【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在意見調(diào)查表上簽名。并說(shuō)：“ 先生/小姐，可否您給我們提些意見，希望您下次來(lái)時(shí)，我們能做得更好，謝謝?！弊詈笤儐?wèn)客人是否要其它服務(wù)（如：食品打包，簽停車卡等）。8． 征詢意見 在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見。 如客人表示滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝。如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。9． 結(jié)帳 菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預(yù)先打單。 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單，核對(duì)無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說(shuō)：“謝謝”同時(shí)將帳單遞給其結(jié)帳。 客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。10．送客 客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開座椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其再次光臨，對(duì)較重的行李，要主動(dòng)為客人拿。 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還。如此時(shí)客人已離開，則應(yīng)將有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。11．收臺(tái) 客人離開后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物品。 按擺臺(tái)要求，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。二十二、 宴會(huì)預(yù)定操作流程操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆和訂單。 事先掌握宴會(huì)菜單的基本知識(shí)。 熟悉宴會(huì)菜單的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜單。 掌握基本的飲料和酒水知識(shí)。2． 問(wèn)候 以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 為客人介紹宴會(huì)套餐菜單，并詢問(wèn)客人的口味，以及有無(wú)特殊要求。 當(dāng)客人確認(rèn)使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時(shí)通知廚師長(zhǎng)。 若客人通過(guò)電話方式預(yù)訂宴會(huì)。3．預(yù)訂酒水 征詢客人對(duì)酒水的要求。 問(wèn)候預(yù)訂者，介紹酒水，同時(shí)介紹其特點(diǎn)，產(chǎn)地年份等以供客人參考。 。4．重述 征詢客人意見后,重復(fù)宴會(huì)預(yù)訂的內(nèi)容:姓名、房間號(hào)，用餐人數(shù)，宴會(huì)時(shí)間及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等。 重述宴會(huì)用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認(rèn)。 對(duì)一些老客戶，則要盡可能為其提供詳細(xì)的信息和資料以建立長(zhǎng)久的關(guān)系。5．落實(shí) 對(duì)于客人確定的宴會(huì)，應(yīng)請(qǐng)客人繳納訂金，如客人當(dāng)時(shí)未帶訂金，則跟進(jìn)辦理。 確定的宴會(huì)在收到訂金及獲得所有詳細(xì)資料后，出宴會(huì)通知單并通知訂做宴會(huì)指示牌。 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。 已經(jīng)確定或未確定的宴會(huì)都需要宴會(huì)預(yù)訂本上記錄，留出場(chǎng)地，并匯報(bào)宴會(huì)銷售經(jīng)理。二十三、 宴會(huì)準(zhǔn)備操作流程操作程序1．查看Event Order 清楚宴會(huì)類型。 清楚宴會(huì)時(shí)間、安排的地點(diǎn)。 清楚宴會(huì)的人數(shù)或臺(tái)數(shù)。 清楚宴會(huì)的特殊要求。2． 人員的安排 如一般的用餐宴會(huì)，安排2名服務(wù)員看3張臺(tái)，另一名員工看酒水。 如有VIP的宴會(huì)則要安排比較資深的員工做服務(wù)。 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個(gè)傳菜員傳3張臺(tái)。如主桌為18人或24人臺(tái)，則需要專人傳菜。3．準(zhǔn)備物品 如該宴會(huì)所需要的餐具數(shù)量超過(guò)宴會(huì)廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉(cāng)借領(lǐng)所需的餐具。 計(jì)算需要的餐具數(shù)字并填好餐具審領(lǐng)表。 與管事部發(fā)貨的員工一起清點(diǎn)餐具并領(lǐng)回。 在領(lǐng)餐具的時(shí)候要挑出破損的或臟的餐具。 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。二十四、 宴會(huì)擺臺(tái)操作流程操作程序1． 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備好各種餐具。玻璃器皿、臺(tái)布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 各類用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤等都應(yīng)保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺(tái)布、口布、臺(tái)裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。2． 擺放好臺(tái)型 按照宴會(huì)需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并將椅子擺放整齊。 餐具、餐椅面無(wú)破損且清潔干凈。 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。 如每席十位，在主位和副主位方向各擺3張椅，其它兩個(gè)方向各放兩張椅。3． 鋪臺(tái)布 檢查確保臺(tái)布潔凈無(wú)任何污跡。 鋪好的臺(tái)布需平整無(wú)皺褶，四周下垂部分相等，四腳與桌腳直線垂直。 所有臺(tái)布的顏色需要保持一致。 宴會(huì)廳使用的臺(tái)布，根據(jù)宴會(huì)類型或宴會(huì)單上的要求鋪設(shè)。 轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺(tái)子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。 如是主席臺(tái)或有特殊要求需圍臺(tái)裙時(shí)，注意將臺(tái)裙的接口處離開主位及主賓位。4． 擺用具 拿餐具時(shí)一律要使用托盤。左手托盤，右手拿餐具。 拿水杯、灑杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 十二人臺(tái)放6個(gè)煙灰缸。 餐具的擺放。 從主位開始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。 席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。 骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，擺放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。 骨碟左上方擺放毛巾籃和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。 桌子中間放臺(tái)花，臺(tái)號(hào)牌，臺(tái)號(hào)牌正面朝向客人進(jìn)口處。 5． 擺席卡 按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。6． 檢查 檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏及是否符合要求。 如果多桌宴會(huì)，所有用具，臺(tái)布、臺(tái)裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。二十五、 宴會(huì)指示牌準(zhǔn)備操作規(guī)程操作程序1． 檢查收到宴會(huì)指示牌后，檢查清楚文字是否正確。2． 擺放 清楚需擺設(shè)指示牌的個(gè)數(shù)及位置。 按要求位置擺放指示牌。 如借用其它部門的告示板放置指示牌時(shí)，需將原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或圖畫反映出來(lái)。 指示牌需在宴會(huì)前至少一個(gè)小時(shí)放置于指定位置。3． 收回宴會(huì)結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。二十六、 宴會(huì)菜單操作規(guī)程操作程序1． 閱讀 負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 要注意整體菜單和個(gè)別菜有無(wú)特殊要求。 菜式在原料和服務(wù)條件上有無(wú)不能滿足或存在困難的地方。 由服務(wù)經(jīng)理在宴會(huì)開始前的例會(huì)上講解菜單。2． 熟悉 宴會(huì)服務(wù)人員對(duì)菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認(rèn)識(shí)。 對(duì)每個(gè)菜的主要配料和簡(jiǎn)單的烹調(diào)方法也要有初步了解。 宴會(huì)結(jié)束后有無(wú)特殊的補(bǔ)充服務(wù)要求也要掌握。3． 紀(jì)錄 當(dāng)返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復(fù)。 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。二十七、 宴會(huì)廳備餐臺(tái)擺放操作流程操作程序1．查看 看清宴會(huì)類型及備餐臺(tái)所放的位置。2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布,并圍好臺(tái)裙。 把圍好臺(tái)裙的備餐臺(tái)放置準(zhǔn)確的位置。 切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。3．放餐具 對(duì)照菜單將所需要的備用餐具整齊地放在備餐臺(tái)上。二十八、 安裝宴會(huì)設(shè)備操作規(guī)程操作程序1．閱讀 看清該宴會(huì)需要的器材及餐具。 工程部門在收到宴會(huì)通知單后，要認(rèn)真閱讀，了解宴會(huì)要求。2．準(zhǔn)備將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會(huì)前一小時(shí)全部安裝完畢。3．安裝 如該宴會(huì)需幻燈機(jī)或投影機(jī)等電器，需先接好電源，再用試用燈片進(jìn)行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 需接好CD機(jī)上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達(dá)到最好效果。 如客人需用鐳射筆，準(zhǔn)備好提供給客人。 所有會(huì)議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。二十九、 宴會(huì)開始前準(zhǔn)備操作規(guī)程操作程序1．廳房在開餐前，宴會(huì)主管或領(lǐng)班要按照宴會(huì)通知單的要求，對(duì)廳房逐個(gè)進(jìn)行檢查： 室內(nèi)溫度 空調(diào)需要在宴會(huì)開始前一小時(shí)打開。 燈光 是否有壞的燈泡。 臺(tái)、椅、備餐用品檢查。2．設(shè)備設(shè)施 按照宴會(huì)通知單的要求進(jìn)行總體核查。 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話、音響、麥克風(fēng)、背景音樂(lè)等。3．?dāng)[臺(tái) 看臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面是否清潔，臺(tái)號(hào)是否標(biāo)準(zhǔn)，菜單是否整齊。 餐臺(tái)的餐具是否衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、用具是否齊全、充足。 酒水供應(yīng)品種是否齊全。4．服務(wù)人員 人員是否到齊，儀表儀容是否合格。 個(gè)人衛(wèi)生是否合格。三十、 中式宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)程操作程序1．迎客 客人抵達(dá)前半小時(shí)，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。 客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)微笑向前歡迎及問(wèn)安。 以手勢(shì)帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。 引領(lǐng)時(shí)速度適中，避免客人跟失。 替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱呼，讓他們感覺到受重視。 應(yīng)時(shí)常留意客人的要求及反應(yīng)。 如主人自行引領(lǐng)來(lái)賓，則只需在宴會(huì)廳門口歡迎客人。2．準(zhǔn)備 將預(yù)先準(zhǔn)備的毛巾、汁醬上臺(tái)面。 拉椅讓座，注意客人坐下時(shí)，推椅的動(dòng)作不能太猛。 拉餐巾，脫筷子套。 問(wèn)客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語(yǔ)。 毛巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。 先問(wèn)軟飲，再問(wèn)葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。3．上菜 傳菜員把廚房出的菜傳出來(lái)后，交給廳面服務(wù)員。傳菜時(shí)熱菜要跟蓋。 服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來(lái)，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進(jìn)餐。 上菜須報(bào)菜名，并說(shuō)請(qǐng)慢用。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。4．服務(wù) 須分菜的菜式必須先上臺(tái)面報(bào)菜名，后從臺(tái)面上取下，放置于旁邊的分菜車或分菜臺(tái)上進(jìn)行分菜。 斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)。 客人不需要的空杯和空菜盆必須從客人右側(cè)撤下。 經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。 在上主食之前必須上茶水。 一般的宴會(huì)共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會(huì)則根據(jù)菜式需要調(diào)整。三十一、 輕型托盤服務(wù)操作流程操作程序1．清潔托盤 在托盤使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。 檢查盤面是否平整且無(wú)凹陷之處。 膠托盤的底部一般分為光盤和毛盤，如使用光盤時(shí)，要墊上餐巾。2．裝盤 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。 較重或較高的出品擺在托盤中央。 較輕或較低的出品擺在托盤邊。 醬汁、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。 先派用的菜肴擺在托盤前面，后派用的擺在后邊。 出品需要疊放時(shí)，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。3．起托 先將左腳向前一步，站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手伸進(jìn)盤底，用左手托起盤子時(shí)，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開右手，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。左手托盤，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開。 用手指和掌底托住盤底（掌心不與盤底接觸），重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指指端成為“六個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。 平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。4．托運(yùn) 在托運(yùn)走動(dòng)時(shí)，頭應(yīng)正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。 左手肘部應(yīng)盡量貼緊身體，托盤朝向身體的正前方，離上身應(yīng)留有一定間距，不可緊貼上身。 行走時(shí)要注意腳部節(jié)奏，步履靈活。托盤的擺動(dòng)應(yīng)以盤內(nèi)湯水及酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。5．落托 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤不能放于桌面上。 如托盤內(nèi)裝的是擺臺(tái)用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將