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正文內(nèi)容

酒店餐飲部標準操作程序與制度-在線瀏覽

2024-08-25 03:04本頁面
  

【正文】 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動為客人按電梯按鈕。2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上,要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。4 )燃氣管道,設備的性能和開關調(diào)控裝置完好況。6 )家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。2 、工程部定期對設備實施檢查保養(yǎng),并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間,其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修,以非營業(yè)時間為主,不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施,將會嚴重阻滯餐區(qū),繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施,以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則?!? 、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)4 、如果是客人詢問情況的電話:1 )了解客人詢問的內(nèi)容。3 )如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX 。5 、如果是工作電話:1 )請問授話的姓名,請對方稍候。3 )如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。1 )在工作時間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。主題5:酒水管理制度1 、設立完備的酒水領發(fā)、保管、核帳崗,工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務、用規(guī)范、程序完善。3 、熱情主動為前臺服務,及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務情況以及重大活動,配齊和備足所需的各類酒水,保證供應不脫檔。5 、領取或發(fā)生每筆酒水,均需填單登記,確保數(shù)量。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求,在保質(zhì)期以內(nèi)使用,無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔,要求擺放整齊有序,無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。10 、建立財產(chǎn)三級帳,做好各種設備設施的經(jīng)常檢查和清點工作。11 、消防設施齊全有效,工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度,不利用職務之便之私吃私拿或饋他人或飲料。主題6:交接班制度為保證各班次的嚴格管理和控制,中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定:一、班次遺留問題的交接。2 、下班次應了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。4 、自交接后,下班應對未完成的遺留工作負責。6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。1 、員工上崗實行二次簽到制度,(按本崗位著裝要求,整理好工服,到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。3 、簽到本限于主管控制。5 、員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上管理人員批準,方可準于調(diào)換。7 、若應工作需要加班加點時,必須無條件服從,加班加點支領加班津貼或補休鐘點,并報部門批準。9 、在營業(yè)時間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事,必須知會本區(qū)域的領班,領班必須知會主管或其它區(qū)域的領班。2 、檢查VIP 訂餐后的準備工作。4 、檢查營業(yè)用品,設施的完好情況。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。2 、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作,確保餐具洗滌清潔,符合清潔衛(wèi)生要求。4 、按照領班的要求,互相協(xié)作努力完成當日工作。6 、班前要檢查水箱、噴頭。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好,垃圾桶是否放在規(guī)定位置,工作地是否清潔。9 、收工前應該將餐具柜、地面、下水道,墻面清洗干凈。主題8:中餐廳善后服務工作標準程序1 、檢查:1 )當客人離開時,檢查客人是否有遺留物品,發(fā)現(xiàn)后及時交還客人,如客人已離去,應交主管/領班處理。3 )檢查各種用品的完好性,如有短缺及時告知主管/領班,以便采取相應措施。2 )及時收臺,先收無油漬物品,次序為:口布、毛巾 銀器 筷子、筷架 玻璃器皿 瓷器(注意大小分類疊放,大在下,小在上)3 )及時清點餐具與布草類4 )安全、快捷及時地傳送至管事部。主題9:客房送餐服務標準程序1 、接受預訂:1 )禮貌應答客人的電話預訂:“您好,送餐服務,請問有什么需要服務的?”(Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?)2 )詳細問清客人的房號,要求送餐的時間以及所要的菜點,并復述一遍。4 )開好訂單,并在訂單上打上接訂時間。2 )根據(jù)各種菜式,準備各類餐具、布件。4 )準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。6 )個人儀表儀容準備。2 )檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。4 )檢查從接訂至送達這段時間是否過長,是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。6 )對重要來賓,領班要與服務員一起送餐進房,并提供各項服務。4 、送餐時房:1 )使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務。3 )敲門三下或按門鈴,并說明送餐服務已到,說:“Room service ”在征得客人同意后,方可進入房間。6 )餐間為客倒茶或咖啡,各種需要的小服務。5 、結(jié)束工作:1 )在登記單上注銷預訂,并寫明離房時間。3 )將帶回的餐具送洗碗房清洗。5 )領取物品,做好準備工作。2 )當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域,等待開餐迎接客人。4)迎賓員帶領客人進入餐廳,服務員應主動協(xié)助拉椅讓座,拉椅時應對著餐位,并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹:“歡迎光臨餐廳,為你們服務我很榮幸,我叫。如有小孩應主動送上小孩椅,了解客人尊姓,以使用客姓相稱。6)在客人閱菜譜時,輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務,在此同時,給客人逐一打開口布,鋪在客人膝蓋上,并使用敬語“打擾了,先生/小姐。7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上,用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上,左手托墊碟,右手扶茶壺柄,在客人右后邊按順時針次序逐一操作,斟茶至七分滿,對客人說:“請用茶”。8)如客人需冰水服務,應去備餐間取冰水,用托盤運送至客人旁邊,按茶水服務操作方法進行,遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。10)視客人就餐人數(shù),進行撤位或加位,均要求使用托盤,并將餐具輕聲放至托盤上,盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定,如手指不能伸入餐具內(nèi)壁,握酒杯口等),以減少操作次數(shù),提高工作效率。2 、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。2)斟酒完畢后,應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。如果在席上分,在席上擺上相應的湯碗、匙更,要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右),做好派菜的準備。3)上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。1 )將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走,并重新擺好臺面上的其他菜碟。3 )為客人提供點煙服務,煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物,馬上撤換,操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟,操作同上。7 )如客人中途離座,及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈,操作見服務操作之清潔臺面。9 )注意客人的進餐速度,隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。11 )留意客人對酒店的評價及時反饋。13 )認真謹慎處理客人的投訴。6 、上甜品1 )根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。4)上甜品,如是湯、汁狀的甜品,必須分客中,操作見服務操作技能之分菜服務。6 )待客人用完甜品后,視情逐一送上茶水,先上菜碟,茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。2 )提醒客人帶齊隨身物品。主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi),有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時,必須嚴格遵守如下規(guī)定:1 、清退食物處理流程1 )廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準,不能再提供給客人食用;2 )由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班,并講明理由;3 )由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區(qū)領班;4 )退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可,方可退菜,并報收銀臺;5 )更換菜肴:服務員重新填開一張點菜單;2 、無上菜(漏菜)接到客人催菜的要求,向客人表示歉意,應馬上檢查點菜單,核實是否有該菜,并檢查工作臺有無存放該菜,查實確定點有該菜,馬上到傳菜部了解情況,若是上錯臺,應立即烹調(diào)或客人表示不在等候時,予以退菜,或客人要求退菜,馬上通知廚房退菜,然后由經(jīng)理/主管出注銷證明,并至收銀員。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪,應馬上通知廚房。3 、更換菜肴的處理:1 )接到客人更換菜肴的要求;2 )應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪;3 )已在烹飪的菜肴,就轉(zhuǎn)告客人,表示無法更改,并盡快上菜;4 )若未烹飪,因重新填寫點菜單,按點菜單發(fā)送次序進行,原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明,并通知廚房取消原有菜式。二、會議設備:現(xiàn)時可提供的會議設備有:橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。四、簽到臺:嘉賓簽到臺一般擺在門口處,鋪臺布,圍紅臺裙,如客人需要,臺上放鮮花,嘉賓簽到處牌,簽到簿、簽字筆。租場結(jié)束,馬上撤走。在會議期間及時為客人添加茶水,如有COFFEE BREAK 應提前15 分鐘準備好在會議小休時,服務員應馬上為客人添加茶水,換煙灰盅,清理臺面
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