【正文】 免讓客人久等；2）收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人兩條；3）準(zhǔn)備骨盆、分羹以幫客人分食；4）準(zhǔn)備大閘蟹的醬料并上臺(tái)，每人一份。）6）收下一次性毛巾，換上客用毛巾給客人使用。＊在客人右面展示，酒的標(biāo)志要讓客人很清楚地看到：持酒籃時(shí)，左手在籃下，右手在籃上；凍酒要用疊好的餐巾展示用左手扶穩(wěn)＊固定移走鉛蓋擦去污積固定迅速回到崗位。通知點(diǎn)菜員為客人點(diǎn)菜。在上第一道菜之前包廂服務(wù)員應(yīng)做自我介紹。四、結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)客人通知買單時(shí)，即刻把該退得酒水退至吧臺(tái)。當(dāng)著客人的面點(diǎn)清錢數(shù)，告訴客人收您“**錢”。為客開門，送至包廂門口，向賓客致“歡迎再次光臨”。餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié) 一、迎賓工作前的準(zhǔn)備 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。 “先生，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。五、迎賓員送客1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕?！　?通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè)：一是菜不夠吃，二是想買菜帶走，三是對(duì)某道菜特別欣賞，想再吃一道。　　 1酒是一種用糧食、果品等含淀粉或糖的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵制成的含乙醇的帶刺激性的飲料。但在餐廳酒吧和銷售部門則習(xí)慣于把烈酒分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。各種酒類的感官要點(diǎn)，包括風(fēng)味、香氣和滋味?！　?3各種酒吧如果從服務(wù)性質(zhì)上分，可分為內(nèi)部供應(yīng)酒吧、外部服務(wù)性酒吧、綜合性酒吧?！　?4餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜、分菜、餐巾折花等，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)的必要條件。　　 5零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)和任務(wù)：主要任務(wù)是接待零星賓客就餐；特點(diǎn)是賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長?！　?對(duì)于菜單，服務(wù)員應(yīng)了解到什么程度？　　 * 1012陳，較高檔l 　　 7撤臺(tái)順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項(xiàng)撤臺(tái)?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體要求。l 　　8賓客對(duì)帳單產(chǎn)生懷疑的處理：服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對(duì)一下，如確系飯店錯(cuò)誤，應(yīng)誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請(qǐng)客人付款；如帳單沒錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來帳單對(duì)客人說：“先生，經(jīng)核對(duì)，帳單沒發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您是否自己核對(duì)一下看看”，等客人查驗(yàn)無誤，再請(qǐng)客人付款，并真誠地向客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。l 　　 8高檔宴會(huì)是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴會(huì)。以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡(jiǎn)單的小吃、點(diǎn)心和少量的熱菜，一般不設(shè)座。l 　　10零點(diǎn)餐廳是賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。l 　　100、紅茶是一種經(jīng)過萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。l 　　9普通宴會(huì)是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產(chǎn)品等一般原材料制作的菜品組成的宴會(huì)。l 　　 8碰翻了客人的酒杯的處理：由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。l 　　 80、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時(shí)的處理：賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。l 　　 7代客點(diǎn)菜的處理：賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。l 　　 6酒吧服務(wù)程序：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，送酒服務(wù)，調(diào)酒服務(wù)，結(jié)帳服務(wù)，結(jié)束工作?！　?* * * 4年陳　　各類葡萄酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行儲(chǔ)藏。　　 6中餐宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，宴會(huì)前的迎賓工作，宴會(huì)中的就餐服務(wù)，宴會(huì)結(jié)束工作。在中餐服務(wù)中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務(wù)的慣例?！　?4值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作?！　?3調(diào)制雞尾酒時(shí)應(yīng)注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合，即用料的選取，裝飾物的使用，恰到好處地使用杯具。　　 擺設(shè)冷盤時(shí)，根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離?！　?值臺(tái)服務(wù)員在填寫菜單時(shí)，應(yīng)動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。四、迎賓員適時(shí)離開1 、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。 3 、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時(shí)要注意問話的的禮貌，如“先生請(qǐng)問您幾位用餐，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。 二、迎候客人填寫主要客人的客史檔案表。五、 送客服務(wù)：當(dāng)客人起身時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。）買單員將賬單夾入收銀夾，握緊。（注意：在撤餐具的同時(shí)需要詢問客人是否有需要打包的。（見附表。）為客人上熱毛巾，斟禮貌茶，（如餐廳時(shí)點(diǎn)茶的，詢問客人需要什么茶。雙手把菜牌遞給賓客。紅/白酒一律倒半杯把開塞轉(zhuǎn)垂直地轉(zhuǎn)入瓶塞中，直至其彎曲部分完全沒入為止＊在酒籃內(nèi)放餐巾＊）5）客人食用完大閘蟹后，幫客人更換干凈的骨盆，隨后上姜茶，用茶盅上，每人一杯。　　斟酒服務(wù)：　?。?）示酒是斟酒的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始　　（2）服務(wù)員斟酒時(shí)，要站在賓客身后右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝賓客，面向賓客用右手斟酒，注意身體不要緊貼賓客　?。?）斟酒時(shí)瓶口不可搭在酒杯上，以距離一厘米為宜，瓶也不要那過高，以防酒水濺出杯外　　（4）斟啤酒時(shí)，速度要慢，并沿杯壁緩緩倒入　?。?）斟完酒后，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶四分之三圈，以免瓶口酒滴在臺(tái)布上，手握酒瓶時(shí)，不要擋住商標(biāo)，酒標(biāo)朝向客人大閘蟹的服務(wù)流程食用大閘蟹所需準(zhǔn)備的用具蟹針蟹鉗一次性毛巾一次性手套（備用）洗手盅黃酒杯熱酒器姜茶大閘蟹的服務(wù)流程：一、點(diǎn)大閘蟹——電腦入單（等叫起或即食）必須禮貌問詢客人食蟹的時(shí)間；是先吃，還是最后一道菜食用；盡量建議客人最后食用，否則食用蟹之后，其它的菜肴就無“鮮”味了?！　。ㄋ模[菜的要求　　中餐酒席的擺放：一般從餐桌中間向四周擺放，主菜擺在中間，比較高檔的菜，有特色風(fēng)味的才要先擺放在主賓的位置，在上下一下道菜再順勢(shì)擺放在其他地方。換熱香巾。吃完燕窩及時(shí)收走配料，翅碗，小勺及空燕窩盅，并換上骨盤。一、燕窩系列菜式（甜食）的服務(wù)燕窩作為甜品，在上菜程序中應(yīng)在主食之后，上完熱茶再上甜品。黃燒魚唇翅介紹：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，營養(yǎng)豐富。（7） 上清香解膩茶：“請(qǐng)用清香解膩茶”。魚翅是一種名貴海鮮，含有豐富的蛋白質(zhì)，有益精固本，補(bǔ)血，補(bǔ)腎之功效。柱脯花膠扣鵝掌：服務(wù)程序：同上鮑魚菜式（注：不上檸檬水；撤下的骨盤放于展示盤右邊）介紹用語：本店選用的青島瑤柱，配以花膠，鵝掌，經(jīng)資深港廚精心烹調(diào)而成，味道香濃。”⑤ 上鮑魚：上鮑魚時(shí)，先撤骨碟，愛上鮑魚，報(bào)菜名說：“請(qǐng)趁熱用。鮑魚乃屬于補(bǔ)肝、養(yǎng)陰、補(bǔ)腎之極品，含有豐富的蛋白質(zhì)、碘、鈣、磷、維他命A等，因它有滋陰、養(yǎng)顏、平衡血壓和養(yǎng)肝明目之功效，故有“明目魚”之稱。”。4. 結(jié)帳,送客:,并一一核實(shí)是否有漏單或錯(cuò)單。(不超過三分之一)收空籠及菜碟并及時(shí)將轉(zhuǎn)盤上的菜重新調(diào)整距離。:冷菜——特色菜(海鮮)——熱葷——煲品——素菜——主食——甜品——水果。 2. 上菜與上酒水:“您的客人是否到齊? 是!這邊的餐具可以撤下嗎?”(“請(qǐng)問有客人點(diǎn)菜了嗎?”如果沒有建議客人先點(diǎn)菜) (茶市、夜宵可免),毛巾和毛巾碟一起服務(wù)上去。 ,首先為客人服務(wù)毛巾,看客人用完后立即收回毛巾。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無誤。如有問題迅速解決。安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。本服務(wù)工作流程共分七個(gè)步驟來講述飯店服務(wù)員工作流程的具體內(nèi)容。其正確姿態(tài)為：右腳向前伸人臺(tái)腳處，上身側(cè)斜前傾；面帶笑容，先介紹菜點(diǎn)的口味特點(diǎn)；在右手用派匙叉夾菜時(shí)，左手則自然垂直，待右手遞夾菜點(diǎn)時(shí)左手才需配合動(dòng)作。應(yīng)盡量保持頭正平、上身直，隨著行走步伐而讓盤面上下微動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，更不能讓盤面向外傾斜，以免盤不協(xié)調(diào)而掌握不住重心。讓客人滿意的餐飲服務(wù) 同一托盤里，冷熱要分開放。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。（1）推薦餐前飲品。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）對(duì)待常客應(yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。這項(xiàng)訓(xùn)練無中餐服務(wù)員培訓(xùn)程序 中餐服務(wù)員培訓(xùn)程序1．迎賓能夠熟練做完全操為合格。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目（如鉆桌子等）。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。100萬元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。面對(duì)種種孤獨(dú)，新服務(wù)員應(yīng)該坦然，讓自己及時(shí)適應(yīng)新環(huán)境，消除孤獨(dú)感。犯錯(cuò)是新人的一個(gè)過程，允許新人犯錯(cuò)，但關(guān)鍵要知道自己錯(cuò)在哪里，下次不犯同樣的錯(cuò)誤?！　∪绾翁嵘?wù)員基本素質(zhì)是餐飲管理的老大難問題。餐廳服務(wù)員入門基礎(chǔ)培訓(xùn)餐飲服務(wù)員的工作看起來很簡(jiǎn)單，卻也很繁瑣，很多從農(nóng)村來的年輕人剛接觸到這個(gè)行業(yè)，多少有點(diǎn)困惑，不知道整個(gè)工作流程究竟該從何入手，今天特意編輯了一些指南攻略，希望能有助于新入行的餐飲服務(wù)員早日走上工作正規(guī)。　　另外，即使讓新手逐步干一些難度大的工作，也應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)班或“老員工”跟近觀察，隨時(shí)“補(bǔ)位”，一旦發(fā)現(xiàn)如同本案例現(xiàn)象即上前糾正，比如立即制止該服務(wù)員往尚存火苗的小鐵罐直接添加酒精，并以自己行動(dòng)示范，如先退出原有酒精罐換上新的，或?qū)⒃泄拗谢鹈缦缭偬砩闲碌木凭Ｈ绻恢表樌脑?，沒有一點(diǎn)小差錯(cuò)，也就不知道自己在哪方面有欠缺。在強(qiáng)調(diào)分工合作、團(tuán)結(jié)意識(shí)的今天，孤獨(dú)無疑成為影響團(tuán)隊(duì)合作的害群之馬。推出的“餐飲服務(wù)員10項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”，意在用10天左右的時(shí)間，讓企業(yè)有效改善服務(wù)員的精神面貌，快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)第一項(xiàng)訓(xùn)練自信 　　方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把?！　≡u(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語言找不到興奮點(diǎn)。　　評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出?！　〉谖屙?xiàng)訓(xùn)練合作力　　方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象?！　〉诹?xiàng)訓(xùn)練克制力　　方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。（4）一般先取涼菜，再取熱菜。（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。清理盤碟，湯匙服務(wù)?！　?．重托盤的行走　　重托盤行走時(shí)，步伐不宜過大、過急?！　?．中餐派菜姿勢(shì)　　中餐派菜姿勢(shì)和斟酒時(shí)的姿勢(shì)相仿，所不同的是左手不托盤。作為一名飯店服務(wù)員既