【文章內(nèi)容簡介】 房務(wù)領(lǐng)班通知房務(wù)員前往換房客人之特殊習性，VIP設(shè)置、其它屬於此客之擺設(shè)房務(wù)員將所有特殊擺設(shè)移往新房間注意有無遺漏客人物品檢查並清理原房間完成換房作業(yè)後，應(yīng)通知房務(wù)領(lǐng)班回覆櫃檯HK15 代請保姆標準作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此服務(wù))客人要求代請保姆問明客人姓名／房號／所需日期／時間告知客人收費標準（附表二十一）客人確認後，通知主任代尋人力於約定時間由房務(wù)部人員帶至客人房間若客人付現(xiàn)則直接收下客人回來後，將相關(guān)單據(jù)請客人簽名持“簽帳單(附表十)向櫃檯請領(lǐng)款HK16 客人習性記錄標準作業(yè)流程圖接獲櫃檯通知特殊客人習性之處理特殊習性客人預定遷入提醒其它人員登記於房務(wù)工作室交接本完成客房特殊擺設(shè)報告領(lǐng)班、房務(wù)主任檢視是否有換房或取消應(yīng)轉(zhuǎn)移或撤銷擺設(shè)之通知若客人習性有所更改或有新習性，應(yīng)報告領(lǐng)班、房務(wù)主任。必要的話請F/O記錄於客人歷史資料中提醒其他人於房務(wù)工作室交接本內(nèi)登記HK17 客房主鑰匙（Master Key）與對講機之管理標準作業(yè)流程圖上班簽到領(lǐng)取所負責清理樓層房間之主鑰匙及呼叫器上班期間不得關(guān)機，遇呼叫應(yīng)立即回應(yīng)打開呼叫器、試機於登記本上簽名幫客人開門須請客人出示證明，進入客房需注意敲門禮儀至工作區(qū)域執(zhí)行作業(yè)繳回後領(lǐng)班備註簽字，確認晚班人員簽字下班時繳回主鑰匙，並簽名HK18 客房之檢查標準作業(yè)流程圖先退房者為優(yōu)先檢查之房間，以迎接下一位住客每日客房清潔檢查依房務(wù)員所填之「房間工作表」（附表三）依序檢查房間項目、數(shù)量無誤所有設(shè)備用品定位故障需排除，填「請修單」(附表九)予以更換或補齊所有設(shè)備用品堪用所有設(shè)備用品整潔依飯店訂定之清潔標準VIP擺設(shè)是否齊全遷入一小時前擺設(shè)完畢特殊要求習性擺設(shè)依資料擺設(shè)完整妥當是否需更新續(xù)住房應(yīng)注意客人物品是否擺放整齊要求房務(wù)員加強填寫房間檢查表複檢已改善者於「客房檢查表」註明OKHK19 複查「房間檢查表」（附表一）檢查「房間檢查表」（附表一）領(lǐng)班於每日下班前請修事項是否完成缺失改善是否完成補充物品是否完成特殊交待事項是否完成否缺失改善立即派員改善執(zhí)行是裝訂存檔備查HK20 客房保養(yǎng)標準作業(yè)流程圖房務(wù)主任、領(lǐng)班擬定定期／不定期保養(yǎng)表房務(wù)主任擬定客房保養(yǎng)計劃表(附表二十)依表執(zhí)行每日／週／月／季／年之清潔保養(yǎng)項目房務(wù)部主任執(zhí)行人力調(diào)度，督導執(zhí)行確實完成填寫完成日期於客房保養(yǎng)計劃表特殊清潔保養(yǎng)項目技巧，領(lǐng)班需預先告知方法將客房保養(yǎng)計劃表要求房務(wù)員確實執(zhí)行執(zhí)行保養(yǎng)完畢，由領(lǐng)班及房務(wù)部主任抽檢缺失檢討並再加強保養(yǎng)HK21 客衣送洗／燙服務(wù)標準作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項服務(wù)) 客衣收取／檢查／登記作業(yè)流程未填單者，暫不收取請領(lǐng)班留言通知接獲通知或發(fā)現(xiàn)洗衣袋內(nèi)有衣物要清洗檢視房客是否填妥「洗衣單」（附表十一）核對「洗衣單」內(nèi)容與衣物是否正確無誤若發(fā)現(xiàn)前述情況，則請領(lǐng)班填具「客衣破損簽認單」(附表十二)後，將衣物送回客房予客人，並向客人說明處理作業(yè)檢查口袋是否有破損、染色或缺配件之情況若為快洗燙衣物，或有其它交待事項，則在「洗衣單」上註明亦需口頭提醒將洗衣明細逐筆登記於“洗衣登記本”及「房間檢查表」（附表一）內(nèi)急件須立即送洗衣廠處理一般洗衣暫統(tǒng)一彙整於各樓層工作室，再由洗衣房按時收取辦理每日分二次收取09:30AM以前及01:30PM到管衣室收取 客衣驗收及送入客房之標準作業(yè)流程圖樓層人員核對“洗衣登記本”內(nèi)容是否相符洗衣廠將洗好之衣物送回樓層將洗好之衣物送至各樓層工作室，以待房務(wù)員統(tǒng)一送回客房連同洗好之衣物，附上「洗衣單」（附表十一）確認特殊交待事項是否完成一切無誤後“洗衣登記本”打V簽名，5:00PM前送回客房如有不符或未完成，應(yīng)要求洗衣房查明原因後完成HK22 客衣寄存處理標準作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項服務(wù))客人要求將洗好之衣物寄存確實填妥房客姓名、房號填寫交接本(附表十五)註明是否入帳及其他詳細內(nèi)容洗衣單（附表十一）第二聯(lián)附在客衣上未入帳作業(yè)一、三聯(lián)夾在寄存登記本，客人取衣時入帳依一般作業(yè)，將客衣寄存專用櫃內(nèi)保存客人回來取衣時，先查詢洗衣房寄存記錄本找出記錄取出寄存之客衣，並將寄存登記本填上日期、房號未入帳者，立刻入帳將衣物送到房間或櫃檯 HK23 客人洗衣?lián)p害賠償處理標準作業(yè)流程圖(LUMI暫不提供此項服務(wù))聯(lián)絡(luò)洗衣廠處理發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形追究發(fā)生原因房務(wù)主任與客人溝通說明原因，以取得諒解將處理過程及結(jié)束列入客人“習性”記錄徵詢合理之賠償金額HK24 報廢布品處理標準作業(yè)流程圖染色類布品集中，交待洗衣廠特別處理挑出破損、染色之布品洗衣廠人員檢視破損之布品是否可修補確定報廢之布品，並將之集中，一週處理一次呈交相關(guān)主管簽核後送交財務(wù)會計報廢布品再利用填具「破損報廢單」（附表十七）報廢布品分類統(tǒng)計 HK25 布品之控制及補充之標準作業(yè)流程圖所有房務(wù)人員參予每月底房務(wù)員會同財務(wù)會計進行盤點定期盤點填寫各單位「布巾存量表」（附表十八）房務(wù)員彙總填具總表「餐廳布巾盤點表」(附表二十二)及「客房布巾盤點表」(附表十九)依其安全存量申請補充新品報廢遺失情形之檢討改進計算報廢率及遺失率參、標準作業(yè)程序HK01值勤前的準備工作，結(jié)束勤務(wù)人員應(yīng)將未完成及必須繼續(xù)追蹤之工作記錄於交接簿內(nèi)，並簽名。，應(yīng)與前一班同仁交接重要事項、房客住宿習性、客房狀況等事項，並查閱交接簿，閱後並簽名。，並記錄處理狀況，以利追蹤。，前往更衣室更換制服，並簽到。，查看交接簿，並檢視遷入遷出住客名單，以了解各項特殊交辦事項。，並配合執(zhí)行其它臨時交辦事項。HK02查空房標準作業(yè)程序，詳細檢查空房。，若遺失立即電告辦公室查明原因。，若有遺漏，應(yīng)立即補齊。、回報。，而客人卻NO Show的情形，需電告辦公室請求處理。「房間檢查表」(附表一)上註明 ”O(jiān)K”。， 並將工作記錄於「每日房間檢查表」上，以示負責。HK03客房公共區(qū)域的清潔及維護之標準作業(yè)程序，由當樓的房務(wù)員做公共區(qū)域的清理作業(yè)。、故障，須負責向工程部要求請修及追蹤修理的結(jié)果，並將資料記錄在「每日房間檢查表」（附表一）上。： 樓梯扶手的灰塵清拭。 安全門梯及走道的垃圾撿拾。 管道間、畫框、燈具灰塵擦拭。 走道防火門、框灰塵的擦拭。 每週對燈具、管道間及踢腳板，做特污處理工作。 每天下午或整理房間時，對走道地板做吸塵工作。。，可依當時狀況由房務(wù)部主任判斷，安排處理。，得隨時受房務(wù)部主任的指派而完成任務(wù)，如:客桌椅、櫥櫃、床墊、地毯、大型垃圾…等。 HK04清理客房標準作業(yè)程序「房間工作表」（附表一）上，以利查詢及備忘。、熟記 . 客人的名字，並能隨時叫出客人名字。，不能重覆打擾住客。（敲門禮節(jié)）「請勿打擾」(Do not Disturb) 顯示時，不可打擾。、電視音響是否打開，若有，則表示可能客人在房內(nèi)，以敲門禮儀通知客人房間清理，經(jīng)客人同意後，始可進入整理。：☆先按電鈴兩次，間隔7秒後以手指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，並口喊單位名稱如 ”Housekeeping”，或「客房清潔服務(wù)」停約5秒後再敲一次，經(jīng)三次敲門後若沒動靜，則以鑰匙輕輕開啟房門，並以口頭報出單位名稱。開門後若發(fā)現(xiàn)下列情況後應(yīng)予適當處理：☆發(fā)現(xiàn)房門內(nèi)掛有安全鍊條，須說聲抱歉並輕輕退出且關(guān)妥房門?！钊缫洋@醒客人，須禮貌地說聲『對不起』，回頭再來整理。☆如發(fā)現(xiàn)客人在內(nèi)，應(yīng)向客人說明來意，俟客人允許後才整理?！钊粲鎏厥馇闆r如天災等，不管「請勿打擾」或反鎖，都應(yīng)立即敲門叫醒客人並予以疏散。 ☆清出客房內(nèi)所有的垃圾、空的飲料瓶及客人丟棄的空紙箱、紙屑等物品（＊注意續(xù)住房內(nèi)客人留下的便條及不確定物品不可丟棄)。 ☆清倒垃圾時，須注意客人物品及刀、叉、水杯等物不可倒掉。 ☆大型垃圾不可棄置於客房走道上，有礙觀瞻。 ☆使用過的垃圾桶置於浴室洗臉臺，於整理浴室時清洗並擦乾。 ☆破碎物品應(yīng)另外包裝，並以報廢紙包起，避免意外發(fā)生。 ☆攜入所需更換之床單及枕頭套。 ☆做床前若發(fā)現(xiàn)床上有衣物，外套、大衣要用衣架掛起放入衣櫥內(nèi)，如有其它衣褲則整齊疊好，置於床頭櫃上，做好床再放回床頭。 ☆將床拉出約離床頭櫃 5～10 公分。 ☆拉掉床單及被套須注意床上的客人物品、衣物，不可混在床單內(nèi)。 ☆檢查保潔墊是否污損，有則更換之?！顧z視床墊及枕頭是否有特殊污損，有則記錄於報表上並更換。 ☆將用過的床單、被套、枕頭套及毛巾等收入布巾車內(nèi)。 舖床☆先將保潔墊平坦的舖在床上。 ☆舖床單 ，把床單平均攤開，將床單平舖床上，並把床單的四面角塞入上床墊（四個對角於側(cè)邊摺成45176。角塞入）。 （以床單的摺痕為基準點）。 ☆床尾處作業(yè) ，將床面拍平。 ，並將羽絨被與床尾對齊。 ☆包裝枕頭套 、美觀。 ，依擺放政策平整擺放。 （依下列程序清理）:☆攜入清洗用之工具如白色菜瓜布、清潔劑、乾濕抹布、手套。☆進入浴室先檢查所有毛巾類是否短缺，若短缺需記錄於「房間工作表」(附表三)上。 ☆清理垃圾(未弄髒即要回收)及毛髮、面紙等，放入垃圾袋內(nèi)（所有垃圾一律不可丟入馬桶內(nèi)，以免阻塞）。，放置於靠浴門處。 ☆噴清潔劑，如洗臉盆、馬桶、浴