【導(dǎo)讀】貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序，使酒樓服務(wù)最佳狀態(tài)。餐廳各項(xiàng)收支，參與菜品價(jià)格的制定，監(jiān)督

　　

【正文】 體內(nèi)容： A、點(diǎn)熏香。 B、進(jìn)行滅蠅滅蚊工作。 C、開(kāi)空調(diào)至 按照季節(jié)的規(guī)定，開(kāi)音樂(lè)音量合適的位置（不要太大） 。 D、做包間所有物品，設(shè)施的最后復(fù)檢工作。 E、加減餐位 、 完成訂餐客人的提前 準(zhǔn)備。 午市營(yíng)業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進(jìn) 門(mén)口的過(guò)道兩側(cè)站位迎客，并且主動(dòng)協(xié)助迎賓帶客到相應(yīng)的包間，并與值臺(tái)服務(wù)員做好 交接工作。 ② 11： 40—— 14： 00AB 班人員全部參與對(duì)客服務(wù)工作。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào) （根據(jù)實(shí)際情況）。 ③ 14： 00 小組長(zhǎng)和領(lǐng)班安排 C 班人員用餐，并且做好服務(wù)交接工作。 ④ 14： 25—— 14： 30 C 班 換 A、 B 班用餐，同時(shí)做好服務(wù)交接工作， C 班人員繼續(xù)工作。 ⑥ 4： 30 A 班人員下班， C 班 14： 00 收市 14： 25—— 17： 00 B 班人員進(jìn)行午市值班和復(fù)臺(tái)工作。 1負(fù)責(zé)接替用餐客人的服務(wù)工作。 2關(guān)閉已走包間的電源開(kāi)關(guān)和照明。 3將餐椅正氣擺放于兩邊。 4返還糖果、果 盤(pán)、扎壺、冰桶攪拌棒和蛋糕刀等物品到吧臺(tái)。 5將所有臟餐具運(yùn)回洗碗間，將酒瓶酒盒等雜物收回雜物間。 6將用過(guò)的物品用具進(jìn)行清洗。 7恢復(fù)已走包間臺(tái)面，擺齊所有用品。 8果叉進(jìn)行回收和清洗、清點(diǎn)。 9過(guò)道照明開(kāi)關(guān)檢查。 10疊席巾和茶碟花，并且擺放到位。 11復(fù)檢太師椅、茶幾、電視柜、毛巾柜衛(wèi)生。 12擺放杯具并對(duì)所有杯具進(jìn)行全面檢查，保證其無(wú)漬、無(wú)紋、無(wú)損。 13備臺(tái)布、席巾、毛巾。 14做好包間木器、電器、陳列品、用品用具的衛(wèi)生，整理工作。 15備齊開(kāi)餐用的餐具 和用具一杯、碗、碟、盤(pán)、煙缸、筷子、調(diào)羹、筷架等物品。 16換工作巾和席巾。 17備茶葉和糖果。 1816： 40 開(kāi)啟毛巾箱、排風(fēng)。 1916： 40—— 16： 55 小組長(zhǎng)和領(lǐng)班檢查午市收市工作和晚市準(zhǔn)備工作完成情況 （包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生） 。 20包間中餐撤臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 收銀器 客人用完餐后首先用托盤(pán)收銀分更、筷子、筷架。 2 收毛巾、口布 撤臺(tái)時(shí)先將凳子恢復(fù)，藏口布分開(kāi)并清點(diǎn)數(shù)量放在包間規(guī)定的地點(diǎn)，并把干凈的口布、牙簽回收再用 。臟毛巾放在指定的地點(diǎn)。 3 收玻璃器 皿 接著用托盤(pán)收取玻璃器皿并送到洗碗間制定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類(lèi)擺放，切忌大杯套小杯。 4 將殘余物倒在器皿內(nèi) 撤臺(tái)時(shí)應(yīng)先將骨頭、殘余物倒在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤(pán)放在下面，中盤(pán)小盤(pán)放在上面，注意不要大盤(pán)壓在小盤(pán)上。將大盤(pán)放在下欄框里，平整放，切忌插盤(pán)。再將臺(tái)面餐具放一個(gè)下欄框，骨碟放在下面，切忌大腕壓在小碗上造成不必要的損壞， 切忌不要把油漬灑在地毯上。 要求裝菜盤(pán)的下欄框放在餐車(chē)下層，臺(tái)面餐具的下欄框放在上面，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 5 手不能伸進(jìn)碗杯里 撤臺(tái)時(shí)必須要求拿取餐具，手不 能伸進(jìn)盤(pán)內(nèi)、碗里或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子下半部。 6 湯汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動(dòng)臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地毯或沙發(fā)上。 7 換臺(tái)布 最后將臟臺(tái)布往上折疊，一定把贓物裝好，不要把臺(tái)布揉成一堆，換干凈臺(tái)布時(shí)注意動(dòng)作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時(shí)，不可影響到其它客人。 8 擺轉(zhuǎn)盤(pán) 把轉(zhuǎn)盤(pán)擺在餐桌中心 晚市 ① A、 B 班到崗，兩班共同參加廳面統(tǒng)一例會(huì)。 17： 20—— 17： 30 17： 30—— 17： 35 ②餐前 5 分鐘自行檢查，內(nèi)容同午市。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助 迎賓帶客。 ④ 17： 40—— 21： 00 全體人員參與對(duì)客服務(wù)工作，并做好第二輪翻臺(tái)工作，客走復(fù)臺(tái)工作。 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺(tái)面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。 ⑥ 21： 00—— 21： 30 C 班換 AB 班人員用餐， AB 班人員下班。 ⑦ 21： 30—— 客人走完，做好收市工作。具體內(nèi)容為： A、接替對(duì)客服務(wù)內(nèi)容。 B、關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅安排好。 C、將糖果及其余吧臺(tái)物品和用具還回吧臺(tái)。 D、協(xié)助運(yùn)送臟餐具和下欄框到洗碗間。 E、擺齊臺(tái)面，及茶幾、茶具。 F、清理酒盒、酒瓶等雜物。 G、清洗用品用具，并將其均勻合理分配到每個(gè)包間。 H、收拾衛(wèi)生間的毛巾框和小竹筐。 I、拿出毛巾箱中未用完的毛巾，將箱內(nèi)壁擦拭干凈同時(shí)打開(kāi)箱門(mén)。 J、整理家私柜。 K、收回臟的工作巾和席巾，并清點(diǎn)數(shù)量（放到指定位置）。 L、備齊餐具。 M、關(guān)好窗戶(hù)。 N、檢查設(shè)施設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 O、檢查工作完成情況，先向值班主管申請(qǐng)，方可下班，當(dāng)值班領(lǐng)班鎖門(mén)同時(shí)宣布下班。 第三節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、班次時(shí)間安排 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 B 班： 11： 15—— 21： 30 C 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的須辦理事項(xiàng)，并做好當(dāng)日的物品盤(pán)點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)有差異，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)班或廳面主管。 做好部門(mén)的衛(wèi)生，已備檢察。 準(zhǔn)備好菜品跟料，汁醬，備好所需的餐具和用具。 與廚房銜接制作的當(dāng)市沽清表， 急推，限量，并將內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在 告示牌上。 準(zhǔn)備好開(kāi)餐（午 市及 全天 ） 所需物品，并檢查備貨情況（跟料、汁醬、單據(jù)和 其他物品），看是否需要開(kāi)領(lǐng)料單領(lǐng)取。 協(xié)助服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。 如需米飯則要將米飯準(zhǔn)備好。 在 11： 30 前完成所有準(zhǔn)備工作。 班前會(huì)后積極主動(dòng)開(kāi)展餐中傳菜工作。 三、 B 班工作流程 11： 15—— 21： 30 班前會(huì)后快速到達(dá)崗位，并檢查早班工作，看有無(wú)不足之處。 收市以后積極回收部門(mén)物品（如木夾、刀叉、分更等物品）。 負(fù)責(zé)清潔部門(mén)所需清洗物品（托盤(pán)，刀叉等）。 當(dāng)晚班（ C 班）到崗后負(fù)責(zé)與 C 班做好交接工作。 負(fù)責(zé)做好指定的其他工作。 對(duì)跟料進(jìn)行分類(lèi)收集、整理、回收及 封存冷藏。 四、 C 班工作流程 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 接手 B 班交接的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)繼續(xù)將部門(mén)的衛(wèi)生徹底做干凈。 準(zhǔn)備好晚市所需的餐具、用品及用具。 在晚市開(kāi)餐前（ 17： 00 前）與廚房銜接制作好沽清單。 在 17： 00 之前備好菜品的跟料、汁醬和開(kāi)胃菜并檢查其質(zhì)量。 協(xié)助服務(wù)員做好午市和晚市的餐后收市工作。 晚市結(jié)束后清點(diǎn)所用舊物品（托盤(pán)、刀叉、爐具、分更等）并做好盤(pán)點(diǎn)記錄。 檢查各部門(mén)的電器十分關(guān)閉，并是否已拔掉電源。 晚市結(jié)束后對(duì)汁醬，跟料進(jìn)行分類(lèi)收集 、整理、封存和處理（交于廚房的收回廚房，需冷藏的就應(yīng)冷藏）。 收拾好餐具等開(kāi)餐所需物品。 五、劃單程序 單子由傳菜部劃單（所有單子從副窗口遞入，同時(shí)用小筐裝上）。劃單的注意事項(xiàng)： 了解所有臺(tái)號(hào)的位置做到心中有數(shù)。 熟悉所有菜品名稱(chēng)，時(shí)間、質(zhì)量等，控制菜品的順序。 眼勤、手勤，有很好的靈活性及冷靜的思維和工作的責(zé)任心。 注意與廚房之間的配合及解決突發(fā)事件的能力性。 與開(kāi)取消單人員的配合做好取消退菜交接。 六、托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量 在 5 公斤以下。 （ 1）理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)，洗凈擦干，再盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的毛巾，毛巾要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，毛巾四邊與盤(pán)底相齊。 （ 2）裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤(pán)。 A、重物、高物、大物、易碎物放在托盤(pán)內(nèi)側(cè)； B 輕物、矮物放在托盤(pán)外側(cè)； C、先用得物品放在外面，后用的物品放在里面； D、不重疊擺放，邊緣不超過(guò)托盤(pán)邊緣； E、物品分裝規(guī)范，香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋，紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油跡的用具、酒水器具可放在一起。 （ 3）托資：左手托盤(pán)。左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，手肘緊靠腰部，掌心向上，五指放開(kāi)，大拇指指向左上方，其余四指指向右上方，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使重心始終掌心和掌根處。 （ 4）測(cè)托：雙腳自然分開(kāi)，與肩平齊，左手托盤(pán)，向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。 （ 5）起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺(tái)面邊緣，掌心向右，用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面的 2/3，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下，用力將托盤(pán)托起，待左手掌握重心后，右手立即放開(kāi)，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。 （ 6）落托 ：將托盤(pán)放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到 立正 姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌于臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，就使得托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。 （ 7）托盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)：托盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)小臂配合后腕自然運(yùn)動(dòng)，小臂運(yùn)動(dòng)幅度不能過(guò)大，托盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動(dòng)幅度過(guò)大、速度過(guò)快，以免托盤(pán)內(nèi)容器中液態(tài)物溢出。 （ 8）托盤(pán)下蹲：托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然蹲下，另 一只腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。 （ 9）托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，在托盤(pán)行走的過(guò)程中，注意平（視線平、手指靈活調(diào)節(jié)平衡）、穩(wěn)（步伐穩(wěn)，托盤(pán)穩(wěn) ） 、松（表情放松、自然大方）。 （ 10）護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托。護(hù)托時(shí)身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故發(fā)生。 （ 11）托盤(pán)上菜：托盤(pán)上菜時(shí)，托盤(pán)人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺(tái)員上菜 。上菜時(shí)雙腳自然分開(kāi)，與肩平齊，或成丁字形站立，站立位置應(yīng)配合值臺(tái)員上菜位置。左手托盤(pán)，向內(nèi)側(cè)緩慢平衡的轉(zhuǎn)動(dòng)到與身體成 45 度左右，右手扶住托盤(pán)邊緣，協(xié)助上菜，托盤(pán)上酒水時(shí)，采用側(cè)托方式，自行放酒水。托盤(pán)上瓶裝酒水或備餐用具時(shí)，可直接放于備餐柜上。 重托：由于托載比較重的菜品、酒或盤(pán)碟的方法，一般重量在 5 公斤以上。 （ 1）理盤(pán)：使用前清洗干凈托盤(pán)及墊盤(pán)毛巾。 （ 2）裝盤(pán)：重托裝盤(pán)常常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平均擱在下邊兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔形狀。 （ 3）起托： 起托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先 用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面的2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手伸開(kāi)，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P(pán)底托住，待左手掌握好托盤(pán)重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空手托于左肩處上方，盤(pán)底約離肩 2 厘米，托盤(pán) 邊緣離耳朵 2 厘米，右手托住托盤(pán)的內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備低檔他人的碰撞。 （ 4）落托： 落托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤(pán)放于工作臺(tái)上，然后用右手扶住托盤(pán)向前輕推，在臺(tái)面上的 1/2 出時(shí)，右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤(pán)輕推入臺(tái)面，以 便托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。注意上菜時(shí)，重托托盤(pán)必須先放在備餐臺(tái)或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌。 （ 5）托送：托送時(shí)要平穩(wěn)，保持肩平盤(pán)平，頭正身直，保持托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。 第四節(jié) 收銀及 吧臺(tái)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、早班 9： 30—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ①整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名上班， 9： 25 點(diǎn)名上班。 要求：工裝整潔，熨燙平整。 穿黑色皮鞋，透明襪子。 提前 5 分鐘到崗，做好上崗準(zhǔn)備。 ②清潔工作 9： 35—— 10： 30 9： 35—— 10： 10 A、工作臺(tái)的清潔：清潔時(shí)先用濕毛巾擦，再用清潔劑在編面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在吧臺(tái)表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面，不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，用干毛巾擦干即可。 B、柜的清潔衛(wèi)生： 每天 應(yīng)對(duì)冷藏柜外部除塵，三天左右必須對(duì)冷餐柜內(nèi)不徹底進(jìn)行清潔，酒柜的陳列柜也應(yīng)除塵，陳列的瓶酒和酒杯等也應(yīng)每天保持外表的清潔無(wú)塵。 C、地面的清潔衛(wèi)生：每日要多次用干、濕拖把擦洗地面。 D、酒杯、工具按清潔與消毒規(guī)程實(shí)行，要求無(wú)水漬、無(wú)缺損。 E、工作柜的清潔： 9： 35—— 10： 30 擦酒 杯時(shí)要用酒桶或容器裝熱開(kāi)水（ 80%）滿，將酒杯的口部對(duì)著熱水（不能接觸水面），讓水蒸氣熏 灑 杯 中 直至杯中充滿水蒸氣時(shí)，用干爽清潔的餐巾擦拭，晾干要對(duì)著燈光照一下，看看有無(wú)漏擦得污點(diǎn)。各類(lèi)物品歸為碼放整齊；清點(diǎn) 酒數(shù)量， 核對(duì)昨日盤(pán)存數(shù)量；檢查保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、保證商標(biāo)包裝完好無(wú)缺。 ③展示柜布置 10： 30—— 10： 40 A、柜體 表面無(wú)灰塵。 B、展示酒水飲料應(yīng)每周更換。 C、陳列酒水外包裝干