【文章內(nèi)容簡介】 則預(yù)先到酒吧，暫借各款酒水，到客人用完結(jié)帳前核定數(shù)，并將未用完之酒水退回酒吧，切記：任何單據(jù)經(jīng)手人都必須簽全名）。三、傳菜員必須在每個單前做好一切準(zhǔn)備工作，備好所有要跟的汁醬、配料、底碟、小煤氣爐等餐具，當(dāng)服務(wù)員將菜單傳遞到該崗位時，接單人先要注意單上有無臺號、數(shù)量等是否齊全，然后將入廚單盡快給廚房，并作好每張臺每個菜式的劃單工作。當(dāng)每個菜式送出樓面之前，必須要核對菜名及份量，記清臺號，配齊醬料及餐具，迅速準(zhǔn)確地傳送到該臺。四、當(dāng)傳菜員把菜端到臺前（廳房則固定位置），先由傳菜員報菜名，服務(wù)員對卡身上如菜名及份量相符，才可以上菜，要求每一道菜必須先上醬料后上菜必須清楚地報醬料及菜名，在客人進餐的過程，做到主動換骨碟，勤換煙灰缸，加茶水及添回酒水，多留意臺面上的空杯、空碗、用觀察去判斷客人所需，臺上放了很長時間剩余的食物應(yīng)主動問客人是否可收掉，如臺上不夠地方上菜，則請示客人是否可以將盛有少許菜式的大碟換成小碟再放上臺面，每上一碗的飯式與客人換餐具，都必須用禮貌用語，再加手勢示意征得客人同意方可。凡上鍋的菜，煮滾以后要幫客人控制火的大小，有生上的菜要幫客人灼，如有錫紙鹽焗的菜式，則在工作柜將鹽分開，將錫紙包住的菜轉(zhuǎn)上另一個碟上，用剪刀將錫紙開四方口才可以上臺，上原條蒸魚中須幫客人將魚骨起來再回復(fù)原形后上臺。五、在運作過程中應(yīng)懂得一眼觀七，既要提供優(yōu)良的服務(wù)更要留心客人的舉動，了解客人的所需，密切關(guān)注客人的菜式有否及時出品，當(dāng)客人提出加快出品時，首先第一個意識是馬上回應(yīng)客人，我?guī)湍薏苏埳缘?，?yīng)先對卡身，再到收銀查是否有客人要求的落菜單，如有應(yīng)通知主管或自己親自通知傳菜，無論崔菜結(jié)果如何，一定要給客人一個明確的回復(fù)，遇到其它急需解決的情況及超出自己職責(zé)能力外的，應(yīng)馬上知會上司由主管級以上人員去親自協(xié)調(diào)并解決客人所需用，不得拖延及導(dǎo)致客人投訴或吵鬧，緊記處理任何事情一定要將大事化小，小事化零，萬一客人所崔的菜是落漏單，應(yīng)先向客人道歉，將實情告訴客人，征求客人意見是否幫客人加急補落單，如客人同意則通知傳菜再通知廚房要求加快；如客人對此不滿，也不同意補單則再次與客人道歉，表示對工作的錯漏負(fù)責(zé)任，如果崔的菜式廚房沽清，而沒有通知樓面的情況下，一定要告訴客人，此菜式已售完，是否幫您換一個菜式，在此同時必須要節(jié)帶上菜牌或心中已有菜式推薦給客人，盡快彌補耽誤客人的時間。六、當(dāng)所有菜式、甜品、上完后，則將臺上所有菜式及餐具全部收齊（先征求客人意見）才可以上水果叉、碟，再上果盆，換熱茶再換一次熱毛巾待客人要求結(jié)帳，通知主管級以上人員埋單，本會結(jié)帳的方式有：會員登記小費部（可免15%服務(wù)費優(yōu)惠）、現(xiàn)金、信用卡、支票、甕接待、董事簽單等。經(jīng)手人必須核對清楚客人所有用過的酒水、菜式，準(zhǔn)確無誤地告訴客人，小費則統(tǒng)一作登記。七、送客：服務(wù)人員拉凳，用禮貌用語，“謝謝！歡迎再次光臨”，及主管人員、咨客在門口恭送客人。然后，先排好凳，對行器，再收拾臺面，換上新臺布、上花，先不要急于擺臺，應(yīng)先服務(wù)好其它用餐的客人，待有空閑或夠人手的情況下再擺設(shè)（除該臺急于翻臺外），每位員工必須懂得任何工作分重要和非重要分清哪些工作急，哪些可緩慢，作適當(dāng)?shù)陌才?。服?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，來自于客人的感受及評價，我們要不斷改善、努力進取、盡心盡力、團結(jié)一致，把本部的工作做好，達(dá)到公司要求。姓名：日期：思考題：1. 為更好完成我們的指標(biāo)你有什么建議？2. 現(xiàn)在部門的費用控制是否合理？3. 對于費用控制方面怎樣達(dá)到有效的管理，你有什么建議？餐飲部崗位職責(zé)及分工表餐飲部樓面管理人員崗位分工表類別姓名內(nèi) 容中餐 樓面崗位輔導(dǎo)員； 主持每月工作總結(jié)會議。 中餐樓面整體運作； 中餐員工編更表； 跟進重要接待服務(wù)工作； 新員工入職培訓(xùn)。 中餐資產(chǎn)管理； 傳菜部主場； 跟進中餐宴會的服務(wù)工作； 跟進中餐每月物品報廢、申購。11 負(fù)責(zé)中餐維修、衛(wèi)生檢查工作（每周檢查一次）；12 員工娛樂策劃、員工專欄；13 跟進中餐散餐的服務(wù)工作。西餐 十一、 西餐樓面整體運作；十二、 西餐員工編更表；十三、 負(fù)責(zé)洗碗房的管理。五、 負(fù)責(zé)員工考勤；六、 西餐新入職員工培訓(xùn)。6. 西餐資產(chǎn)管理；7. 負(fù)責(zé)西餐維修、衛(wèi)生檢查工作（每周檢查一次）。餐飲部樓面服務(wù)員入職培訓(xùn)內(nèi)容a) 服務(wù)員崗位職責(zé)；b) 會所架構(gòu)與部門架構(gòu)及必要的聯(lián)系方式；c) 部門的管理制度；d) 思想道德與職業(yè)道德教育；e) 專業(yè)形象與服務(wù)禮儀、禮貌；f) 服務(wù)基本的實操訓(xùn)練；g) 服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化。 注：培訓(xùn)時間為七天 餐飲部2005年6月23日餐廳咨客的崗位職責(zé)1. 使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動詢問客人位數(shù)，了解客人尊姓，客人光臨或離開餐廳應(yīng)行鞠躬禮。2. 將客人帶到餐廳桌旁，征求客健餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋。3. 當(dāng)有客人來訂位時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座簿，并復(fù)述給客人聽，并知會營業(yè)部。（要向客人了解尊姓、人數(shù)、入席時間、同聯(lián)系電話），4. 記住常客姓名、習(xí)慣、忌諱、喜愛、使客人有賓至如歸之感。5. 熟悉會所、市區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。6. 負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 負(fù)責(zé)保管點心卡、做好卡的發(fā)出號碼登記及當(dāng)天客源人數(shù)。8. 負(fù)責(zé)做好指定范圍清潔和衛(wèi)生。9. 負(fù)責(zé)看管好餐廳大門口，如有銷售部或其它人帶客人來參觀，應(yīng)站立迎送，不能讓客人私自到餐廳參觀。傳菜員的崗位職責(zé)1. 講究個人衛(wèi)生、儀容儀表整潔、按要求站好崗2. 開市前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具3. 主動配合樓面的工作、做好飛單迅速、傳菜及時4. 必須按照出菜順序要求上菜、并在菜單上劃好單5. 助樓面撤換已用餐具、并收菜蓋服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度一、 服務(wù)規(guī)則服務(wù)有一定的規(guī)則，它包括服務(wù)工作中的禮儀、組織、紀(jì)律、操作等，下面只是一些舉例，培訓(xùn)時可挑選其中一部分進行，并可視公司情況加入適當(dāng)規(guī)則。1． 在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止吸煙；2． 不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時要漱口；3． 喝酒只要在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒；4． 除了在員工餐廳，其他任何地方都不許吃東西；5． 喝水時要在客人看不到的地方，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；6． 保持站立、站直，沒有什么比男女服務(wù)員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區(qū)域，任何時候服務(wù)員都不得坐在客椅上。7． 行走時注意不要撞客人椅背，以免打擾客人；8． 工作時絕對不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務(wù)員一定不會閑著沒事可做；9． 任何時候都不可以將托盤放在客人臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺面上；10． 不要伏在桌上開單，而是拿拍紙在手上寫；11． 無論服務(wù)或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放；12． 即使在收杯子時也不要將手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或圖文都不應(yīng)正對著客人，拿帶把的杯 和高腳杯時，不要抓杯身，而且手溫也會改變酒的溫度；13． 服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上；14． 煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將感激感的煙缸放回桌上；15． 清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應(yīng)該充分利用托盤；16． 工作時不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；17． 用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次以要安全第一；18． 收放器皿勿過分發(fā)出聲浪，使人注目；19． 一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；20． 拿熱哦案子前先試以下，以免燙傷自己；21． 將清潔劑、化學(xué)品等置于原理食品的區(qū)域；22． 客前燒制點火時，將烹制車?yán)x客人的餐桌；23． 點煙或其他搽火柴時，朝自己方向劃火柴，不要對著客人劃；24． 在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕”，說話輕、行走輕、操作輕；25． 任何時候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；26． 值勤時手應(yīng)放在背后，或搭服務(wù)餐巾于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供服務(wù)；27． 工作時要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要，嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手，腿勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺周圍巡走。及時提供客人所需要的服務(wù)；28． 保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容用駐臉上；29． 保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；30． 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；31． 接聽電話報出餐廳和自己的名字，語氣柔和友好；32． 如果對方找錯了，告訴他“請你打…”而不是“你該打…”33． 和客人開玩笑是很危險的，應(yīng)酬客人的玩笑，雖然有喜歡風(fēng)趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)人不喜歡，應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；34． 當(dāng)經(jīng)理人員出于某種原因的替客人付帳（免費）時，應(yīng)在客人準(zhǔn)備付帳時微笑地告訴他“我們經(jīng)理先生希望你進是他的客人”；35． 不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求；36． 當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時，不要一口回絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足；37． 當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；38． 上菜一定要輕，將碗碟重重是放在客人面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；39． 到咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好服務(wù)的一個方面；40． 與客人談話、點菜時，必須彎腰；41． 不要一邊操作，一邊和客人說話，心不在焉；42． 不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時應(yīng)點頭致意；43． 凡在通道中遇著客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道；44． 不論客人坐落或離位，必須幫手拉椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；45． 應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；46． 遵守公司規(guī)則，愛護公物。營業(yè)員崗位職責(zé)工作要求：廣泛進行宣傳工作，善于組織客源，保住老客戶、廣交新客戶，不斷擴大經(jīng)營對象，做到生財有道。內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)接待，受理、確認(rèn)賓客定餐。2. 注意自己的個人素質(zhì)、形象和服務(wù)水準(zhǔn)，以便向客人介紹。3. 接待來定餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到，對客人的提問要耐心解答。向他們介紹情況時，一定要認(rèn)真細(xì)致。4. 與客人談業(yè)務(wù)先問姓名或單位名稱、宴請人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)（每席價格標(biāo)準(zhǔn)）及要求。例如，宴會要求有主賓席位、燈光、音響、舞臺或文藝表演、主賓會見室或休息室的設(shè)計等；飲食要求有喜好食品、忌飲忌食、風(fēng)俗及對食品菜式的要求等；付款方式是現(xiàn)金支付還是支票或簽單。將上述情況詳細(xì)的記錄在“宴會定席表”或“VIP定席表”上，與樓面、廚房各部密切溝通。5. 對內(nèi)部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，與各部門的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，以便得到各部門對餐飲部工作的配合、幫助和支持。6. 要求熟悉會所各部門、餐廳各部門的情況，具有豐富的餐飲知識和服務(wù)技能，熟悉各種宴會、酒會、團體包餐的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計。7. 要了解掌握和熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)單位、?？?、熟客的情況及他們的要求和口味特點，與他們建立友好的關(guān)系，使餐廳有一個穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)。8. 點完菜后應(yīng)復(fù)述一遍給客人聽，以便確認(rèn)?？腿擞貌突蜓鐣Y(jié)束后，要征詢客人的意見，并做好每日登記。餐飲部各項操作標(biāo)準(zhǔn)操作處罰細(xì)則 沒有向客人打招呼或待客不禮貌。 5分 迎客、送客語言不規(guī)范； 3分 迎客員帶客入座，服務(wù)員沒上前協(xié)助拉椅招呼客人； 5分 走路開小差，不集中精神，表現(xiàn)出散漫狀態(tài)； 5分 與客人談話時，沒有做到45度鞠躬禮的姿勢； 3分 詢問客人時沒有做到“請”字當(dāng)頭； 5分 上菜沒說“請慢用”、上茶沒說“請用茶”、上毛巾沒說“請用巾”； 5分 巡臺時手沒拿托盤及托盤上的骨碟、煙盅； 5分 沒主動推銷酒水飲品； 5分1 上菜之前沒有向客人讓出上菜位； 5分1 沒主動幫客人點煙； 5分 1 沒主動為客人添茶或酒水； 5分1 客人用餐臺面不衛(wèi)生（有雜物、骨碟未及時清理）； 5分1 上菜不規(guī)范； 5分1 撤換骨碟時沒說“打擾了”；