【文章內(nèi)容簡介】 行 轉(zhuǎn) 帳財 務 核 實存根聯(lián)抵現(xiàn)金現(xiàn) 金 辦八、收銀員現(xiàn)金安全管理條例為了確保現(xiàn)金安全，維護公司財產(chǎn)不受侵犯，擬定以下條例，請全體員工及主管共同遵守，如有違者視情節(jié)輕重給予處罰或行政處分。收銀員上崗期間所有口袋必須密封，不準攜帶私人物品上崗（筆、口紅、鑰匙、水杯除外）不準私下兌換零錢，上崗期間不允許現(xiàn)場盤點。下班時收銀員必須站在原崗位等現(xiàn)金辦收錢，且將錢袋放置抽屜中。主管人員不能私自打開收銀員錢箱，如有特殊情況必須有收銀員或其他主管在場?，F(xiàn)金辦工作人員必須至少提前5分鐘將收銀員帶到收銀現(xiàn)場，下班時逐臺收錢袋；如因途中管控不嚴，造成損失，追究當事人責任。現(xiàn)金辦人員不能私自打開收銀員的寄錢柜，如需抽盤收銀員的備用金，該收銀員必須在場或同前臺主管一起抽盤。收銀員短款金額達到100元以上，現(xiàn)金辦人員將收銀員留下并上報前臺主管。收銀員如盜竊營業(yè)款，給予開除處理，如盜竊金額較大，將送往公安部門，追究其刑事責任。所有上崗的收銀員必須想人事部遞交經(jīng)濟擔保資料（包括經(jīng)濟擔保協(xié)議書、擔保人村委會、居委會或單位證明，擔保人身份證復印件），擔保人需持有福州市戶口。營運期間嚴禁前臺部以外的人員進入收銀禁區(qū)，如有外人進入收銀禁區(qū)，收銀員或現(xiàn)場工作人員要給予勸阻，并保持警惕。1收銀員不能私自開錢箱或利用變價商品零金額開錢箱。1為了確?，F(xiàn)金辦公室安全，勿必做到隨手關(guān)門，否則每次給予50元處罰。1收銀員上班前領(lǐng)取備用金，必須由現(xiàn)金辦人員帶到收銀現(xiàn)場，中途不能離開現(xiàn)金辦人員視線。九、收銀員顧客服務準則十要、十不準收銀員顧客服務準則A、十要 要主動熱情“主動”指的是不受外力推動而發(fā)自內(nèi)心的行動；“熱情”即要做到心要細、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實。 要禮儀端莊作為公司的一名工作人員，你的一言一行代表著公司的形象，穿著打扮要符合公司規(guī)定，上班期間穿工作服、佩戴識別卡、化淡裝，應給人以清潔大方的形象。 要尊重顧客顧客是我們的衣食之源，是我們真正的老板。顧客的滿意是我們?nèi)w員工工作的目標，沒有顧客的惠顧，我們企業(yè)將失去生存的土壤，我們會面臨失業(yè)。 要耐心回答要主動與顧客打招呼，重視顧客的問題，做到有問必答、耐心解釋。不能漠視顧客的問題或冷嘲熱諷。如有聽不清楚的地方可以請教顧客，“不好意思，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？” 要微笑服務微笑是最美的語言，它可以化解矛盾、消除隔閡、交流感情，能給他人帶來愉悅，同時可以調(diào)整自身情緒。微笑是不需要成本的，取之不盡、用之不竭，但是它回報卻是難于估量的，為我們企業(yè)樹立良好的形象，贏得源源不斷的回頭客。 要實物結(jié)帳收銀時必須看到實物才能結(jié)帳（除一些大宗購物或售賣大件電器商品，此類情況前臺主管會另行通知）。實物結(jié)帳是為了確保所掃描的條碼與實物相符，同時便于做好盒中盒、物中物、袋中袋檢查。 要對單對數(shù)掃描完商品要檢對商品件數(shù)是否與電腦上顯示的件數(shù)相符，避免多掃、漏掃。 要唱收唱付做好“三唱”目的：一、提醒顧客；二、提醒自己；三、確保收銀員的正當利益不受侵犯?！叭币龅揭ё智逦?、音量適中，確保傳達的信息能讓顧客良好的接收。 要分類打包分類打包的原則：一、生熟分開；二、冷熱分開；三、食品與非食品分開；四、易碎品與其它物品分開。 要給票找零找錢時要將電腦小票放在錢上面雙手遞給顧客，并提醒顧客保管好小票。找零四忌：一丟、二扔、三拋、四甩。找零時不能因為便于下班后盤點而把零碎的錢找給顧客，不能將假幣破幣找給顧客。B、十不準 使用忌語如：“我不知道”、“你這樣錯了”、“這是公司的規(guī)定”、“不要問我，找別人問去”以及一些粗話臟話。 不準態(tài)度傲慢比如怠慢顧客，對顧客不聞不問，蔑視顧客，漠視顧客的問題，冷嘲熱諷等。 不準舉止不良言談舉止要文明大方，保持良好的站姿；不能在上班期間交頭接耳、議論顧客、大聲喧嘩。 不準與客爭執(zhí)在任何情況下都要堅持一條顧客準則：“顧客永遠是對的”。任何與顧客爭執(zhí)的行為都是不允許的。如果你覺得顧客有錯，非要與顧客理論一番，也許你的爭執(zhí)結(jié)果贏了，但是我們將失去一個忠誠的顧客，這個代價的慘重的。所以，不要逞一時的口舌與顧客爭執(zhí)，即使你爭贏了也是輸?shù)?。在遇到棘手的問題時，請主管前來協(xié)調(diào)，你所要做的事情是盡力配合主管解決與顧客的糾紛。也許主管在現(xiàn)場對你進行批評，但這不一定表示你的行為是錯的，這只是主管處理糾紛的一種方法，目的只有一個，安撫顧客的情緒，讓帶有情緒的顧客盡快離開現(xiàn)場，不要影響到現(xiàn)場的正常營運。 不準議論顧客私下議論顧客的行為是不可取的，尤其是一些比較敏感的顧客。要尊重你所接待的每一位顧客，他們都是我們的衣食之源。 不準無理拒結(jié)有兩位以上顧客排隊等待買單時，如須暫停收銀，必須報備主管，由主管進行安排。而不能私自出示暫停牌拒結(jié)帳。如下班或交接班應該給顧客一個合理的解釋。 不準多掃漏掃掃描商品時必須仔細認真，任何多掃或漏掃都是失職的行為。如因親戚朋友同事來買單而有意漏掃描商品，經(jīng)察情況屬實要給予開除處理，情節(jié)嚴重的要追究當事人法律責任。 不準拒收舊幣按照2004年頒發(fā)的最新挑選人民幣方法進行挑選。不能拒收舊幣、零錢。 不準遺漏商品結(jié)完帳后要提醒顧客將所有東西帶走。收銀員有責任為顧客保管好放在收銀臺上的所有物品。如有顧客遺漏商品，收銀員應及時交到煙酒柜或上報主管。 不準上班聊天上班聊天會影響工作效率和接待顧客的質(zhì)量，造成多掃漏掃，破壞正常的現(xiàn)場營運秩序。（二）、服務臺員工培訓細則 一、服務臺工作準則微笑服務、三聲待客、使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務忌語；尊重顧客、熱情周到、積極主動、耐心問答，不私下議論顧客；隨手保潔、及時清除周邊衛(wèi)生、及時將物品歸位，保持臺面整潔干凈；贈品擺放美觀、整齊、便于存取，及時登記贈品申請活動內(nèi)容，認真做好贈品簽收、盤點工作；按規(guī)定發(fā)放贈品，不私自派送贈品，否則按內(nèi)盜處理；不私下向供應商或促銷員索要贈品；私人物品帶入服務臺（口紅、鑰匙、口杯除外）；及時登記顧客遺留的錢物，按規(guī)定手續(xù)認領(lǐng)，不能將顧客遺留錢物占為已有； 稅務主管部門相關(guān)規(guī)定，憑購物小票開據(jù)發(fā)票，不能多開或拒開發(fā)票，或無購物小票私下亂開發(fā)票；認真保管好發(fā)票，按發(fā)票序號、本序號開據(jù)發(fā)票； 上班期間不聊天、不會客、不溜崗、不串崗；據(jù)商場營業(yè)需要播放音樂或播音，做到音量適中、音色優(yōu)美、語調(diào)柔和動聽，為顧客創(chuàng)造和諧溫馨的購物環(huán)境；不能播放勁爆音樂或搖滾音樂；1同事之間和睦相處、互相幫助，不以老欺新、以強欺弱；1認真做好口頭交接、書面交接工作，認真完成主管下達的工作任務，如實傳達主管的旨意；1配合寄包員做好清柜工作，如實登記顧客遺留物品，并存放到指定地點；1按指定的時限向財務室上交刮卡、贈品拉環(huán)等，并收取和保管好收條；1保管好本柜臺的物品，不隨便外借，如有特殊情況需上報主管，征得主管同意后收取欠條或做好借用登記，并負責討回原物品。1遇到棘手問題或超權(quán)限的問題及時上報主管。（三）、客戶服務員工培訓細則 一、客服中心工作準則客訴處理的宗旨：在公司“零投訴思想”的指導下，以公司規(guī)定的退換貨標準為前提，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，本著為顧客服務的宗旨，站在顧客的立場考慮問題，靈活機動地處理客訴。在贏得顧客信賴的同時，盡力為公司挽回損失，維護公司形象，樹立良好的口碑；客訴處理的一般步驟：傾聽；同情、安慰；調(diào)查、了解；提出方案；達成協(xié)議；實施方案；道歉、感謝；總結(jié)； 微笑服務、三聲待客、使用服務文明用語，禁用服務忌語； 尊重顧客、熱情周到、積極主動、耐心問答，不私下議論顧客、不誹謗侮辱顧客、不與客爭執(zhí)； 服務意識好，想顧客所想、急顧客所急，能站在顧客的立場考慮問題； 按權(quán)限認真處理退換貨工作，如實登記顧客投訴，及時上報并追蹤處理結(jié)果，遇到棘手問題或超越權(quán)限的問題及時上報； 有訴必理、和藹待客、禮貌友善，不故意推委、不無理拒絕、不怠慢顧客； 熟悉商品知識，能判斷鑒定商品質(zhì)量，了解商品功用、基本性能。 同事之間和睦相處、互相幫助，不以老欺新、以強欺弱；認真做好口頭交接、書面交接工作，認真完成主管下達的工作任務，如實傳達主管的旨意；1不將私人物品帶入工作場所（口紅、鑰匙、口杯除外）；1注意儀容儀表、保持標準站姿，不趴、靠在柜臺上，上班期間不聊天、不會客、不溜崗、不串崗。（四）、煙酒柜員工培訓細則：一、煙酒柜煙的進貨程序： 煙酒柜人員填寫進貨單 進行電話訂貨 次日煙到貨至收銀口收貨煙至煙酒柜倉庫二、煙的進貨程序細則說明：煙酒柜人員填寫進貨單：煙酒柜人員跟據(jù)盤點表的庫存情況進行下訂貨單，訂貨單由前臺主管審核簽字后生效，煙草訂貨以條為單位。 進行電話訂貨：由煙酒柜人員撥打煙草公司福州區(qū)免費訂貨熱線（福州為8006599999或87570051客服熱線），以條為單位訂購所需煙品，待對方核實后，煙酒柜人員將進貨金額填入進貨單內(nèi)。收貨：在訂貨的第二天煙草公司會配貨到各門店，送至收貨口，收貨員通知煙酒柜人員一起到收貨口點貨，點完貨送至煙酒柜倉庫或上柜臺。煙草公司有一張一式兩聯(lián)的單子由收貨員及煙酒柜人員簽字后由收貨員交至電腦部入庫，入庫之后蓋入庫章，把第二聯(lián)交至現(xiàn)金財務入賬，并電腦打印一張入庫單及第一聯(lián)交給前臺部。 至煙酒柜倉庫：煙酒柜人員在收到貨之后入庫或上貨架，按照先進先出的原則，排列煙的擺放位置。三、煙的真?zhèn)巫R別： 首先我們的煙有一戶一碼的標識，所謂的“一戶一碼”的標識是指定貨日期、各分店的許可證號、訂貨條數(shù)。 軟中華分為軟軟軟?？捎抿炩n筆或斜45度時可看到隱含的代碼。煙在售賣過程中注意事項：在售賣煙的過程中要注意一些不法分子將煙進行調(diào)包，在售賣時不能將煙放置在桌面上，尤其是高檔煙；不能同時放出幾條煙或幾包煙供顧客選擇，須在收款后，將煙裝袋完交給顧客；在掃描時，按當?shù)甑娜霂烨闆r進行決定是按包銷售還是按條銷售或分解銷售； A、門店是按包入庫，沒做分解的情況下，售賣一整條煙時或幾條煙，按煙的條數(shù)乘以10包，按包銷售減庫存。 B、門店是按條入庫，有做分解的情況下，售賣一整條煙時，就可以掃描條面的條形碼減庫存。在顧客投訴所售賣的煙有質(zhì)量問題或是假煙的情況： A、我們可通過告訴顧客，整條煙是一戶一碼標識，并告知一戶一碼的含義，讓顧客了解； B、若顧客是買單包或我們解釋顧客不理解的可請顧客到專門的權(quán)威機構(gòu)，煙草專賣局檢驗，或是可至電煙草客戶經(jīng)理請求權(quán)威部門檢驗。四、關(guān)于煙款：：福州地區(qū)的煙草公司的帳號相關(guān)資料；全稱：福建省煙草公司福州分公司；帳號：115501040000449開戶行：農(nóng)行福州湖東華林分理處； 在煙訂貨前須有一筆余額在煙草公司的帳戶上，由煙草公司的帳戶上進行扣款，故在新店開業(yè)之前或煙款帳戶余額不足時，都要提前5天將煙款劃到煙草公司的帳戶上。在申請煙款時我們須填寫一張《用款申請單》。用 款 申 請 單 年 月 日收款單位全稱福建省煙草公司福州分公司關(guān)聯(lián)單位帳號115501040000449開戶銀 行農(nóng)行福州湖東華林分理處金額（人民幣大寫） 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分用途煙款匯出銀行支票號碼付款時間方式轉(zhuǎn)帳： 現(xiàn)金 電匯 信匯 匯票總經(jīng)理簽單財務負責會計審核經(jīng)辦部門負責簽章經(jīng)辦人簽章用款申請單由煙酒柜人員申請，開業(yè)前期由部門主管申請，煙酒柜須做一項煙款的流水帳，格式如下： 煙 款 明 細 帳日期摘要借方貨方余額13存煙款50000元50000元20進貨450條35600元14400元煙款明細帳，由煙酒柜人員記帳、月終是前臺主管須到財務部核對煙款明細帳五、煙的陳列：以品牌歸類為導向，同類品牌的煙歸類；以價格為導向，高檔、中檔、普通分三檔次，一般高檔產(chǎn)品如：中華、玉溪、芙蓉王、SP300、SP200、狼之類的煙集中在一起，放在較顯目的位置，一些普通產(chǎn)品消費者耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品可放在一般的位置陳列。六、酒的進貨程序：新店開業(yè)第一次進貨是由采購部下單配送，后期的補貨由前臺部自行完成，進貨流程臺下：電話通知供貨商供貨商至門店下訂貨單到貨入庫或上貨架七、酒的進貨程序細則說明：電話通知供貨商：當酒柜的酒出現(xiàn)缺貨時，打電話給供貨商，讓供貨商到門店下單；供貨商至門店下訂貨單：當供貨商到店下訂單時，會根據(jù)我們的缺貨情況下訂單，訂單寫完后，由煙酒柜的人員簽字，后由前臺 主管確認簽字，并約定到貨時間；到貨后，經(jīng)收貨驗完后，酒柜的酒送至煙酒柜由煙酒柜人員接到并由前臺最高主管簽字確認。根據(jù)情況，入庫或上貨架。八、煙酒柜的人員須掌握一定的銷售技巧和技能須熟悉所售賣商品包括各類洋酒及酒品種；掌握各類洋酒、酒的成份及如何釀制，及產(chǎn)自哪個國家或地區(qū)。如人頭馬它是年份酒，由