【正文】 的工作。 向每位下層傳達(dá)簡單明了的指示。 熟悉 菜品的制作程序，主動向客人推薦菜式，掌握銷售技術(shù)。月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤、加班時間并予服務(wù)員簽字。 認(rèn)識管理階層制定的經(jīng)營概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 四、 廳面領(lǐng)班崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳服務(wù)及領(lǐng)班。 1加強員工之間的團(tuán)結(jié)與合作精神，保證前廳的整體性、協(xié)作性。 負(fù)責(zé)對部門員工的培訓(xùn)工作，按不同時期進(jìn)土的員工做出不同的培訓(xùn)計劃，并實施。 對違反服務(wù)規(guī)程和酒樓規(guī)章制度的員工進(jìn)行糾正和處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 協(xié)助大堂經(jīng)理主任完成各項經(jīng)營管理任務(wù)。 三、 廳面主管 崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳主管。 1 完成大堂經(jīng)理布置的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表、考勤和其它規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 提出獎懲建議與大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、行政總廚共同分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強成本控制。 協(xié)助前廳（大堂）經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)運轉(zhuǎn)與管 理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作和后勤工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保向員工提供完善的食宿。 二、 廳面主任 或助理 崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳主任 或助理 。 1定期培訓(xùn)主任、主管、領(lǐng)班及全體 員 工 的業(yè)務(wù)知識。 1參加定期行政例會，主持餐廳每日、周、月例會，保證餐廳的工作指令有效的執(zhí)行。 組織團(tuán)隊成員學(xué)習(xí)各方面專業(yè)知識，檢查餐廳員工對所學(xué)的專業(yè)知識是否運用提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、提高員工綜合素質(zhì)， 為酒家樹立良好的形象和聲譽。餐廳各項收支，參與菜品價格的制定，監(jiān)督前廳 采購和前廳盤點工作。 負(fù)責(zé)制定長短期前廳經(jīng)營預(yù)算、銷售計劃， 帶領(lǐng)全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。 二、組織機構(gòu) 注 ： 收銀員、吧員業(yè)務(wù)上屬于公司財務(wù)部管理 ,行政上隸屬樓面管理。 制作預(yù)定、接待、客源分析等各種表格，為店經(jīng)理制定經(jīng)營計劃提供數(shù)字依據(jù)。制定和貫徹前廳各項管理制度和工作程序，使酒樓服務(wù)最佳狀態(tài)。 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 廳面各級人員的崗位職責(zé) 一、 廳面經(jīng)理崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：廳面 經(jīng)理 （二）、直接上司：總經(jīng)理、店經(jīng)理。 對工作進(jìn)行細(xì)致分工，并組織管理人員完成實際工作。 指導(dǎo)檢查廳面管理人員工作情況、餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 建立良好的對客關(guān)系，主動征求客人對餐廳的意見和建議，積極認(rèn)真地處理賓客投訴，保證最大限度地滿足賓客的用 餐需求。 1搞好團(tuán)隊建設(shè)，做好各崗位員工的思想工作，保證員工和管理團(tuán)隊的思想穩(wěn)定，做好培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、留住人才的工作。 1擬定每日對前廳各部門的餐前、收市檢查工作計劃并實施。 （二）、直接上司：餐廳經(jīng)理、店經(jīng)理 。 協(xié)助餐廳經(jīng)理督導(dǎo)各部門的日常工作。 協(xié)助店經(jīng)理制定和實施各項餐廳營銷計劃。 負(fù)責(zé)與工會檢查員工寢室、食堂的衛(wèi)生情況和紀(jì)律狀況，并做好安排落實。 1 按時、按質(zhì)對各部的餐前、收市工作的檢查。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：廳面主任或助理 。 配合大堂經(jīng)理擬定各項計劃，并負(fù)責(zé)具體實施，如：優(yōu)秀員工評比、衛(wèi)生紀(jì)律員工培訓(xùn)等。 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)用品、消耗用品的領(lǐng)用及固定資產(chǎn)的管理、維修和控制。歸“制度類 ” 。 1按期或及時的將經(jīng)營狀況，客源結(jié)構(gòu)，顧客意見，菜品質(zhì)量等消息反饋給直屬經(jīng)理。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：餐廳主管。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實習(xí)生（新到員工）公平分配工作。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進(jìn)行表揚或批評，獎勵或處罰。 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置與安排。 登記好部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務(wù)員做好各項準(zhǔn)備工作，對不符合要求 者督其改正。 1開餐前集合本組員工，交到當(dāng)市的工作要點及注意事項。 1開市過程中注意對部屬進(jìn)行考績，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記，在餐前或餐后進(jìn)行批評。 五、服務(wù)員崗位職責(zé) （一）、崗位 名稱：餐廳服務(wù)員。 按照 規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷餐飲產(chǎn)品，為提高公司 的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益努力工作。 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序做好餐廳接待服 務(wù) 工作，為客人拉椅入座、送巾、上茶、介紹特色時令菜品 ，回答或轉(zhuǎn)達(dá)客人的問題和要求。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺面、地面的清潔工作。 第二節(jié) 營業(yè)部 （預(yù)定和迎賓） 崗位職責(zé) 一、 營業(yè)部領(lǐng)班崗位職責(zé) 所屬部門的 人事 管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 上班 時了解全餐廳和本區(qū)域 的訂餐、訂菜情況，引領(lǐng)服務(wù)員工做好接待工作。 在各種情況及時配合好工作安排，主管級安排人物及分工、考勤、衛(wèi)生、儀容、儀表等就檢查，接到預(yù)定消息立即通知到位，做好提前準(zhǔn)備。 ④ 、 掌握下屬的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向上級匯報工作。 二、 營業(yè)代表（迎賓）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)進(jìn)餐客人的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實；了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給領(lǐng)班，以規(guī)范的服務(wù)樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。 普通訂座標(biāo)準(zhǔn)：姓名、桌號、人數(shù)、時間、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；宴會訂座標(biāo)準(zhǔn)：姓名、公司名稱、人數(shù)、日期、標(biāo)準(zhǔn)、宴會性質(zhì)、特殊要求、聯(lián)系方式、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；若客人取消訂座立即通知經(jīng)理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明并簽名。 餐廳客滿時更加要耐心、禮貌、熱情地招呼好侯座客人并留住客人，安排好休息處，送上茶水。 10 準(zhǔn)確做好就餐人數(shù)，桌數(shù)、侯座、營業(yè)收入、客戶檔案的統(tǒng)計工作 以及銷售業(yè)績的統(tǒng)計和交接班工作。 14 早、晚值班人員負(fù)責(zé)與值班保安做好交接記錄并簽字。 協(xié)助負(fù)責(zé)本部屬下員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及獎懲工作。 負(fù)責(zé)做好前廳與后廚的溝通關(guān)系。 負(fù)責(zé) 餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟作料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。 負(fù)責(zé)傳遞訂單和劃單的工作，走菜及時、準(zhǔn)確。 廚部的缺貨 和備貨 要隨時通知廳面主任或領(lǐng)班。 12 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 負(fù)責(zé)安排保潔部員工的工作班次。 負(fù)責(zé)對屬下員工的儀容儀表、考勤、考核等工作。 1督促員工遵守酒樓 的規(guī)章制度。 1做好前廳與后廚的溝通工作。 3 認(rèn)真 做好所屬區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并隨時進(jìn)行檢查、維護(hù)。 7 愛惜清潔用具、設(shè)備，并學(xué)會正確使用，對酒樓 地毯、地面等進(jìn)行定期保養(yǎng)。 11 對上級提出的其他工作要求，要給與忠誠的配合。 2 服從上級的工作安排。 6 愛惜洗碗設(shè)備、用具，確保其干凈、使用正常。 10 做好洗碗?yún)^(qū)域清潔衛(wèi)生，清洗時避免 周圍地面出現(xiàn)不必要的水跡和油跡，確保地面干燥不濕。 14 對上級提出的其他工作要求、任務(wù)給與忠誠的配合。 準(zhǔn)確掌握各種工服使用周期。 未完善事宜，根據(jù)實際情況再作補充。 ②打開飲水機電源，發(fā)泡茶水，及時給對講 機充上電源。 ② 各類物品擺放在規(guī)定位置上。 ⑥ 玻璃門光潔，無灰塵、水跡、手印。 ② 整理預(yù)備好訂餐簿。 ⑤ 檢查各類線路是否正常，如有異常情況，立即向工程部人員報修。 要求： A、 挺胸、收腹、目平視、環(huán)顧四周。 ② 盡可能稱呼客人形式和尊稱，來客人必須呼出其姓氏和相匹配的頭銜。 c 如果客人就餐地點在包間，由迎賓引至電梯感應(yīng)器，另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；為客人按預(yù) 定指引 去 相關(guān) 樓層，祝 客人用餐愉快！用對講機通知相關(guān)樓層，告知來賓情況。 b 先賓后主，先女后男，用手勢示意客人入座：“先生 /女士請坐！” c 不能將老人，小孩和病殘客人安頓在上菜口。 c 及時返回迎賓崗位，通知其他營業(yè)代表（迎賓）餐廳此時就餐情況。 ④詢問客人是否提前點菜。 1請等候客人就餐 ①觀察餐廳就 餐情況，盡量保證在預(yù)計時間讓等候的客人就餐。 1 禮貌送客 ① 向客人道別，迎賓站在餐廳大門口，當(dāng)客人走出餐廳時，迎賓保持良好的站姿，微笑致意，“謝謝光臨 /歡迎下次光臨！” ② 當(dāng)客人主動和迎賓握手時，不應(yīng)回避客人。 ⑥ 當(dāng)日訂座情況。 打印 或書寫每餐訂座單，經(jīng)理 、主任、營業(yè)部領(lǐng)班、營業(yè)代表（迎賓）各一份。 ②對講機的派發(fā)由營業(yè)部統(tǒng)一管理，各部門領(lǐng)用須如實填寫《使用登記表》。對講機出現(xiàn)遺失，由當(dāng)事人照價賠償。 ②延續(xù)性工作的交接。 ③下午 15： 00 給晚市預(yù)定包間的客人打確認(rèn)電話， 有 取消的及時 安排。 ② 16： 45 早、中、晚三班人員開例會。 ③服從主管安排，做好其他結(jié)束工作。 ⑥記 載當(dāng)日本店及周邊競爭對手營業(yè)情況。 四、訂餐程序及要求 接聽訂座電話 ①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話筒，清楚地向客人報上部門和自己的名字，“您好 /早上好??， XX 酒樓 ，我市營業(yè)部小黃，請問有什么需要。 ⑤通話中周圍不準(zhǔn)有干擾聲。（特殊留位需主 任以上的管理人員同意方可） ②取消普通包間在預(yù)留時間提前 2 小時告知，豪華包間取消需提前一天告知，超過時間取消恕不退還定金。 ⑥收銀員、迎賓、領(lǐng)班級以上管理人員接到電話訂座或取消訂座應(yīng)及時通知營業(yè)部，避免訂重餐位。 ⑩遇到座位已滿，還有繼續(xù)打來電話訂餐者，應(yīng)告知客人可以訂餐，出臺率很快，可優(yōu)先安排。 ③預(yù)定菜單后將按菜金總 額的 30%— 50%收取定金。 A、排號表分 A（ 2—— 4 人） B（ 5—— 6 人） C（ 8—— 10人） D（ 12 人以上），按先后、人數(shù)寫卡。 第二節(jié) 服務(wù)部工作流程和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)部總體工作流程 儀容儀表要求 ①儀容：女員工： 化淡妝； 發(fā)型梳理成型； 不帶飾物，特殊意義飾物除外。檢查餐具和杯具時必須戴上手套。 ⑤準(zhǔn)備工作所需物品 ： A、下欄框，杯框，外表整潔，符合衛(wèi)生要求。 E、糖盅 、分更、刀叉表面光光潔、無水漬、油漬、指紋。 I、準(zhǔn)備茶葉包 3 個左右，其中備用的茶葉包于牙簽放在一起。 A、墻壁 、天花板用雞毛彈拂去灰塵。 D、 窗簾 干凈 符合衛(wèi)生要求。 ⑧根 據(jù)訂座情況做好席間準(zhǔn)備。 例會內(nèi)容 ①按客情通知單和零點預(yù)定情況介紹客情，分配工作。 ⑤對前 餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)（客人的贊譽、抱怨、應(yīng)如何保持，及處理意見）。 2與迎賓進(jìn)行客情交接 就餐人數(shù)，主人是誰，有無特殊要求 。 4斟到茶水 A、左手持茶壺，走至賓客右側(cè)面對賓客，茶杯翻過來。 E、如果是包間區(qū)，應(yīng)向客人推薦各種名茶（各位好，請問喜歡用什么茶，花茶、綠茶還是果茶？） F、包間區(qū)服務(wù)員向客人進(jìn)行自我介紹：我是服務(wù)員 XX，今天由我來為大家服務(wù)，做得不好的地方敬請多原諒。 D、遞送香巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。 B、使用提示語言：“先生 /小姐 /??請妥善保管好您的隨身物品。 9點菜和酒水服務(wù) A、服務(wù)員站在客人右側(cè)，身體稍微前傾保持“丁“字型站姿。針對不同的客人用不同的方法。 c、第一次到店客人，應(yīng)推薦特色菜。 F、 做好顧客的膳食營養(yǎng)師，引導(dǎo)他 /她消費，使各式菜品搭配均衡。 J、服務(wù)員重述所點的菜品和酒水的名稱、數(shù)量，在重述的同時，將客人的各種要求一一講明，核實無差錯，無遺漏。要求速度要快，時間要短。 C、所有飲料使用托盤服務(wù)。 13上菜服務(wù) A、上菜口在副主人右邊。 D、上菜時先核對菜名于臺號、雅間名是否相符，避免差錯。 H、菜放在轉(zhuǎn)盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜呈“品”字形，四道菜呈“正 方形”，五道菜呈“梅花型”。 L、半湯菜、蒸蛋類、顆粒菜品類等應(yīng)放上分更。 P、上帶 骨、殼的菜品時，先上衛(wèi)生手套后上菜品。 14巡臺服務(wù) A、煙缸里有兩個煙頭立即更換。 D、斟茶水。 包間必須用果叉。 B、檢查帳單桌號、人數(shù)、單價。 F、站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報出消費金額，請客人過目。 H、詢問顧客意見，或請客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見。 B、及時檢查桌面上客人的物品是否帶走了，若有客人已離去，將物品及時交給營 業(yè)部，由營業(yè)部建立《失物待領(lǐng)登基本》 。 E、若顧客有未喝完的白酒，應(yīng)提醒客人是將酒帶走還是將就存在餐廳，若存在餐廳，應(yīng)在《存酒卡》上填寫好客人的姓名，電話，酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人。分類裝進(jìn)收餐車?yán)?，個別餐具 如 “魚翅碗、燕窩盅”一定要單獨收拾），用 指定 工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。 F、椅子搬回原位，擺放整齊。 D、銀餐具用海綿加銀膏擦拭。 ③清掃地面。 標(biāo)準(zhǔn)：所有物品必須在規(guī)定的時間內(nèi)按照規(guī)定的數(shù)量整齊、整潔、干凈 、 一一到位，而且在此過程中必須 輕放所有破損的物品和不符合衛(wèi)生要求的都必須清除。 C、臺卡、餐巾紙盒、宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)：臺卡、紙盒、宣傳資料必須整潔、無油漬、衛(wèi)生、無破損、餐巾紙盒中的餐巾紙應(yīng)該適量而且餐巾紙的對折面應(yīng)朝上，方便客人拿取，宣傳資料應(yīng)正對主人位。 ④餐椅、兒童椅 所有餐椅、兒童椅必須認(rèn)真擦拭干凈，保持整潔，飾物、靠墊必須齊全、到位，特別臟的或有損壞的餐椅、兒童椅必須清洗或