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2025-01-06 11:01本頁(yè)面
【正文】 任何時(shí)候不能生氣 ? 作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣 —— 無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。 超級(jí)客戶服務(wù) —— 了解客戶需求 （案例討論） 辦理房屋提前還貸手續(xù) 事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道 . 討論問(wèn)題 ? 對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。 ? 你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。 ? 討論 :在你的工作中有無(wú)類似的事例，你是如何處理的？ ? 在今后的工作中 ,請(qǐng)列舉你所在崗位中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題 ,并如何處理 ?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情況。 ?超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶 ,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能稱之為超級(jí) . “ 不怕做不到 ,只有想不到” .應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予驚喜！ ?觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。 ? 看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等 ? 問(wèn)：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛(ài)好，了解客戶的期望值有多高。 ? 要知道，了解客戶的需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)人員對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地把握后，客戶自然認(rèn)為服務(wù)人員的心中有他，這樣也就樹(shù)立起了在客戶心目中的信任感。 ? 通過(guò)細(xì)節(jié)觀察出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系，這才是超級(jí)服務(wù)的一個(gè)良好開(kāi)始。 ? 謝 謝 ！
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