【文章內容簡介】 則預先到酒吧，暫借各款酒水，到客人用完結帳前核定數(shù)，并將未用完之酒水退回酒吧，切記：任何單據(jù)經(jīng)手人都必須簽全名）。三、傳菜員必須在每個單前做好一切準備工作，備好所有要跟的汁醬、配料、底碟、小煤氣爐等餐具，當服務員將菜單傳遞到該崗位時，接單人先要注意單上有無臺號、數(shù)量等是否齊全，然后將入廚單盡快給廚房，并作好每張臺每個菜式的劃單工作。當每個菜式送出樓面之前，必須要核對菜名及份量，記清臺號，配齊醬料及餐具，迅速準確地傳送到該臺。四、當傳菜員把菜端到臺前（廳房則固定位置），先由傳菜員報菜名，服務員對卡身上如菜名及份量相符，才可以上菜，要求每一道菜必須先上醬料后上菜必須清楚地報醬料及菜名，在客人進餐的過程，做到主動換骨碟，勤換煙灰缸，加茶水及添回酒水，多留意臺面上的空杯、空碗、用觀察去判斷客人所需，臺上放了很長時間剩余的食物應主動問客人是否可收掉，如臺上不夠地方上菜，則請示客人是否可以將盛有少許菜式的大碟換成小碟再放上臺面，每上一碗的飯式與客人換餐具，都必須用禮貌用語，再加手勢示意征得客人同意方可。凡上鍋的菜，煮滾以后要幫客人控制火的大小，有生上的菜要幫客人灼，如有錫紙鹽焗的菜式，則在工作柜將鹽分開，將錫紙包住的菜轉上另一個碟上，用剪刀將錫紙開四方口才可以上臺，上原條蒸魚中須幫客人將魚骨起來再回復原形后上臺。五、在運作過程中應懂得一眼觀七，既要提供優(yōu)良的服務更要留心客人的舉動，了解客人的所需，密切關注客人的菜式有否及時出品，當客人提出加快出品時，首先第一個意識是馬上回應客人，我?guī)湍薏苏埳缘?，應先對卡身，再到收銀查是否有客人要求的落菜單，如有應通知主管或自己親自通知傳菜，無論崔菜結果如何，一定要給客人一個明確的回復，遇到其它急需解決的情況及超出自己職責能力外的，應馬上知會上司由主管級以上人員去親自協(xié)調并解決客人所需用，不得拖延及導致客人投訴或吵鬧，緊記處理任何事情一定要將大事化小，小事化零，萬一客人所崔的菜是落漏單，應先向客人道歉，將實情告訴客人，征求客人意見是否幫客人加急補落單，如客人同意則通知傳菜再通知廚房要求加快；如客人對此不滿，也不同意補單則再次與客人道歉，表示對工作的錯漏負責任，如果崔的菜式廚房沽清，而沒有通知樓面的情況下，一定要告訴客人，此菜式已售完，是否幫您換一個菜式，在此同時必須要節(jié)帶上菜牌或心中已有菜式推薦給客人，盡快彌補耽誤客人的時間。六、當所有菜式、甜品、上完后，則將臺上所有菜式及餐具全部收齊（先征求客人意見）才可以上水果叉、碟，再上果盆，換熱茶再換一次熱毛巾待客人要求結帳，通知主管級以上人員埋單，本會結帳的方式有：會員登記小費部（可免15%服務費優(yōu)惠）、現(xiàn)金、信用卡、支票、甕接待、董事簽單等。經(jīng)手人必須核對清楚客人所有用過的酒水、菜式，準確無誤地告訴客人，小費則統(tǒng)一作登記。七、送客：服務人員拉凳，用禮貌用語，“謝謝！歡迎再次光臨”，及主管人員、咨客在門口恭送客人。然后，先排好凳，對行器，再收拾臺面，換上新臺布、上花，先不要急于擺臺，應先服務好其它用餐的客人，待有空閑或夠人手的情況下再擺設（除該臺急于翻臺外），每位員工必須懂得任何工作分重要和非重要分清哪些工作急，哪些可緩慢，作適當?shù)陌才?。服務質量的優(yōu)劣，來自于客人的感受及評價，我們要不斷改善、努力進取、盡心盡力、團結一致，把本部的工作做好，達到公司要求。姓名：日期：思考題：1. 為更好完成我們的指標你有什么建議？2. 現(xiàn)在部門的費用控制是否合理？3. 對于費用控制方面怎樣達到有效的管理，你有什么建議？餐飲部崗位職責及分工表餐飲部樓面管理人員崗位分工表類別姓名內 容中餐 樓面崗位輔導員； 主持每月工作總結會議。 中餐樓面整體運作； 中餐員工編更表； 跟進重要接待服務工作； 新員工入職培訓。 中餐資產管理； 傳菜部主場； 跟進中餐宴會的服務工作； 跟進中餐每月物品報廢、申購。11 負責中餐維修、衛(wèi)生檢查工作（每周檢查一次）；12 員工娛樂策劃、員工專欄；13 跟進中餐散餐的服務工作。西餐 十一、 西餐樓面整體運作；十二、 西餐員工編更表；十三、 負責洗碗房的管理。五、 負責員工考勤；六、 西餐新入職員工培訓。6. 西餐資產管理；7. 負責西餐維修、衛(wèi)生檢查工作（每周檢查一次）。餐飲部樓面服務員入職培訓內容a) 服務員崗位職責；b) 會所架構與部門架構及必要的聯(lián)系方式；c) 部門的管理制度；d) 思想道德與職業(yè)道德教育；e) 專業(yè)形象與服務禮儀、禮貌；f) 服務基本的實操訓練；g) 服務程序的標準化、規(guī)劃化。 注：培訓時間為七天 餐飲部2005年6月23日餐廳咨客的崗位職責1. 使用服務敬語，笑臉迎賓，主動詢問客人位數(shù)，了解客人尊姓，客人光臨或離開餐廳應行鞠躬禮。2. 將客人帶到餐廳桌旁，征求客健餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋。3. 當有客人來訂位時，應準確地填寫訂座簿，并復述給客人聽，并知會營業(yè)部。（要向客人了解尊姓、人數(shù)、入席時間、同聯(lián)系電話），4. 記住?？托彰?、習慣、忌諱、喜愛、使客人有賓至如歸之感。5. 熟悉會所、市區(qū)的服務設施和項目，以便解答客人詢問。6. 負責保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 負責保管點心卡、做好卡的發(fā)出號碼登記及當天客源人數(shù)。8. 負責做好指定范圍清潔和衛(wèi)生。9. 負責看管好餐廳大門口，如有銷售部或其它人帶客人來參觀，應站立迎送，不能讓客人私自到餐廳參觀。傳菜員的崗位職責1. 講究個人衛(wèi)生、儀容儀表整潔、按要求站好崗2. 開市前準備好各種菜式的配料及傳菜用具3. 主動配合樓面的工作、做好飛單迅速、傳菜及時4. 必須按照出菜順序要求上菜、并在菜單上劃好單5. 助樓面撤換已用餐具、并收菜蓋服務規(guī)則與應有態(tài)度一、 服務規(guī)則服務有一定的規(guī)則，它包括服務工作中的禮儀、組織、紀律、操作等，下面只是一些舉例，培訓時可挑選其中一部分進行，并可視公司情況加入適當規(guī)則。1． 在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止吸煙；2． 不準嚼口香糖，必要時要漱口；3． 喝酒只要在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒；4． 除了在員工餐廳，其他任何地方都不許吃東西；5． 喝水時要在客人看不到的地方，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；6． 保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區(qū)域，任何時候服務員都不得坐在客椅上。7． 行走時注意不要撞客人椅背，以免打擾客人；8． 工作時絕對不允許服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務員一定不會閑著沒事可做；9． 任何時候都不可以將托盤放在客人臺面上，而應拿在手上或放在服務臺面上；10． 不要伏在桌上開單，而是拿拍紙在手上寫；11． 無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放；12． 即使在收杯子時也不要將手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或圖文都不應正對著客人，拿帶把的杯 和高腳杯時，不要抓杯身，而且手溫也會改變酒的溫度；13． 服務餐巾應搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上；14． 煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將感激感的煙缸放回桌上；15． 清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用托盤；16． 工作時不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤；17． 用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次以要安全第一；18． 收放器皿勿過分發(fā)出聲浪，使人注目；19． 一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；20． 拿熱哦案子前先試以下，以免燙傷自己；21． 將清潔劑、化學品等置于原理食品的區(qū)域；22． 客前燒制點火時，將烹制車拉離客人的餐桌；23． 點煙或其他搽火柴時，朝自己方向劃火柴，不要對著客人劃；24． 在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”，說話輕、行走輕、操作輕；25． 任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；26． 值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供服務；27． 工作時要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要，嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手，腿勤：經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍巡走。及時提供客人所需要的服務；28． 保持發(fā)自內心的真誠，自然的笑容用駐臉上；29． 保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；30． 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；31． 接聽電話報出餐廳和自己的名字，語氣柔和友好；32． 如果對方找錯了，告訴他“請你打…”而不是“你該打…”33． 和客人開玩笑是很危險的，應酬客人的玩笑，雖然有喜歡風趣的服務員，但絕大多數(shù)人不喜歡，應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；34． 當經(jīng)理人員出于某種原因的替客人付帳（免費）時，應在客人準備付帳時微笑地告訴他“我們經(jīng)理先生希望你進是他的客人”；35． 不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求；36． 當客人提出額外的要求和服務時，不要一口回絕，應設法幫助，盡量滿足；37． 當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；38． 上菜一定要輕，將碗碟重重是放在客人面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；39． 到咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好服務的一個方面；40． 與客人談話、點菜時，必須彎腰；41． 不要一邊操作，一邊和客人說話，心不在焉；42． 不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經(jīng)過時應點頭致意；43． 凡在通道中遇著客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道；44． 不論客人坐落或離位，必須幫手拉椅，客人光臨或離店應禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；45． 應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；46． 遵守公司規(guī)則，愛護公物。營業(yè)員崗位職責工作要求：廣泛進行宣傳工作，善于組織客源，保住老客戶、廣交新客戶，不斷擴大經(jīng)營對象，做到生財有道。內容：1. 負責接待，受理、確認賓客定餐。2. 注意自己的個人素質、形象和服務水準，以便向客人介紹。3. 接待來定餐的客人，一定要注意熱情友好，服務周到，對客人的提問要耐心解答。向他們介紹情況時，一定要認真細致。4. 與客人談業(yè)務先問姓名或單位名稱、宴請人數(shù)、時間、標準（每席價格標準）及要求。例如，宴會要求有主賓席位、燈光、音響、舞臺或文藝表演、主賓會見室或休息室的設計等；飲食要求有喜好食品、忌飲忌食、風俗及對食品菜式的要求等；付款方式是現(xiàn)金支付還是支票或簽單。將上述情況詳細的記錄在“宴會定席表”或“VIP定席表”上，與樓面、廚房各部密切溝通。5. 對內部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹慎，與各部門的協(xié)調與溝通要注意方法，以便得到各部門對餐飲部工作的配合、幫助和支持。6. 要求熟悉會所各部門、餐廳各部門的情況，具有豐富的餐飲知識和服務技能，熟悉各種宴會、酒會、團體包餐的規(guī)格、標準及設計。7. 要了解掌握和熟悉有關業(yè)務單位、?？?、熟客的情況及他們的要求和口味特點，與他們建立友好的關系，使餐廳有一個穩(wěn)定的客源基礎。8. 點完菜后應復述一遍給客人聽，以便確認?？腿擞貌突蜓鐣Y束后，要征詢客人的意見，并做好每日登記。餐飲部各項操作標準操作處罰細則 沒有向客人打招呼或待客不禮貌。 5分 迎客、送客語言不規(guī)范； 3分 迎客員帶客入座，服務員沒上前協(xié)助拉椅招呼客人； 5分 走路開小差，不集中精神，表現(xiàn)出散漫狀態(tài)； 5分 與客人談話時，沒有做到45度鞠躬禮的姿勢； 3分 詢問客人時沒有做到“請”字當頭； 5分 上菜沒說“請慢用”、上茶沒說“請用茶”、上毛巾沒說“請用巾”； 5分 巡臺時手沒拿托盤及托盤上的骨碟、煙盅； 5分 沒主動推銷酒水飲品； 5分1 上菜之前沒有向客人讓出上菜位； 5分1 沒主動幫客人點煙； 5分 1 沒主動為客人添茶或酒水； 5分1 客人用餐臺面不衛(wèi)生（有雜物、骨碟未及時清理）； 5分1 上菜不規(guī)范； 5分1 撤換骨碟時沒說“打擾了”；