【文章內(nèi)容簡介】 盤使用程序，手肘離腰部約5公分。、五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15厘米為宜。，以保持托盤平穩(wěn)。，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。為有急事的客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序一、標(biāo)準(zhǔn)1 引座員應(yīng)了解清楚客人情況 。2 服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。二: 程序引座員了解到客人趕時間時,應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間,并立即告訴服務(wù)員。引座員將客人安排在靠近餐廳門口的座位,以方便客人離開餐廳。待客人就座后,立即為客人點飲料,并取回飲料。同時另一服務(wù)員立即為客人點食品,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴,如果客人已訂需要等候時間較長的菜肴時,服務(wù)員要向客人說明所需時間,并詢問客人是否能夠等待。為客人訂好食品單后,立即將訂單送到備餐間,通知傳菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間。在客人要求的時間內(nèi),快速準(zhǔn)確地把菜上齊。在客人用餐過程中,不斷關(guān)照客人,及時為客人添加飲料,并撤空盤,換煙缸。8 為客人準(zhǔn)備帳單 (1)客人用餐完畢之前,及時準(zhǔn)備帳單。(2)客人結(jié)帳時,對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。服務(wù)中特殊情況的處理程序１ 聽不懂客人的問題 第一次沒有聽懂客人的問題時,須禮貌地請求客人重復(fù)一次。如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂,請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。 不得不懂裝懂。 再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。２ 客人有特殊要求服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求。將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,協(xié)助解決。 如不能滿足客人要求時,須提出一些其他建議以供客人選擇。 將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員,以便做出相應(yīng)的變化。 ３ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤馬上向客人致歉。 立即尋求解決辦法。 及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 采取補救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 再次向客人道歉。 餐前會工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)1. 開餐前20分鐘召開餐前會，時間控制在15分鐘之內(nèi)。2. 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時出席并站立整齊。 二、程序1. 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點預(yù)訂情況介紹客情，分配工作。3. 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成，特色、出品時間，跟何種佐料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序。4. 強調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項，貴賓的接待工作。5. 傳達餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項。6. 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結(jié)。餐廳電話預(yù)訂一、標(biāo)準(zhǔn)1. 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。2. 語調(diào)親切，吐詞清楚。二、程序　　1. 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2. 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。3. 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。4. 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。5. 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。6. 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。7. 向客人道謝，待客人掛斷電話后輕輕放下電話。餐廳結(jié)帳程序一、標(biāo)準(zhǔn)1. 確保帳單金額與客人所用食品飲料價格相吻合。2. 客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點清，簽單應(yīng)出示房卡，信用卡付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。　二、程序1. 現(xiàn)付：1) 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來客人的帳單，并快速核對一下，將其放在帳夾里送交客人。2) 客人對帳單有疑問時，要負責(zé)耐心解釋。3) 客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員將其送至收款臺，由收款員收帳找零，并加蓋“付訖”章。4) 服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈客人。2. 簽單：1) 在客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾里交給客人。2) 客人簽單時應(yīng)出示房卡，服務(wù)員也應(yīng)對照房卡上的房號與客人簽字是否一致，是否在有效期內(nèi)，如不在有效期內(nèi)，應(yīng)請客人現(xiàn)付或用信用卡付款。3) 簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在前臺統(tǒng)一結(jié)帳時才給客人。4) 客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝然后迅速將簽過字的帳單送交收款臺。3． 信用卡結(jié)帳：1) 服務(wù)員應(yīng)了解本會所所接受的信用卡種類?？腿耸疽饨Y(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。請客人在帳單上簽字。將帳單和信用卡及客人的身份證交收款臺。收款員將壓印簽購單，填好后由服務(wù)員拿給客人請客人簽字（收款員負責(zé)審查有效時間和黑名單）將簽過字的簽購單送回收款臺。收款員核對簽字。服務(wù)員把信用卡、簽購單客人聯(lián)、帳單首聯(lián)及身份證歸還給客人。4． 結(jié)帳：服務(wù)員將支票、帳單（付款單位、電話號碼和付款人簽字），及付款人身份證交收款臺。收款員辦理有關(guān)事宜。服務(wù)員將支票的付聯(lián)、發(fā)票及身份證歸還給客人。向客人致謝，歡迎再次光臨。引座工作程序一、標(biāo)準(zhǔn) ，提前安排合適餐位。 　 。程序了解當(dāng)天的客情，掌握團隊、宴會的名稱，人數(shù)、時間及所安排的餐廳，通知會所服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。 開餐前十分鐘站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。做好會所門口地段的清潔衛(wèi)生工作。 面帶微笑，站立在餐廳門口，姿勢要正確。主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。引領(lǐng)客人入座。引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人的左前方。安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶位。拉椅請客人入座。如客人有衣物，隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。向客人遞呈菜單，并通知值臺服務(wù)員。請客人稍等, 迅速回到自己的崗位。 如有數(shù)批客人同時到達，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。當(dāng)會所客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序為客人服務(wù)，同時及時了解其他會所的就餐情況，可推薦其他會所讓客人就餐留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應(yīng)耐心向客人解釋表示歉意。期間引座員應(yīng)時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。送客：當(dāng)客人離開會所時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。凡酒店接待的參觀者，應(yīng)以禮貌相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐團隊午、晚餐擺臺程序1 擺放骨碟 骨碟定位,離桌邊一指距離() ，骨碟間距離相等。2 擺放筷架、筷子,并與骨碟中線平行,筷架在筷子的上端1/3處。3 擺放口湯碗、調(diào)羹口湯碗的中心與筷架在一直線上,與骨碟一指距離,調(diào)羹柄向左與筷架平行。4 擺放水杯 水杯的底邊在骨碟中線與口湯碗,筷架連線的交點上,并與口湯碗一指距離。5 擺放口布口布放在骨碟的中央。撤臺程序撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車上或規(guī)定的地點。接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺 放，切忌大杯套小杯。按類分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。撤臺時應(yīng)先將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當(dāng)著客人面刮盤。 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。 最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布。撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他客人。　　　　會議擺臺程序:根據(jù)通知單的要求，將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會議桌、椅、桌毯、桌裙、茶杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。 根據(jù)通知單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺形。 (1) 先鋪好桌毯，要求桌毯平整，中縫方向一致。(2) 擺好椅子，椅子擺放整齊，側(cè)看使其在一條直線上。(3) 每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時與桌邊距離1ＣＭ，鉛筆要筆尖朝上成45度擺在紙上。(4) 茶杯（水杯）要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線。 按通知單的要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風(fēng)、幻燈機、電視、錄像機等）會議服務(wù)程序了解會議的時間、地點、人數(shù)、性質(zhì)，根據(jù)通知單的要求準(zhǔn)備好茶水或軟飲料。提前10分鐘站在會議室門口迎候客人到來。客人到達會議室后酌情為年長者或重要客人拉椅，協(xié)助其入座，向客人介紹設(shè)備情況和使用方法。按先主席臺，自右向左、自前向后的順序，用茶壺或托盤從客人右邊斟茶水或飲料。會議開始后，盡量避免打擾客人，可視情況每隔2030分鐘左右續(xù)茶和換煙缸一次，（若重要會議除非有通知，一般不可隨便進出）特殊情況可按客人的要求服務(wù)。會議結(jié)束前，及時將會議場租等費用填好訂單交收款臺，按程序準(zhǔn)確結(jié)帳。主動征求意見，并作好記錄。面帶微笑，敬語道謝，歡迎再次光臨。會議室的布置程序一、標(biāo)準(zhǔn)會議開始前30分鐘須備好各種設(shè)備和用具。 茶具、杯具及煙缸清潔無污、無水跡、無破損。二、步驟接到會議通知單后，根據(jù)會議活動的性質(zhì)，主辦單位的具體要求，以及參加會議的人數(shù)，會議室的形狀和面積等情況，確定會議臺形的設(shè)計方案，并下用花單到花房。準(zhǔn)備好會議室布置所需的棉織品、茶壺、茶杯或飲料杯以及記錄筆、紙、煙缸和火柴等。根據(jù)設(shè)計方案和參加會議人數(shù)將長條桌搭成一定形狀。除特別會議桌外，一般長條桌拼搭的會議桌應(yīng)鋪上桌毯，中線居中，桌毯下垂部分以會議桌中心線為準(zhǔn)，要求對齊。在會議桌上對稱放上鮮花，煙缸和火柴并根據(jù)出席會議人數(shù)，用椅定位，放好記錄紙和筆及飲料杯或茶杯，將所需飲料從酒吧領(lǐng)出擦凈放在工作臺上或泡好茶頭。根據(jù)需要備好簽到臺、簽字筆、本、白板筆、投影機、投影屏幕、話筒等。檢查所有設(shè)備用具，保證處于完好待用狀態(tài)。會間休息服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)茶水咖啡溫度應(yīng)保持在85℃以上。二、步驟會議休息時應(yīng)主動征詢客人需要何種飲料和點心。向客人提供點心和飲料服務(wù)?；卮鹂腿烁鞣N提問，適時主動向客人介紹酒店的服務(wù)項目，推銷酒店產(chǎn)品等。主動征求客人意見，詢問客人有無特殊要求。及時撤走客人用過的杯具，盤子及各種用具。會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。棋牌室工作程序標(biāo)準(zhǔn)：所有植物花草新鮮無污跡；地面無灰塵、污跡；沙發(fā)、茶幾擺放整潔有序；撲克牌、麻將牌準(zhǔn)備到位，齊全無損。步驟：1. 客人來時主動問好，詢問客人所需服務(wù)項目，為其提供不同的項目用品（如撲克、麻將、象棋等），并告知客人具體的收費標(biāo)準(zhǔn)；2. 主動詢問客人的需求，并向其推銷飲料；3. 收銀處記錄客人開始的時間，不足半小時按半小時收費,超過半小時按一小時收費；4. 客人進行娛樂時，及時巡視，注意添加茶水及飲料，更換煙缸；5. 結(jié)束時應(yīng)準(zhǔn)確地告知客人消費的時間及金額,以正確的方式為客人結(jié)帳。6. 客人離開時迅速檢查有無客人遺留物品；7. 真誠