【文章內(nèi)容簡介】 添加且就餐已進(jìn)入尾聲可提前對(duì)單，退酒水飲料，檢查所有位上的菜品。餐中服務(wù)語言表述： ?、這道菜是***，請(qǐng)慢用！懂得隨機(jī)介紹。 ?、**先生/女士：您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用（商務(wù)宴請(qǐng)則告訴點(diǎn)菜的客人） ?、對(duì)不起，打擾一下，幫您換一下骨碟/煙缸等等~~~~用餐尾聲時(shí) ?用餐尾聲時(shí)查看備餐柜上打開的酒水情況，詢問客人是否留存。（注：熟悉哪些酒水不能存放，各種酒水的存放周期） ?觀察客人未提筷時(shí)詢問是否可以上甜品； ?詢問客人是否可以收掉桌上的菜品； ?如有剩余較多菜品詢問客人是否需打包；（商務(wù)宴請(qǐng)需要謹(jǐn)慎）餐尾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—功夫臺(tái) ?上甜品前，清理臺(tái)面，只留干凈骨碟、毛巾碟；（清理臺(tái)面注意使用工具，不得用手或口布類直接抹走） ?整理功夫臺(tái)時(shí)必須按照清潔的程序，并且時(shí)時(shí)地關(guān)注臺(tái)面和地面，這樣才能使整個(gè)就餐環(huán)境始終保持清潔美觀，而使客人不會(huì)被殘?jiān)x物干擾到。 ?所有客人都用完餐再撤臺(tái)。如果還有客人在用餐，就收臺(tái)是非常不禮貌的。除非有客人在其他客人還未結(jié)束用餐時(shí)就提出撤臺(tái)，則可以先撤去他的餐具。買單 ?、咨詢客人有無會(huì)員卡一類優(yōu)惠方式后，到收銀臺(tái)通知打印帳單；（注：內(nèi)線通知打單稍有隱患） ?、再次核對(duì)客人菜品、酒水消費(fèi)明細(xì)；以及折扣方式。 ?、當(dāng)面點(diǎn)清（問清客人買單方式：現(xiàn)金、簽單、刷卡、支票），信用卡結(jié)算需請(qǐng)客人在簽購單上簽字確認(rèn)；簽單客戶問清客人單位或姓名，確認(rèn)后方可簽字，并核對(duì)簽字模式（收銀臺(tái)核對(duì)）；支票客戶務(wù)必需通知上級(jí)主管，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)按規(guī)定結(jié)算（并留下單位及聯(lián)系電話），一般客人不推薦用支票結(jié)賬； ?儲(chǔ)值卡客人請(qǐng)客人出示卡，按照財(cái)務(wù)流程到收銀臺(tái)核對(duì)簽名并扣除相應(yīng)的金額后方可有效； ?找零錢，給發(fā)票；注意收據(jù)、定金等單據(jù)的處理。 ?如有特殊情況應(yīng)立即向上級(jí)主管說明請(qǐng)示，并由上級(jí)主管處理； ?按情況或要求詢問客人意見及滿意程度； 拉椅送客 ?提醒客人帶好隨身物品，并幫助客人巡視用餐范圍包及物品；“請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ” ?包房送客：拉主人、主賓位（開包間門）； ?將客人送至酒樓電梯口或大廳門口；有營業(yè)部人員接待為止。 ?歡迎客人下次光臨。 擺臺(tái)相關(guān)知識(shí)定位方面：六人臺(tái)示意圖： 2人臺(tái)示意圖：四人臺(tái)示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時(shí)針服務(wù)）。 B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。八人臺(tái)示意圖： 備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時(shí)針服務(wù)）。 B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。10人臺(tái)示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時(shí)針服務(wù)）。 B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。12人臺(tái)示意圖： 備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始（順時(shí)針服務(wù)）。 B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。16人臺(tái)示意圖：宴會(huì)工作流程篇一、 準(zhǔn)備工作：（宴會(huì)前一天由值班主管在下午例會(huì)安排關(guān)于宴會(huì)系列工作）（一）需知與了解 ：需知：知宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)（包括臺(tái)號(hào)）、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、主人身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、酒水品種（是否自帶糖果、煙等）、菜式品種與出菜順序、結(jié)帳方式 、是否有其他要收取的費(fèi)用？（如主持人小費(fèi)、酒水服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等）了解： 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求。（二）準(zhǔn)備宴會(huì)所需項(xiàng)目： 客人及演出人員更衣定在布草間。 場(chǎng)景布置：（宴會(huì)前的晚市完成）（1）營業(yè)部負(fù)責(zé)：大門口地毯、POP廣告牌、簽到臺(tái)(贈(zèng)送簽到本)及鮮花、氣球、扶梯、屏風(fēng)、喜（壽）字、備小臺(tái)號(hào)卡。（2）服務(wù)部（大廳）負(fù)責(zé)：蛋糕車、香賓塔、桌數(shù)少用綠色植物隔開。（3）工程部負(fù)責(zé)：音響話筒、音樂光碟、噴繪。（4）傳菜部負(fù)責(zé)：舞臺(tái)。（三）宴會(huì)臺(tái)面布局： 41臺(tái)定為主桌需鋪黃色22臺(tái)裙及黃色口布，臺(tái)面擺金器及金邊餐具（宴會(huì)當(dāng)日在三樓借并做好記錄，宴會(huì)完畢由值臺(tái)服務(wù)員及時(shí)清點(diǎn)歸還）。 根據(jù)訂餐桌數(shù)加桌數(shù)（桌架在四樓，桌面、轉(zhuǎn)盤在二樓包間洗碗間）。安排臺(tái)號(hào)并提前一周報(bào)營業(yè)部（方便接待訂餐），提前1—2天報(bào)傳菜部（方便作準(zhǔn)備）。 擺臺(tái)：（主桌以外所有臺(tái)面必須在宴會(huì)前晚市擺好）（1）、主桌外所有臺(tái)面不擺“蘇菲碟”（統(tǒng)一放在洗碗間）不擺臺(tái)卡、任何宣傳資料（統(tǒng)一保管，臨時(shí)指定放在何處）多裝餐巾紙。（2）、標(biāo)準(zhǔn)10人臺(tái)，一般情況主桌擺三套杯（紅酒杯、飲料杯、白酒杯）其余不擺白酒杯（根據(jù)桌數(shù)每個(gè)區(qū)域備50—100個(gè)）。如遇標(biāo)準(zhǔn)較高全部擺三杯。（其他餐具按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺）（3）宴會(huì)用酒水、糖果、煙、按主人要求統(tǒng)一擺上桌。擺臺(tái)剩下物品放在指定位置（煙交給區(qū)域領(lǐng)班保管）并與內(nèi)部指定酒水負(fù)責(zé)人做好交接。（4）餐椅：大型宴會(huì)前晚市所有餐椅必須到位：包間工作人員負(fù)責(zé)：清出包間內(nèi)備用餐椅搬到大廳。傳菜部負(fù)責(zé)：將員工食堂餐椅擦干凈搬到大廳（由負(fù)責(zé)宴會(huì)主管根據(jù)情況通知數(shù)量）宴會(huì)結(jié)束當(dāng)餐中午所有員工用餐時(shí)帶走員工食堂餐椅。按要求恢復(fù)臺(tái)面并清理完剩余餐椅到相應(yīng)地方擺放。（四）餐前準(zhǔn)備周邊：（1）清理干凈所有餐車、備餐柜不擺放與宴會(huì)工作無關(guān)物品，留下足夠空間方便操作。（2）備足椅套。為防止宴會(huì)人多空間小，上菜滴湯汁在客人衣服上和客人遺失物品。要求客人的每一個(gè)包，每一件衣服必須上椅套。（3）根據(jù)宴會(huì)酒水單、菜單備好相應(yīng)用品用具。 所有準(zhǔn)備工作在10：50分前必須結(jié)束，10：50準(zhǔn)時(shí)召開部門例會(huì)宣講宴會(huì)工作注意事項(xiàng)、人員安排、分工情況、每人手里應(yīng)有一份宴會(huì)菜單。鋪主過道紅地毯、打開所有燈、抽風(fēng)、根據(jù)情況開空調(diào)。人員到崗，熟悉宴會(huì)菜單、檢查各自臺(tái)面衛(wèi)生、餐具杯具是否按要求到位、一切準(zhǔn)備是否就緒？以飽滿精神，按要求站在自己崗位迎接客人到來（不得到處亂走）。 上涼菜：按色澤、葷素、味型、盤型上菜（相應(yīng)跟料緊擺在菜品右邊）。備香檳酒：由宴會(huì)負(fù)責(zé)領(lǐng)班根據(jù)客人要求的數(shù)量，到吧臺(tái)開單拿香檳到C區(qū)72臺(tái)旁備餐柜并安排專人開啟。二 、餐中服務(wù) 迎客入座：建議主人將客人盡量從靠近舞臺(tái)的地方依次向外安排，拉椅讓坐（將餐椅對(duì)準(zhǔn)餐位）建議老人、小孩在較安靜的地方就坐。一桌客人坐滿后收下小臺(tái)卡。 上熱毛巾 倒熱茶 落席巾 問酒水（飲料） 倒酒水（飲料） 撤多余空杯 上菜等席間服務(wù)。 席間服務(wù)注意事項(xiàng)；（1） 倒酒水飲料盡量少剩半瓶（特別是防盜蓋白酒可采用酒壺分倒），客人未結(jié)帳或未簽字確認(rèn)帳單前所有空酒瓶不得搬出餐廳。（2） 根據(jù)宴會(huì)節(jié)目主持情況把握時(shí)間起海鮮、熱菜（主負(fù)責(zé)領(lǐng)班在主持開始前與主持人溝通把握時(shí)間）,嚴(yán)禁觀看節(jié)目表演。（3） 宴會(huì)儀式即將結(jié)束時(shí)每位顧客杯中至少有一種飲料或酒水。不用的酒水飲料盡快放回指定地點(diǎn)，方便其他桌用。（4） 任何情況不得私自占有顧客物品（包括自帶酒水酒盒里的附帶禮品，更不能因謀取其禮品而開啟原可不開的酒。宴會(huì)完畢所有禮品必須與空酒瓶相符合，如顧客不需要由管理人員統(tǒng)一安排）。三、結(jié)帳：必須有主管級(jí)人員在場(chǎng)（派專人清理客人物品）。點(diǎn)菜流程篇點(diǎn)菜的服務(wù)技巧為客人點(diǎn)菜是酒樓的一個(gè)重要的服務(wù)項(xiàng)目。從點(diǎn)菜中能體現(xiàn)出餐廳服務(wù)人員的語言能力，高超的推銷能力，打動(dòng)客人的巧妙說服能力。同時(shí)，服務(wù)人員還要有善于領(lǐng)會(huì)客人的用餐需求，為客人著想的能力。所以，個(gè)人表達(dá)能力很重要哦！自信是前提。一、點(diǎn)菜前的服務(wù)操作 （1）客人來到座位前，桌面服務(wù)員拉椅讓座，主動(dòng)問好。 （2）同時(shí)為客人上毛巾、點(diǎn)茶水和送上菜單。 （3）詢問客人要點(diǎn)什么菜，并為客人斟好第一杯茶。 （4）菜單可請(qǐng)客人先看，不必在客人坐下后就忙于點(diǎn)菜。杰出的服務(wù)人員是能夠合理掌握這個(gè)點(diǎn)菜時(shí)機(jī)的。 （5）當(dāng)服務(wù)員正在服務(wù)時(shí)，可能會(huì)有新的客人被領(lǐng)到其服務(wù)區(qū)域，這時(shí)應(yīng)先去招呼一下新到的客人，安撫客人后再來點(diǎn)菜。二、為客點(diǎn)菜的服務(wù)技巧（1） 在客人中如果主人為自己邀請(qǐng)的客人點(diǎn)一些菜，就應(yīng)從左邊先去招呼這位主人。（2） 如果主人是請(qǐng)其客人各自點(diǎn)菜，則應(yīng)從主人右邊的那個(gè)客人開始，或者從其中的一位女賓開始，有時(shí)也可以從已經(jīng)準(zhǔn)備好的那位客人開始。（3） 正式開單點(diǎn)菜前，要向客人咨詢他或他請(qǐng)的貴賓的口味和各種忌諱，再介紹酒樓的特點(diǎn)和主要經(jīng)營范圍，然后請(qǐng)客人點(diǎn)菜。（4） 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，要端正的站在客人的側(cè)面，手拿點(diǎn)菜記錄本。（5） 點(diǎn)菜時(shí)千萬不要圖省力而將點(diǎn)菜記錄本放在餐桌上去寫客人點(diǎn)的菜食。（6） 點(diǎn)菜中推銷飲食產(chǎn)品時(shí)要有針對(duì)性：要考慮客人的身份地位，用餐人數(shù)；要判斷客人的飲食習(xí)慣、宗教信仰、有無忌口；要注意推銷本餐廳的重要菜點(diǎn)，包括時(shí)令菜、特色菜；要根據(jù)客人的要求，介紹不同品種的口味特點(diǎn)。（7） 若客人不知點(diǎn)什么菜好，要幫助客人選擇，同時(shí)要分析客人心理，按照客人居住點(diǎn)和生活習(xí)慣為客人點(diǎn)菜。（如下）如何點(diǎn)好菜①夫婦同桌、帶小孩的客人要多征求女方和小孩的要求。②對(duì)于老年顧客，可以向他們推薦一些比較軟嫩、清淡、不含膽固醇、油脂較低的食品。③對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷、比較實(shí)在的食品。④北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。山東人喜歡大蒜，東北人可以向他們推薦一些朝鮮菜。⑤湖南、湖北、云南、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑥江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。南京地區(qū)人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。⑦廣東、港臺(tái)地區(qū)居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。留意顧客點(diǎn)菜時(shí)消費(fèi)能力。①普通消費(fèi)者。這類顧客占餐廳中的少部分，點(diǎn)菜時(shí)更多的考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②中層消費(fèi)者。此類顧客雖然并不追求高消費(fèi)、但是在乎高享受，但有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)南蛩麄円恍n次較高的菜。③高端商務(wù)消費(fèi)者。此類顧客出手大方，追求高消費(fèi)、高享受、高檔次哦，點(diǎn)菜時(shí)既要考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值，又要考慮請(qǐng)客的檔次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（8）留意顧客點(diǎn)菜時(shí)消費(fèi)能力。①普通消費(fèi)者。這類顧客占餐廳中的少部分，點(diǎn)菜時(shí)更多的考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②中層消費(fèi)者。此類顧客雖然并不追求高消費(fèi)、但是在乎高享受，但有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)南蛩麄円恍n次較高的菜。③高端商務(wù)消費(fèi)者。此類顧客出手大方，追求高消費(fèi)、高享受、高檔次哦，點(diǎn)菜時(shí)既要考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值，又要考慮請(qǐng)客的檔次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（9） 客人推薦菜肴還要注意各色菜種的搭配組合。①烹飪方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦顧客兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí)，可以適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]一