【正文】 電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請坐!” “請問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” “**，請用毛巾?！?“**，請用茶?！?“**，請問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” “**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用?！?“這是**菜，請各位慢用?！?“打擾一下，幫您換個骨碟?！?“請用熱茶。” “請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。” “多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第五篇：餐飲從業(yè)人員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)一、《食品安全法》等法律法規(guī)知識我國現(xiàn)行關(guān)于餐飲服務(wù)監(jiān)管方面的四部法律法規(guī)名稱和生效時間：174。 《食品安全法》（已于2009年6月1日起生效）174。 《食品安全法實(shí)施條例》（已于2009年7月20日起生效）174。 《餐飲服務(wù)許可管理辦法》（已于2010年5月1日起生效）174。 《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（于2010年5月1日起生效）（一）、人員管理與培訓(xùn)建立健全餐飲服務(wù)食品安全管理制度。一般來講，餐飲服務(wù)單位的食品安全管理制度可以對本單位的食品采購查驗(yàn)和索證索票、場所環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)管理、加工操作管理、投訴管理、關(guān)鍵加工環(huán)節(jié)食品操作規(guī)程、食品留樣、衛(wèi)生檢查計劃、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案等方面進(jìn)行規(guī)定。加強(qiáng)對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)知識的培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案，配備專職或者兼職食品安全管理人員。(二)、索證索票所謂索證索票，就是指采購食品原料時應(yīng)當(dāng)索取供貨方的有效許可證件和所采購食品的有效票據(jù)。建立健全索證索票制度一是為了保證食品來源正當(dāng)，質(zhì)量可靠，另一方面更重要的是為了保證食品來源的可追溯性，一旦發(fā)現(xiàn)問題食品，可以迅速、準(zhǔn)確地查找到問題食品的源頭，從而幫助執(zhí)法部門有力地打擊違法犯罪行為，保證人民群眾的飲食安全。餐飲服務(wù)單位從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。記錄、票據(jù)的保存期限不得少于2年。（三）、衛(wèi)生管理餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列衛(wèi)生要求：在制作加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；貯存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；應(yīng)當(dāng)保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計量器具，及時清理清洗，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用操作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個人衛(wèi)生；需要熟制加工的食品，應(yīng)當(dāng)燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時冷藏；應(yīng)當(dāng)將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放；用于餐飲加工操作的工具、設(shè)備必須無毒無害，標(biāo)志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)在使用前進(jìn)行消毒；應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用。應(yīng)當(dāng)保持運(yùn)輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時應(yīng)當(dāng)消毒。（四）、配合相關(guān)部門檢查工作一是配合監(jiān)督檢查，二是配合抽樣檢驗(yàn)。二、餐飲服務(wù)食品安全過程控制要求（一）、采購驗(yàn)收要求采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的有關(guān)要求，并應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不得采購《食品安全法》規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定不得銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品。采購時應(yīng)索取購貨憑據(jù)，并應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件，做好采購記錄，便于溯源。入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫時應(yīng)進(jìn)行登記，作好記錄。（二）、貯存要求貯存場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。食品原料、食品添加劑使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，并對變質(zhì)和過期的及時進(jìn)行清理銷毀。冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識。冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。冷藏、冷凍的溫度應(yīng)分別符合相應(yīng)的溫度范圍要求。冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，校驗(yàn)溫度（指示）計。（三）、粗加工與切配要求加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗。易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時使用或冷藏。切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程在規(guī)定時間內(nèi)使用。已盛裝食品的容器不得直接置于地上。加工用容器、工具應(yīng)符合規(guī)定。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標(biāo)識。（四）、烹調(diào)要求烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品經(jīng)加工后再次銷售。需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)在清潔操作區(qū)涼透后及時冷藏，并標(biāo)注加工時間等。用于烹調(diào)的調(diào)料器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋，不得與地面或污垢接觸。（五）、備餐及供餐要求應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，不得供應(yīng)。操作時應(yīng)避免食品受到污染。在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。（六）、食品再加熱要求無適當(dāng)保存條件（溫度低于60℃、高于10℃），存放時間超過2小時的食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認(rèn)食品未變質(zhì)。冷凍熟食品應(yīng)徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。加熱時中心溫度應(yīng)符合規(guī)定，不符合加熱標(biāo)準(zhǔn)的食品不得食用。（七）、食品添加劑的使用要求食品添加劑的使用應(yīng)符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，采用精確的計量工具稱量，并有詳細(xì)記錄。食品添加劑應(yīng)專人采購、專人保管、專人領(lǐng)用、專人登記、專柜保存。食品添加劑存放應(yīng)有固定的場所（或櫥柜），應(yīng)標(biāo)識 “食品添加劑”字樣，盛裝容器上應(yīng)標(biāo)明食品添加劑名稱。（八）、餐飲器具清洗消毒保潔要求餐飲器具使用后應(yīng)及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐飲器具應(yīng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標(biāo)識。餐飲器具保潔設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈。餐飲器具應(yīng)按《餐飲器具清洗消毒推薦方法》的規(guī)定洗凈并消毒。（附后）餐飲器具宜用熱力方法進(jìn)行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無法采用的除外。（九）留樣管理要求留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)需要，不少于100g，并做好記錄。由專人負(fù)責(zé)留樣。各項(xiàng)記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。有關(guān)記錄至少應(yīng)保存2年。三、食物中毒的預(yù)防（一）、常見的食物中毒分類及原因常見食物中毒分為兩類：細(xì)菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒細(xì)菌性食物中毒常見原因生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染，或被與生的食品原料接觸過的表面（如容器、手、操作臺等）污染，或接觸熟食品的容器、手、操作臺等被生的食品原料污染。食品貯存不當(dāng)。如熟食品被長時間存放在10℃至60℃之間的溫度條件下（在此溫度下的存放時間應(yīng)小于2小時），或易腐原料、半成品食品在不適合溫度下長時間貯存。食品未燒熟煮透。如食品燒制時間不足、烹調(diào)前未徹底解凍等原因使食品加工時中心溫度未達(dá)到70℃。從業(yè)人員帶菌污染食品。從業(yè)人員患有傳染病或是帶菌者，操作時通過手部接觸等方式污染食品。經(jīng)長時間貯存的食品食用前未徹底再加熱至中心溫度70℃以上。進(jìn)食未經(jīng)加熱處理的生食品。（二）、化學(xué)性食物中毒常見原因作為食品原料的食用農(nóng)產(chǎn)品在種植養(yǎng)殖過程或生長環(huán)境中，受到化學(xué)性有毒有害物質(zhì)污染。如蔬菜中農(nóng)藥、豬肝中瘦肉精等。食品中含有天然有毒物質(zhì)，食品加工過程未去除。如豆?jié){未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未徹底去除，四季豆加工時加熱時間不夠使其中的皂素等未完全破壞。食品在加工過程受到化學(xué)性有毒有害物質(zhì)的污染。如誤將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽使用。食用有毒有害食品，如毒蕈、發(fā)芽馬鈴薯、毒蘑菇、河豚魚。預(yù)防食物中毒的基本原則（三）、預(yù)防細(xì)菌性食物中毒的基本原則和關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒，應(yīng)根據(jù)防止食品受到細(xì)菌污染、控制細(xì)菌的繁殖和殺滅病原菌三項(xiàng)基本原則采取措施，其關(guān)鍵點(diǎn)主要有：避免污染。即避免熟食品受到各種致病菌的污染。如避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、接觸直接入口食品的還應(yīng)消毒手部、保持食品加工操作場所清潔，避免昆蟲、鼠類等動物接觸食品?？刂茰囟?。即控制適當(dāng)?shù)臏囟纫员ＷC殺滅食品中的微生物或防止微生物的生長繁殖。如加熱食品應(yīng)使中心溫度達(dá)到70℃以上。貯存熟食品，要及時熱藏，使食品溫度保持在60℃以上，或者及時冷藏，把溫度控制在10℃以下?？刂茣r間。即盡量縮短食品存放時間，不給微生物生長繁殖的機(jī)會。熟食品應(yīng)盡快吃掉；食品原料應(yīng)盡快使用完。清洗和消毒，這是防止食品污染的主要措施。對接觸食品的所有物品應(yīng)清洗干凈，凡是接觸直接入口食品的物品，還應(yīng)在清洗的基礎(chǔ)上進(jìn)行消毒?？刂萍庸ち?。食品的加工量應(yīng)與加工條件相吻合。食品加工量超過加工場所和設(shè)備的承受能力時，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食物中毒。（四）、預(yù)防常見化學(xué)性食物中毒的措施農(nóng)藥引起的食物中毒。蔬菜粗加工時以食品洗滌劑（洗潔精）溶液浸泡30分鐘后再沖凈，烹調(diào)前再經(jīng)燙泡1分鐘，可有效去除蔬菜表面的大部分農(nóng)藥。豆?jié){引起的食物中毒。生豆?jié){燒煮時將上涌泡沫除凈，煮沸后再以文火維持煮沸5分鐘左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物徹底分解破壞。應(yīng)注意豆?jié){加熱至80℃時，會有許多泡沫上浮，出現(xiàn)“假沸”現(xiàn)象。四季豆引起的食物中毒。烹調(diào)時先將四季豆放入開水中燙煮10分鐘以上再炒。亞硝酸鹽引起的食物中毒。加強(qiáng)亞硝酸鹽的保管，避免誤作食鹽使用。四、食品安全事故處理餐飲服務(wù)單位發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。餐飲具清洗消毒保潔方法嚴(yán)格按照“除殘?jiān)?、洗滌劑洗、清水沖、消毒、保潔”的順序操作。餐飲具應(yīng)首選熱力方法進(jìn)行消毒，使用化學(xué)藥物消毒的應(yīng)至少采用“一沖刷、二消毒、三沖洗”的程序進(jìn)行。一、清洗方法（一）采用手工方法清洗的應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：刮掉沾在餐飲具表面上的大部分食物殘?jiān)?、污垢。用含洗滌劑溶液洗凈餐飲具表面。最后用清水沖去殘留的洗滌劑。（二）洗碗機(jī)清洗按設(shè)備使用說明進(jìn)行。餐具表面食物殘?jiān)⑽酃篙^多的，應(yīng)用手工方 法先刮去大部分后，再進(jìn)入洗碗機(jī)清洗。二、消毒方法（一）物理消毒，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分鐘以上。紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鐘以上。洗碗機(jī)消毒一般水溫控制85℃,沖洗消毒40秒以上。注意：嚴(yán)格按消毒柜指示時間消毒，定期檢查并記錄，保證消毒效果。三、保潔方法消毒后的餐飲具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐飲具應(yīng)及時放入專用密閉式餐飲具保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。保潔柜內(nèi)外潔凈、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開定位存放。二食堂簽字：膳食處三食堂簽字：2013年10月30日