禮賓部標(biāo)準(zhǔn)工作流程(編輯修改稿)
2025-06-18 16:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 細(xì) ? 工作目的 一、 首先要熟記酒店內(nèi)外旅游項(xiàng)目各種信息。 禮賓員 應(yīng)該首先熟悉掌握本酒店的各種設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)目、地點(diǎn)和本地周邊游資料及相關(guān)的交通和天氣預(yù)報(bào)等； 為了跟好服務(wù)于客人 二、 解答客人提出的各項(xiàng)問(wèn)題 (一 ) 熱情耐心解答每位客人提出問(wèn)詢； (二 ) 如碰到有不清楚的地方，請(qǐng)客人稍等，應(yīng)立即了解清楚后來(lái)回答客人。 做到“一站式服務(wù)”。 —本節(jié)完 — 以便再次出現(xiàn)此類問(wèn)題時(shí)，能夠迅速回答客人。 萬(wàn)立國(guó)際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP10 工作任務(wù) ： 雨傘出借服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 一、住店客人要求租借雨傘 （一） 每間客房借用雨傘不得超過(guò)兩把； （特殊情況除外） （二） 詢問(wèn)客人借傘數(shù)量及 歸還 時(shí)間； （三） 填寫(xiě) “押金單 ”，押金單內(nèi)容；日期，姓名，房號(hào)，金額大小寫(xiě)，客人電話，禮賓員名 。 請(qǐng)客人 確認(rèn)無(wú)誤 后簽字； 并將押金單最底聯(lián)給客人，與客人說(shuō)明還傘退押金時(shí)憑此單據(jù)。 （四）當(dāng)客人面檢查雨傘是否完好， 雙手將雨傘 和押金單 遞給客人，目送客人離開(kāi)； （五） 將 “押金單 ”， 的第一二聯(lián)與收取的押金一起收好，填寫(xiě)租借雨傘登記表。 體現(xiàn)酒店細(xì)致的服務(wù) 避免和客人產(chǎn)生歧義 二、客人歸還雨傘 （一） 客人歸還雨傘時(shí)， 禮賓員 雙手接過(guò)雨傘 和押金單 ， 與 客人當(dāng)面 檢查 雨傘， 將收取客人的押金單與自己留存的押金單核對(duì)。無(wú)誤后將金額退與客人。 （二） 確認(rèn)雨傘完好無(wú)損后，禮貌待向客人道別， 禮賓員在租借雨傘本中做記錄。 （三） 如發(fā)現(xiàn)雨傘有破損，則與客人當(dāng)面指出，并與客人確認(rèn)； （四） 委婉向客人解釋雨傘賠償標(biāo)準(zhǔn)，委婉請(qǐng)客人賠償； （五） 索賠過(guò)程中如有任何麻煩，即刻 確保還回的傘完好 提高重復(fù)使用率 請(qǐng)大堂副理協(xié)助處理； （六） 根據(jù)雨傘破損數(shù)量，填寫(xiě) “雜項(xiàng)收費(fèi)單 ”，禮貌請(qǐng)客人支付賠償款項(xiàng) 。并在在“雜項(xiàng)單”簽字。 （七）雜項(xiàng)單據(jù)交給前臺(tái)入 帳。 —本節(jié)完 — 萬(wàn)立國(guó)際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP11 工作任務(wù) ： 指引流程 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 一、住店賓客轉(zhuǎn)交物品 （一）住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外賓客或住客，由禮賓部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。 （二） 收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進(jìn)酒店購(gòu)物袋。 （三） 詢問(wèn)賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒、以及賓客認(rèn)為貴重的物品等）。 （四） 若含貴重物品請(qǐng)告知賓客，該物品已超出禮賓部物品轉(zhuǎn)交服務(wù)的范圍。 （五） 在交接本上登記，登記內(nèi)容為：日期、時(shí)間、賓客姓名、房號(hào)。被轉(zhuǎn)交物品的描述（如： LV 皮包）、被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)、收件人姓名、收件人的聯(lián)系方式（通常為電話。若 同樣是住客，需記下房號(hào)）。 預(yù)計(jì)取件日期，經(jīng)手人簽字、賓客簽字 （六）將該物品置于指定位置（柜臺(tái)抽屜內(nèi)或行李房轉(zhuǎn)交物品存放架），并在交接本中注明存放位置。待賓客前來(lái)領(lǐng)取。 —本節(jié)完 — 避免和客人產(chǎn)生歧義 詳細(xì)記錄方便核實(shí) 萬(wàn)立國(guó)際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP12 工作任務(wù) ： 停電應(yīng)急方案 工作程序 操作明細(xì) ? 工作 目的 一、突發(fā)性停電 （一）如未接到通知突然停電，禮賓應(yīng)及時(shí)查看轉(zhuǎn)門是否夾到客人，如果有，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如果沒(méi)有，及時(shí)貼上指示牌，指引客人走側(cè)門。 （二） 通知工程部和大堂副理，及時(shí)去電梯查看是否有客人被困在電梯，向上級(jí)匯報(bào)情況，拿出手電到步行梯處做好指引工作。 避免客人受傷 最短時(shí)間發(fā)現(xiàn)被控人員，及安撫工作。 二、已接到停電通知 （ 一 ） 如接到通知應(yīng)提前十分鐘控制好轉(zhuǎn)門，打開(kāi)側(cè)門并貼上指示牌，并指引客人走側(cè)門。 （ 二 ） 檢查電梯工程部人員是否 控好，拿出手電到步行梯處為客人做指引。 （ 三 ） 當(dāng)班禮賓必須配合大堂副理做好停電應(yīng)急工作及指引工作。 —本節(jié)完 — 萬(wàn)立國(guó)際酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)工作流程 部門： 前廳部 職位名稱 ： 禮賓員 工作代碼 ： FOBELSOP13 工作任務(wù) ： 接聽(tīng)電話應(yīng)對(duì)禮貌 工作程序 操作明細(xì) ? 工作目的 一、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn) （一） 電話交談沒(méi)辦法 用 表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果接聽(tīng)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解 。 （二） 電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話 （三） 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱 ， 提出是否需要幫助。 （四） 用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。 （五） 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。 （六） 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。 （七） 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼 ， 用禮貌用語(yǔ)。 （八） 準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記
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