【正文】 帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。如需密碼，請(qǐng)客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。3. 簽房帳有些房客，結(jié)帳時(shí)用簽單形式結(jié)帳，當(dāng)客人出示房卡要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上填寫房間號(hào)碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫的房號(hào)與房卡上的房號(hào)一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對(duì)無(wú)誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺(tái)一次收款時(shí)，才統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。餐具存放操作程序1． 服務(wù)員在洗碗間用托盤把干凈的餐具送到廳面，托盤上的餐具要擺上整齊，不可太高。2． 臟餐具的存放是將不同餐具分類疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。更換布草操作程序1． 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。3． 然后分類放好。5． 與布草房的員工核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后雙方在上面簽名。7． 如發(fā)放干凈布草數(shù)量不夠，布草房則要開(kāi)欠條，清楚寫上布草名稱，所欠數(shù)量，交給服務(wù)員，以便下次追還。9． 換洗布草時(shí)所清出來(lái)的垃圾，服務(wù)員要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃圾房。11．散餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序1． 準(zhǔn)備 檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工作作崗位，介紹當(dāng)日廚師推介和當(dāng)日沽清項(xiàng)目。、餐車、托盆、牙簽、煙盅、火柴、盤景、宣傳牌等是否齊全，清潔、擺放是否規(guī)范。 準(zhǔn)備好菜單、飲料單、入廚單等，其中菜單和飲料單須保持整潔。 在完成上述工作后，餐廳所有員工各就各位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準(zhǔn)備。 客人走近餐廳門口1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)向前問(wèn)候。 根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺(tái)，帶客時(shí)，迎賓站在客人左手邊， 與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走.3． 入座 協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請(qǐng)客人入座。然后向客人問(wèn)茶，如一個(gè)服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問(wèn)茶再做上述工作。 如客人離開(kāi)，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。4． 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜前，先請(qǐng)客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。 介紹菜式時(shí)，可根據(jù)客人的口味或來(lái)自哪里的客人來(lái)介紹。 把客人的菜寫于結(jié)賬卡后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、收銀各執(zhí)一聯(lián)， 寫單時(shí)字跡端正清楚，客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上加以說(shuō)明。 較貴的酒水，在打開(kāi)前，先給主家或點(diǎn)酒的人看過(guò)，征得同意，方可打開(kāi)。6． 上菜 上菜前應(yīng)保證臺(tái)面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。 上菜前要先確定上菜位，盡量不要在小孩、老人身邊上。”有轉(zhuǎn)盤的，把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 上菜的一般順序?yàn)槔浔P、熱葷 、湯、魚、蔬菜、主食、水果。 如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時(shí)，先要將菜端至餐桌上，進(jìn)行介紹后，方能將菜撤至工作臺(tái)進(jìn)行分菜，分菜時(shí)要注意分量和品種均勻。 上菜時(shí)，傳菜要根據(jù)菜的份量和人數(shù)，跟上足夠的汁醬。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，”并詢問(wèn)是 否還要增加些什么，然后退回值臺(tái)位置。 應(yīng)隨時(shí)為客人添加酒水，飲料和茶水，直至客人示意不要為止。 在客人用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上的煙頭要時(shí)，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時(shí)，要即刻更換。 客人用畢菜肴，服務(wù)員要征得客人同意后把臺(tái)面的菜和餐具收走，站在客人的右手邊，先將臺(tái)面上的菜肴和汁醬撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分類整齊地放于托盤上，同時(shí)把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的臺(tái)面上較臟，可先用口布?jí)|上，再擺上餐具。 上水果時(shí)，應(yīng)視水果品種，先上骨碟、刀（放在右邊）、叉（放在左邊），小匙更等，然后將水果端到桌上。叫客人在意見(jiàn)調(diào)查表上簽名?！弊詈笤儐?wèn)客人是否要其它服務(wù)（如：食品打包，簽停車卡等）。 如客人表示滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝。9． 結(jié)帳 菜肴上齊后，將所有酒水單及菜單交給收銀預(yù)先打單。 客人在結(jié)付后，服務(wù)員應(yīng)用雙手收回結(jié)帳夾，有禮貌地再次致謝。 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還。11．收臺(tái) 客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂。 按擺臺(tái)要求，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 檢查當(dāng)日宴會(huì)或會(huì)議的準(zhǔn)備情況，并按宴會(huì)檢查一覽表逐條檢查。 宴會(huì)各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。 臺(tái)椅擺設(shè)整齊：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺成圖案形。 宴會(huì)、特別是預(yù)訂宴會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。 各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。 各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全。 環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。2．上午： 每日上午參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)宴會(huì)的工作，并接受上級(jí)工作指令。 對(duì)宴會(huì)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，并督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。 宴會(huì)進(jìn)行期間，應(yīng)注意在宴會(huì)進(jìn)行中巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時(shí)作好處理種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 定期對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃地進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。宴會(huì)預(yù)定操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆和訂單。 熟悉宴會(huì)菜單的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜單。2． 問(wèn)候 以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 當(dāng)客人確認(rèn)使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時(shí)通知廚師長(zhǎng)。3．預(yù)訂酒水 征詢客人對(duì)酒水的要求。 。 重述宴會(huì)用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認(rèn)。5．落實(shí) 對(duì)于客人確定的宴會(huì)，應(yīng)請(qǐng)客人繳納訂金，如客人當(dāng)時(shí)未帶訂金，則跟進(jìn)辦理。 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。宴會(huì)準(zhǔn)備程序操作程序1．查看Event Order 清楚宴會(huì)類型。 清楚宴會(huì)的人數(shù)或臺(tái)數(shù)。2． 人員的安排 如一般的用餐宴會(huì)，安排2名服務(wù)員看3張臺(tái)，另一名員工看酒水。 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個(gè)傳菜員傳3張臺(tái)。3．準(zhǔn)備物品 如該宴會(huì)所需要的餐具數(shù)量超過(guò)宴會(huì)廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉(cāng)借領(lǐng)所需的餐具。 與管事部發(fā)貨的員工一起清點(diǎn)餐具并領(lǐng)回。 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。玻璃器皿、臺(tái)布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。2． 擺放好臺(tái)型 按照宴會(huì)需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并將椅子擺放整齊。 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。3． 鋪臺(tái)布 檢查確保臺(tái)布潔凈無(wú)任何污跡。 所有臺(tái)布的顏色需要保持一致。 轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺(tái)子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。4． 擺用具 拿餐具時(shí)一律要使用托盤。 拿水杯、灑杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 餐具的擺放。 席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。 桌子中間放臺(tái)花，臺(tái)號(hào)牌，臺(tái)號(hào)牌正面朝向客人進(jìn)口處。其它每桌一份菜單于轉(zhuǎn)盤上，面向主位。6． 檢查 檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏及是否符合要求。宴會(huì)指示牌操作程序1． 檢查收到宴會(huì)指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 按要求位置擺放指示牌。 指示牌需在宴會(huì)前至少一個(gè)小時(shí)放置于指定位置。宴會(huì)菜單操作程序1． 閱讀 負(fù)責(zé)宴會(huì)服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 菜式在原料和服務(wù)條件上有無(wú)不能滿足或存在困難的地方。2． 熟悉 宴會(huì)服務(wù)人員對(duì)菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認(rèn)識(shí)。 宴會(huì)結(jié)束后有無(wú)特殊的補(bǔ)充服務(wù)要求也要掌握。 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布,并圍好臺(tái)裙。 切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。宴會(huì)設(shè)備。 工程部門在收到宴會(huì)通知單后，要認(rèn)真閱讀，了解宴會(huì)要求。3．安裝 如該宴會(huì)需幻燈機(jī)或投影機(jī)等電器，需先接好電源，再用試用燈片進(jìn)行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 如客人需用鐳射筆，準(zhǔn)備好提供給客人。宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作操作程序1．閱讀 看清該宴會(huì)的日期、人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)及一些特殊要求。 將清潔的臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)圈按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。 將該宴會(huì)的菜單交于文員處打印，并配上菜單封面擺放在臺(tái)面上。 將領(lǐng)出的餐具按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)。 將領(lǐng)來(lái)的鮮花放置于轉(zhuǎn)盤中央。 指示牌的移位需二人同時(shí)撤。1．廳房在開(kāi)餐前，宴會(huì)主管或領(lǐng)班要按照宴會(huì)通知單的要求，對(duì)廳房逐個(gè)進(jìn)行檢查： 室內(nèi)溫度 空調(diào)需要在宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)打開(kāi)。 臺(tái)、椅、備餐用品檢查。 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際效果進(jìn)行檢查，包括電話、音響、麥克風(fēng)、背景音樂(lè)等。 餐臺(tái)的餐具是否衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、用具是否齊全、充足。4．服務(wù)人員 人員是否到齊，儀表儀容是否合格。1．迎客 客人抵達(dá)前半小時(shí)，必須有一名服務(wù)員在樓梯處引位。 以手勢(shì)帶領(lǐng)方向引領(lǐng)客人入座，盡量迎合客人需要的座位。 替客人拉椅，若知道客人的姓名應(yīng)以姓氏稱呼，讓他們感覺(jué)到受重視。 如主人自行引領(lǐng)來(lái)賓，則只需在宴會(huì)廳門口歡迎客人。 拉椅讓座，注意客人坐下時(shí)，推椅的動(dòng)作不能太猛。 問(wèn)客人酒水，并替客人斟倒，注意禮貌用語(yǔ)。 先問(wèn)軟飲，再問(wèn)葡萄酒，最后是白蘭地和烈酒。傳菜時(shí)熱菜要跟蓋。 上菜須報(bào)菜名，并說(shuō)請(qǐng)慢用。4．服務(wù) 須分菜的菜式必須先上臺(tái)面報(bào)菜名，后從臺(tái)面上取下，放置于旁邊的分菜車或分菜臺(tái)上進(jìn)行分菜。 客人不需要的空杯和空菜盆必須從客人右側(cè)撤下。 在上主食之前必須上茶水。托盤使用程序操作程序1．清潔托盤 在托盤使用前，應(yīng)將其洗凈、擦干。 膠托盤的底部一般分為光盤和毛盤，如使用光盤時(shí)，要墊上餐巾。 較重或較高的出品擺在托盤中央。 醬汁、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。 出品需要疊放時(shí)，擺放形狀一般為金字塔形，重心在盤中或稍后。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手伸進(jìn)盤底，用左手托起盤子時(shí)，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開(kāi)右手，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。 用手指和掌底托住盤底（掌心不與盤底接觸），重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指指端成為“六個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。4．托運(yùn) 在托運(yùn)走動(dòng)時(shí)，頭應(yīng)正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。 行走時(shí)要注意腳部節(jié)奏，步履靈活。5．落托 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤不能放于桌面上。由于重型托盤常用于送菜、送湯和收拾碗碟，油膩較大，因此必須經(jīng)常擦洗。重托裝湯鍋時(shí)，一般能裝三只。也可將兩只湯鍋先放在托盤中央兩端，另一只湯鍋則疊在上面擱穩(wěn)。切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個(gè)盤內(nèi)，這樣，物品容易滑動(dòng)，甚至落地打碎。3．起托： ，腳的配合動(dòng)作和輕托起托姿勢(shì)相似，但也有不同之處： 在起托時(shí)，應(yīng)先將托盤用右手相助拉出三分之一，通常盤面應(yīng)橫向身體，左手五指全掌伸入盤中央處。然后，右手隨之松開(kāi)，由左手擎托于左肩上方，盤面順左掌成一字形。4．托運(yùn)： ，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。隨著行走步伐讓盤面上、下微動(dòng)，切不可使盤面左、右或前后晃動(dòng)。5．落托： ，眼睛不宜看清的考慮，因此，特別要注意手上的感覺(jué)。 ，要用右手協(xié)助，待盤面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左臂及左手掌將盤向前推進(jìn)。席邊分菜。 小盤原則要用雙手托上臺(tái)面, 但如客人座位擁擠時(shí)則可用單手。2．分湯 用公更和將湯依次分入翅碗內(nèi)，翅碗必須有骨碟墊著，并放有瓷更在旁。3．分菜 用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。 每一份菜式的份量要均勻。 用分更將飯分入翅碗，并在翅碗下墊骨碟及放湯勺。 將面分入翅碗但必須有骨碟和湯勺。操作程序1．原則 所有食品都應(yīng)從客人右面服務(wù)。 把食品放在客人面前。 碟上的肉靠近客人，配菜遠(yuǎn)離客人。 檢查所有食品及碟的溫度。 在廚房出品部，檢查食品份量及質(zhì)量（保證食品擺設(shè)正確及美觀）。 取熱菜，食品必須蓋好。3．服務(wù) 用左手持著托盤, 右手持著客人的碟。 從客人的右面服務(wù)，右腳在前。 并有禮地說(shuō)“請(qǐng)”。操作程序1．準(zhǔn)備 客人在用餐過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)觀察他們的餐桌，當(dāng)需給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2．更換 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“Excuse me , sir/madam. May I change your plate?”或說(shuō)：“對(duì)不起，能給你換一下骨碟嗎？” 在得到客人允許后，拿起用過(guò)的骨碟，放在托盤中。 按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為其更換骨碟。 用熱水把茶壺弄熱。 把茶葉倒入茶壺中。 將第一次開(kāi)水倒掉并再?zèng)_一壺開(kāi)水。2．服務(wù) 站在客人右邊，右腳在前。 倒茶時(shí)，茶壺咀離杯子上端約2寸。 站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。 把茶壺咀放在杯子上端約2寸。酒水灑到客人身上處理程序操作程序1．道歉當(dāng)酒水灑在客人身上時(shí)，應(yīng)馬上向其道歉。3．更換 迅速將浸濕的用具撤走。 重新?lián)Q上新的飲料。 領(lǐng)班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費(fèi)為其洗滌。 再次應(yīng)向客人道歉。 如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。2．上果碟 依次給每位客人擺上提前準(zhǔn)備好的骨碟和甜品刀叉。3．上果盤 如果大盤，則將果盤放在轉(zhuǎn)盤上靠邊的部位，然后轉(zhuǎn)到主賓的面前。 如果分盤上，則在臺(tái)面的轉(zhuǎn)盤上擺上事先準(zhǔn)備好的鮮花或裝飾物，后依次將分好的小份水果放在每位客人的面前。