【正文】 公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分，損壞物品按價賠償。2 在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣20分以上。2 未經(jīng)經(jīng)理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。 站位不規(guī)范，一次扣2分。3 客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。3 對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。3 檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。3 就餐器具不潔凈，一次扣5分。3 泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3，一次扣5分。3 離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責任人10分，發(fā)生事故由責任人負責。3 撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。3 工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。3 有合理化建議提出，一次當月平均分加510分。 對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當月平均分10分?！∫?、扣分制度：　　 上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分　　 當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分　　 私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分　　 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分　　 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分　　 當班時打盹睡覺者。 4分　　 未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 2分　　 工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 4分　　 當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分　　 對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分　　 1對個人儀容、儀表不認真對待。 2分　　 1未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。 2分　　 1班前會及大掃除無故缺席。 5分　　 1當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分　　 1未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分　　 1當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分　　 1逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分　　 1開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 1分　　 1在營業(yè)場所奔跑者。 2分　　 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分　　 2不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分　　 2對工作不主動使之失職。 3分　　 2當班時用廁時間超過10分鐘。 2分　　 2不按規(guī)范站立或站立時間未準時。 2分　　 2開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分　　 2拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分　　 2未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分　　 2當班時間聚堆聊天。 2分　　 2接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分　　 遇到客人無主動問候意識。 2分　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款?！　腿瞬欢Y貌或與客人爭吵?！　⌒锞?、賭博、打架者。　　擅自張貼或涂改酒店通告或指示者?！　?蓄意破壞公物或客人物品者。　　工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者?！　“l(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。　　營業(yè)期間無正當理由早退者。　　私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。　　三、獎勵制度：　　 忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。 10分　　 努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。 20分　　 為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分　　 講誠信，拾金不昧者。 510分　　 工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。 5分　　以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。餐廳服務(wù)標準一位訓練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則 行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將 餐廳服務(wù)須知，分列于下： ●餐前注意事項 (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 (3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！癫椭凶⒁馐马?(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應(yīng)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客 人當心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項： ① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指 揮。 ② 指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)。 ④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護?！癫秃笞⒁馐马?(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。●餐廳安全注意事項 (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。 33 /