款，熱情送客，結(jié)束工作。　　 6團(tuán)體包餐的特點(diǎn)：人數(shù)多、口味差異較大，就餐標(biāo)準(zhǔn)固定；進(jìn)餐時(shí)間相對(duì)固定，服務(wù)要求迅速。　　 6宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作：掌握情況，明確分工，宴會(huì)布置，熟悉菜單，物品準(zhǔn)備，鋪好餐臺(tái)，擺設(shè)冷盤　　 6中餐宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，宴會(huì)前的迎賓工作，宴會(huì)中的就餐服務(wù)，宴會(huì)結(jié)束工作?！　?對(duì)于菜單，服務(wù)員應(yīng)了解到什么程度？　　　服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜點(diǎn)的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對(duì)菜點(diǎn)提出詢問(wèn)的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，應(yīng)了解每道菜點(diǎn)的服務(wù)程度，保證準(zhǔn)確無(wú)誤碼地進(jìn)行上菜服務(wù)。對(duì)于菜單，應(yīng)做到，能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴?！　?6各類酒的保管與貯藏應(yīng)注意哪些方面？　　各類葡萄酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行儲(chǔ)藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放于冷庫(kù)，紅葡萄酒存放于專用酒庫(kù)，它們的正常儲(chǔ)存溫度一般大于1014攝氏度，要防止光線過(guò)強(qiáng)或直射酒瓶，酒庫(kù)中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染?！　》泊娣啪贫炔怀^(guò)14%（V/V）時(shí)，酒瓶要標(biāo)簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤(rùn)膨脹，隔絕空氣，以達(dá)到防腐的目的?！　》矊儆谡麴s酒類，瓶子大多需豎立直放，以便于瓶?jī)?nèi)酒液揮發(fā)，達(dá)到降低酒精含量，改善酒質(zhì)和酒的風(fēng)格的目的?！　?6請(qǐng)寫(xiě)出白蘭地酒的陳釀程度及各標(biāo)示的符號(hào)　　 * * 3年陳　　 * * * 4年陳　　 * * * * 5年陳　　 * 1012陳，較高檔　　 * . 1220年陳，特高檔　　 * VSOP 2030年陳，特檔　　 * Napoleon 40年陳　　 * XO 50年陳l X 70年陳l 6中國(guó)白酒可主要分為哪幾種香型？各以什么酒為代表？它們的產(chǎn)地在什么地方？l 　　（1）茅臺(tái)酒 醬香 貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)酒廠l 　?。?）汾酒 清香 山西省汾陽(yáng)縣杏花村酒廠l 　?。?）五糧液 濃香 四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠l 　?。?）董酒 混合香 貴州省尊義市董酒廠l 　?。?）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司l 　　 6雞尾酒調(diào)制方法：使用調(diào)酒壺調(diào)制，使用調(diào)酒杯調(diào)制，使用攪拌機(jī)調(diào)制，用漂浮的方法調(diào)制。l 　　 6酒吧服務(wù)程序：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，送酒服務(wù)，調(diào)酒服務(wù)，結(jié)帳服務(wù)，結(jié)束工作。l 　　70、餐廳服務(wù)員的行為守則：（1）禮貌、行動(dòng)合乎情理；（2）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生；（3）工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；（4）關(guān)心同事，樂(lè)于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；（5）有靈活性、適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定原則和程度解決突發(fā)事項(xiàng)；（6）有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；（7）理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)；（8）培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己的潛力；（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以利于餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。l 　　 7撤臺(tái)順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺(tái)。l 　　7餐巾花型選擇的總原則：（1）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來(lái)選擇花型；（2）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來(lái)選擇花型；（3）根據(jù)花色冷拼選用與之相配的花型；（4）根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型；（5）根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好來(lái)選擇花型；（6）根據(jù)賓主席位的安排選擇花型。l 　　 7餐廳擺臺(tái)的基本要求：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。l 　　7一桌宴會(huì)的座次安排：根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置；突出主桌，在宴會(huì)廳內(nèi)開(kāi)辟主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走；根據(jù)參加宴會(huì)賓主的身份來(lái)確定其相應(yīng)座位。l 　　 7服務(wù)員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠(chéng)懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔，（男服務(wù)員不能為女賓客擦洗，而應(yīng)請(qǐng)其他女服務(wù)員代勞或請(qǐng)客人自己擦洗）在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。l 　　 7客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到的處理：（1）馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會(huì)取消，按規(guī)定向主辦方索賠。l 　　 7代客點(diǎn)菜的處理：賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；“聽(tīng)”就是聽(tīng)口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)?！皢?wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開(kāi)點(diǎn)菜通知單入廚。l 　　 7賓客要求點(diǎn)食菜單上沒(méi)有的菜時(shí)的處理：在處理這類情況時(shí)，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)晝滿足賓客的要求；如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向賓客說(shuō)明烹制時(shí)間，或請(qǐng)賓客預(yù)訂。l 　　7賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)的處理：賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對(duì)待，若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個(gè)味道相似的菜式。如確系賓客無(wú)中生有、無(wú)理取鬧，則應(yīng)報(bào)告主管或經(jīng)理，請(qǐng)他們?nèi)ヌ幚?。l 　　 80、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)的處理：賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見(jiàn)是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制作簡(jiǎn)單、能夠很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來(lái)。l 　　8賓客對(duì)帳單產(chǎn)生懷疑的處理：服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對(duì)一下，如確系飯店錯(cuò)誤，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請(qǐng)客人付款；如帳單沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來(lái)帳單對(duì)客人說(shuō)：“先生，經(jīng)核對(duì)，帳單沒(méi)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您是否自己核對(duì)一下看看”，等客人查驗(yàn)無(wú)誤，再請(qǐng)客人付款，并真誠(chéng)地向客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。如是客人無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理解決。l 　　 8如何為客人點(diǎn)酒水：（1）為客人點(diǎn)酒水飲品時(shí)，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，詢?wèn)客人需要哪些飲品或酒水；（2）當(dāng)客人猶豫或詢問(wèn)我們有哪些飲品、酒水時(shí)，應(yīng)馬上向客人推薦餐廳所供應(yīng)的飲品、酒水的品種；（3）在介紹飲品、酒水的品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對(duì)我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會(huì)；（4）對(duì)客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)；（5）最后，禮貌地請(qǐng)客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。l 　　 8如何為客人開(kāi)紅葡萄酒：（1）紅葡萄酒應(yīng)臥放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應(yīng)搖動(dòng)，以免影響酒的質(zhì)量；（2）若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標(biāo)朝外），讓客人簽定；（3）客人認(rèn)可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當(dāng)位置，便可準(zhǔn)備開(kāi)瓶；（4）開(kāi)瓶步驟見(jiàn)下一題。l 　　 8開(kāi)紅葡萄酒時(shí)步驟：（1）開(kāi)瓶前，持瓶向賓客展示；(2)先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈；（3）在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。ll 　　8客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐的處理：（1）向客人說(shuō)明餐廳須按規(guī)定收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)；（2）征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯；（3）為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。l 　　 8碰翻了客人的酒杯的處理：由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。如有破損要立即另?yè)Q新杯；如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，值臺(tái)員也要這樣做；如果因服務(wù)員過(guò)錯(cuò)而弄臟了賓客的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人洗滌；（男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦洗，應(yīng)請(qǐng)女服務(wù)員代勞）。l 　　 8高檔宴會(huì)是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴會(huì)。l 　　 8正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客，或來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。l 　　8國(guó)宴是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎來(lái)訪的外國(guó)元首、政府首腦而舉行的正式宴會(huì)。l 　　 90、宴會(huì)是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。l 9便宴多招待熟識(shí)的親朋好友，是一種非正式宴會(huì)。l 　　 9招待會(huì)是一種靈活便利、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的宴請(qǐng)形式，常見(jiàn)的有冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、茶話會(huì)。l 　　9普通宴會(huì)是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產(chǎn)品等一般原材料制作的菜品組成的宴會(huì)。l 　　 9雞尾酒會(huì)雞尾酒會(huì)是較流行的社交、宴請(qǐng)方式。以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡(jiǎn)單的小吃、點(diǎn)心和少量的熱菜，一般不設(shè)座。l 　　9冷餐會(huì)是一種立餐形式的自助餐，不排座位，供應(yīng)的食品以冷餐為主，兼有熱菜。l 　　 9酒吧是以銷售各種酒類和飲料為主，兼營(yíng)各種下酒小食，同時(shí)它也是賓客談生意、聊天、消遣娛樂(lè)的場(chǎng)所。l 　　9房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設(shè)備設(shè)在賓客房間里，準(zhǔn)備各種飲料，住店賓客任何時(shí)候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫(xiě)點(diǎn)算單通知總服務(wù)臺(tái)。l 　　 9雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒或由酒摻入鮮果汁配合而成的一種冰鎮(zhèn)含酒精飲品。l 　　9蒸餾酒是通過(guò)蒸餾工藝處理從發(fā)酵的植物或糧食作物中獲得的，通常其酒精濃度含量不低于24%（V/V）。l 　　100、紅茶是一種經(jīng)過(guò)萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。l 　　 10餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。l 　　10零點(diǎn)餐廳是賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。l 　　10客房送餐是指客人由于生活習(xí)慣或特殊要求，要求在客房?jī)?nèi)用餐，飯店為滿足賓客的要求，為客人提供的服務(wù)l 　　 10前臺(tái)服務(wù)是指服務(wù)員在餐廳、酒吧等餐飲設(shè)施中面對(duì)面為賓客提供的服務(wù)。l 　　 10外賣服務(wù)是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點(diǎn)為其提供宴請(qǐng)服務(wù)。l 　　 10餐飲服務(wù)的預(yù)先控制是指為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力。l 　　10服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。l 　　10餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制是指通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。38 / 38