【正文】 電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請(qǐng)坐!” “請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” “**，請(qǐng)用毛巾?！?“**，請(qǐng)用茶?！?“**，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” “**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用。” “這是**菜，請(qǐng)各位慢用。” “打擾一下，幫您換個(gè)骨碟?！?“請(qǐng)用熱茶?！?“請(qǐng)問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)第五篇：餐飲從業(yè)人員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)一、《食品安全法》等法律法規(guī)知識(shí)我國(guó)現(xiàn)行關(guān)于餐飲服務(wù)監(jiān)管方面的四部法律法規(guī)名稱和生效時(shí)間：174。 《食品安全法》（已于2009年6月1日起生效）174。 《食品安全法實(shí)施條例》（已于2009年7月20日起生效）174。 《餐飲服務(wù)許可管理辦法》（已于2010年5月1日起生效）174。 《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（于2010年5月1日起生效）（一）、人員管理與培訓(xùn)建立健全餐飲服務(wù)食品安全管理制度。一般來講，餐飲服務(wù)單位的食品安全管理制度可以對(duì)本單位的食品采購查驗(yàn)和索證索票、場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)管理、加工操作管理、投訴管理、關(guān)鍵加工環(huán)節(jié)食品操作規(guī)程、食品留樣、衛(wèi)生檢查計(jì)劃、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案等方面進(jìn)行規(guī)定。加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案，配備專職或者兼職食品安全管理人員。(二)、索證索票所謂索證索票，就是指采購食品原料時(shí)應(yīng)當(dāng)索取供貨方的有效許可證件和所采購食品的有效票據(jù)。建立健全索證索票制度一是為了保證食品來源正當(dāng)，質(zhì)量可靠，另一方面更重要的是為了保證食品來源的可追溯性，一旦發(fā)現(xiàn)問題食品，可以迅速、準(zhǔn)確地查找到問題食品的源頭，從而幫助執(zhí)法部門有力地打擊違法犯罪行為，保證人民群眾的飲食安全。餐飲服務(wù)單位從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場(chǎng)等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。記錄、票據(jù)的保存期限不得少于2年。（三）、衛(wèi)生管理餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列衛(wèi)生要求：在制作加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；貯存食品原料的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；應(yīng)當(dāng)保持食品加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用操作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生；需要熟制加工的食品，應(yīng)當(dāng)燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時(shí)冷藏；應(yīng)當(dāng)將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放；用于餐飲加工操作的工具、設(shè)備必須無毒無害，標(biāo)志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)在使用前進(jìn)行消毒；應(yīng)當(dāng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用。應(yīng)當(dāng)保持運(yùn)輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)消毒。（四）、配合相關(guān)部門檢查工作一是配合監(jiān)督檢查，二是配合抽樣檢驗(yàn)。二、餐飲服務(wù)食品安全過程控制要求（一）、采購驗(yàn)收要求采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的有關(guān)要求，并應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不得采購《食品安全法》規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定不得銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品。采購時(shí)應(yīng)索取購貨憑據(jù)，并應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件，做好采購記錄，便于溯源。入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，作好記錄。（二）、貯存要求貯存場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。食品原料、食品添加劑使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，并對(duì)變質(zhì)和過期的及時(shí)進(jìn)行清理銷毀。冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)。冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。冷藏、冷凍的溫度應(yīng)分別符合相應(yīng)的溫度范圍要求。冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，校驗(yàn)溫度（指示）計(jì)。（三）、粗加工與切配要求加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動(dòng)物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗。易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時(shí)間，加工后應(yīng)及時(shí)使用或冷藏。切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。已盛裝食品的容器不得直接置于地上。加工用容器、工具應(yīng)符合規(guī)定。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標(biāo)識(shí)。（四）、烹調(diào)要求烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品經(jīng)加工后再次銷售。需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)在清潔操作區(qū)涼透后及時(shí)冷藏，并標(biāo)注加工時(shí)間等。用于烹調(diào)的調(diào)料器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋，不得與地面或污垢接觸。（五）、備餐及供餐要求應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，不得供應(yīng)。操作時(shí)應(yīng)避免食品受到污染。在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過2小時(shí)）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。（六）、食品再加熱要求無適當(dāng)保存條件（溫度低于60℃、高于10℃），存放時(shí)間超過2小時(shí)的食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認(rèn)食品未變質(zhì)。冷凍熟食品應(yīng)徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。加熱時(shí)中心溫度應(yīng)符合規(guī)定，不符合加熱標(biāo)準(zhǔn)的食品不得食用。（七）、食品添加劑的使用要求食品添加劑的使用應(yīng)符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，采用精確的計(jì)量工具稱量，并有詳細(xì)記錄。食品添加劑應(yīng)專人采購、專人保管、專人領(lǐng)用、專人登記、專柜保存。食品添加劑存放應(yīng)有固定的場(chǎng)所（或櫥柜），應(yīng)標(biāo)識(shí) “食品添加劑”字樣，盛裝容器上應(yīng)標(biāo)明食品添加劑名稱。（八）、餐飲器具清洗消毒保潔要求餐飲器具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐飲器具應(yīng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。餐飲器具保潔設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈。餐飲器具應(yīng)按《餐飲器具清洗消毒推薦方法》的規(guī)定洗凈并消毒。（附后）餐飲器具宜用熱力方法進(jìn)行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無法采用的除外。（九）留樣管理要求留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)需要，不少于100g，并做好記錄。由專人負(fù)責(zé)留樣。各項(xiàng)記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。有關(guān)記錄至少應(yīng)保存2年。三、食物中毒的預(yù)防（一）、常見的食物中毒分類及原因常見食物中毒分為兩類：細(xì)菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒細(xì)菌性食物中毒常見原因生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染，或被與生的食品原料接觸過的表面（如容器、手、操作臺(tái)等）污染，或接觸熟食品的容器、手、操作臺(tái)等被生的食品原料污染。食品貯存不當(dāng)。如熟食品被長(zhǎng)時(shí)間存放在10℃至60℃之間的溫度條件下（在此溫度下的存放時(shí)間應(yīng)小于2小時(shí)），或易腐原料、半成品食品在不適合溫度下長(zhǎng)時(shí)間貯存。食品未燒熟煮透。如食品燒制時(shí)間不足、烹調(diào)前未徹底解凍等原因使食品加工時(shí)中心溫度未達(dá)到70℃。從業(yè)人員帶菌污染食品。從業(yè)人員患有傳染病或是帶菌者，操作時(shí)通過手部接觸等方式污染食品。經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間貯存的食品食用前未徹底再加熱至中心溫度70℃以上。進(jìn)食未經(jīng)加熱處理的生食品。（二）、化學(xué)性食物中毒常見原因作為食品原料的食用農(nóng)產(chǎn)品在種植養(yǎng)殖過程或生長(zhǎng)環(huán)境中，受到化學(xué)性有毒有害物質(zhì)污染。如蔬菜中農(nóng)藥、豬肝中瘦肉精等。食品中含有天然有毒物質(zhì)，食品加工過程未去除。如豆?jié){未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未徹底去除，四季豆加工時(shí)加熱時(shí)間不夠使其中的皂素等未完全破壞。食品在加工過程受到化學(xué)性有毒有害物質(zhì)的污染。如誤將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽使用。食用有毒有害食品，如毒蕈、發(fā)芽馬鈴薯、毒蘑菇、河豚魚。預(yù)防食物中毒的基本原則（三）、預(yù)防細(xì)菌性食物中毒的基本原則和關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒，應(yīng)根據(jù)防止食品受到細(xì)菌污染、控制細(xì)菌的繁殖和殺滅病原菌三項(xiàng)基本原則采取措施，其關(guān)鍵點(diǎn)主要有：避免污染。即避免熟食品受到各種致病菌的污染。如避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、接觸直接入口食品的還應(yīng)消毒手部、保持食品加工操作場(chǎng)所清潔，避免昆蟲、鼠類等動(dòng)物接觸食品?？刂茰囟?。即控制適當(dāng)?shù)臏囟纫员ＷC殺滅食品中的微生物或防止微生物的生長(zhǎng)繁殖。如加熱食品應(yīng)使中心溫度達(dá)到70℃以上。貯存熟食品，要及時(shí)熱藏，使食品溫度保持在60℃以上，或者及時(shí)冷藏，把溫度控制在10℃以下?？刂茣r(shí)間。即盡量縮短食品存放時(shí)間，不給微生物生長(zhǎng)繁殖的機(jī)會(huì)。熟食品應(yīng)盡快吃掉；食品原料應(yīng)盡快使用完。清洗和消毒，這是防止食品污染的主要措施。對(duì)接觸食品的所有物品應(yīng)清洗干凈，凡是接觸直接入口食品的物品，還應(yīng)在清洗的基礎(chǔ)上進(jìn)行消毒?？刂萍庸ち?。食品的加工量應(yīng)與加工條件相吻合。食品加工量超過加工場(chǎng)所和設(shè)備的承受能力時(shí)，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食物中毒。（四）、預(yù)防常見化學(xué)性食物中毒的措施農(nóng)藥引起的食物中毒。蔬菜粗加工時(shí)以食品洗滌劑（洗潔精）溶液浸泡30分鐘后再?zèng)_凈，烹調(diào)前再經(jīng)燙泡1分鐘，可有效去除蔬菜表面的大部分農(nóng)藥。豆?jié){引起的食物中毒。生豆?jié){燒煮時(shí)將上涌泡沫除凈，煮沸后再以文火維持煮沸5分鐘左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物徹底分解破壞。應(yīng)注意豆?jié){加熱至80℃時(shí)，會(huì)有許多泡沫上浮，出現(xiàn)“假沸”現(xiàn)象。四季豆引起的食物中毒。烹調(diào)時(shí)先將四季豆放入開水中燙煮10分鐘以上再炒。亞硝酸鹽引起的食物中毒。加強(qiáng)亞硝酸鹽的保管，避免誤作食鹽使用。四、食品安全事故處理餐飲服務(wù)單位發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)，在2小時(shí)之內(nèi)向所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。餐飲具清洗消毒保潔方法嚴(yán)格按照“除殘?jiān)?、洗滌劑洗、清水沖、消毒、保潔”的順序操作。餐飲具應(yīng)首選熱力方法進(jìn)行消毒，使用化學(xué)藥物消毒的應(yīng)至少采用“一沖刷、二消毒、三沖洗”的程序進(jìn)行。一、清洗方法（一）采用手工方法清洗的應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：刮掉沾在餐飲具表面上的大部分食物殘?jiān)?、污垢。用含洗滌劑溶液洗凈餐飲具表面。最后用清水沖去殘留的洗滌劑。（二）洗碗機(jī)清洗按設(shè)備使用說明進(jìn)行。餐具表面食物殘?jiān)?、污垢較多的，應(yīng)用手工方 法先刮去大部分后，再進(jìn)入洗碗機(jī)清洗。二、消毒方法（一）物理消毒，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分鐘以上。紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鐘以上。洗碗機(jī)消毒一般水溫控制85℃,沖洗消毒40秒以上。注意：嚴(yán)格按消毒柜指示時(shí)間消毒，定期檢查并記錄，保證消毒效果。三、保潔方法消毒后的餐飲具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入專用密閉式餐飲具保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。保潔柜內(nèi)外潔凈、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開定位存放。二食堂簽字：膳食處三食堂簽字：2013年10月30日