【正文】 相遇時，要點頭示禮致意。與上級、顧客同行至門前時，應主動開門讓顧客先行，不能自己搶先而行。與上級、顧客上下電梯時應主動開門，先進入電梯內(nèi)按住開門鍵，然后請顧客進入，關(guān)門按樓層鈕，到達后按住開門鍵請顧客先出。引導顧客時，讓顧客、上級在自己的右側(cè)。上樓時顧客在前，下樓時顧客在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。（六）蹲姿 成立正狀態(tài)將右腳退后10厘米，上身挺直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動作防止裙子縫暴露《女性》），在蹲下時膝蓋與地面距離2公分，蹲下后左手掌護在膝蓋上，當左手持有托盤時，左手肘關(guān)節(jié)可放在膝蓋上。起立時利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。第六課：盛武肥牛員工的禮貌用語的訓練、培訓(附單元測驗試題 )餐廳的服務禮節(jié)：禮貌禮儀是人們在社會生活中處理互相關(guān)系約束自己的一種行為和責任，屬于道德教育等，以社會經(jīng)濟為基礎(chǔ)的服務，它本出自親切之間的尊愛，互相之間的尊重，生產(chǎn)勞動力的互助和社會知識的交流，是人們行為習慣的方式，體現(xiàn)出一個民族和地方的特點，也是衡量餐廳服務質(zhì)量和服務道德的重要方面。常用的禮節(jié)：鞠躬禮：彎腰鞠躬、呈30176。角，中午好/晚上好，歡迎光臨盛武肥牛海鮮豆撈。 點頭禮：站立或后退半步轉(zhuǎn)身，行點頭禮：“您好”常用十一字：您好，您請，謝謝，對不起，再見。常用禮貌用語：您好，早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨，請稍侯，請您等一下，請問您喜歡什么樣的酒水啊，請用茶，請問您喜歡吃點什么??？您的菜已上齊，請慢用。服務中的五聲：遇到顧客時要有歡迎聲；給客人以賓至如歸的感覺； 遇到顧客時要有問候聲；讓客人感受到禮遇和尊重； 受到幫助時要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮； 麻煩顧客時要有致謙聲；給人以彬彬有禮的好態(tài)度 顧客提問時要有應答聲；讓顧客感受到我們對他時刻的關(guān)注文明語言規(guī)范：服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。一、說話時的儀態(tài)：與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。二、選擇詞語：在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給顧客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使顧客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“賠償”；（在確定對方身份時）用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。三、基本的文明禮貌用語：直接稱謂語：先生/先生 夫人、女士、太太/……間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語：歡迎光臨盛武肥牛海鮮豆撈！問候語：您好！ 上午/下午好/晚上好 好久不見了，您好嗎？祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您用餐愉快！祝您一帆風順！告別語：謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨！征詢語：您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請您講慢點。應答語：不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應該做的。 我明白了。 好的。是的。 非常感謝。 道歉語：實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。接聽電話語：您好，歡迎致電盛武肥牛**店，我是迎賓員***很高興為您服務！第三章 技能知識培訓第七課 托盤技能培訓(附單元測驗試題 NO、5)※ 托盤托盤按制作材料分為木制、金屬制和膠木制三種。 托盤按使用方式分為：輕托（5公斤以內(nèi)），重托（5公斤以上）。 托盤按使用的需要分為：方托、圓托等（傳菜員一般使用方托、服務員一般使用圓托）輕托的要領(lǐng)：左手臂自然彎曲或直角，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌心的掌底部位成一線，六點著力。手掌自然形成O形。重托的要領(lǐng)：一般在5公斤以上，要平，穩(wěn)，松。理托的要領(lǐng)：選擇托盤的大小，清潔托盤，鋪飾盤布。裝托的要領(lǐng)：要根據(jù)物品的大小，重量，體形，使用先后順序進行裝托,盤內(nèi)的物品排列整齊有序，幾種物品同時裝盤時重物，高物放在盤里檔，輕物，低物放在外檔，先用的先上，先前，后用的物品再下再后，托盤的重量要分布得當，重心落在盤中央或往里檔。端托的操作程序:理盤：根據(jù)所托的物品選擇適合的托盤,這一操作稱為理盤。對于沒有防滑處理的托盤,在碼放物品前,應在托盤內(nèi)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等。裝盤：裝盤就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（骨碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。 用圓形托盤時，碼放的物品應呈圓形；用長方形托盤時，碼放的物品應橫豎成行，且應將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如果同時端托的物品重量和高度不等，則應將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托。重托物品裝盤時，要把托盤內(nèi)的物品分類碼放。要注意盡量使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意按所托物品的高低、大小擺放協(xié)調(diào)；物體較高或較重者，應置于托盤的中心位置；切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。起托：起托的正確姿勢是：餐廳服務員站于距操作臺30厘米處（以身高米調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿前后錯開屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀，站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，托盤重心于手掌中心處。待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體回復直立狀，托盤起托后，上臂呈垂直狀，上臂與小臂呈90176。直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。端托時，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。 行走：餐廳服務員在托盤行走的時候，目光要平視前方，身體要保持挺直，腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。如果所要經(jīng)過的門是左開的，則應用右手托盤；如果門是右開的，則宜于用左手托盤。行走的時候，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸，及時伸出另一只手扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。菜肴的衛(wèi)生也是餐廳服務員在端托時所必須要注意到的問題。輕托時，餐廳服務員應使自己的口鼻部位遠離所托物品，也不可將所托物品置于胸下，端托中需要講話時，應將托盤托至身體的左外側(cè)，避開自己的正前位，重托時，餐廳服務員要做到姿勢正確，托舉到位，盡量使所托物品遠離自己的頸部。卸盤：餐廳服務員將所托物品送到預定地點時，如果托送的物品較為沉重，可以將托盤放在鄰近的桌面或菜桌上，而后將所托物品依次遞給顧客；如果所托物品較輕，則可以用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。在某些場合下，也可以托住托盤，讓顧客自取。物品取走部分后，服務員應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調(diào)整，以保持托盤的平衡。托盤的用途：用 途說 明清潔衛(wèi)生服務中為顧客端飯，送菜時如果，用手拿取顧客看了不雅觀也不衛(wèi)生，使用托盤克服了這個缺點。方便操作用托盤取菜一次性可以取幾盤，端飯可以放十幾碗從而減少了奔波，方便了操作。使用托盤的要求正確使用托盤，即體現(xiàn)了餐廳文明的服務，也呈現(xiàn)了餐廳服務標準化的要求。輕托服務程序：理盤 —— 裝盤 —— 托盤 —— 行走 —— 卸盤端托盤行走的步法：步 法要 求常 步步履均勻而平緩，端托一般品時使用常步?？? 步端火候菜或急需要物品時，保證不變形不灑的情況。碎 步步距小而快地行走，端湯汁多，菜品及重的物品。跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步。墊 步側(cè)身、右腳側(cè)一步、左腳跟一步、端物品送到臺前時應用。第八課 斟酒技能培訓(附單元測驗試題 )檢驗酒水質(zhì)量：感官檢查是否有沉淀有懸浮物、是否渾濁，酒的顏色是否正常，瓶蓋是否松動，酒量是否缺少。有的飲料要檢查其保質(zhì)期和出廠日期，以防止變質(zhì)酒水上桌。斟酒的方法：桌斟、捧斟（靈活使用分酒器）斟酒的姿勢：斟酒時應用口布先將瓶口擦干凈，酒瓶的商標朝向顧客，右手握住瓶的下半部《瓶底2/3處》從主賓位開始斟酒在主賓的右側(cè)，右腳向前一步，左腳后跟稍微踮起，身子稍向前斜，左手距離桌面大概呈30度左右，沖酒的速度應緩慢均勻，掌握好斜坡度，把酒斟到7分滿時《白酒》要及時收瓶，收瓶時要向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，然后提起再走3步到第二顧客位置，順時針方