【文章內容簡介】 并簽字。 ②對講機的派發(fā)由營業(yè)部統(tǒng)一管理，各部門領用須如實填寫《使用登記表》。 ③由營業(yè)部統(tǒng)一電池充電。 ④耳塞派發(fā)給對講機使用者，人手一副 ，使用時間為三個月，如在使用期限內出現(xiàn)損壞 ，由當事人照價賠償。 ⑤對講機不能在潮濕或酸堿環(huán)境中放置，如出現(xiàn)保管不當導致對講機損壞，由營業(yè)部當事人負責。對講機出現(xiàn)遺失，由當事人照價賠償。 ⑥使用對講機，必須用普通話，不能使用不文明用語。 晚市下班前做好工作交界。要求： ①當班期間為處理事項。 ②延續(xù)性工作的交接。 三、晚班 14： 30pm—— 收市 協(xié)助早中班工作。值班要求： ①下午 14： 30 或晚上 9： 30 根據(jù)客情及天氣狀況開關照明燈。 ②下午 14： 晚上 9： 30 關閉背景音樂。 ③下午 15： 00 給晚市預定包間的客人打確認電話， 有 取消的及時 安排。 ④抄寫客戶檔案 。 ⑤ 16： 00 檢查有無需要提前安排的工作。 ①了解周邊競爭對手營業(yè)情況，做好登記并上報。 ② 16： 45 早、中、晚三班人員開例會。 ③ 17： 00 由領班或組長參加前廳服務部例會，對例會內容登記并傳達至部門。 做好收市工作 ①清理宣傳卡、訂餐卡、工作柜物品，做好保管工作。 ②做好清潔工作，工作臺上整潔，無雜物，所負責衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、異物。 ③服從主管安排，做好其他結束工作。 ④作好當日意見信息反饋，當日交接工作并在筆記本上做好記錄。 ⑤與收銀臺和對當日就餐桌數(shù)。 統(tǒng)計銷售業(yè)績。 ⑥記 載當日本店及周邊競爭對手營業(yè)情況。 ⑦檢查所有電源是否全部關閉，接待臺規(guī)則是否上鎖。 ⑧到值班主管處簽退下班。 ⑨每天就餐人數(shù)、桌數(shù)，上報上領導。 四、訂餐程序及要求 接聽訂座電話 ①電話鈴響三聲之內，必須接起電話筒，清楚地向客人報上部門和自己的名字，“您好 /早上好??， XX 酒樓 ，我市營業(yè)部小黃，請問有什么需要?！保曇院蠼勇犽娫挄r，“對不起讓您久等了，請問有什么需要呢？” ②集中精力回答客人電話，做好記錄。 ③說話要慢而清晰，語言要簡潔得體，聲音要熱情友好。 ④ 結束語：好的，倒是恭候您的光臨！聽對方 掛完電話后再掛機。 ⑤通話中周圍不準有干擾聲。 ⑥每天下午 4： 30 分，給預定包間的客人打確認電話。 ⑦提前兩天給當天過生日的客人打電話。 訂餐要求 ①星期一至星期五預定時間為：上午： 12： 30，下午 18： 30，節(jié)假日上午 12： 30，下午 18：00，超過預定時間酒樓 為顧客多保留 15 分鐘，再超過時間臺位將自動取消。（特殊留位需主 任以上的管理人員同意方可） ②取消普通包間在預留時間提前 2 小時告知，豪華包間取消需提前一天告知，超過時間取消恕不退還定金。 ③預定人數(shù)規(guī)定在 5 人或 5 人以上方可定位，訂位是必須向客人解 釋清楚。（ 注意 語言技巧） ④訂餐在 8 桌或 8 桌以上需請示主管以上人員， 10 桌椅尚需告知經理，并由指定負責人接洽。 ⑤特殊情況排號安排，應及時通知至門口接待著。 ⑥收銀員、迎賓、領班級以上管理人員接到電話訂座或取消訂座應及時通知營業(yè)部，避免訂重餐位。 ⑦ 電話鈴響兩聲必須接起電話，接電話時聲音要求親切，精神，具有親和力，語言規(guī)范統(tǒng)一。規(guī)范統(tǒng)一接電話語言是“您好 /xx 酒樓 ，??謝謝您親自打電話，恭候您的光臨！??” ⑧電話訂座“您好， XX 酒樓 ！先生 /小姐，請問您幾位？請問您訂什么時間的餐位？請問定多少桌，請問您是點 菜還是配菜？請問您什么時間可以到？請問方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝！寫電話號碼一定重復給客人無誤后登記在訂餐本上并簽字。 ⑨ 營業(yè)代表（迎賓）訂餐遇到訂菜式時，應親自為客人點好菜式，特殊菜單應交給主管人員，接受詳細訂菜情況，并在備注上寫明。 ⑩遇到座位已滿，還有繼續(xù)打來電話訂餐者，應告知客人可以訂餐，出臺率很快，可優(yōu)先安排。 收訂金的具體要求 ①凡是桌數(shù) 訂 在 5 桌（含 5 桌以上）需收定金。對于菜單確定應留存底單。 ②交定金后應開收據(jù)單給客人，寫明時間，桌數(shù)，經手人，收銀員簽字可生效。 ③預定菜單后將按菜金總 額的 30%— 50%收取定金。 ④客人確認菜單后，分別把菜單送到（廚部、大廳、包間、穿菜）負責人處，以便為客人提供優(yōu)質的服務及菜品。 ⑤補退定金請出示當餐收銀結算憑證，若無憑證不退還定金。 訂餐表格 附后 5 侯餐的相關要求。 A、排號表分 A（ 2—— 4 人） B（ 5—— 6 人） C（ 8—— 10人） D（ 12 人以上），按先后、人數(shù)寫卡。 B、中途電話訂餐時要“拖住客人”，先請客人過來，告知馬上有位子，后通知迎賓給予優(yōu)先排號。 C、包間已訂滿時，客人要求訂包間，應向客人解釋清楚什么時間才有包間，可先暫時預定大廳，要是有雅 間及時進行調整，向客人進行解釋時，語言委婉。 D、對中途候座有意要走的客人，應主動上前告知馬上安位，并立即請上樓同時與迎賓做好交接工作，以避免重復請客。 第二節(jié) 服務部工作流程和服務工作標準 一、服務部總體工作流程 儀容儀表要求 ①儀容：女員工： 化淡妝； 發(fā)型梳理成型； 不帶飾物，特殊意義飾物除外。 ②儀表： 女員工： 工裝整潔，熨燙平整； 肉色長襪無破損； 黑皮鞋，光亮清潔； 男員工： 工裝整潔； 穿黑色布鞋了，黑色襪子。 餐前準備：時間 9： 30—— 10： 30 檢查時間： 10： 30—— 10： 50 ①檢查臺面擺放餐具的衛(wèi)生，有無破損。要求：餐具內外光潔，無水漬，無指紋，有標示的杯具標示面正對客人。檢查餐具和杯具時必須戴上手套。 ②檢查臺布有無破損皺褶，有無 脫 色 現(xiàn)象 ，若有則應及時更換。 ③椅面有無異物。 ④把各家私柜和餐車的餐具補充備齊，抽查用餐具有無破損。 ⑤準備工作所需物品 ： A、下欄框，杯框，外表整潔，符合衛(wèi)生要求。 B、茶壺墊、茶壺外表光潔，壺內無茶垢。 C、開瓶器、工作夾、托盤 、開水瓶、木制酒水籃。 D、一次性手套折疊成形， 盛 于骨碟內備用（一般 8 只為一碟）。 E、糖盅 、分更、刀叉表面光光潔、無水漬、油漬、指紋。 F、臺布、口布按型號分配至各布草柜 。 G、餐巾紙、筷子、筷架、湯勺、開瓶器、牙簽、一次性手套按標準擺放。 H、白糖盛裝容器的 5/6。 I、準備茶葉包 3 個左右，其中備用的茶葉包于牙簽放在一起。 10： 30 準時發(fā)茶葉包。 ⑥做周邊衛(wèi)生，（家私柜、餐車、裝飾品、各類家具、墻裙、紗窗、屏風）。要求：無水漬、無污跡、無灰塵、無油跡。 A、墻壁 、天花板用雞毛彈拂去灰塵。 B、餐椅、兒童椅。標準：所有餐椅、兒童椅必須認證擦拭干凈，保持整潔，飾物靠墊必須齊全到位；特別臟或有損壞的 餐椅和兒童椅必須清洗或更換維修，單獨放置一邊貼上標示“禁止使用”并及時告知值日領班，在排列餐椅時，應先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否恰當，整列桌面的中心必須在同一條直線上，餐車、酒水車必須均勻分布排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域整齊有序擺放。 C、廳內植物枝葉翠綠，無蜘蛛網(wǎng) ，灰塵 等雜物。 D、 窗簾 干凈 符合衛(wèi)生要求。 E、垃圾桶外表光潔、無污漬、桶外無雜物。 ⑦餐前照明設備檢修 A、燈光照明正常，空調冷熱度符合要求，夏 22 ℃ —— 26 ℃，冬 18 ℃ —— 24 ℃。 B、背景音樂適合就餐氣氛，音量適中。 ⑧根 據(jù)訂座情況做好席間準備。 ⑨備注： A、在工作中發(fā)現(xiàn)設施設備不能正常使用的，必須及時通知部門領班或工程維修工。 B、各部門人員必須相互協(xié)作，完成所分配的工作，并確保無誤后等待檢查，若工作在規(guī)定時間內無法完成必須提前告知領班。 C、每周作一次大掃除。 例會內容 ①按客情通知單和零點預定情況介紹客情，分配工作。 ②培訓新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成，特色、出品時間、應配合種作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務程序等。 ③強調當天開餐的注意事項和賓客的接待工作。 ④傳達餐廳例會的主要精神和有關事項 。 ⑤對前 餐的開餐情況進行簡單的小結（客人的贊譽、抱怨、應如何保持，及處理意見）。 服務標準 1站崗迎賓客 女員工： A、雙手呈握手勢，右手手心朝上，左手四指并攏輕輕搭在右手手心上。 B、挺胸、收腹、目平視、環(huán)顧四周。 C、雙腳分開與肩同寬。 2與迎賓進行客情交接 就餐人數(shù)，主人是誰，有無特殊要求 。 3加位服務 A、就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 B、補上相應的餐具 。 C、如有小孩就餐，馬上搬來兒童椅，并抱小孩入 座。 4斟到茶水 A、左手持茶壺，走至賓客右側面對賓客，茶杯翻過來。 B、轉身從左手取過茶壺為客人斟茶水至八分滿后交回左手。 C、用手勢和用語：“請用茶”。 D、斟倒時，壺嘴不要正對賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。 E、如果是包間區(qū)，應向客人推薦各種名茶（各位好，請問喜歡用什么茶，花茶、綠茶還是果茶？） F、包間區(qū)服務員向客人進行自我介紹：我是服務員 XX，今天由我來為大家服務，做得不好的地方敬請多原諒。 5遞送香巾 A、冬季食用熱毛巾，夏季使用涼毛巾。 B、將香巾從毛巾柜中夾出，放在毛巾籃內。 C、將毛巾 籃置于托盤中為客人派送香巾。 D、遞送香巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。 6出示菜單 A、菜譜打開第一頁，從左邊雙手呈送遞給主人。 B、使用敬 語：“請看菜單”或者“您請”。 7套椅套 A、將干凈折疊整齊的椅套套在椅背上。 B、使用提示語言：“先生 /小姐 /??請妥善保管好您的隨身物品。 8鋪席巾 口布 、落筷套 A、按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側，用雙手輕輕打開席巾，然后將席巾鋪在客人雙膝或者骨碟下。 B、鋪完席巾后再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套 封口，捏住筷子的后端取出，擺在筷夾上。 C、每次脫下的筷套握左手中，最后一起撤走。 9點菜和酒水服務 A、服務員站在客人右側，身體稍微前傾保持“丁“字型站姿。左手持點菜記錄夾，右手拿筆。 B、用禮貌用語：“打擾一下請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？” C、據(jù)客人所點菜肴認真做好記錄，客人每點一個菜，服務員應禮貌的回答“好的”或“是的”。 D、向客人推薦本餐廳特色菜品，急銷菜品。針對不同的客人用不同的方法。 先涼菜和加工 周期較長的菜。 a、可告知客人菜肴的歷史典故，特色之處，食物用料，烹調方法，口味特點。 b、服務 員在接受客人點菜時應主動向客人提供多種建議。 c、第一次到店客人，應推薦特色菜。 d、商務客人可以從高檔菜開始介紹，同時介紹中檔和有特色的菜肴。 E、客人點菜時提出菜譜上沒有供應的菜肴，應先向客人表示歉意，然后請客人稍等，讓領班去廚房與廚師商量。 如果此菜因為加工烹飪時間過長而不能當餐供應，可建議客人預訂，下餐予以滿足；如果是原材料供應困難，可以如實轉告客人。 F、 做好顧客的膳食營養(yǎng)師，引導他 /她消費，使各式菜品搭配均衡。 G、估計客人就餐的食量，恰當?shù)母嬖V客人：“先生 /小姐，您點的菜差不多了，要不先上這些菜 ，不夠時再添加，好嗎？” H、將菜譜翻至酒水部分，呈遞給客人，給客人一定的選擇時間，然后詢問客人需要什么酒水，女士、小孩、老人可推薦酸奶、果汁、熱飲，男士可推薦酒類。填寫酒樣時寫清酒水名稱，份量、價格、填單時間、填表人姓名，注明客人特殊要求。 I、無論在點菜還是在點酒時，注意客人目光關注點，適時推銷。 J、服務員重述所點的菜品和酒水的名稱、數(shù)量，在重述的同時，將客人的各種要求一一講明，核實無差錯，無遺漏。征詢客人對紅酒和一些烈酒的飲用方法。要求： 點菜記錄的字跡要工整清楚； 單上記錄客人的人數(shù)、點菜時間 、餐桌號； 海鮮單需馬上填寫。 10分單 根據(jù)菜單上的標注進行分單到 收銀臺，傳菜員送至廚房，作為出菜憑證，交傳菜部作為傳菜憑證， 聯(lián)留作值臺服務員檢查上菜到桌的情況。要求速度要快，時間要短。 11領取酒水 憑點菜單導吧臺領取酒水飲料， 核對無誤后三分鐘內將其用托盤或酒水箱送至客人餐桌。 12酒水服務 A、根據(jù)客人所點的酒水， 準備好適當?shù)木凭撸ū咭p拿輕放，四指必須放在杯子的底部）。 B、從客人右側服務，并報飲料名，倒飲料時瓶口不能觸到杯口。 C、所有飲料使用托盤服務。 D、客人再訂飲料時，要更換 杯子。 E、當杯中剩 1/3 時，為客人添加飲料。 F、空瓶及時放下。 13上菜服務 A、上菜口在副主人右邊。 B、仔細了解菜單，準備好所需要的用具用品（刀、叉、勺等）。 C、了解上菜程序，涼菜 —— 熱菜 —— 小吃 —— 湯菜。 右上右撤的原則。 D、上菜時先核對菜名于臺號、雅間名是否相符，避免差錯。 E、上菜時站在副主人右邊。 F、每上一道菜，把菜轉到主人與主賓之間，后退半步報上菜名，并附上手勢。 G、上菜時注意葷素搭配、顏色搭配、盤形搭配。 H、菜放在轉盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜呈“品”字形