【正文】 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 廳面各級人員的崗位職責(zé) 一、 廳面經(jīng)理崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：廳面 經(jīng)理 （二）、直接上司：總經(jīng)理、店經(jīng)理。 指導(dǎo)檢查廳面管理人員工作情況、餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 1搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好各崗位員工的思想工作，保證員工和管理團(tuán)隊(duì)的思想穩(wěn)定，做好培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才、留住人才的工作。 （二）、直接上司：餐廳經(jīng)理、店經(jīng)理 。 協(xié)助店經(jīng)理制定和實(shí)施各項(xiàng)餐廳營銷計(jì)劃。 1 按時(shí)、按質(zhì)對各部的餐前、收市工作的檢查。 配合大堂經(jīng)理擬定各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，如：優(yōu)秀員工評比、衛(wèi)生紀(jì)律員工培訓(xùn)等。歸“制度類 ” 。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：餐廳主管。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 登記好部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對不符合要求 者督其改正。 1開市過程中注意對部屬進(jìn)行考績，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記，在餐前或餐后進(jìn)行批評。 按照 規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷餐飲產(chǎn)品，為提高公司 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺面、地面的清潔工作。 上班 時(shí)了解全餐廳和本區(qū)域 的訂餐、訂菜情況，引領(lǐng)服務(wù)員工做好接待工作。 ④ 、 掌握下屬的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向上級匯報(bào)工作。 普通訂座標(biāo)準(zhǔn)：姓名、桌號、人數(shù)、時(shí)間、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；宴會(huì)訂座標(biāo)準(zhǔn)：姓名、公司名稱、人數(shù)、日期、標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)性質(zhì)、特殊要求、聯(lián)系方式、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；若客人取消訂座立即通知經(jīng)理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明并簽名。 10 準(zhǔn)確做好就餐人數(shù)，桌數(shù)、侯座、營業(yè)收入、客戶檔案的統(tǒng)計(jì)工作 以及銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)和交接班工作。 協(xié)助負(fù)責(zé)本部屬下員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲工作。 負(fù)責(zé) 餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟作料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。 廚部的缺貨 和備貨 要隨時(shí)通知廳面主任或領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)安排保潔部員工的工作班次。 1督促員工遵守酒樓 的規(guī)章制度。 3 認(rèn)真 做好所屬區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并隨時(shí)進(jìn)行檢查、維護(hù)。 11 對上級提出的其他工作要求，要給與忠誠的配合。 6 愛惜洗碗設(shè)備、用具，確保其干凈、使用正常。 14 對上級提出的其他工作要求、任務(wù)給與忠誠的配合。 未完善事宜，根據(jù)實(shí)際情況再作補(bǔ)充。 ② 各類物品擺放在規(guī)定位置上。 ② 整理預(yù)備好訂餐簿。 要求： A、 挺胸、收腹、目平視、環(huán)顧四周。 c 如果客人就餐地點(diǎn)在包間，由迎賓引至電梯感應(yīng)器，另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；為客人按預(yù) 定指引 去 相關(guān) 樓層，祝 客人用餐愉快！用對講機(jī)通知相關(guān)樓層，告知來賓情況。 c 及時(shí)返回迎賓崗位，通知其他營業(yè)代表（迎賓）餐廳此時(shí)就餐情況。 1請等候客人就餐 ①觀察餐廳就 餐情況，盡量保證在預(yù)計(jì)時(shí)間讓等候的客人就餐。 ⑥ 當(dāng)日訂座情況。 ②對講機(jī)的派發(fā)由營業(yè)部統(tǒng)一管理，各部門領(lǐng)用須如實(shí)填寫《使用登記表》。 ②延續(xù)性工作的交接。 ② 16： 45 早、中、晚三班人員開例會(huì)。 ⑥記 載當(dāng)日本店及周邊競爭對手營業(yè)情況。 ⑤通話中周圍不準(zhǔn)有干擾聲。 ⑥收銀員、迎賓、領(lǐng)班級以上管理人員接到電話訂座或取消訂座應(yīng)及時(shí)通知營業(yè)部，避免訂重餐位。 ③預(yù)定菜單后將按菜金總 額的 30%— 50%收取定金。 第二節(jié) 服務(wù)部工作流程和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)部總體工作流程 儀容儀表要求 ①儀容：女員工： 化淡妝； 發(fā)型梳理成型； 不帶飾物，特殊意義飾物除外。 ⑤準(zhǔn)備工作所需物品 ： A、下欄框，杯框，外表整潔，符合衛(wèi)生要求。 I、準(zhǔn)備茶葉包 3 個(gè)左右，其中備用的茶葉包于牙簽放在一起。 D、 窗簾 干凈 符合衛(wèi)生要求。 例會(huì)內(nèi)容 ①按客情通知單和零點(diǎn)預(yù)定情況介紹客情，分配工作。 2與迎賓進(jìn)行客情交接 就餐人數(shù)，主人是誰，有無特殊要求 。 E、如果是包間區(qū)，應(yīng)向客人推薦各種名茶（各位好，請問喜歡用什么茶，花茶、綠茶還是果茶？） F、包間區(qū)服務(wù)員向客人進(jìn)行自我介紹：我是服務(wù)員 XX，今天由我來為大家服務(wù)，做得不好的地方敬請多原諒。 B、使用提示語言：“先生 /小姐 /??請妥善保管好您的隨身物品。針對不同的客人用不同的方法。 F、 做好顧客的膳食營養(yǎng)師，引導(dǎo)他 /她消費(fèi)，使各式菜品搭配均衡。要求速度要快，時(shí)間要短。 13上菜服務(wù) A、上菜口在副主人右邊。 H、菜放在轉(zhuǎn)盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜呈“品”字形，四道菜呈“正 方形”，五道菜呈“梅花型”。 P、上帶 骨、殼的菜品時(shí)，先上衛(wèi)生手套后上菜品。 D、斟茶水。 B、檢查帳單桌號、人數(shù)、單價(jià)。 H、詢問顧客意見，或請客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見。 E、若顧客有未喝完的白酒，應(yīng)提醒客人是將酒帶走還是將就存在餐廳，若存在餐廳，應(yīng)在《存酒卡》上填寫好客人的姓名，電話，酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人。 F、椅子搬回原位，擺放整齊。 ③清掃地面。 C、臺卡、餐巾紙盒、宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)：臺卡、紙盒、宣傳資料必須整潔、無油漬、衛(wèi)生、無破損、餐巾紙盒中的餐巾紙應(yīng)該適量而且餐巾紙的對折面應(yīng)朝上，方便客人拿取，宣傳資料應(yīng)正對主人位。 B、在工作中發(fā)現(xiàn)物品不足或設(shè)施設(shè)備不能正常使用， 須及時(shí)通知部門值班領(lǐng)班或廳面主任。 ③大廳中餐撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)。 5 湯汁不要灑在客人身上 移動(dòng)臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。另外，應(yīng)把水瓶中的水全部倒掉，并用清水清洗一遍，收臺不能影響客人用餐，操作要輕，要規(guī)范。臺卡座、臺卡 紙盒面，要求干凈無破損，無指紋，無油跡，臺卡內(nèi)容真實(shí)有效。菜譜表面干凈，無損，內(nèi)容完整，信息準(zhǔn)確。 G、 11： 00 開排風(fēng)。壺內(nèi)無余水，無余酒。 檢查時(shí)間： 11： 00；員工折疊口布的同時(shí)，整改不足之處。 I、喊企業(yè)口號：顧客至上，團(tuán)結(jié)合作，務(wù)實(shí)求精，完善自我。 午市營業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進(jìn) 門口的過道兩側(cè)站位迎客，并且主動(dòng)協(xié)助迎賓帶客到相應(yīng)的包間，并與值臺服務(wù)員做好 交接工作。 3將餐椅正氣擺放于兩邊。 11復(fù)檢太師椅、茶幾、電視柜、毛巾柜衛(wèi)生。 1916： 40—— 16： 55 小組長和領(lǐng)班檢查午市收市工作和晚市準(zhǔn)備工作完成情況 （包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生） 。 要求裝菜盤的下欄框放在餐車下層，臺面餐具的下欄框放在上面，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。 F、清理酒盒、酒瓶等雜物。 N、檢查設(shè)施設(shè)備的電源開關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 協(xié)助服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)做好指定的其他工作。 檢查各部門的電器十分關(guān)閉，并是否已拔掉電源。 與開取消單人員的配合做好取消退菜交接。 （ 5）起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的 2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。上菜時(shí)雙腳自然分開，與肩平齊，或成丁字形站立，站立位置應(yīng)配合值臺員上菜位置。 （ 4）落托： 落托時(shí)左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的 1/2 出時(shí)，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以 便托盤全部平放于工作臺上。清潔后要在吧臺表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面，不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，用干毛巾擦干即可。 C、陳列酒水外包裝干凈無污跡。 C、地面的清潔衛(wèi)生：每日要多次用干、濕拖把擦洗地面。 （ 5）托送：托送時(shí)要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。托盤上瓶裝酒水或備餐用具時(shí)，可直接放于備餐柜上。 （ 7）托盤轉(zhuǎn)動(dòng)：托盤轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)小臂配合后腕自然運(yùn)動(dòng)，小臂運(yùn)動(dòng)幅度不能過大，托盤轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動(dòng)幅度過大、速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出。 （ 1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，再盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾，毛巾要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，毛巾四邊與盤底相齊。 收拾好餐具等開餐所需物品。 四、 C 班工作流程 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 接手 B 班交接的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)繼續(xù)將部門的衛(wèi)生徹底做干凈。 在 11： 30 前完成所有準(zhǔn)備工作。 第三節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、班次時(shí)間安排 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 B 班： 11： 15—— 21： 30 C 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的須辦理事項(xiàng)，并做好當(dāng)日的物品盤點(diǎn)。 H、收拾衛(wèi)生間的毛巾框和小竹筐。 ⑦ 21： 30—— 客人走完，做好收市工作。 6 湯汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動(dòng)臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地毯或沙發(fā)上。 2 收毛巾、口布 撤臺時(shí)先將凳子恢復(fù)，藏口布分開并清點(diǎn)數(shù)量放在包間規(guī)定的地點(diǎn)，并把干凈的口布、牙簽回收再用 。 13備臺布、席巾、毛巾。 5將所有臟餐具運(yùn)回洗碗間，將酒瓶酒盒等雜物收回雜物間。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào) （根據(jù)實(shí)際情況）。 ⑦ 11： 30—— 11： 35 5 分鐘開餐前的自行檢查。 C、指出前一天服務(wù)工作存在問題，提出改進(jìn)方案和具體操作方法，通報(bào)點(diǎn)評餐前工作完成情況。托盤備放在適當(dāng)位置（操作間放 4 個(gè)，其余包間放 2 個(gè)）。 B、 電 器類： 電視機(jī)、毛巾柜，噴香機(jī)、電燈、電視屏幕外表光潔明亮，無漬，無塵，無損傷，開關(guān)運(yùn)作正 常。 ②周邊衛(wèi)生 A、墻裙、墻體、墻壁 逛街無損，擦拭干凈，無塵，無油跡。平整，無褶皺 ，符合規(guī)格，正反分清。 三、服務(wù)部包間工作流程 班次 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 客走（實(shí)行包間承包制，） 注：每周一早上 9： 30A、 B 員工全部到崗的衛(wèi)生大掃除 餐前準(zhǔn)備 ①臺面 A、玻璃類 轉(zhuǎn)盤：玻璃面 要求干凈無塵，無紋，無漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，擺放位置后，四周距離相等。 7 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 ④ 若所有收市工作完畢就緒，可在指定區(qū)域休息，如果離開工作現(xiàn)場需向值班領(lǐng)班請假。 2 收玻璃器皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點(diǎn)，玻璃杯陰干種類擺放，切忌大杯套小杯。 D、 每周一做大掃除 和計(jì)劃衛(wèi)生 。陳舊的、臟的筷套 、牙簽必須立即更換（檢查餐具必須戴手套）。 二、服務(wù)部大廳工作流程 班次 A 班： 10： 00—— 14： 00 17： 00—— 收市； 餐前準(zhǔn)備 ①點(diǎn)名、檢查儀容儀表，安排工作。 B、不銹鋼用漂白水浸 10 分鐘。 A、查客人對菜品的食用程度，反饋菜式 。 17送客，存酒水 A、客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，提醒客人“請帶好隨身物品”。 D、檢查退單是否已到位。 E、及時(shí)更換毛巾。并請客人慢用。 J、控制上菜速度，上菜很快時(shí)征求客人的意見采用“一分、二拼、三換、四撤”的方法進(jìn)行上菜。 C、了解上菜程序，涼菜 —— 熱菜 —— 小吃 —— 湯菜。 12酒水服務(wù) A、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水， 準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)木凭撸ū咭p拿輕放，四指必須放在杯子的底部）。填寫酒樣時(shí)寫清酒水名稱，份量、價(jià)格、填單時(shí)間、填表人姓名，注明客人特殊要求。 a、可告知客人菜肴的歷史典故，特色之處，食物用料，烹調(diào)方法，口味特點(diǎn)。 B、鋪完席巾后再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套 封口，捏住筷子的后端取出，擺在筷夾上。 B、將香巾從毛巾柜中夾出，放在毛巾籃內(nèi)。 B、補(bǔ)上相應(yīng)的餐具 。 ③強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和賓客的接待工作。 ⑦餐前照明設(shè)備檢修 A、燈光照明正常，空調(diào)冷熱度符合要求，夏 22 ℃ —— 26 ℃，冬 18 ℃ —— 24 ℃。 ⑥做周邊衛(wèi)生，（家私柜、餐車、裝飾品、各類家具、墻裙、紗窗、屏風(fēng)）。 C、開瓶器、工作夾、托盤 、開水瓶、木制酒水籃。 餐前準(zhǔn)備：時(shí)間 9： 30—— 10： 30 檢查時(shí)間： 10： 30—— 10： 50 ①檢查臺面擺放餐具的衛(wèi)生，有無破損。 ⑤補(bǔ)退定金請出示當(dāng)餐收銀結(jié)算憑證，若無憑證不退還定金。規(guī)范統(tǒng)一接電話語言是“您好 /xx 酒樓 ，??謝謝您親自打電話，恭候您的光臨！??” ⑧電話訂座“您好， XX 酒樓 ！先生 /小姐，請問您幾位？請問您訂什么時(shí)間的餐位？請問定多少桌，請問您是點(diǎn) 菜還是配菜？請問您什么時(shí)