【正文】 ，若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費退換類似的菜肴，或直接跟客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由廚師長出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦? 一般由當(dāng)區(qū)員工主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議 收集客人的菜式及服務(wù)意見是非常重要的事?？腿撕茸砭茣r，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理客人點了菜，又因有急事不要怎么辦? 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上，若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？向廚師長了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用報告上司客人用餐時，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有會所應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉客人喜歡的餐位，正好已被預(yù)訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂給客人安排其它比較明亮的臺位提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂客人質(zhì)疑我們餐廳酒水的質(zhì)量時該怎么辦？首先非常自信的告訴客人我們這里的就是的品質(zhì)是絕對有保證的！并列舉一些例子。告知客人我們酒樓的經(jīng)營宗旨就是誠信經(jīng)營。安排場景練習(xí)，讓員工解決，鍛煉其表達(dá)能力和思維反應(yīng)能力?！斗?wù)員崗位職責(zé)》1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照主管的安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟保持隨時干凈，煙缸不得超過2個煙頭。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道茶水及毛巾。15. 客人不用的湯碗或其他菜品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔。16. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。17. 送客意識加強(qiáng)落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 服務(wù)部工作流程工作時間：早班：09:00——13:30 17:00——21:00工作內(nèi)容：08:55——09:00：整理儀容儀表，佩戴工牌準(zhǔn)時點名，早班部長查看晚班交接內(nèi)容，主持早班例會，分配服務(wù)員的工作。09:00——10:30：服務(wù)員根據(jù)早班部長的安排，完成對包間以下工作： 盤點并簽字，核對晚班盤點是否屬實（盤點物質(zhì)包括電視機(jī)遙控板、水晶煙灰缸、毛巾藍(lán)、毛巾夾、空調(diào)遙控板、正餐更、紙巾盒、刀叉、工作布、贓物夾、托盤、茶壺、開瓶器、燒水壺、保溫壺）沒有的物資需從其他包間多的拿到缺的包間補(bǔ)齊并做好登記上報。 臺面衛(wèi)生（擺臺的臺面需檢查杯具是否干凈，有無破損、餐具是否干凈，有無破損、轉(zhuǎn)盤是否干凈、席巾疊放是否規(guī)范、擺臺有沒有擺齊全，是否查什么東西、凳子衛(wèi)生，凳子和餐位是否相應(yīng)），如有臟的破損的餐具和杯具，及時做好登記反饋給當(dāng)班部長。 周邊（整理沙發(fā)、休息區(qū)的物資擺放、窗簾、茶幾衛(wèi)生、衛(wèi)生間是否可以正常使用） 備餐具、備物資（備骨碟、筷子、筷架、勺子、小碗、茶壺、茶杯、茶杯底碟、指定包間的毛巾、托盤、紙巾、牙簽等） 根據(jù)營業(yè)部當(dāng)日午市訂餐信息進(jìn)行加減位。 早班部長檢查工作完成情況，簽字確認(rèn)。10:30——11：25：用餐、了解當(dāng)餐報貨信息、訂座信息和區(qū)域安排；11：25——11:30：整理儀容儀表，補(bǔ)妝點名； 09:30——10:30這段時間的工作情況進(jìn)行匯報；部長檢查儀容儀表；營業(yè)部的同事對午市訂座的客人信息進(jìn)行講解；所有前廳部門都必須參加點名11:30——13:30:根據(jù)區(qū)域安排，再次對自己區(qū)域的衛(wèi)生情況、擺放情況、備貨情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時彌補(bǔ)； 早班部長對各區(qū)域的衛(wèi)生請況、擺放情況、備貨情況、員工盤點、各表格的簽字情況進(jìn)行檢查。 有訂座的包間，執(zhí)臺服務(wù)員做完餐前準(zhǔn)備工作后在包間門口站位，等待客 人，站位期間，不得私自串崗、脫崗、大聲喧嘩、東倒西歪、玩手機(jī)等做自己的私事。 沒有訂座的包間，做完餐前準(zhǔn)備工作后通知區(qū)域部長進(jìn)行檢查，部長對不合格的包間指出問題，讓該區(qū)域的員工返工。 待所有餐前準(zhǔn)備工作到位后，由區(qū)域部長統(tǒng)一安排所有沒看臺的員工輪流休息、站位；安排學(xué)習(xí)。 當(dāng)客人到包間后，執(zhí)臺員工嚴(yán)格按照服務(wù)流程開展服務(wù)工作；區(qū)域部長跟進(jìn)，密切關(guān)注客人的用餐情況。 餐尾，區(qū)域部長跟進(jìn)客人對菜品和服務(wù)的意見和建議，安排相應(yīng)的折扣和買單相關(guān)事宜。 送客，組織員工收臺、恢復(fù)臺面。 早班部長跟晚班部長交接（包括早班發(fā)現(xiàn)由前一天晚班收尾沒有做好的工作，原則問題，需追究相關(guān)人員的責(zé)任；午市需要接臺的相關(guān)工作交接，當(dāng)天其他部門需要配合的相關(guān)事宜交接）。13:25——13:30：早班同事點名下班午休（有特殊情況，部長需及時通知，如中午要培訓(xùn)等）早班部長可根據(jù)當(dāng)餐生意情況進(jìn)行安排，留值班員工提前下班，時間必須在 13:20之后才可執(zhí)行。13:30——16:20：午休。16:20——16:55：用餐、了解晚市訂座信息、報貨信息、區(qū)域安排。16:55——17:00：整理儀容儀表，佩戴工牌，參加晚市班前會； 點名； 檢查儀容儀表； 抽查報貨信息； 營業(yè)部的同事對晚市訂餐客人的信息進(jìn)行講解； 部長對需要傳達(dá)的信息傳達(dá)給員工，對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟員工溝通； 聽取員工在工作中需要管理人員配合的意見和建議。17:00——21:00：根據(jù)區(qū)域安排，對各自的區(qū)域進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，對區(qū)域的衛(wèi)生情況、擺放情況、備貨情況進(jìn)行檢查； 對有訂座的包間，服務(wù)員需對包間的電器設(shè)備（燒水壺、電視、空調(diào)等檢查，及時開空調(diào)），沒有訂座的包間在檢查后及時關(guān)電器設(shè)備。 各區(qū)域服務(wù)員對自己的餐前準(zhǔn)備工作檢查后簽字確認(rèn)。 區(qū)域部長對區(qū)域包間進(jìn)行檢查，檢查員工的簽字情況跟實際工作落實情況，不合格的指出返工。 有訂座的包間，執(zhí)臺服務(wù)員做完餐前準(zhǔn)備工作后在包間門口站位，等待客人，站位期間，不得私自串崗、脫崗、大聲喧嘩、東倒西歪、玩手機(jī)等做自己的私事。 當(dāng)客人到包間后，執(zhí)臺員工嚴(yán)格按照服務(wù)流程開展服務(wù)工作；區(qū)域部長跟進(jìn)，密切關(guān)注客人的用餐情況。 待所有餐前準(zhǔn)備工作到位后，由區(qū)域部長統(tǒng)一安排所有沒看臺的員工輪流休息、站位；安排學(xué)習(xí)。 餐尾，區(qū)域部長跟進(jìn)客人對菜品和服務(wù)的意見和建議，安排相應(yīng)的折扣和買單相關(guān)事宜。 送客，組織員工收臺、恢復(fù)臺面。 早班部長根據(jù)實際生意情況可提前安排早班下班，時間不能早于20:20， 1早班下班，早班部長必須跟晚班部長交接，安排晚班服務(wù)員接臺，員工之間必須交接（客人用餐進(jìn)度、客人喜好、基本客人信息、埋單方式、酒水退單情況等） 1下班，由早班部長統(tǒng)一安排，點名下班，早班部長應(yīng)向員工了解大家的當(dāng)餐工作情況，對在跟臺過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。 1換便裝、打卡下班。中班工作流程工作時間：11:30——14：30 17：00——收市工作內(nèi)容：根據(jù)生意情況實際安排?。。。。。。。?！酒水知識篇 什么是酒？ 七大蒸餾酒的了解？（產(chǎn)地、原料、飲用方式、配套服務(wù)） 釀造酒？（紅酒、啤酒、黃酒等，產(chǎn)地、原料、飲用、存放條件、配套服務(wù)） 綜合再造酒？ 中國白酒的相關(guān)知識？（香型、度數(shù)、原料、產(chǎn)地）44 / 44