【文章內(nèi)容簡介】 交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。⑶ 憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放⑷ 收回領(lǐng)貨單，存根交部門存檔。7 、召開餐前會⑴ 于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。⑵各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。⑶主管：*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺的規(guī)定和通知。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏度。8 、宴會熟悉和了解⑴ “八知”“三了解”如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：*知臺數(shù)*知人數(shù)*知宴會主題*知主人身份*知結(jié)賬方式*知開餐時(shí)間*知宴會標(biāo)準(zhǔn)*知菜式品種*知場地要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱⑵ 熟悉菜單熟悉菜式名稱、價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，烹飪方法。餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在客人就餐中的服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容1．臺上吃到剩下1/3的菜肴要及時(shí)用“分、拼、換”的方法處理,以便留出位置上新菜2. 杯里飲料喝到剩一半時(shí)及時(shí)給客人添加,酒類在客人敬酒時(shí)必須站在主要賓客后及時(shí)添加酒水3. 吃完菜肴空碟必須及時(shí)撤掉 骨碟里骨渣超過1/2時(shí)要及時(shí)更換4. 隨時(shí)保持臺面的干凈整潔5. 要留意客人的臨時(shí)吩咐,以及時(shí)為客人服務(wù)。 茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員茶水服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容：主動為客人推薦本店特有收費(fèi)的茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單。：迅速將根據(jù)客人所點(diǎn)茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時(shí)針逐一斟倒茶水,水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半。: 一茶匙。點(diǎn)酒水服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員為客人提供酒水服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動走向客人餐桌或沙發(fā)區(qū)，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；推薦：⑴ 為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑵ 要有推銷意識，及時(shí)推薦高檔酒水； ⑶ 必要時(shí)向客人提出合理化建議。填寫酒水單： ⑴ 在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；⑵ 書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)以后再下單；送出酒水單： ⑴ 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； ⑵ 用最快的速度把酒水單錄入電腦系統(tǒng)，并領(lǐng)取酒水給客人送上☆ 斟倒標(biāo)準(zhǔn):白酒平口/啤酒8分/紅葡萄酒（非杯賣）1/白葡萄酒（非杯賣）2/3. 杯賣紅、白葡萄酒 為2/3一杯電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在接聽電話的操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“你好，中改院會議中心餐飲部請問有什么可以為你效勞”2 、如果是預(yù)訂電話，按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序處理。 如果是客人詢問情況的電話：⑴ 了解客人詢問的內(nèi)容。⑵ 詳盡回答客人的提問，（不能涉及酒店機(jī)密）。⑶ 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人應(yīng)撥打的電話號碼。⑷ 做好電話記錄。4 、如果是工作電話:⑴ 請問授話的姓名，請對方稍候。⑵ 馬上找授話人接聽電話。⑶ 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5 、如果是私人電話。 在工作時(shí)間內(nèi)，被尋人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）各種大型會議服務(wù)流程一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員大型會議服務(wù)操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容貴賓室服務(wù) （1）根據(jù)任務(wù)要求，將家具、茶具、鮮花準(zhǔn)備好。（2）室內(nèi)、會議廳四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓、領(lǐng)位。（4）客人到來之前，按要求擺放好飲料、礦泉水或茶水。（5）在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。（6）等候服務(wù)時(shí)勤觀察，不走動，不交談。（7）貴賓進(jìn)入會場，宴會廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。商務(wù)會談服務(wù) （1）會議氣氛莊嚴(yán)隆重，會場布置成會議桌或環(huán)形會議桌， 桌上鋪設(shè)會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會議 的人數(shù)相等，會場綠化高雅。（2）高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東 道主國國旗在左。（3）會談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會場安靜，茶 底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。（4）凡屬保密會談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會場 的時(shí)間。（5）參加會談的酒店人員，必須嚴(yán)守機(jī)密。重要會議服務(wù) （1）按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。（2）按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。（3）按客戶要求，布置會場，掛條幅，設(shè)簽到臺，主席臺， 講臺，話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（4）準(zhǔn)備會議所需的文具，用品，席位卡等。（5）準(zhǔn)備茶歇時(shí)的茶水、咖啡、點(diǎn)心等。（6）咨客站在門口迎接客人。（7）貴賓進(jìn)入休息間后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)， 并保持安靜。（8）會議開始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，有必要時(shí)預(yù)先準(zhǔn)備酒杯并倒上酒，遇到舉 杯時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上。（9）會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會服務(wù)（1）貿(mào)易洽談會一般要選用一個(gè)餐廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負(fù)責(zé)，但餐廳要保證陳列品的安全。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)，會議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí)，要及時(shí)供應(yīng)茶水，咖啡或飲料或礦泉水，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。（3）一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。（4）洽談會期間，一般都要舉行多次招待會或宴請，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。簽字儀式服務(wù) （1）根據(jù)接待單位選定的會議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會議音響設(shè)備，有必要時(shí)安排同步傳譯設(shè)備及翻譯人員。（2）簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺尼，桌上放兩套簽字用文具，另備一個(gè)吸干墨水器和印章油，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，鮮花放在中間。（3）在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。（4）應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)送上舉杯共賀，如時(shí)間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤去。茶話會服務(wù)（1）茶話會因其人員眾多，故會議多設(shè)圓桌，自由入座不排席位。（2）茶話會應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、茶水、中西式點(diǎn)心、糖果、飲料及果盤。（3）客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對飲料的需求量，一般半小時(shí)添加一次。（4）茶話會中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送毛巾一次。（5）茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。管事部日常工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲管事部員工。三、操作內(nèi)容班前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序儀表儀容服裝整潔，鞋襪無異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物。——按規(guī)定著裝，按時(shí)到崗。領(lǐng)鑰匙規(guī)定時(shí)間內(nèi)——去安全部領(lǐng)鑰匙。餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序開門按時(shí)?！蜷_辦公室。開電源正確使用——打開洗碗間、茶水爐、開關(guān)。閱交接本認(rèn)真閱讀，并簽名。——打開交接班本、解決未盡事宜。閱客情單認(rèn)真閱讀?！蜷_客情單，了解當(dāng)日客情情況。分工根據(jù)客情，合理安排?！鶕?jù)客情，以及出勤情況合理安排人手。餐前檢查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序備餐按要求備足——根據(jù)廚房的日常用量，檢查員工的備餐情況，特殊宴會廚師長另開單備餐（特殊用具）。打理后臺準(zhǔn)備按規(guī)定擺放用具——根據(jù)客情準(zhǔn)備相應(yīng)的塑料箱，內(nèi)放溶有珠滴的水，水容量應(yīng)在周轉(zhuǎn)箱的2/3，且檢查溶劑是否按標(biāo)準(zhǔn)配備。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正?！紫葯z查洗碗機(jī)內(nèi)外是否清潔，噴簾是否安裝好，檢查水溫是否達(dá)標(biāo)，檢查堿粉、干燥劑是否足量。檢查餐具擺放充足——根據(jù)廚房的餐具常用量逐個(gè)檢查，不足及時(shí)補(bǔ)充，有臟、破損及時(shí)剔除，并考核包干到人。灶具擺放到位、干凈、可使用——檢查灶具可否使用正常且內(nèi)外干凈。地面墻面干凈、無污垢?！酱贆z查員工按程序進(jìn)行清理，隨時(shí)保持后臺區(qū)域的地面干凈，墻面無污垢。計(jì)劃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查瓷器玻璃器皿的洗滌分類擺放，無油跡，無破損——周一：擦拭廚房餐具。——周二：擦拭西餐廳所有瓷器的漂洗具。——周三：同周二?！芩模翰潦冒g所有瓷器的漂洗?！芪澹和摹！芰和苋?。——周日：清洗中廚房所有用具與保潔柜衛(wèi)生，每周日晚班按順序擦洗各餐廳備用餐具。死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無浮灰、吊灰?！恐苓M(jìn)行一次大掃除，檢查員工落實(shí)完成情況，并加以指導(dǎo)。洗碗機(jī)清洗保養(yǎng)干凈正常運(yùn)轉(zhuǎn)——檢查每日員工是否按要求清洗洗碗機(jī)內(nèi)的水垢以及內(nèi)外的結(jié)構(gòu)保養(yǎng)情況。滅“四害”工作保證后臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，加強(qiáng)食品餐具用具的衛(wèi)生。——檢查員工是否按時(shí)按順序進(jìn)行滅殺蟑螂工作，督促按時(shí)更換滅蟲藥，晚班結(jié)束后在廚房各區(qū)域擺好粘鼠紙，滅蠅燈，晚班結(jié)束關(guān)閉。召開餐前會的工件程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序點(diǎn)名并分工聲音宏亮——點(diǎn)名，根據(jù)班組出勤情況及客情，合理安排人手。班組內(nèi)認(rèn)真剖析——根據(jù)班組工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析講解，教育班組員工在今后的工作中如何避免類似事件發(fā)生。主管主持會議認(rèn)真——聽取主管對本點(diǎn)工作總結(jié)及問題剖析和安排的工作。儀表儀容服裝整潔，鞋襪無破損異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物?！獧z查班組每位員工的儀表儀容。餐中巡查的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序定崗定位到位——班組員工按分工站在各自的作業(yè)區(qū)域。打理后臺按規(guī)定擺放用具、餐具?！獧z查班組員工是否按順序打理后臺，如臟盤是否用刷子刮盡，按大小排列放在餐具車上，以及小件餐具用固定周轉(zhuǎn)箱浸泡。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常?！獧z查洗碗機(jī)的開關(guān)是否正常開啟，水溫是否達(dá)標(biāo)。堿粉干燥劑是否充足，保證這樣洗出的餐具清潔干燥。餐具備量充足——檢查有無因增加宴會而造成餐具短缺，并及時(shí)補(bǔ)充。地面干凈?！酱賳T工隨時(shí)保持地面干凈、干燥，讓廚房員工工作順利，后臺環(huán)境清潔。餐具質(zhì)量無污跡破損。——檢查清洗的餐具送各點(diǎn)有無臟破現(xiàn)象，并及時(shí)清洗，且考核到當(dāng)事人。餐具損耗認(rèn)真記錄。——班組員工打壞餐具，及時(shí)進(jìn)行登記。檢查衛(wèi)生包干區(qū)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序爐灶衛(wèi)生光亮無油污——檢查員工是否按程序擦拭爐灶，達(dá)到干凈光亮。墻面衛(wèi)生清潔光亮，瓷磚無脫裂，無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰?！獧z查員工是否按程序清理墻面衛(wèi)生且干凈光亮。電燈光亮、無浮灰、吊灰?！獧z查員工是否按程序清理電燈外表衛(wèi)生，且光亮。門干凈、無油污。——檢查員工是否按程序擦拭門且外表干凈，明亮。庫房干凈整潔?！獧z查員工是否按程序整理倉庫，且整潔、干凈。餐具柜干凈、光亮?！獧z查員工是否按程序擦拭餐柜內(nèi)外的衛(wèi)生，且光亮。制冰機(jī)清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常?！獧z查員工是否按程序擦拭制冰機(jī)內(nèi)外，且干凈。——是否按程序使用制冰機(jī)。管事部洗碗工工作標(biāo)準(zhǔn)程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部洗碗工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部管事洗碗工。三、操作內(nèi)容1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4 、按照主管的要求，互相協(xié)助努力完成當(dāng)日工作。5 、洗凈消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，洗物臺是否干凈。垃圾桶是否放在規(guī)定位置，地板是否清潔。8 、洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10 、每周星期三定期進(jìn)行大掃除。結(jié)帳服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐部服務(wù)員為客人結(jié)賬的工作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。三、操作內(nèi)容為客人拿帳單：⑴ 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收銀臺為客人取帳單；⑵ 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的包廂或臺號，檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消