【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐時(shí)間以及需要的菜品，重復(fù)客人點(diǎn)單進(jìn)行確認(rèn)（送餐時(shí)間應(yīng)在客人點(diǎn)單后25分鐘之內(nèi)送到）3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4 ）開(kāi)好訂單，并在訂單上寫上訂餐時(shí)間，然后送至廚房下單。2 、準(zhǔn)備工作：1 ）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具。3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5 ）開(kāi)好帳單。6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3 、檢查核對(duì)：1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。6 ）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4 、送餐時(shí)：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3 ）敲門三下或按門鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō):“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。4 ）客人開(kāi)門問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”）進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。6）請(qǐng)客人在帳單上簽字，主動(dòng)為客人指點(diǎn)簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（Sign your name and room number here, please.）”7）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ）8）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5 、結(jié)束工作：1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。2 ）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3 ）客人用完餐后將餐具及送餐車收回4 ）更換送餐車臟臺(tái)布，清點(diǎn)餐具是否丟失，并做好登記。5 ）準(zhǔn)備好送餐車為下個(gè)送餐做準(zhǔn)備。10：餐廳散點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、咨客：1 ）開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨餐廳。” “Wele to restaurant”。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲銷售。3 、上酒水1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。巡臺(tái)：觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。7 ）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。9 ）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。11 ）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（May I take it away?）3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一