【正文】 C、陳列酒水外包裝干凈無污跡。 ③展示柜布置 10： 30—— 10： 40 A、柜體 表面無灰塵。 E、工作柜的清潔： 9： 35—— 10： 30 擦酒 杯時要用酒桶或容器裝熱開水（ 80%）滿，將酒杯的口部對著熱水（不能接觸水面），讓水蒸氣熏 灑 杯 中 直至杯中充滿水蒸氣時，用干爽清潔的餐巾擦拭，晾干要對著燈光照一下，看看有無漏擦得污點(diǎn)。 C、地面的清潔衛(wèi)生：每日要多次用干、濕拖把擦洗地面。清潔后要在吧臺表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面，不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，用干毛巾擦干即可。 提前 5 分鐘到崗，做好上崗準(zhǔn)備。 要求：工裝整潔，熨燙平整。 （ 5）托送：托送時要平穩(wěn)，保持肩平盤平，頭正身直，保持托盤不晃動，身體不搖擺。 （ 4）落托： 落托時左腳向前一步，上身前傾，右腳彎曲，將托盤放于工作臺上，然后用右手扶住托盤向前輕推，在臺面上的 1/2 出時，右手穩(wěn)住托盤，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤輕推入臺面，以 便托盤全部平放于工作臺上。 （ 3）起托： 起托時左腳向前一步，上身前傾，右腳自然彎曲，先 用雙手將托盤挪出臺面的2/3 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手伸開，五指并攏，手掌向正常彎曲的相反方向?qū)⑼斜P底托住，待左手掌握好托盤重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。 （ 1）理盤：使用前清洗干凈托盤及墊盤毛巾。托盤上瓶裝酒水或備餐用具時，可直接放于備餐柜上。上菜時雙腳自然分開，與肩平齊，或成丁字形站立，站立位置應(yīng)配合值臺員上菜位置。護(hù)托時身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。 （ 9）托盤行走：托盤行走時頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平（視線平、手指靈活調(diào)節(jié)平衡）、穩(wěn)（步伐穩(wěn)，托盤穩(wěn) ） 、松（表情放松、自然大方）。 （ 7）托盤轉(zhuǎn)動：托盤轉(zhuǎn)動時，以手肘為軸心，手腕配合撐在左胸前緩慢平衡的向內(nèi)或向外轉(zhuǎn)動，同時小臂配合后腕自然運(yùn)動，小臂運(yùn)動幅度不能過大，托盤轉(zhuǎn)動時，須防止他人碰撞或轉(zhuǎn)動幅度過大、速度過快，以免托盤內(nèi)容器中液態(tài)物溢出。 （ 5）起托：先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向右，用右手將托盤拉出臺面的 2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將托盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，手肘緊靠腰部，掌心向上，五指放開，大拇指指向左上方，其余四指指向右上方，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使重心始終掌心和掌根處。 A、重物、高物、大物、易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)； B 輕物、矮物放在托盤外側(cè)； C、先用得物品放在外面，后用的物品放在里面； D、不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣； E、物品分裝規(guī)范，香巾夾、香巾籃、香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包裝及瓶蓋，紙屑及雜物可放在一起；餐具、有油跡的用具、酒水器具可放在一起。 （ 1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，再盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾，毛巾要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，毛巾四邊與盤底相齊。 與開取消單人員的配合做好取消退菜交接。 眼勤、手勤，有很好的靈活性及冷靜的思維和工作的責(zé)任心。劃單的注意事項(xiàng)： 了解所有臺號的位置做到心中有數(shù)。 收拾好餐具等開餐所需物品。 檢查各部門的電器十分關(guān)閉，并是否已拔掉電源。 協(xié)助服務(wù)員做好午市和晚市的餐后收市工作。 在晚市開餐前（ 17： 00 前）與廚房銜接制作好沽清單。 四、 C 班工作流程 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 接手 B 班交接的各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)繼續(xù)將部門的衛(wèi)生徹底做干凈。 負(fù)責(zé)做好指定的其他工作。 負(fù)責(zé)清潔部門所需清洗物品（托盤，刀叉等）。 三、 B 班工作流程 11： 15—— 21： 30 班前會后快速到達(dá)崗位，并檢查早班工作，看有無不足之處。 在 11： 30 前完成所有準(zhǔn)備工作。 協(xié)助服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。 與廚房銜接制作的當(dāng)市沽清表， 急推，限量，并將內(nèi)容書寫在 告示牌上。 做好部門的衛(wèi)生，已備檢察。 第三節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、班次時間安排 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 B 班： 11： 15—— 21： 30 C 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的須辦理事項(xiàng)，并做好當(dāng)日的物品盤點(diǎn)。 N、檢查設(shè)施設(shè)備的電源開關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 L、備齊餐具。 J、整理家私柜。 H、收拾衛(wèi)生間的毛巾框和小竹筐。 F、清理酒盒、酒瓶等雜物。 D、協(xié)助運(yùn)送臟餐具和下欄框到洗碗間。 B、關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅安排好。 ⑦ 21： 30—— 客人走完，做好收市工作。 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助 迎賓帶客。 8 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 晚市 ① A、 B 班到崗，兩班共同參加廳面統(tǒng)一例會。 6 湯汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地毯或沙發(fā)上。 要求裝菜盤的下欄框放在餐車下層，臺面餐具的下欄框放在上面，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。將大盤放在下欄框里，平整放，切忌插盤。 3 收玻璃器 皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間制定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 2 收毛巾、口布 撤臺時先將凳子恢復(fù)，藏口布分開并清點(diǎn)數(shù)量放在包間規(guī)定的地點(diǎn)，并把干凈的口布、牙簽回收再用 。 1916： 40—— 16： 55 小組長和領(lǐng)班檢查午市收市工作和晚市準(zhǔn)備工作完成情況 （包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生） 。 17備茶葉和糖果。 15備齊開餐用的餐具 和用具一杯、碗、碟、盤、煙缸、筷子、調(diào)羹、筷架等物品。 13備臺布、席巾、毛巾。 11復(fù)檢太師椅、茶幾、電視柜、毛巾柜衛(wèi)生。 9過道照明開關(guān)檢查。 7恢復(fù)已走包間臺面，擺齊所有用品。 5將所有臟餐具運(yùn)回洗碗間，將酒瓶酒盒等雜物收回雜物間。 3將餐椅正氣擺放于兩邊。 1負(fù)責(zé)接替用餐客人的服務(wù)工作。 ④ 14： 25—— 14： 30 C 班 換 A、 B 班用餐，同時做好服務(wù)交接工作， C 班人員繼續(xù)工作。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào) （根據(jù)實(shí)際情況）。 午市營業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進(jìn) 門口的過道兩側(cè)站位迎客，并且主動協(xié)助迎賓帶客到相應(yīng)的包間，并與值臺服務(wù)員做好 交接工作。 D、做包間所有物品，設(shè)施的最后復(fù)檢工作。 B、進(jìn)行滅蠅滅蚊工作。 ⑦ 11： 30—— 11： 35 5 分鐘開餐前的自行檢查。 I、喊企業(yè)口號：顧客至上，團(tuán)結(jié)合作，務(wù)實(shí)求精，完善自我。 G、安排值班人員。 E、宣讀沽清， 急推，限量， 講解菜品內(nèi)容，抽查沽清單內(nèi)容。 C、指出前一天服務(wù)工作存在問題，提出改進(jìn)方案和具體操作方法，通報(bào)點(diǎn)評餐前工作完成情況。 檢查時間： 11： 00；員工折疊口布的同時，整改不足之處。 ④備餐 瓷器，菜單、牙簽、筷子、紙巾、臺布、糖、席巾、醋壺、茶壺、調(diào)料、工作 巾、漂醋、蘇菲碟必須每次齊全，備量充足均衡，干凈，無水跡，并備放到指定區(qū)域位置，確保開餐使用方便。每個包間各一個。托盤備放在適當(dāng)位置（操作間放 4 個，其余包間放 2 個）。壺內(nèi)無余水，無余酒。水壺表面光潔，水溫適宜，水量充足。鮑魚車必須備齊所需物品（芥菜、生抽、浙醋）。 B、 電 器類： 電視機(jī)、毛巾柜，噴香機(jī)、電燈、電視屏幕外表光潔明亮，無漬，無塵，無損傷，開關(guān)運(yùn)作正 常。 G、 11： 00 開排風(fēng)。 E、綠色植物旺盛，花盆內(nèi)外籍花盆底干凈明亮，無殘枝敗葉。 C、陳列品干凈無塵，無破損，擺放位置合理。 ②周邊衛(wèi)生 A、墻裙、墻體、墻壁 逛街無損，擦拭干凈，無塵，無油跡。菜譜表面干凈，無損，內(nèi)容完整，信息準(zhǔn)確。紙品類：牙簽，筷子 等紙制品，要求擺放合理平整，干凈無污跡，無破損卷邊，正反清楚。 D、瓷器類：骨碟，茶碟，茶杯，毛巾碟，蓋碗茶具，筷架，瓷更，碗仔，煙缸，蘇菲碟，要求擺放合理，數(shù)量充足無破損，干凈無漬，無水無塵，無破損，型號一致，顏色統(tǒng)一。平整，無褶皺 ，符合規(guī)格，正反分清。臺卡座、臺卡 紙盒面，要求干凈無破損，無指紋，無油跡，臺卡內(nèi)容真實(shí)有效。 魚缸：每天檢查水是否清澈，魚的鮮活度，魚草必須干凈，魚缸干凈無破損。 插花：要求花瓣新鮮，適量，注水干凈無異味。 三、服務(wù)部包間工作流程 班次 A 班： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 客走（實(shí)行包間承包制，） 注：每周一早上 9： 30A、 B 員工全部到崗的衛(wèi)生大掃除 餐前準(zhǔn)備 ①臺面 A、玻璃類 轉(zhuǎn)盤：玻璃面 要求干凈無塵，無紋，無漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，擺放位置后，四周距離相等。另外，應(yīng)把水瓶中的水全部倒掉，并用清水清洗一遍，收臺不能影響客人用餐，操作要輕，要規(guī)范。 ④ 21： 30 B 班下班， AB 班交接。 晚市 ① 17： 00 參加店例會 ② 17： 30 檢查員工崗位情況。 7 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 ④ 若所有收市工作完畢就緒，可在指定區(qū)域休息，如果離開工作現(xiàn)場需向值班領(lǐng)班請假。 5 湯汁不要灑在客人身上 移動臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。要求裝菜盤的下欄框放在餐車下層，臺面餐具的下欄框放在上面，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。將大盤放在下欄框里，平整放，切忌插盤。 2 收玻璃器皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點(diǎn)，玻璃杯陰干種類擺放，切忌大杯套小杯。 ③大廳中餐撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)。 席間服務(wù) 和站位迎客 11： 30—— 14： 00 14： 00 正常 班人員下班 （根據(jù)營業(yè)情況留值班人員到客走，值班人員第二天可適當(dāng)延遲上班） 午餐后收市與晚市的餐前準(zhǔn)備同時進(jìn)行， 14： 00—— 17： 00 ①所有收市工作必須在做好服務(wù)工作和不影響客人 用餐的情況下進(jìn)行，同時注意電源的關(guān)閉，及時了解完餐情況，以便做好準(zhǔn)備工作。 ⑧ 11： 00—— 11： 15 完善檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 D、 每周一做大掃除 和計(jì)劃衛(wèi)生 。 B、在工作中發(fā)現(xiàn)物品不足或設(shè)施設(shè)備不能正常使用， 須及時通知部門值班領(lǐng)班或廳面主任。 標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、無灰塵、無污垢、保證正常開餐所必需的物品數(shù)量。 ④餐椅、兒童椅 所有餐椅、兒童椅必須認(rèn)真擦拭干凈，保持整潔，飾物、靠墊必須齊全、到位，特別臟的或有損壞的餐椅、兒童椅必須清洗或更換維修，貼上“禁止使用”標(biāo)示并及時告知值日領(lǐng)班， 在排列餐椅時，應(yīng)先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否得當(dāng)，整個桌面的中心必須在同一條直線上，餐車、酒水車必須均勻分布、排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域整齊有序擺放。陳舊的、臟的筷套 、牙簽必須立即更換（檢查餐具必須戴手套）。 C、臺卡、餐巾紙盒、宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)：臺卡、紙盒、宣傳資料必須整潔、無油漬、衛(wèi)生、無破損、餐巾紙盒中的餐巾紙應(yīng)該適量而且餐巾紙的對折面應(yīng)朝上，方便客人拿取，宣傳資料應(yīng)正對主人位。垂吊部分與桌沿四周保持一致，破損裙臺、臺心一律不得上桌。 標(biāo)準(zhǔn)：所有物品必須在規(guī)定的時間內(nèi)按照規(guī)定的數(shù)量整齊、整潔、干凈 、 一一到位，而且在此過程中必須 輕放所有破損的物品和不符合衛(wèi)生要求的都必須清除。 二、服務(wù)部大廳工作流程 班次 A 班： 10： 00—— 14： 00 17： 00—— 收市； 餐前準(zhǔn)備 ①點(diǎn)名、檢查儀容儀表，安排工作。 ③清掃地面。 F、用干布將餐具抹 干抹亮。 D、銀餐具用海綿加銀膏擦拭。 B、不銹鋼用漂白水浸 10 分鐘。 F、椅子搬回原位，擺放整齊。 D、撤下臟臺布。分類裝進(jìn)收餐車?yán)?，個別餐具 如 “魚翅碗、燕窩盅”一定要單獨(dú)收拾），用 指定 工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。 A、查客人對菜品的食用程度，反饋菜式 。 E、若顧客有未喝完的白酒，應(yīng)提醒客人是將酒帶走還是將就存在餐廳，若存在餐廳，應(yīng)在《存酒卡》上填寫好客人的姓名，電話，酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人。 D、服務(wù)員要禮貌的 向 賓客致謝道別，并歡迎賓客再次光臨。 B、及時檢查桌面上客人的物品是否帶走了，若有客人已離去，將物品及時交給營 業(yè)部，由營業(yè)部建立《失物待領(lǐng)登基本》 。 17送客，存酒水 A、客人起身準(zhǔn)備離開時，提醒客人“請帶好隨身物品”。 H、詢問顧客意見，或請客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見。并說：“收您 XX 元，馬上找您零錢，謝謝”。 F、站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報(bào)出消費(fèi)金額，請客人過目。 D、檢查退單是