【正文】 第一節(jié) 服務部紀律制度 工作時間不可大聲喧嘩。 在不是自己的工作區(qū)域串崗。 上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 上班時間不可隨背景音樂哼唱。 1不可嘲笑賓客失慎。 1不可不理會賓客詢問情況。 1對所有賓客要一視同仁，又個別服務。 1員工不可帶情緒上班。 1上下班員工需走員工通道。 2配合保安查包工作。 2如受賓客投訴者，累計三次以上者。 2如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 第四章 餐廳服務質(zhì)量制度 對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 使用敬語是否點頭致意。 是否協(xié)助賓客入座。 是否讓賓客等候過久。 能否向賓客提建議，進行推銷 1回答賓客提問是否流利、悅耳。 1與賓客說話是否點頭行禮。 1是否根據(jù)菜單預備好餐具與調(diào)味品。 1斟酒是否按照操作規(guī)程進行。 1遞送物品是否使用托盤。 2是否及時更換煙缸、骨碟。 2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 2如因服務方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。一般情況下，一名服務員可以負責25名30名客人，管酒的服務員1人可負責4045名客人。提供。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。并要注意熱菜的保溫。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取（兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費 第二節(jié) 零點服務流程 客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。 詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。 除去筷套，打開餐巾。 菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。 將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。 1出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。 1替客人分菜、分湯。 1繼續(xù)上菜。 1客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 1為客人添茶水。 2到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。 2將發(fā)票和余額交還客人。 2引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。 了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。 團體用餐的基本步驟和程序是： （1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到2員工撿到賓客 （2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。 （4）為客人分菜、分湯。 （6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。員工考核 病、事假可用當月休班替代，超休1天扣當月平均分20分。 曠工一次當天考核0分，曠工1天扣當月平均分數(shù)50%，超過1天，當月考核分數(shù)為0，超出部分順延至下月扣除。 上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項扣5分。 吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。1 不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務者一次扣5分。1 準備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。1 對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導，一次扣10分。1 客人提出需要幫助，無回應，一次扣5分。 當值時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣5—10分。2 遞送物品不使用托盤者一次扣5分。2 無論何種理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，一次扣20—50分。2 工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。2 在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣20分以上。 站位不規(guī)范，一次扣2分。3 對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。3 就餐器具不潔凈，一次扣5分。3 離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責任人10分，發(fā)生事故由責任人負責。3 工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。 對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當月平均分10分。 2分　　 當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分　　 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 4分　　 未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設施者。 4分　　 當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 3分　　 1對個人儀容、儀表不認真對待。 2分　　 1班前會及大掃除無故缺席。 3分　　 1未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 2分　　 1逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 1分　　 1在營業(yè)場所奔跑者。 5分　　 2不按規(guī)范招呼服務客人。 3分　　 2當班時用廁時間超過10分鐘。 2分　　 2開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 1分　　 2未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分　　 2接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 2分　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款?！　⌒锞?、賭博、打架者。　　 蓄意破壞公物或客人物品者。　　發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者?！　∷阶灶I(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。 10分　　 努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 510分　　 工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。餐廳服務標準一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規(guī)則 行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新?！癫椭凶⒁馐马?(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 ②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客 人當心。(11)對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 ② 指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各服務人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 ④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。 (2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。●餐廳安全注意事項 (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。 (3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。 (4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。 33 / 33