【正文】 瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國(guó)白酒。 把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時(shí)右手拿住瓶子，酒標(biāo)向上，瓶口離杯口2厘米左右，斟八分滿即可。 到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒，在開(kāi)酒前應(yīng)先向賓客示酒。 客人同意開(kāi)酒后，服務(wù)員用準(zhǔn)備好的酒刀開(kāi)酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開(kāi)后，用準(zhǔn)備好的酒布將瓶口干凈。 從主賓開(kāi)始，站在右手邊，倒酒杯的1/3即可。3．白葡萄酒白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。斟酒時(shí)先讓客人試酒，無(wú)誤后從主賓開(kāi)始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。此時(shí)用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶?jī)?nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來(lái)。開(kāi)瓶時(shí)，瓶口不要朝向客人，以防軟木塞爆出。5． 中國(guó)白酒客人點(diǎn)酒時(shí)，要問(wèn)清酒的度數(shù)，到吧臺(tái)開(kāi)單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認(rèn)無(wú)誤后再斟，從主賓開(kāi)始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿即可，然后順時(shí)針?lè)较蚱渌鼮槠渌腿苏濉Ｉ习滋m地應(yīng)配冰塊 并 放于冰桶內(nèi)，可預(yù)備蒸餾水?dāng)?shù)瓶，以便客人需要。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開(kāi)水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開(kāi)水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時(shí)要用準(zhǔn)備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。十六、 煙盅更換操作規(guī)程操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好沒(méi)有破損及污跡的煙盅。 將清潔煙盅放在托盤(pán)上，左手拿托盤(pán)。2．更換 當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個(gè)煙頭時(shí)就必須進(jìn)行更換。 將干凈的煙盅放在臟的煙盅上，輕手提起兩只煙盅到托盤(pán)上。3．注意 小托盤(pán)上至少準(zhǔn)備2個(gè)煙盅。 檢查煙頭及火種是否完全熄滅。 煙盅疊起不得超過(guò)3只。首先站在上菜位，詢問(wèn)客人能否撤走餐具,把臺(tái)面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開(kāi)始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤(pán)上，然后把筷子收到托盤(pán)上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤(pán)上，托盤(pán)上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠?jī)?nèi)，輕的靠外。2． 將臺(tái)布上還剩有的垃圾、用服務(wù)夾夾入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐巾鋪上。十八、 結(jié)帳服務(wù)的操作流程操作程序當(dāng)客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要于收銀臺(tái)處將帳單檢查確定無(wú)誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人“先生/小姐，這是你的賬單”。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。2. 信用卡付帳當(dāng)客人用信用卡付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。如需密碼，請(qǐng)客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。3. 簽房帳有些房客，結(jié)帳時(shí)用簽單形式結(jié)帳，當(dāng)客人出示房卡要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上填寫(xiě)房間號(hào)碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫(xiě)的房號(hào)與房卡上的房號(hào)一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對(duì)無(wú)誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺(tái)一次收款時(shí)，才統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。十九、 存放餐具操作流程操作程序1． 服務(wù)員在洗碗間用托盤(pán)把干凈的餐具送到廳面，托盤(pán)上的餐具要擺上整齊，不可太高。2． 臟餐具的存放是將不同餐具分類疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。3．二十、 布草更換操作流程操作程序1． 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。3． 然后分類放好。5． 如換布草時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開(kāi)報(bào)損表。7． 分類整齊的擺放于布草車上。 領(lǐng)班和服務(wù)員分區(qū)域檢查臺(tái)、凳擺放是否符合要求，臺(tái)面、小毛巾、口布、餐具、各種調(diào)味品。 餐廳經(jīng)理檢查餐廳燈光、空調(diào)、抽風(fēng)等設(shè)備是否完好。 所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。2． 領(lǐng)臺(tái) 迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于餐廳門(mén)口，微笑自然。 向客人問(wèn)候時(shí)，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓。3． 入座 協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請(qǐng)客人入座。然后向客人問(wèn)茶，如一個(gè)服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問(wèn)茶再做上述工作。 如客人離開(kāi)，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。4． 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜前，先請(qǐng)客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。 介紹菜式時(shí)，可根據(jù)客人的口味或來(lái)自哪里的客人來(lái)介紹。 把客人的菜寫(xiě)于點(diǎn)菜單后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、打荷各執(zhí)一聯(lián)，樓面247。5． 問(wèn)酒水 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 上飲料時(shí)，要使用托盤(pán)，服務(wù)時(shí)應(yīng)左手托托盤(pán)，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個(gè)為客人斟。 上菜前，先檢查所上的菜肴與客人所點(diǎn)的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全。 上菜時(shí)，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報(bào)菜名，并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。 上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。 上整魚(yú)時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要起魚(yú)骨，上湯時(shí)，要為客人分湯，上炒粉、飯面時(shí)，問(wèn)客人是否需要分，如不用，則要跟上公用匙更或公筷。 客人食用蝦、蟹等需用手的食物時(shí)，應(yīng)同時(shí)跟上洗手盅，食用全只乳鴿時(shí)，還要跟上一次性手套。 上頭道熱菜時(shí)，可主動(dòng)征詢客人是否需要白米飯。7． 巡臺(tái) 留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟?？腿瞬挥镁扑?，應(yīng)將空杯撤走。 留意是否需要更換骨碟，掉在臺(tái)面上的菜等雜物，要用服務(wù)夾夾在骨碟上收走。 主食或甜品上臺(tái)后，要及時(shí)為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開(kāi)水，在客人的右手邊上一個(gè)新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。 客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)。并說(shuō)：“ 先生/小姐，可否您給我們提些意見(jiàn)，希望您下次來(lái)時(shí)，我們能做得更好，謝謝。8． 征詢意見(jiàn) 在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)。如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單，核對(duì)無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說(shuō)：“謝謝”同時(shí)將帳單遞給其結(jié)帳。10．送客 客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)座椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其再次光臨，對(duì)較重的行李，要主動(dòng)為客人拿。如此時(shí)客人已離開(kāi)，則應(yīng)將有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物品。二十二、 宴會(huì)預(yù)定操作流程操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆和訂單。 熟悉宴會(huì)菜單的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜單。2． 問(wèn)候 以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 當(dāng)客人確認(rèn)使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時(shí)通知廚師長(zhǎng)。3．預(yù)訂酒水 征詢客人對(duì)酒水的要求。 。 重述宴會(huì)用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認(rèn)。5．落實(shí) 對(duì)于客人確定的宴會(huì)，應(yīng)請(qǐng)客人繳納訂金，如客人當(dāng)時(shí)未帶訂金，則跟進(jìn)辦理。 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。二十三、 宴會(huì)準(zhǔn)備操作流程操作程序1．查看Event Order 清楚宴會(huì)類型。 清楚宴會(huì)的人數(shù)或臺(tái)數(shù)。2． 人員的安排 如一般的用餐宴會(huì)，安排2名服務(wù)員看3張臺(tái)，另一名員工看酒水。 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個(gè)傳菜員傳3張臺(tái)。3．準(zhǔn)備物品 如該宴會(huì)所需要的餐具數(shù)量超過(guò)宴會(huì)廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉(cāng)借領(lǐng)所需的餐具。 與管事部發(fā)貨的員工一起清點(diǎn)餐具并領(lǐng)回。 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。玻璃器皿、臺(tái)布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。2． 擺放好臺(tái)型 按照宴會(huì)需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并將椅子擺放整齊。 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。3． 鋪臺(tái)布 檢查確保臺(tái)布潔凈無(wú)任何污跡。 所有臺(tái)布的顏色需要保持一致。 轉(zhuǎn)盤(pán)架與轉(zhuǎn)盤(pán)放于臺(tái)子的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤(pán)旋轉(zhuǎn)要靈活。4． 擺用具 拿餐具時(shí)一律要使用托盤(pán)。 拿水杯、灑杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 餐具的擺放。 席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。 桌子中間放臺(tái)花，臺(tái)號(hào)牌，臺(tái)號(hào)牌正面朝向客人進(jìn)口處。6． 檢查 檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏及是否符合要求。二十五、 宴會(huì)指示牌準(zhǔn)備操作規(guī)程操作程序1． 檢查收到宴會(huì)指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 按要求位置擺放指示牌。 指示牌需在宴會(huì)前至少一個(gè)小時(shí)放置于指定位置。二十六、 宴會(huì)菜單操作規(guī)程操作程序1． 閱讀 負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 菜式在原料和服務(wù)條件上有無(wú)不能滿足或存在困難的地方。2． 熟悉 宴會(huì)服務(wù)人員對(duì)菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認(rèn)識(shí)。 宴會(huì)結(jié)束后有無(wú)特殊的補(bǔ)充服務(wù)要求也要掌握。 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布,并圍好臺(tái)裙。 切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。二十八、 安裝宴會(huì)設(shè)備操作規(guī)程操作程序1．閱讀 看清該宴會(huì)需要的器材及餐具。2．準(zhǔn)備將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會(huì)前一小時(shí)全部安裝完畢。 需接好CD機(jī)上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達(dá)到最好效果。 所有會(huì)議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。 燈光 是否有壞的燈泡。2．設(shè)備設(shè)施 按照宴會(huì)通知單的要求進(jìn)行總體核查。3．?dāng)[臺(tái) 看臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面是否清潔，臺(tái)號(hào)是否標(biāo)準(zhǔn)，菜單是否整齊。 酒水供應(yīng)品種是否齊全。 個(gè)人衛(wèi)生是否合格。 客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)微笑向前歡迎及問(wèn)安。 引領(lǐng)時(shí)速度適中，避免客人跟失。 應(yīng)時(shí)常留意客人的要求及反應(yīng)。2．準(zhǔn)備 將預(yù)先準(zhǔn)備的毛巾、汁醬上臺(tái)面。 拉餐巾，脫筷子套。 毛巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。3．上菜 傳菜員把廚房出的菜傳出來(lái)后，交給廳面服務(wù)員。 服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來(lái)，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進(jìn)餐。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。 斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)。 經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。 一般的宴會(huì)共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會(huì)則根據(jù)菜式需要調(diào)整。 檢查盤(pán)面是否平整且無(wú)凹陷之處。2．裝盤(pán) 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進(jìn)行合理裝盤(pán)。 較輕或較低的出品擺在托盤(pán)邊。 先派用的菜肴擺在托盤(pán)前面，后派用的擺在后邊。3．起托 先將左腳向前一步，站立為弓步形。左手托盤(pán)，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開(kāi)。 平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤(pán)面保持平衡，利用左