【正文】 ① 放水沖凈馬桶 ，在清水 中 倒入馬桶清潔劑（ 不要將 清潔劑倒 在釉面上 ）。（注意 對抽水馬桶的出水孔和入水孔進行清 刷） ③ 用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè) 底座， 最后 用干布擦干。 ? 清洗面盆和云臺： ① 用專用刷子粘清潔劑刷于臺面和面盆；然后用清水沖凈，用布擦干。 ? 擦拭金屬鍍件： ① 用干布將其表面擦凈，必要時可用拋光劑進行擦拭。 ② 抹房間內(nèi)的家具，底部及邊角均要抹到。 ② 軟面料家具上的灰塵要用專門的除塵器具。 ? 檢查電器設(shè)備： ① 在抹塵的過程中注意檢查電視、電話、燈泡等設(shè)備是否存在問題。 ? 衛(wèi)生間地面： ① 用專用抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈（注意地漏 部位）。 撤 鋪 洗 抹 客房清潔標準程序 進 ? 補充衛(wèi)生間內(nèi)用品： ① 按酒店要求統(tǒng)一擺放 整齊。 ? 補充房內(nèi)物品： ① 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 ? 注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。 ? 拖邊角 位時，有家具阻擋的地方，先移動 家具，拖干凈后復位 。 ? 門口 地磚要用百潔布和清潔劑刷洗，然后用抹布擦干 。 撤 鋪 洗 抹 補 拖 客房清潔標準程序 進 ? 檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、設(shè)施設(shè)備完好、安全；不要在房間遺留清潔物品 。 ? 檢查 窗簾是否拉 上，空調(diào) 是否調(diào)到適當位置。 撤 鋪 洗 抹 補 拖 檢 客房清潔標準程序 進 撤 鋪 洗 抹 補 拖 檢 登 ? 做 完房間要站在門口環(huán)視一下房間，看有沒有漏項或是否有抹布遺留房間。 客房清潔標準程序 進 撤 鋪 洗 抹 補 拖 檢 登 ? 淡季時 的 做房順序： ① MUR請 速打掃 房 ② 領(lǐng)班 前廳指令房（催房 ） ③ VIP住 客房 ④ 普通住客房 ⑤ 走客房 ⑥ 長住客人 房 ? 旺季 時 的 做房順序 ： ① 領(lǐng)班 前廳指令房（催房 ） ② 走客房 ③ MUR請速打掃房 ④ VIP住 客房 ⑤ 普通 住 客房 ⑥ 長 住客人 房 ? 按規(guī)定關(guān)注與處理請勿打擾房 。 在客人 提出加 床要求而同時并未得到前臺通知的情況下，要先詢問和確認客人是否已在前臺辦理了加床手續(xù)。 待客 人辦妥手續(xù)并 接到前臺 通知后 ，立即 為客人提供加床服務(wù)。 準備加床的其它相關(guān)物品，包括床上布草、房間客用品、易耗品和洗涮用品等。 問詢 客人加床所擺的 位置，如無特別要求，將加床擺在靠窗口的位置。 物品準備 加床 加床服務(wù)標準程序 接受指令 與客人禮貌道別，倒退 3步離開房間，并關(guān)上房門。 在交班本上做好記錄。 記錄并領(lǐng)取 暫借 物品通常包括：插座、充電器、水果刀、 剪刀、 指甲剪、嬰兒 床、燙斗、燙板 、象棋 、浴袍 、拖鞋、棉被、枕頭、功夫茶具等。如客人需要租用 收費物品（如麻將桌等 ）需由前臺通知，可提醒客人到前臺辦理繳費手續(xù)，或聯(lián)系前臺，經(jīng)同意方可租借。 填寫 “客房物品租借單 ”，并請客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。 借用物品標準程序 客人要求 記錄并領(lǐng)取 送達確認 客人主動退還所借物品或退房由服務(wù)員收回時，需檢查是否完好。 房務(wù)中心文員在 “客人借用物品登記表 ” 上完成回收登記。 檢查回收 遺留物品處理標準程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間通知前臺；說明房號、物品名稱和數(shù)量以及特征（盡可能詳細描述）。 聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺，由前臺辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。 遺留物品處理標準程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 若 客人已離 店，或無法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺。 前臺填寫 《 遺留物品登記表 》 ，并在電腦系統(tǒng)中錄入 遺失記錄。 遺留物品處理標準程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里，貴重物品 應(yīng)分開放并由專人 管理； 遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包 保存。 如客人是通過電話認領(lǐng)，且要求郵寄，我們在確認遺失物品描述正確和確認客人的身份后。 保管遺留物 認領(lǐng)遺留物 遺留物品處理標準程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 貴重物品（超 300元以上價值），保管期為半年，半年后無人認領(lǐng)，報總辦或財務(wù)部批示處理； 一般物品保管期 為三個月，到期后 無人認領(lǐng) ，交財務(wù)部處理 ； 非貴重且食物 、飲料及藥物保留時間為三天，超過三天做自動丟棄處理 。 2. 認真聽取失主對丟失財物過程的細節(jié)說明，詳細詢問丟失物品的特征。 4. 通知相關(guān)部門的 負責人。 趕赴現(xiàn)場 賓客 報失處理程序 接到客人報失 1. 保安部當班 主管攜帶相機，錄音筆， 手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點； 2. 到現(xiàn)場后查看 現(xiàn)場是否遭到破壞 ，并對現(xiàn)場進行拍照。 賓客 報失處理程序 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 1. 保安部調(diào)查了解 事件發(fā)生的詳細經(jīng)過 ，對事情涉及人員進行談話，并調(diào)閱 和保存相關(guān)監(jiān)控錄像 資料。 2. 根據(jù)報失 情況和細節(jié)，客房 部當班主管或 領(lǐng)班協(xié)同保安 部一起查找，查找要細致、全面，注意死角 。 4. 查找到 物品后要 及時聯(lián)系客人領(lǐng)取 ，進行同樣 核對 ，并填寫簽收單讓客人簽字確認。 6. 請客人 填寫 丟失報告 并 請客人 簽字。 2. 轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負責其它責任，希望客人諒解。 4. 酒店總經(jīng)理 、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理 、保 安 部門 各送一份丟失報告復印件 。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賓客 報失處理程序 1. 如果客人堅持要求賠償， 而酒店又 沒能查明客人物品 是如何丟失的，可讓客人自己報案，此類丟失案件需要失主本人直接報案 。 2. 如 客人需要離店，而案件仍未 查明 ，客人 堅持要求 賠償 ， 向部門經(jīng)理 報告，請示裁決辦法。 4. 若客人已離店，可通過客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。 b) 在失物時間段內(nèi)進入過房間的相關(guān)人員。 d) 相關(guān)人員調(diào)查問訊情況。 f) 對于未查明的報失事件也要存檔備案 。 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品 遺失； 電話（不要用對講機）通知 前臺 和客人 溝通不見物品客人是否放在了別的地方。 及時查看客人資料； 必要時用相機記錄現(xiàn)場情形。 客人同意賠償?shù)?，服?wù)員通過手機錄入或前臺錄入賠償，前臺在客人押金中扣除相應(yīng)金額；