【正文】 否符合要求，并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對不符合要求 者督其改正。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：餐廳主管。 配合大堂經(jīng)理擬定各項(xiàng)計劃，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，如：優(yōu)秀員工評比、衛(wèi)生紀(jì)律員工培訓(xùn)等。 協(xié)助店經(jīng)理制定和實(shí)施各項(xiàng)餐廳營銷計劃。 1搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好各崗位員工的思想工作，保證員工和管理團(tuán)隊(duì)的思想穩(wěn)定，做好培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、留住人才的工作。 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 廳面各級人員的崗位職責(zé) 一、 廳面經(jīng)理崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：廳面 經(jīng)理 （二）、直接上司：總經(jīng)理、店經(jīng)理。 負(fù)責(zé)制定長短期前廳經(jīng)營預(yù)算、銷售計劃， 帶領(lǐng)全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。 1定期培訓(xùn)主任、主管、領(lǐng)班及全體 員 工 的業(yè)務(wù)知識。 負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表、考勤和其它規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 對違反服務(wù)規(guī)程和酒樓規(guī)章制度的員工進(jìn)行糾正和處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)識管理階層制定的經(jīng)營概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部署的工作。 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺及補(bǔ)充各種家什。 與 其他領(lǐng)班團(tuán)結(jié)合作、相互幫助，隨時留意員工動態(tài)，實(shí)際反映問題。 熟悉酒樓 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目，解釋客人的詢問。 配合廚房及時解決各種問題。 11 遵守酒樓 的各項(xiàng)規(guī)章制度，任何時候都要敬業(yè)樂業(yè)，提供最好的服務(wù)。 1做好保潔組員工的思想溝通工作。 1 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 建立準(zhǔn)確的賬目，必須做到賬物相符。 ⑤ 地面無水漬、污漬、劃痕。 問候客人 ①當(dāng)客人距門口約 2 米 時，主動迎接賓客，面對客人，上身傾斜，身體行禮 幅度 30 度（點(diǎn)頭禮 15 度），微笑并致普通話問候語：您好，歡迎光臨！同時觀察和分析顧客及顧客就餐的性質(zhì)。 ③ 預(yù)計需要等候的時間并告訴客人。 二、中班 11： 00am—— 14:30pm 17:00pm—— 21:30pm 主要負(fù)責(zé)賓客接待及候座工作。 ②下午 14： 晚上 9： 30 關(guān)閉背景音樂。 ⑨每天就餐人數(shù)、桌數(shù)，上報上領(lǐng)導(dǎo)。 ⑨ 營業(yè)代表（迎賓）訂餐遇到訂菜式時，應(yīng)親自為客人點(diǎn)好菜式，特殊菜單應(yīng)交給主管人員，接受詳細(xì)訂菜情況，并在備注上寫明。要求：餐具內(nèi)外光潔，無水漬，無指紋，有標(biāo)示的杯具標(biāo)示面正對客人。要求：無水漬、無污跡、無灰塵、無油跡。 ④傳達(dá)餐廳例會的主要精神和有關(guān)事項(xiàng) 。 C、將毛巾 籃置于托盤中為客人派送香巾。 b、服務(wù) 員在接受客人點(diǎn)菜時應(yīng)主動向客人提供多種建議。 B、從客人右側(cè)服務(wù)，并報飲料名，倒飲料時瓶口不能觸到杯口。 K、刺身類菜品：龍船的頭尾不能正對客人，龍頭向左。 15上果盤 A、備好果叉或牙簽。并且拉椅送客。 C、金器表面 擦拭銅水、直至無跡無黑點(diǎn)為止。 E、杯具標(biāo)準(zhǔn)：光澤、透亮、無水漬、無指紋、無破損，有標(biāo)示的杯具要將標(biāo)示面正對桌心（檢查杯具必須戴手套）。 3 將殘余物倒在器皿內(nèi) 撤臺時應(yīng)先將骨頭、殘余物 倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤放在下面，中盤小盤放在上面， 注意不要大盤壓在小盤上。 杯具：要求干凈，無指紋，無灰塵，無缺損，無水漬。 B、地面光潔明亮，無塵 屑 ，無水漬。紅酒開瓶器和啤酒開瓶器。具體內(nèi)容： A、點(diǎn)熏香。 6將用過的物品用具進(jìn)行清洗。臟毛巾放在指定的地點(diǎn)。具體內(nèi)容為： A、接替對客服務(wù)內(nèi)容。若發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)有差異，應(yīng)及時報告部門領(lǐng)班或廳面主管。 準(zhǔn)備好晚市所需的餐具、用品及用具。 （ 2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。 重托：由于托載比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在 5 公斤以上。 D、酒杯、工具按清潔與消毒規(guī)程實(shí)行，要求無水漬、無缺損。 ②清潔工作 9： 35—— 10： 30 9： 35—— 10： 10 A、工作臺的清潔：清潔時先用濕毛巾擦，再用清潔劑在編面擦抹，至污跡完全消失為止。 （ 11）托盤上菜：托盤上菜時，托盤人員一般不能自行上菜，而應(yīng)配合值臺員上菜 。 注意與廚房之間的配合及解決突發(fā)事件的能力性。 當(dāng)晚班（ C 班）到崗后負(fù)責(zé)與 C 班做好交接工作。 M、關(guān)好窗戶。 ④ 17： 40—— 21： 00 全體人員參與對客服務(wù)工作，并做好第二輪翻臺工作，客走復(fù)臺工作。 1816： 40 開啟毛巾箱、排風(fēng)。 2關(guān)閉已走包間的電源開關(guān)和照明。 H、檢查儀容儀表。酒壺光潔明亮。紙巾平整干凈，無卷邊，備量充足。 ⑤開始晚市收市工作；把酒瓶、筷套、宣傳資料、水果間物品 、吧臺物品、傳菜部物品、臟的席巾、臺布、衣套收到指定的位置。 ②晚市餐前準(zhǔn)備與午市餐前準(zhǔn)備相同。 B、轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)心與桌心必須在一點(diǎn)上，轉(zhuǎn)盤必須光澤、透亮、無油漬、無破損。 E、換上干凈桌布。在收錢的過程中要仔細(xì)鑒別錢的真假。 C、征求客人的意見撤桌上的空盤子。 G、上菜時注意葷素搭配、顏色搭配、盤形搭配。 10分單 根據(jù)菜單上的標(biāo)注進(jìn)行分單到 收銀臺，傳菜員送至廚房，作為出菜憑證，交傳菜部作為傳菜憑證， 聯(lián)留作值臺服務(wù)員檢查上菜到桌的情況。 D、向客人推薦本餐廳特色菜品，急銷菜品。 D、斟倒時，壺嘴不要正對賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。 C、每周作一次大掃除。 H、白糖盛裝容器的 5/6。 D、對中途候座有意要走的客人，應(yīng)主動上前告知馬上安位，并立即請上樓同時與迎賓做好交接工作，以避免重復(fù)請客。 ⑤特殊情況排號安排，應(yīng)及時通知至門口接待著。 統(tǒng)計銷售業(yè)績。要求： ①當(dāng)班期間為處理事項(xiàng)。 ⑤ 客人遺失物品認(rèn)領(lǐng)情況。 b 開臺卡時注明桌號、人數(shù)、有無特殊要求。 餐前例會 ① 通報昨日工作情況，并對當(dāng)日工作做安排 11： 20am—— 11： 25am 迎接客人 ①上崗（ 11： 25am）準(zhǔn)時到崗； ②餐前 5 分鐘到達(dá)崗位準(zhǔn)備迎接客人； ③保持正確站姿，良好的精神面貌，面帶微笑。 清潔區(qū)域衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn) 9： 30—— 10： 00am 檢查時間： 10： 00—— 10： 15am ① 物品、工作臺表面無灰塵。 13 做好與下班的交接工作。 10 對客用香巾、杯具的洗滌和消毒工作。 督促員工做好安全工作。 負(fù)責(zé)備餐間的清潔衛(wèi)生工作。 了解掌握進(jìn)餐 客人的用餐要求，向下屬詳細(xì)布置當(dāng)班工作。 接受電話訂座及當(dāng)面訂座，記清楚復(fù)述客人的要求，并正確清楚添入訂座本。 向每位下屬傳達(dá)簡單明了的知識。 （四）、崗位職責(zé)：在經(jīng)理 、主管的督促下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)向客人提供飲料， 食品及有效殷勤的服務(wù)，懂得管理階層的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉中餐的服務(wù)流程。 向每位下層傳達(dá)簡單明了的指示。 四、 廳面領(lǐng)班崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳服務(wù)及領(lǐng)班。 協(xié)助大堂經(jīng)理主任完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)。 提出獎懲建議與大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、行政總廚共同分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。 1參加定期行政例會，主持餐廳每日、周、月例會，保證餐廳的工作指令有效的執(zhí)行。 二、組織機(jī)構(gòu) 注 ： 收銀員、吧員業(yè)務(wù)上屬于公司財務(wù)部管理 ,行政上隸屬樓面管理。 對工作進(jìn)行細(xì)致分工，并組織管理人員完成實(shí)際工作。 1擬定每日對前廳各部門的餐前、收市檢查工作計劃并實(shí)施。 負(fù)責(zé)與工會檢查員工寢室、食堂的衛(wèi)生情況和紀(jì)律狀況，并做好安排落實(shí)。 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)用品、消耗用品的領(lǐng)用及固定資產(chǎn)的管理、維修和控制。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實(shí)習(xí)生（新到員工）公平分配工作。 1開餐前集合本組員工，交到當(dāng)市的工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序做好餐廳接待服 務(wù) 工作，為客人拉椅入座、送巾、上茶、介紹特色時令菜品 ，回答或轉(zhuǎn)達(dá)客人的問題和要求。 在各種情況及時配合好工作安排，主管級安排人物及分工、考勤、衛(wèi)生、儀容、儀表等就檢查，接到預(yù)定消息立即通知到位，做好提前準(zhǔn)備。 餐廳客滿時更加要耐心、禮貌、熱情地招呼好侯座客人并留住客人，安排好休息處，送上茶水。 負(fù)責(zé)做好前廳與后廚的溝通關(guān)系。 12 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 1做好前廳與后廚的溝通工作。 2 服從上級的工作安排。 準(zhǔn)確掌握各種工服使用周期。 ⑥ 玻璃門光潔，無灰塵、水跡、手印。 ② 盡可能稱呼客人形式和尊稱，來客人必須呼出其姓氏和相匹配的頭銜。 ④詢問客人是否提前點(diǎn)菜。 打印 或書寫每餐訂座單，經(jīng)理 、主任、營業(yè)部領(lǐng)班、營業(yè)代表（迎賓）各一份。 ③下午 15： 00 給晚市預(yù)定包間的客人打確認(rèn)電話， 有 取消的及時 安排。 四、訂餐程序及要求 接聽訂座電話 ①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話筒，清楚地向客人報上部門和自己的名字，“您好 /早上好??， XX 酒樓 ，我市營業(yè)部小黃，請問有什么需要。 ⑩遇到座位已滿，還有繼續(xù)打來電話訂餐者，應(yīng)告知客人可以訂餐，出臺率很快，可優(yōu)先安排。檢查餐具和杯具時必須戴上手套。 A、墻壁 、天花板用雞毛彈拂去灰塵。 ⑤對前 餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)（客人的贊譽(yù)、抱怨、應(yīng)如何保持，及處理意見）。 D、遞送香巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。 c、第一次到店客人，應(yīng)推薦特色菜。 C、所有飲料使用托盤服務(wù)。 L、半湯菜、蒸蛋類、顆粒菜品類等應(yīng)放上分更。 包間必須用果叉。 B、及時檢查桌面上客人的物品是否帶走了，若有客人已離去，將物品及時交給營 業(yè)部，由營業(yè)部建立《失物待領(lǐng)登基本》 。 D、銀餐具用海綿加銀膏擦拭。 ④餐椅、兒童椅 所有餐椅、兒童椅必須認(rèn)真擦拭干凈，保持整潔，飾物、靠墊必須齊全、到位，特別臟的或有損壞的餐椅、兒童椅必須清洗或更換維修，貼上“禁止使用”標(biāo)示并及時告知值日領(lǐng)班， 在排列餐椅時，應(yīng)先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否得當(dāng)，整個桌面的中心必須在同一條直線上，餐車、酒水車必須均勻分布、排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域整齊有序擺放。將大盤放在下欄框里，平整放，切忌插盤。 插花：要求花瓣新鮮，適量，注水干凈無異味。 C、陳列品干凈無塵，無破損，擺放位置合理。每個包間各一個。 B、進(jìn)行滅蠅滅蚊工作。 7恢復(fù)已走包間臺面，擺齊所有用品。 3 收玻璃器 皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間制定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 B、關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅安排好。 做好部門的衛(wèi)生，已備檢察。 在晚市開餐前（ 17： 00 前）與廚房銜接制作好沽清單。 A、重物、高物、大物、易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)； B 輕物、矮物放在托盤外側(cè)； C、先用得物品放在外面，后用的物品放在里面； D、不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣； E、物品分裝規(guī)范，香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋，紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油跡的用具、酒水器具可放在一起。 （ 1）理盤：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾。 E、工作柜的清潔： 9： 35—— 10： 30 擦酒 杯時要用酒桶或容器裝熱開水（ 80%）滿，將酒杯的口部對著熱水（不能接觸水面），讓水蒸氣熏 灑 杯 中 直至杯中充滿水蒸氣時，用干爽清潔的餐巾擦拭，晾干要對著燈光照一下，看看有無漏擦得污點(diǎn)。 提前 5 分鐘到崗，做好上崗準(zhǔn)備。護(hù)托時身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。 眼勤、手勤，有很好的靈活性及冷靜的思維和工作的責(zé)任心。 負(fù)責(zé)清潔部門所需清洗物品（托盤，刀叉等）。 L、備齊餐具。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助 迎賓帶客。 17備茶葉和糖果。 1負(fù)責(zé)接替用餐客人的服務(wù)工作。 G、安排值班人員。水壺表面光潔，水溫適宜，水量充足。紙品類：牙簽，筷子 等紙制品，要求擺放合理平整，干凈無污跡，無破損卷邊，正反清楚。 ④ 21： 30 B 班下班， AB 班交接。 席間服務(wù) 和站位迎客 11： 30—— 14： 00 14： 00 正常 班人員下班 （根據(jù)營業(yè)情況留值班人員到客走，值班人員第二天可適當(dāng)延遲上班） 午餐后收市與晚市的餐前準(zhǔn)備同時進(jìn)行， 14： 00—— 17： 00 ①所有收市工作必須在做好服務(wù)工作和不影響客人 用餐的情況下進(jìn)行，同時注意電源的關(guān)閉，及時了解完餐情況，以便做好準(zhǔn)備工作。垂吊部分與桌沿四周保持一致，破損裙臺、臺心一律不得上桌。 D、撤下臟臺布。并說：“收您 XX 元，馬上找您零錢，謝謝”。 B、換骨碟時，先把臟的骨碟放在托盤里，再把干凈的骨碟放在客人的面前；在換骨碟時注意調(diào)整托盤的重心，托盤里把放干凈的骨碟放在里面，換下來的臟骨碟也放在里邊放開放，把骨渣 放在托盤外面。 F、每上一道菜，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退半步報上菜名，并附上手勢。要求： 點(diǎn)菜記錄的字跡要工整清楚； 單上記錄客人的人數(shù)、點(diǎn)菜時間 、餐桌號； 海鮮單需馬上填寫。 B、用禮貌用語：“打擾一下請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？” C、據(jù)客人所點(diǎn)菜肴認(rèn)真做好記錄，客人每點(diǎn)一個菜，服務(wù)