【正文】 前 廳 第一章 前廳職能概述和組織機構(gòu)圖 一、職能概述 全面負責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。 制作預(yù)定、接待、客源分析等各種表格，為店經(jīng)理制定經(jīng)營計劃提供數(shù)字依據(jù)。制定和貫徹前廳各項管理制度和工作程序，使酒樓服務(wù)最佳狀態(tài)。 處理客人投訴和特殊要求及有關(guān)服務(wù)等。 樹立酒樓形象和聲譽。 二、組織機構(gòu) 注 ： 收銀員、吧員業(yè)務(wù)上屬于公司財務(wù)部管理 ,行政上隸屬樓面管理。 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 廳面各級人員的崗位職責(zé) 一、 廳面經(jīng)理崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：廳面 經(jīng)理 （二）、直接上司：總經(jīng)理、店經(jīng)理。 總經(jīng)理 保潔組領(lǐng)班 保潔員 吧臺、收銀領(lǐng)班營業(yè)部領(lǐng)班 收銀員、吧員 大廳主管 大廳領(lǐng)班 大廳服務(wù)員 迎賓預(yù)定領(lǐng)班 迎賓員、預(yù)定員 包間領(lǐng)班 包間服務(wù)員 包間主管 傳菜員 傳菜部領(lǐng)班 傳菜部主管 前廳經(jīng)理 廳面主任 （三）、管理對象：餐廳主任、主管及所屬全體員工。 （四）、崗位職責(zé)：全面負責(zé)制定并實施酒樓前廳工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)酒樓前廳日常運行管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐廳服務(wù)并進行成本控制。 負責(zé)制定長短期前廳經(jīng)營預(yù)算、銷售計劃， 帶領(lǐng)全體員工積極完成經(jīng)營指標。 對工作進行細致分工，并組織管理人員完成實際工作。 主持建立和完善餐廳的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序與標準，并督導(dǎo)實施。 深入前廳各部門聽取匯報并檢查工作情況。餐廳各項收支，參與菜品價格的制定，監(jiān)督前廳 采購和前廳盤點工作。 指導(dǎo)檢查廳面管理人員工作情況、餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 定期同餐廳店經(jīng)理、廚政部研究，有針對性地進行各項促銷活動。 負責(zé)下屬部門負責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo)和檢查，定期對下屬進行績效評估。 組織團隊成員學(xué)習(xí)各方面專業(yè)知識，檢查餐廳員工對所學(xué)的專業(yè)知識是否運用提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、提高員工綜合素質(zhì)， 為酒家樹立良好的形象和聲譽。 建立良好的對客關(guān)系，主動征求客人對餐廳的意見和建議，積極認真地處理賓客投訴，保證最大限度地滿足賓客的用 餐需求。 重視安全、飲食衛(wèi)生和餐廳衛(wèi)生工作，認真貫徹實施《食品衛(wèi)生法》，組織開展按曲阿寶文、防火教育、確保賓客安全，餐廳、廚房及庫房安全。 1做好廳面與廚房等其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 1參加定期行政例會，主持餐廳每日、周、月例會，保證餐廳的工作指令有效的執(zhí)行。 1搞好團隊建設(shè)，做好各崗位員工的思想工作，保證員工和管理團隊的思想穩(wěn)定，做好培養(yǎng)人才、引進人才、留住人才的工作。 1總結(jié)每天工作并向店經(jīng)理匯報。 1完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 1定期培訓(xùn)主任、主管、領(lǐng)班及全體 員 工 的業(yè)務(wù)知識。 1擬定每日對前廳各部門的餐前、收市檢查工作計劃并實施。 1前廳各部門的設(shè)施設(shè)備的檢查工作。 1了解整個員工隊伍的思想及工作情況。 二、 廳面主任 或助理 崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳主任 或助理 。 （二）、直接上司：餐廳經(jīng)理、店經(jīng)理 。 （三）、管理對象：餐廳主管、領(lǐng)班及所屬全體員工。 （四）、崗位職責(zé)：協(xié)助餐廳經(jīng)理負責(zé)餐廳服務(wù)運轉(zhuǎn)與管理，負責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作和后勤工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保向員工提供完善的食宿問題。 協(xié)助前廳（大堂）經(jīng)理負責(zé)餐廳服務(wù)運轉(zhuǎn)與管 理，負責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作和后勤工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保向員工提供完善的食宿。 協(xié)助餐廳經(jīng)理督導(dǎo)各部門的日常工作。 編制餐廳各部的服務(wù)規(guī)范和工作程序，參與制定各部門的工作計劃，并督促和檢查員工認證貫徹執(zhí)行。 協(xié)助制定并監(jiān)督實施各部門的培訓(xùn)計劃，定期對下屬進行績效評估。 提出獎懲建議與大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、行政總廚共同分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強成本控制。 協(xié)助店經(jīng)理制定和實施各項餐廳營銷計劃。 做好前臺、后廚的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及其他相關(guān)部門的溝通合作，提高工作效率，減少 不必要的差錯 。 經(jīng)常巡視各 營業(yè)點營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，負責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛 征集客人意見和建議，并組織整改落實。 負責(zé)檢查員工儀容儀表、考勤和其它規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 負責(zé)與工會檢查員工寢室、食堂的衛(wèi)生情況和紀律狀況，并做好安排落實。 監(jiān)督下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)。 1 負責(zé)與員工做思想溝通、交流，確保留住優(yōu)秀人才。 1 完成大堂經(jīng)理布置的其它任務(wù)。 1 按時、按質(zhì)對各部的餐前、收市工作的檢查。 1 檢查每餐的訂餐情況。 1 負責(zé)每月或每季度對各級員工的考核（ 考 績）工作，負責(zé)檢查每次餐前準備工作，餐后的收市工作。 三、 廳面主管 崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳主管。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：廳面主任或助理 。 （四）、管理對象：餐廳領(lǐng)班及全體員工。 負責(zé)領(lǐng)班考勤、考績工作，根據(jù)餐廳任務(wù)情況，有計劃的安排領(lǐng)班及員工休假。 協(xié)助大堂經(jīng)理主任完成各項經(jīng)營管理任務(wù)。 配合大堂經(jīng)理擬定各項計劃，并負責(zé)具體實施，如：優(yōu)秀員工評比、衛(wèi)生紀律員工培訓(xùn)等。 督導(dǎo)領(lǐng)班對員工的服務(wù)規(guī)程，儀容儀表、清潔衛(wèi)生、員工紀律的監(jiān)督落實。 制定每日、每周、每月的工作運行表， 歸 “制度類”。 對違反服務(wù)規(guī)程和酒樓規(guī)章制度的員工進行糾正和處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負責(zé)前廳服務(wù)用品、消耗用品的領(lǐng)用及固定資產(chǎn)的管理、維修和控制。 貫徹各項規(guī)章制度，以身作則，帶頭執(zhí)行，檢查督促領(lǐng)班，嚴格考勤制度月終匯總部門考核，休假、病事假、加班時間，報經(jīng)理送 公司 人事部。 負責(zé)每月盤點，報自然耗量，現(xiàn)有數(shù)量及補充報告。 負責(zé)對部門員工的培訓(xùn)工作，按不同時期進土的員工做出不同的培訓(xùn)計劃，并實施。歸“制度類 ” 。 1應(yīng)具有善于處理人際關(guān)系，處事的應(yīng)變能力和解決日常 業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 1了解 員工的 工作情況和思想情緒，做到曉之以理，動之以情，耐心的正確引導(dǎo)。 1加強員工之間的團結(jié)與合作精神，保證前廳的整體性、協(xié)作性。 1按期或及時的將經(jīng)營狀況，客源結(jié)構(gòu)，顧客意見，菜品質(zhì)量等消息反饋給直屬經(jīng)理。 1熟悉并了解客人，特別是重要客人的口味特點，以便有針對性地為客人服務(wù)。 1將客人對菜品的意見或建議及時反饋給廚房。 四、 廳面領(lǐng)班崗位職責(zé) （一）、崗位名稱：餐廳服務(wù)及領(lǐng)班。 （二）、崗位級別： （三）、直接上司：餐廳主管。 （四）、管理對象：餐廳服務(wù)員、傳菜員 。 （五）、崗位職責(zé)：領(lǐng)班是經(jīng)理和主管的助手，是連接客人的要求與我們提供服務(wù)的橋梁，協(xié)助服務(wù)工作，發(fā)局工作潛力，具有標準的服務(wù)和飲食知識水平，在餐廳經(jīng)營中起到有力的作用。 認識管理階層制定的經(jīng)營概念和服務(wù)標準。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實習(xí)生（新到員工）公平分配工作。 對直接上級（前廳主管）負責(zé)。負責(zé)對員工的考勤、考績。月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤、加班時間并予服務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進行表揚或批評，獎勵或處罰。檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。 處理工作中發(fā)生 問題和客人的投訴；處理不了的要及時向前廳主管報告。 熟悉 菜品的制作程序，主動向客人推薦菜式，掌握銷售技術(shù)。 協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置與安排。 培訓(xùn)舒璇員工熟悉和掌握本酒家的菜點、 品種及價格；熟悉和掌握中酒、 西 酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格。 帶領(lǐng)部署 一道做好接待工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程。 向每位下層傳達簡單明了的指示。 登記好部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務(wù)員做好各項準備工作，對不符合要求 者督其改正。 1做好每日班前會的總結(jié)，評議發(fā)生的情況，做好收尾工作，為第二天營業(yè)做好準備。 1了解每餐賓客訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部署的工作。 1開餐前集合本組員工，交到當(dāng)市的工作要點及注意事項。 1檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，調(diào)味品、配料是否備好、備齊；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，備餐間、臺椅、古玩 架、花架、酒吧、餐柜、門、燈光等是否逛街明亮；餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。 1親自接待和服務(wù)重要的宴會和客人。 1 客人就餐完 畢，需要督促值班臺服務(wù)生或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單 。 1開市過程中注意對部屬進行考績，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記，在餐前或餐后進行批評。 1收餐后，督促值臺員迅速收臺面，用托盤分類，、送到指定的餐盆內(nèi)，穩(wěn)妥放好。 1收市后進行全面檢查（ 注意 水、電、氣、門窗是否妥當(dāng)），經(jīng)檢查合格后方準員工下班。 將當(dāng)天的工作情況，及賓客的反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好工作日志并向經(jīng)理報告工作。 五、服務(wù)員崗位職責(zé) （一）、崗位 名稱：餐廳服務(wù)員。 （二）、直接上司：餐廳領(lǐng)班。 （三）、管理對象：自己。 （四）、崗位職責(zé)：在經(jīng)理 、主管的督促下進行工作，負責(zé)向客人提供飲料， 食品及有效殷勤的服務(wù)，懂得管理階層的概念和服務(wù)標準，熟悉中餐的服務(wù)流程。 按照 規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標 準向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷餐飲產(chǎn)品，為提高公司 的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。 準時到崗，接受領(lǐng)班 的任務(wù)分配。 熟悉菜牌及價格，以便向客人推銷菜式，提高營業(yè)額。 負責(zé)開餐前的準備工作，按照標準擺臺及補充各種家什。 按服務(wù)標準、操作程序做好餐廳接待服 務(wù) 工作，為客人拉椅入座、送巾、上茶、介紹特色時令菜品 ，回答或轉(zhuǎn)達客人的問題和要求。 負責(zé)餐廳所有器具、布草、雜項的替換、補充。 主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。 幫助新到員工熟悉環(huán)境，提高技能、技巧。 負責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺面、地面的清潔工作。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、技巧和素質(zhì)。 10 從上級分配到不同崗位及輪班工作。 11 牢記要使客人滿意并不困難，但需要多一點服務(wù)和適量的和客人接觸便能辦到。 第二節(jié) 營業(yè)部 （預(yù)定和迎賓） 崗位職責(zé) 一、 營業(yè)部領(lǐng)班崗位職責(zé) 所屬部門的 人事 管理和服務(wù)標準。 訓(xùn)練督促服務(wù)員和實習(xí)生（指新到員工），公平分配工作。 熟悉菜品制作程序，主動向客人推薦菜式，掌握銷售技術(shù)。 向每位下屬傳達簡單明了的知識。 上班 時了解全餐廳和本區(qū)域 的訂餐、訂菜情況，引領(lǐng)服務(wù)員工做好接待工作。 營業(yè)時間隨時與上級保持聯(lián)系。 留意每位 服務(wù) 員 服務(wù)工作的情況等。 與 其他領(lǐng)班團結(jié)合作、相互幫助，隨時留意員工動態(tài)，實際反映問題。 在各種情況及時配合好工作安排，主管級安排人物及分工、考勤、衛(wèi)生、儀容、儀表等就檢查，接到預(yù)定消息立即通知到位，做好提前準備。 ① 、 了解和掌握客人的要求，做好第一 線的接待工作。 ② 、 注意餐廳動態(tài)，指揮營業(yè)部員工有條不紊的工作，妥善處理餐廳突發(fā)的各種問題。 ③ 、 檢查員工的服務(wù)水準及儀容，督促下屬做好餐前準備工作及收餐后的工作。 ④ 、 掌握下屬的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向上級匯報工作。 ⑤ 、 當(dāng)值時檢查廳、門、電梯、空調(diào)、音響情況，做好節(jié)電、安全工作。 負責(zé)對本小組員工業(yè)務(wù)知識。 1 負責(zé)培訓(xùn)本小組員工的工作調(diào)動及安排。 二、 營業(yè)代表（迎賓）崗位職責(zé) 負責(zé)進餐客人的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實；了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給領(lǐng)班，以規(guī)范的服務(wù)樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。 掌握客情，接受客人 預(yù)定，安排留臺。 用好服務(wù)用語，笑臉迎客，主動詢問客人人數(shù)，客人光臨或離開餐廳時應(yīng)主動行鞠躬禮，并以優(yōu)美的手勢引領(lǐng)客人就坐，幫助客人拉椅就座，交給看臺 員 或服務(wù)員才可離去，并將客人姓氏告知服務(wù)員。 接受電話訂座及當(dāng)面訂座，記清楚復(fù)述客人的要求，并正確清楚添入訂座本。 普通訂座標準：姓名、桌號、人數(shù)、時間、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；宴會訂座標準：姓名、公司名稱、人數(shù)、日期、標準、宴會性質(zhì)、特殊要求、聯(lián)系方式、結(jié)賬方式、經(jīng)手人；若客人取消訂座立即通知經(jīng)理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明并簽名。 謹記客人姓名，當(dāng)客人下 次再次光臨時，應(yīng)主動以其姓氏相稱， 并了解客人的習(xí)慣、愛好、忌諱，使