【文章內容簡介】 么需要服務的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）詳細問清客人的房號，要求送餐時間以及需要的菜品，重復客人點單進行確認（送餐時間應在客人點單后25分鐘之內送到）3 ）將電話預訂進行登記。4 ）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。2 、準備工作：1 ）根據客人的訂單開出取菜單。2 ）根據各種菜式，準備各類餐具。3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4 ）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5 ）開好帳單。6 ）個人儀表儀容準備。3 、檢查核對：1 ）領班認真核對菜肴與訂單是否相符。2 ）檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3 ）檢查菜肴點心的質量是否符合標準。4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。5 ）檢查服務員儀表儀容。6 ）對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數收回。4 、送餐時：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務。2 ）核對房號、時間。3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。4 ）客人開門問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”）進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）”7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ）8）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5 、結束工作：1 ）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3 ）客人用完餐后將餐具及送餐車收回4 ）更換送餐車臟臺布，清點餐具是否丟失，并做好登記。5 ）準備好送餐車為下個送餐做準備。10：餐廳散點服務工作標準程序1 、咨客：1 ）開餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2 ）當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3 ）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領客人進入餐廳，服務員應主動協助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨餐廳?！?“Wele to restaurant”。如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，要求在客人到達之后1 分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內有人接應，客人入座后1 分鐘內送上毛巾，2 分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲銷售。3 、上酒水1）見服務操作技能之酒水服務。2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現事情馬上去做，良好的服務體現服務員做在客人之前。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。3 ）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。4 ）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6 ）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內送上干凈的餐具。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯系出菜速度。10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13 ）認真謹慎處理客人的投訴。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6 、上甜品1 ）根據甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一