【正文】 手腕靈活轉(zhuǎn)向。 左手肘部應(yīng)盡量貼緊身體，托盤朝向身體的正前方，離上身應(yīng)留有一定間距，不可緊貼上身。托盤的擺動應(yīng)以盤內(nèi)湯水及酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。 如托盤內(nèi)裝的是擺臺用具，則送至相應(yīng)餐桌后，用左手輕輕將托盤平放于桌面邊，右手將托盤一邊稍稍抬起，以抽回左手即可。由于重型托盤常用于送菜、送湯和收拾碗碟，油膩較大，因此必須經(jīng)常擦洗。重托裝湯鍋時，一般能裝三只。也可將兩只湯鍋先放在托盤中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內(nèi)，這樣，物品容易滑動，甚至落地打碎。3．起托： ，腳的配合動作和輕托起托姿勢相似，但也有不同之處： 在起托時，應(yīng)先將托盤用右手相助拉出三分之一，通常盤面應(yīng)橫向身體，左手五指全掌伸入盤中央處。然后，右手隨之松開，由左手擎托于左肩上方，盤面順左掌成一字形。4．托運： ，步伐不宜過大、過急。隨著行走步伐讓盤面上、下微動，切不可使盤面左、右或前后晃動。5．落托： ，眼睛不宜看清的考慮，因此，特別要注意手上的感覺。 ，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平行時，再用左臂及左手掌將盤向前推進(jìn)。三十三、 席邊分菜操作流程操作程序1．上菜 大盤要雙手托上臺面。 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一圈，并報菜名后開始分菜。 湯水和湯渣要均勻分配。 將菜夾入骨碟內(nèi)，菜的樣式必須同整個菜的式樣相類似。4．分飯 用分勺和公勺分飯，左手公勺，右手分勺。5．分面 用公勺和筷子分。三十四、 食品服務(wù)操作流程操作程序1．原則 所有食品都應(yīng)從客人右面服務(wù)。 標(biāo)志朝向客人。 先服務(wù)小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。2．取菜 從廚房取菜，先取冷菜。 整齊地擺放在托盤上。 馬上把食品送到客人臺上。 服務(wù)前略施鞠躬禮。 服務(wù)時，告訴客人的食品名稱“先生，這是您的…”。三十五、 更換骨碟操作規(guī)程操作程序1．準(zhǔn)備 客人在用餐過程中，應(yīng)隨時觀察他們的餐桌，當(dāng)需給客人換骨碟時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2．更換 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人說：“打擾一下，能給你換一下骨碟嗎？” 在得到客人允許后，拿起用過的骨碟，放在托盤中。 按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。 取適量的茶葉倒入茶壺中。 放大約80%開水入茶壺。 沖茶的開水一定要滾。 把整套茶杯放在右側(cè)桌上，距離約1/2寸。3．添加 左手拿骨碟和茶墊，右手側(cè)拿茶壺手柄。 倒茶時左手微托茶壺，右手使茶壺傾斜，以免茶水漏出，茶倒八分滿。 服務(wù)過程中隨時留意茶水顏色的深淺并在需要時更換或添加茶葉。2．擦拭馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣服上的水跡。 清理臺面，補充用具。4．匯報 立即向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報。 盡量馬上幫客人洗滌。三十七、 水果服務(wù)操作流程操作程序1．撤餐具 當(dāng)客人用餐完畢，服務(wù)員要征詢客人意見，是否可以撤餐具。 撤完餐具后，將臺中轉(zhuǎn)盤擦抹干凈，將每位客人的餐巾移至餐臺上。 甜品刀放在骨碟左面，甜品叉放在骨碟右面。用手勢指引說“請慢用”。 客人用完水果，如不準(zhǔn)備結(jié)束宴會，則要將客人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。三十八、 宴會結(jié)帳服務(wù)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備待客人用水果和甜品時，服務(wù)員便可清點酒水用量,由領(lǐng)班開單并通知收銀臺結(jié)帳。 準(zhǔn)備好帳單等待客人結(jié)帳。 給客人結(jié)帳時要逐一解釋清楚所有收費項目。三十九、 宴會邊臺擺放操作流程操作程序1．查看 看清宴會類型及邊臺所放的位置。 把圍好臺裙的邊臺放置準(zhǔn)確的位置。3．放餐具按照宴會的種類和菜單放置足夠的餐具在邊臺。 會議桌和椅子之間的距離是一個人走的距離。 茶杯的杯柄向右。3．煙缸 根據(jù)客人的要求，將煙缸擺在會議桌的上方。4．紙筆 將紙擺在客人位置的中央。 將筆擺在紙的右側(cè)，與紙邊平衡，每人5張紙。 筆距離桌子的沿邊和紙一樣。 必須用敬語向客人問好，例如：上午好/下午好/晚上好。 看客人是否有特殊要求，幫客人解決，例如：協(xié)助客人打燈光、放幻燈、調(diào)音響等。 如中間有休息時間，立即將客人原來用過的餐具更換。 如遇突發(fā)事件，立即通知當(dāng)值主管。 如客人為會議結(jié)帳，應(yīng)引領(lǐng)客人到收銀臺。 服務(wù)人員一般不能代會議人員結(jié)帳。 結(jié)帳后一定要向客人說“多謝”。 如客人有物件，離開的時候向客人提示。 、四十二、 取飲料操作規(guī)程操作程序1．進(jìn)飲品單 飲品單需寫明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位置，這樣方便其他同事出酒水。 飲品單第一聯(lián)給出酒水，第二聯(lián)給收銀，第三聯(lián)由服務(wù)員。 將重心不穩(wěn)的飲品（如大瓶裝啤酒）盡量靠近身體的一邊。 將各種杯子放在托盤的中間和外側(cè)方便服務(wù)客人。 帶上飲品單第三聯(lián)來到客人臺上酒水。 如果先問女士則可問要什么軟飲料或果汁。 將客人所點的飲料記下，重復(fù)一遍后，告訴客人稍等片刻，然后再離開。 倒飲料時，飲料瓶或罐口不能碰到酒杯，傾倒時要小心，不要使飲料濺出杯外。四十四、 點菜服務(wù)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備工作 清楚知道每日的特色菜式、例湯及沽清的品種。 確定賓客已需點菜。 先問客人需要喝些什么飲料，清楚下單并注明客人位置，方便同事出酒水。 從女士開始，按順時針方向點菜，并記錄在小本上。 客人如有特殊要求提出，先與廚房溝通，如能夠做到的話，需在進(jìn)單紙上寫清楚客人的特別要求，如不能夠做到的話，也要及時通知客人并推薦客人點用其它的菜式。 依據(jù)點菜單入廚房。 詢問客人是一張單還是分單，必免客人結(jié)帳時時間過久而造成投訴，也方便收銀員提前準(zhǔn)備好帳單。 腿應(yīng)站直而不應(yīng)彎曲或交叉。 聲音應(yīng)保持適中、清晰，不可太大聲或太小聲。 盡量稱呼客人姓名。 沙律需問客人選擇哪種汁醬。 客人點牛扒、羊扒、海鮮等應(yīng)大力推銷酒店的紅、白葡萄酒。 入廚單的字跡應(yīng)清晰，并清楚標(biāo)明臺號、日期、人數(shù)和簽名。 開入廚單應(yīng)按照出菜的先后主次開，頭盤、湯、主菜和甜品。 每位客人的第一道菜式應(yīng)開在一起，主菜也應(yīng)開在一起。 開完單后應(yīng)再檢查一次，必免出錯。 第二聯(lián)交給收銀。 第四聯(lián)留在服務(wù)邊柜方便員工更換客人臺面上的餐具和了解每位客人出菜的情況。 撤臺從客人右邊服務(wù)。 將客人臺面所有餐具收干凈，只保留口布和客人未用完的飲品、杯具。2．點甜品 取甜品單，到客人桌前詢問是否要甜品。 使用點菜程序給客人點甜品。 等客人用完甜品后，使用撤臺程序進(jìn)行撤臺。 將冰塊放入冰水壺至滿。2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先問候客人，并站在右邊為客人服務(wù)。 身體稍為向外側(cè)，以免冰水濺到客人身上。 告訴客人請慢用。 當(dāng)水杯中少于1/2冰水時，應(yīng)馬上為客人添加，無需客人要求。四十八、 餐具擦洗操作規(guī)程操作程序1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好開水，將消過毒的刀叉在開水中浸泡一下。 準(zhǔn)備干凈刀叉隔，放置在合適位置。 從浸泡在開水中的餐具拿出一小把放在左手邊的鏡布上。 手不可以接觸餐具。 注意保持開水的溫度。 只清擦餐具的水漬，如有污漬，則需請管事部重洗。 準(zhǔn)備鏡布用以擦杯。2．清擦 將杯口置于熱水蒸氣上。 右手將鏡布塞入杯中旋轉(zhuǎn)清擦。 擦完后應(yīng)把杯具對向光線亮的地方確定是否擦亮。 用托盤將杯移至工作臺中。 杯子不可疊放。 只擦試杯上水漬，如有污漬，則需重洗。 熱水要加至七分滿。3．擦洗 將餐具從熱水中拿出放至鏡布中來回擦洗三四次，手盡量不碰到餐具。 如果客人用錯餐具時，應(yīng)將用過的餐具撤掉，然后更換新的餐具。 撤盤子前都應(yīng)詢問客人一下是否可以收走。2．清理臺面 左手拿一個面包碟，右手拿一塊干凈的口布，站在客人的左邊，將臺面上的面包屑、吃剩的殘留物慢慢刷到面包碟里。 如客人的臺墊過臟，可以更換一張新的臺墊給客人、五十二、 牙簽服務(wù)操作流程操作程序1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備好袋裝牙簽。 牙簽盅要補充好袋裝牙簽。 當(dāng)客人起身，需及時上前為客人拉椅。2．歡送 客人起身離開，需微笑致謝，歡迎客人下次光臨。 等客人走出餐廳才開始收臺。五十四、 傳菜收臺服務(wù)的操作流程一、傳菜部工作流程。做好傳菜間的衛(wèi)生工作。醬料是否夠。隨時留意營業(yè)部門是否下單，并跟進(jìn)單據(jù)的分單工作。如某個菜式已售完，應(yīng)及時通知營業(yè)部門沽清。如有宴席，必須了解宴席的上菜程序及特殊要求。1隨時保持備餐間清潔衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。二、傳菜部使用工具、電器。五十五、 客房送餐預(yù)定操作流程操作程序1．接電話 聽見電話鈴聲應(yīng)立即拿起電話，鈴響最多不能超過三聲。 用愉快禮貌的語音語調(diào)向客人問候。 由送餐員交入廚單去收銀處打印，送單入廚房。3．注意 如客人有特殊要求，要準(zhǔn)確無誤地記錄在入廚單上。 所有訂單及房號必須重復(fù)一遍，以免弄錯。五十六、 送餐車準(zhǔn)備操作流程操作程序1．餐車 根據(jù)客人訂單的內(nèi)容和數(shù)量準(zhǔn)備運送餐車。 送餐保溫箱通上電源。 裝飾餐車時，臺布應(yīng)能遮蓋車腳，并只露出車輪。 通電后的保溫箱擺放在車的腳架上。 將擺放好的食品用專用的食物蓋蓋住，以防灰塵，并保證衛(wèi)生。五十七、 餐食運送操作流程操作程序1．行走路線 根據(jù)訂單上的房號確定送餐路線。2．注意事項 送餐時原則上行走員工內(nèi)部通道，使用員工電梯。 在過道中推車行走時，應(yīng)盡量靠邊行駛，不影響其他人行走。 檢查餐車是否可以順利進(jìn)房。2．按門鈴 敲門三聲，時間每隔1秒敲一下。3．入房 客人開門，先問侯客人，再詢問客人是否可以入房。4．?dāng)[臺 將餐車放到適當(dāng)位置，并且禮貌的告訴客人。 可以詢問客人是否需要將飲品倒入杯中等。 在送餐上客人房間時應(yīng)向收銀員查問客人是否可以簽單，以方便員工知道客人的結(jié)賬方式。 。2．處理檢查清洗后的垃圾桶是否干凈，準(zhǔn)備下次使用。 垃圾房內(nèi)和垃圾房門口2公尺內(nèi)保持干凈整潔。六十、 每日破損記錄操作流程操作程序1．記錄 用適當(dāng)容器盛放破損餐具，并記錄破損數(shù)量以便補充貨品。 將記錄的破損餐具由督導(dǎo)點數(shù)，并叫員工戴上手套送往存放破損餐具儲存處。六十一、 餐具盤存準(zhǔn)備操作流程操作程序1．準(zhǔn)備 每次盤存應(yīng)提前一星期通知有關(guān)部門經(jīng)理，根據(jù)各分部營業(yè)時間進(jìn)行盤存。 預(yù)備好上次的盤點表,以便核對。 每一個規(guī)格餐具進(jìn)行清點，如發(fā)現(xiàn)某個規(guī)格餐具沒有，通知分部門經(jīng)理尋找。 收集盤存單簽上清點人姓名，第二天交財務(wù)部。 經(jīng)議定后向各餐廳經(jīng)理、廚房、庫房及有關(guān)人員發(fā)出通知。 發(fā)放各部門盤點清單，說明填寫要求：字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫清楚盤點主要負(fù)責(zé)人的姓名。 管事部庫房管理員和當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)組織人員盤點洗碗間和廚房所有的用具，并填寫盤點單和管理員姓名。 由財務(wù)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤點抽檢小組，按已通知的盤點具體時間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在98％以上，否則將責(zé)令該部門重新盤點。4．匯總 管事部餐具管理員負(fù)責(zé)匯總各部門的盤點清單。 將匯總表復(fù)印兩份后由管事部經(jīng)理將一份交給餐飲部、一份送交財務(wù)部、另一份留管事