【正文】 清水洗手； 不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為； 不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。 在通道上行走是否妨礙客人。 點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 1要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 1上菜時(shí)是否介紹菜名。 2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 餐廳服務(wù)流程 第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程 賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。 由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食用。 客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。 根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥溃巫尶腿司妥?接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。 廚房按訂單備菜，分類烹任。 1詢問客人對菜肴的意見，隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。 1收去菜碟、碗筷。 2客人付款后道謝，迅速將款項(xiàng)交給收銀員。 第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù) １、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。 （5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實(shí)。 開餐前、后請假1小時(shí)扣20分，開餐中，請假1小時(shí)扣40分。 女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。1 不了解菜品、酒水價(jià)格或沒核實(shí)菜單，多收或少收一次扣15分，引起客人投訴一次扣20分。1 發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分。1 對客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣510分。2 不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。2 不愛護(hù)公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分，損壞物品按價(jià)賠償。分。3 檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。3 撤餐具、撤臺面及補(bǔ)允餐具不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)一次扣5分?！∫?、扣分制度：　　 上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分　　 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分　　 當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。 2分　　 對客人服務(wù)禮貌不到位者。 5分　　 1當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 2分　　 1開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 2分　　 2對工作不主動使之失職。 2分　　 2拿酒水上餐具未使用托盤者。 3分　　 遇到客人無主動問候意識?！　∩米詮堎N或涂改酒店通告或指示者。　　營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。 20分　　 為保護(hù)本部門的 5分　　以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指 揮?！癫秃笞⒁馐马?xiàng) (1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。以待再來新客人服務(wù)。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)?？商嵝研『⒃诓蛷d亂跑的危險(xiǎn)性。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 (2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將 餐廳服務(wù)須知，分列于下： ●餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 40分　　 講誠信，拾金不昧者?！　∪?、獎勵制度：　　 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。　　工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者?！　腿瞬欢Y貌或與客人爭吵。 2分　　 2當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分　　 2不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。 2分　　 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分　　 1當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分　　 1未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分　　 工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 2分　　 私吃客人遺留食品或酒店贈品。3 有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加510分。3 泔水、垃圾未及時(shí)清理或超過容器2/3，一次扣5分。3 客人進(jìn)入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。2 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣152 工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告，欺上瞞下，謊報(bào)事實(shí)真相者扣20分。2 上班時(shí)間無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。1 操作聲音過大，一次扣5分。1 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。 要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。 遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。 員工遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次扣30分。 （7） 客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、 扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂停蚩腿酥職g送語。 （3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥?，解除旅游的疲勞?團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。 2客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 通知收銀員準(zhǔn)備賬單。 1根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 1移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。 客人到齊后，遞上菜單。 賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。值臺服務(wù)員要及時(shí)收去用過的餐具。 值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人 2是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 餐中是否做到“三輕四勤”。 1能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。 1接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。 對入席賓客是否端茶、送巾。 迎接賓客是否使用敬語。給予重罰。 2上下班前后所有員工不可在店逗留。 1上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 1不可對賓客過分親熱、隨便。 不可對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。 上班時(shí)間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 不可有人放下手中工作，做自己的私事。 干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。 冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。 26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。、無裂痕并擺放整齊。 。 。 、無灰塵，無