【導(dǎo)讀】貫徹前廳各項管理制度和工作程序，使酒樓服務(wù)最佳狀態(tài)。餐廳各項收支，參與菜品價格的制定，監(jiān)督

　　

【正文】 體內(nèi)容： A、點熏香。 B、進行滅蠅滅蚊工作。 C、開空調(diào)至 按照季節(jié)的規(guī)定，開音樂音量合適的位置（不要太大） 。 D、做包間所有物品，設(shè)施的最后復(fù)檢工作。 E、加減餐位 、 完成訂餐客人的提前 準(zhǔn)備。 午市營業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進 門口的過道兩側(cè)站位迎客，并且主動協(xié)助迎賓帶客到相應(yīng)的包間，并與值臺服務(wù)員做好 交接工作。 ② 11： 40—— 14： 00AB 班人員全部參與對客服務(wù)工作。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào) （根據(jù)實際情況）。 ③ 14： 00 小組長和領(lǐng)班安排 C 班人員用餐，并且做好服務(wù)交接工作。 ④ 14： 25—— 14： 30 C 班 換 A、 B 班用餐，同時做好服務(wù)交接工作， C 班人員繼續(xù)工作。 ⑥ 4： 30 A 班人員下班， C 班 14： 00 收市 14： 25—— 17： 00 B 班人員進行午市值班和復(fù)臺工作。 1負(fù)責(zé)接替用餐客人的服務(wù)工作。 2關(guān)閉已走包間的電源開關(guān)和照明。 3將餐椅正氣擺放于兩邊。 4返還糖果、果 盤、扎壺、冰桶攪拌棒和蛋糕刀等物品到吧臺。 5將所有臟餐具運回洗碗間，將酒瓶酒盒等雜物收回雜物間。 6將用過的物品用具進行清洗。 7恢復(fù)已走包間臺面，擺齊所有用品。 8果叉進行回收和清洗、清點。 9過道照明開關(guān)檢查。 10疊席巾和茶碟花，并且擺放到位。 11復(fù)檢太師椅、茶幾、電視柜、毛巾柜衛(wèi)生。 12擺放杯具并對所有杯具進行全面檢查，保證其無漬、無紋、無損。 13備臺布、席巾、毛巾。 14做好包間木器、電器、陳列品、用品用具的衛(wèi)生，整理工作。 15備齊開餐用的餐具 和用具一杯、碗、碟、盤、煙缸、筷子、調(diào)羹、筷架等物品。 16換工作巾和席巾。 17備茶葉和糖果。 1816： 40 開啟毛巾箱、排風(fēng)。 1916： 40—— 16： 55 小組長和領(lǐng)班檢查午市收市工作和晚市準(zhǔn)備工作完成情況 （包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生） 。 20包間中餐撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)： 序號 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 收銀器 客人用完餐后首先用托盤收銀分更、筷子、筷架。 2 收毛巾、口布 撤臺時先將凳子恢復(fù)，藏口布分開并清點數(shù)量放在包間規(guī)定的地點，并把干凈的口布、牙簽回收再用 。臟毛巾放在指定的地點。 3 收玻璃器 皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間制定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 4 將殘余物倒在器皿內(nèi) 撤臺時應(yīng)先將骨頭、殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤放在下面，中盤小盤放在上面，注意不要大盤壓在小盤上。將大盤放在下欄框里，平整放，切忌插盤。再將臺面餐具放一個下欄框，骨碟放在下面，切忌大腕壓在小碗上造成不必要的損壞， 切忌不要把油漬灑在地毯上。 要求裝菜盤的下欄框放在餐車下層，臺面餐具的下欄框放在上面，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 5 手不能伸進碗杯里 撤臺時必須要求拿取餐具，手不 能伸進盤內(nèi)、碗里或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子下半部。 6 湯汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地毯或沙發(fā)上。 7 換臺布 最后將臟臺布往上折疊，一定把贓物裝好，不要把臺布揉成一堆，換干凈臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其它客人。 8 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 晚市 ① A、 B 班到崗，兩班共同參加廳面統(tǒng)一例會。 17： 20—— 17： 30 17： 30—— 17： 35 ②餐前 5 分鐘自行檢查，內(nèi)容同午市。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助 迎賓帶客。 ④ 17： 40—— 21： 00 全體人員參與對客服務(wù)工作，并做好第二輪翻臺工作，客走復(fù)臺工作。 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進行服務(wù)。 ⑥ 21： 00—— 21： 30 C 班換 AB 班人員用餐， AB 班人員下班。 ⑦ 21： 30—— 客人走完，做好收市工作。具體內(nèi)容為： A、接替對客服務(wù)內(nèi)容。 B、關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅安排好。 C、將糖果及其余吧臺物品和用具還回吧臺。 D、協(xié)助運送臟餐具和下欄框到洗碗間。 E、擺齊臺面，及茶幾、茶具。 F、清理酒盒、酒瓶等雜物。 G、清洗用品用具，并將其均勻合理分配到每個包間。 H、收拾衛(wèi)生間的毛巾框和小竹筐。 I、拿出毛巾箱中未用完的毛巾，將箱內(nèi)壁擦拭干凈同時打開箱門。 J、整理家私柜。 K、收回臟的工作巾和席巾，并清點數(shù)量（放到指定位置）。 L、備齊餐具。 M、關(guān)好窗戶。 N、檢查設(shè)施設(shè)備的電源開關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 O、檢查工作完成情況，先向值班主管申請，方可下班，當(dāng)值班領(lǐng)班鎖門同時宣布下班。 第三節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、班次時間安排 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 B 班： 11： 15—— 21： 30 C 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的須辦理事項，并做好當(dāng)日的物品盤點。若發(fā)現(xiàn)盤點數(shù)據(jù)有差異，應(yīng)及時報告部門領(lǐng)班或廳面主管。 做好部門的衛(wèi)生，已備檢察。 準(zhǔn)備好菜品跟料，汁醬，備好所需的餐具和用具。 與廚房銜接制作的當(dāng)市沽清表， 急推，限量，并將內(nèi)容書寫在 告示牌上。 準(zhǔn)備好開餐（午 市及 全天 ） 所需物品，并檢查備貨情況（跟料、汁醬、單據(jù)和 其他物品），看是否需要開領(lǐng)料單領(lǐng)取。 協(xié)助服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。 如需米飯則要將米飯準(zhǔn)備好。 在 11： 30 前完成所有準(zhǔn)備工作。 班前會后積極主動開展餐中傳菜工作。 三、 B 班工作流程 11： 15—— 21： 30 班前會后快速到達崗位，并檢查早班工作，看有無不足之處。 收市以后積極回收部門物品（如木夾、刀叉、分更等物品）。 負(fù)責(zé)清潔部門所需清洗物品（托盤，刀叉等）。 當(dāng)晚班（ C 班）到崗后負(fù)責(zé)與 C 班做好交接工作。 負(fù)責(zé)做好指定的其他工作。 對跟料進行分類收集、整理、回收及 封存冷藏。 四、 C 班工作流程 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 接手 B 班交接的各項工作，負(fù)責(zé)繼續(xù)將部門的衛(wèi)生徹底做干凈。 準(zhǔn)備好晚市所需的餐具、用品及用具。 在晚市開餐前（ 17： 00 前）與廚房銜接制作好沽清單。 在 17： 00 之前備好菜品的跟料、汁醬和開胃菜并檢查其質(zhì)量。 協(xié)助服務(wù)員做好午市和晚市的餐后收市工作。 晚市結(jié)束后清點所用舊物品（托盤、刀叉、爐具、分更等）并做好盤點記錄。 檢查各部門的電器十分關(guān)閉，并是否已拔掉電源。 晚市結(jié)束后對汁醬，跟料進行分類收集 、整理、封存和處理（交于廚房的收回廚房，需冷藏的就應(yīng)冷藏）。 收拾好餐具等開餐所需物品。 五、劃單程序 單子由傳菜部劃單（所有單子從副窗口遞入，同時用小筐裝上）。劃單的注意事項： 了解所有臺號的位置做到心中有數(shù)。 熟悉所有菜品名稱，時間、質(zhì)量等，控制菜品的順序。 眼勤、手勤，有很好的靈活性及冷靜的思維和工作的責(zé)任心。 注意與廚房之間的配合及解決突發(fā)事件的能力性。 與開取消單人員的配合做好取消退菜交接。 六、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量 在 5 公斤以下。 （ 1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，再盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾，毛巾要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，毛巾四邊與盤底相齊。 （ 2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤。 A、重物、高物、大物、易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)； B 輕物、矮物放在托盤外側(cè)； C、先用得物品放在外面，后用的物品放在里面； D、不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣； E、物品分裝規(guī)范，香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋，紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油跡的用具、酒水器具可放在一起。 （ 3）托資：左手托盤。左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，手肘緊靠腰部，掌心向上，五指放開，大拇指指向左上方，其余四指指向右上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終掌心和掌根處。 （ 4）測托：雙腳自然分開，與肩平齊，左手托盤，向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。 （ 5）起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的 2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。 （ 6）落托 ：將托盤放于工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到 立正 姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌于臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使得托盤全部平放于工作臺上。 （ 7）托盤轉(zhuǎn)動：托盤轉(zhuǎn)動時，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動，同時小臂配合后腕自然運動，小臂運動幅度不能過大，托盤轉(zhuǎn)動時，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動幅度過大、速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出。 （ 8）托盤下蹲：托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腳自然蹲下，另 一只腳隨之自然彎曲，注意身體和托盤應(yīng)保持平衡。 （ 9）托盤行走：托盤行走時頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平（視線平、手指靈活調(diào)節(jié)平衡）、穩(wěn)（步伐穩(wěn)，托盤穩(wěn) ） 、松（表情放松、自然大方）。 （ 10）護托：遇到緊急情況，需要進行護托。護托時身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。 （ 11）托盤上菜：托盤上菜時，托盤人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺員上菜 。上菜時雙腳自然分開，與肩平齊，或成丁字形站立，站立位置應(yīng)配合值臺員上菜位置。左手托盤，向內(nèi)側(cè)緩慢平衡的轉(zhuǎn)動到與身體成 45 度左右，右手扶住托盤邊緣，協(xié)助上菜，托盤上酒水時，采用側(cè)托方式，自行放酒水。托盤上瓶裝酒水或備餐用具時，可直接放于備餐柜上。 重托：由于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在 5 公斤以上。 （ 1）理盤：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾。 （ 2）裝盤：重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平均擱在下邊兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。 （ 3）起托： 起托時左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先 用雙手將托盤挪出臺面的2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P底托住，待左手掌握好托盤重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。托起后托盤應(yīng)懸空手托于左肩處上方，盤底約離肩 2 厘米，托盤 邊緣離耳朵 2 厘米，右手托住托盤的內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備低檔他人的碰撞。 （ 4）落托： 落托時左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的 1/2 出時，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以 便托盤全部平放于工作臺上。注意上菜時，重托托盤必須先放在備餐臺或其他空桌上，換成輕托后，再將菜品送上桌。 （ 5）托送：托送時要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動，身體不搖擺。 第四節(jié) 收銀及 吧臺的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、早班 9： 30—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 營業(yè)前準(zhǔn)備 ①整理儀容儀表，準(zhǔn)時點名上班， 9： 25 點名上班。 要求：工裝整潔，熨燙平整。 穿黑色皮鞋，透明襪子。 提前 5 分鐘到崗，做好上崗準(zhǔn)備。 ②清潔工作 9： 35—— 10： 30 9： 35—— 10： 10 A、工作臺的清潔：清潔時先用濕毛巾擦，再用清潔劑在編面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在吧臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面，不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，用干毛巾擦干即可。 B、柜的清潔衛(wèi)生： 每天 應(yīng)對冷藏柜外部除塵，三天左右必須對冷餐柜內(nèi)不徹底進行清潔，酒柜的陳列柜也應(yīng)除塵，陳列的瓶酒和酒杯等也應(yīng)每天保持外表的清潔無塵。 C、地面的清潔衛(wèi)生：每日要多次用干、濕拖把擦洗地面。 D、酒杯、工具按清潔與消毒規(guī)程實行，要求無水漬、無缺損。 E、工作柜的清潔： 9： 35—— 10： 30 擦酒 杯時要用酒桶或容器裝熱開水（ 80%）滿，將酒杯的口部對著熱水（不能接觸水面），讓水蒸氣熏 灑 杯 中 直至杯中充滿水蒸氣時，用干爽清潔的餐巾擦拭，晾干要對著燈光照一下，看看有無漏擦得污點。各類物品歸為碼放整齊；清點 酒數(shù)量， 核對昨日盤存數(shù)量；檢查保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、保證商標(biāo)包裝完好無缺。 ③展示柜布置 10： 30—— 10： 40 A、柜體 表面無灰塵。 B、展示酒水飲料應(yīng)每周更換。 C、陳列酒水外包裝干