【正文】 公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分，損壞物品按價(jià)賠償。2 在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者，每項(xiàng)扣20分以上。2 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。 站位不規(guī)范，一次扣2分。3 客人進(jìn)入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。3 對(duì)客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。3 檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。3 就餐器具不潔凈，一次扣5分。3 泔水、垃圾未及時(shí)清理或超過容器2/3，一次扣5分。3 離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。3 撤餐具、撤臺(tái)面及補(bǔ)允餐具不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。3 工作主動(dòng)，熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次加10分。3 有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加510分。 對(duì)部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，一次加當(dāng)月平均分10分。　一、扣分制度：　　 上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。 2分　　 當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分　　 私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。 2分　　 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分　　 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分　　 當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。 4分　　 未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。 2分　　 工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分　　 當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分　　 對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分　　 1對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。 2分　　 1未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分　　 1班前會(huì)及大掃除無故缺席。 5分　　 1當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分　　 1未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分　　 1當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分　　 1逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分　　 1開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 1分　　 1在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。 2分　　 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分　　 2不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分　　 2對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。 3分　　 2當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。 2分　　 2不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。 2分　　 2開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 2分　　 2拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分　　 2未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。 2分　　 2當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分　　 2接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分　　 遇到客人無主動(dòng)問候意識(shí)。 2分　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款?！　?duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵?！　⌒锞啤①€博、打架者?！　∩米詮堎N或涂改酒店通告或指示者。　　 蓄意破壞公物或客人物品者?！　」ぷ鞑罨蚍?wù)欠佳，受到客人投訴者?！　“l(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者?！　I(yíng)業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者?！　∷阶灶I(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。　　三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：　　 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。 10分　　 努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。 20分　　 為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分　　 講誠(chéng)信，拾金不昧者。 510分　　 工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。 5分　　以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則 行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將 餐廳服務(wù)須知，分列于下： ●餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！癫椭凶⒁馐马?xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客 人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指 揮。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 ④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。●餐后注意事項(xiàng) (1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。●餐廳安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。 33 /