【正文】 ,以便給客人提供更好的幫助。7. 對客房部服務(wù)員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標(biāo)準(zhǔn)。9. 對所有找回來的失物都要交回房務(wù)中心 。，要向客房部領(lǐng)班匯報(bào)。 ，盡量滿足客人的需要。 。 ，(比如火災(zāi)、停電和炸彈事件)，按時(shí)完成 所分配的工作。 ，要給予幫忙?？头坎繕?biāo)準(zhǔn)操作程序主題 :樓層鑰匙的操作程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 2013年11月批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I 工作標(biāo)準(zhǔn)為了保證客人及飯店的財(cái)產(chǎn)安全，鑰匙的發(fā)放和歸還必須由客房部來完成。保管好鑰匙是每位員工的重要職責(zé)II 操作程序 早班上班后：到客房中心領(lǐng)取負(fù)責(zé)區(qū)域鑰匙，并在鑰匙簽領(lǐng)表上簽字確認(rèn)。 中班上班后：與上一班次交接鑰匙，并簽領(lǐng)。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 客人遺留物品的處理程序起草 : 客房部 審閱 : 房務(wù)部 起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 : I 工作標(biāo)準(zhǔn)1. 在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留的任何物品都應(yīng)按賓客遺留物品的處理方法處理，嚴(yán)禁私自處理2. 客人的任何東西，哪怕是一針一線都要做遺留物品處理II 操作程序 A 普通退客房1. 當(dāng)檢查退客房時(shí)，應(yīng)按照順時(shí)針（或者逆時(shí)針）方向檢查房間的每一個(gè)角落是否有物品遺留，特別注意檢查窗簾背后，床上，家具底下，布草當(dāng)中。不要認(rèn)為放在垃圾桶旁邊的行李物品是垃圾3. 如發(fā)現(xiàn)有賓客的遺留物品，請第一時(shí)間與前臺(tái)聯(lián)系；如客人尚未離店，及時(shí)交至前臺(tái)，可讓客人及時(shí)取回a 客房服務(wù)員將遺留物品交至前臺(tái)時(shí)，如客人在現(xiàn)場請與客人確認(rèn)物品并歸還（如不是客人本人需領(lǐng)取人身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式）；如客人暫時(shí)不在，請前臺(tái)員工檢查確認(rèn)物品，并在客房工作表上簽收b 如發(fā)現(xiàn)的物品屬于貴重物品（價(jià)值500元以上），則封鎖現(xiàn)場第一時(shí)間通知GSM，由GSM帶保安進(jìn)行處理4. 如客人已離店，應(yīng)立即打電話給房務(wù)中心和領(lǐng)班并在工作表上做好相關(guān)記錄，隨后將物品交至房務(wù)中心（客人遺留的任何物品必須第一時(shí)間送至房務(wù)中心），并讓文員及時(shí)作好記錄。6. 所有的客人遺留物品都會(huì)由文員記錄在遺留物品記錄簿上，并輸入電腦。F登記，為安全起見它們會(huì)被保存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。9. 其它非貴重遺留物品每3個(gè)月將清理一次，貴重物品每12個(gè)月清理一次。 B 接待退客房1. 接待房間應(yīng)提前查房，并記錄查房狀況報(bào)前臺(tái)，在退房時(shí)進(jìn)行針對性的檢查并及時(shí)反饋。2. 勿將工作車停滯在走廊中間或無人看管。4. 任何時(shí)候都必須保持服務(wù)車干凈整潔,不要將食品、餐具、飲料或鮮花放在服務(wù)車上。6. 布草要按類別整齊地堆放。8. 做房期間及時(shí)清倒臟布草，工作車不允許堆放臟布草。2.. 在進(jìn)房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房間，則以客人的姓氏稱呼客人。2. 客人提出遲延服務(wù)要求,客房服務(wù)員要問清何時(shí)可清掃,并在工作表上記下時(shí)間，到時(shí)去客人房間。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 進(jìn)入客房起草 : 客房部審閱 :房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 如房間掛有“請勿打擾”（ 包括DND燈、雙鎖、門鏈)，或聽到客人在洗澡，切記不可進(jìn)入，嚴(yán)格按請勿打擾的程序操作。3. 敲門時(shí)邊按門鈴邊說：“客房服務(wù)員”， 當(dāng)中間隔十秒，在進(jìn)客房之前要重復(fù)3遍，確保無人應(yīng)答之后再進(jìn)。5. 打掃有客人的房間要把房門敞開。II 操作程序1. 進(jìn)入客房前注意觀察房間狀態(tài)。3. 敲門時(shí)邊按門鈴邊說，“客房服務(wù)員”，等10秒，等待客人的允許。進(jìn)房前重復(fù)三次。5. 站在門邊慢慢進(jìn)去，確信客人知道有人進(jìn)入或房間的確為空房。我可以為您打掃房間嗎？”（注意面帶微笑，目光注視客人）7. 如客人允許打掃，在客人房間內(nèi)做清潔工作時(shí)，要將房門敞開。9. 如客人不需要打掃，作好記錄報(bào)告領(lǐng)班，并在交班時(shí)告知下一班次服務(wù)員10. 離開房間的時(shí)候要說：“ xxx先生/女士，您的房間打掃好了。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 不慎損壞客人物品起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 不小心損壞客人物品，必須立即匯報(bào)。II 操作程序1. 不小心損壞客人物品，服務(wù)員必須立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班必須立即向當(dāng)班主管匯報(bào)，如損壞貴重物品必須立即上報(bào)客房部經(jīng)理。3. 打掃干凈現(xiàn)場，如損壞酒店物品，更換新物品。5. 如客人在場，立即道歉，并向向其解釋GSM很快會(huì)來處理。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 住客房客人物品的處理起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部 起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號(hào) :抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 在清潔住客房時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，不要擅自移動(dòng)動(dòng)客人的物品。3. 不要扔掉任何客人的物品。5. 不慎損壞客人物品，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7. 發(fā)現(xiàn)客人將鞋子放在擦鞋籃中，主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)。2. 可以歸整客人物品，但不要移動(dòng)物品位置。4. 將客人的衣物疊放整齊或掛在衣柜內(nèi)，睡衣疊好放在床上。6. 如發(fā)現(xiàn)貴重物品或大量現(xiàn)金或危險(xiǎn)品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，同時(shí)在工作表上作好記錄，標(biāo)明在清潔的時(shí)候這些東西在房內(nèi)。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 請勿打擾程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 房間打DND燈、雙鎖、反鎖、門鏈都是“請勿打擾”的標(biāo)志。3. 領(lǐng)班應(yīng)于每天14:00pm將“請勿打擾”房號(hào)報(bào)給總機(jī)。任何人不允許單獨(dú)進(jìn)入DND房間。II 操作程序1. 服務(wù)員每天必須時(shí)刻關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間情況，在工作表上記錄因“請勿打擾”而不能打掃的房號(hào)。3. 領(lǐng)班應(yīng)于每天14:00PM將“請勿打擾”房號(hào)報(bào)給總機(jī)。5. 總機(jī)將客人的答復(fù)及時(shí)反饋給樓層領(lǐng)班。8. 按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，檢查房間有無異常，出現(xiàn)異常保護(hù)現(xiàn)場，并立即向部門經(jīng)理報(bào)告；如無異常，關(guān)DND燈清掃房間。2. 可以給非常熟悉的客人開門, 比如說政府接待客人、長住客或回頭客，大家都很了解，但在工作報(bào)表上要作記錄. 3. 遇到客人要求開門，必須和前臺(tái)核實(shí)客人身份，并記錄前臺(tái)員工姓名以備查證。2. 如客人執(zhí)意不肯去總臺(tái), 可以先讓客人出示一下他/她的房卡, 或他的有效證件：如身份證、護(hù)照及號(hào)碼，照片，并問清客人的姓名、房號(hào)、公司名稱和客人的生日,并進(jìn)行核對，然后就到工作間打電話到前臺(tái)確認(rèn), 得到前臺(tái)的確認(rèn)后, 方可給客人開門. 然后再將前臺(tái)員工的名字記錄到你的工作表上, 以備查證.3. 在沒有接到通知的情況下, 絕不可以給沒有鑰匙，或僅出示房卡的客人開門.4. 如果碰到自稱是客人的朋友或親屬,而要求你開門的, 一律不準(zhǔn)開門, 必須要讓他/她去總臺(tái)確認(rèn), 總臺(tái)會(huì)根據(jù)客人的授權(quán)書, 來給你指示。如屬門鎖問題，應(yīng)通知領(lǐng)班解決。7. 房務(wù)中心文員接到總臺(tái)要求為客人開門的通知后,必須記錄通知時(shí)間、前臺(tái)員工的名字、要求開門的房號(hào)，以備查證. 并將客人特征告訴服務(wù)員。2. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)工程問題除致電總機(jī)外，也要向領(lǐng)班匯報(bào)。II 操作程序1. 在清潔工作中檢查所有負(fù)責(zé)區(qū)域的家具、擺設(shè)、設(shè)施設(shè)備是否需要維修。3. 總機(jī)開工單給工程部。5. 及時(shí)跟進(jìn)工程維修過的房間衛(wèi)生情況6. 當(dāng)天的工程問題如沒得到解決應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。8. 如是住客房修不好，則通知領(lǐng)班聯(lián)系GSM解決。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 客房部消毒制度起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號(hào) : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn)1. 在清掃房間時(shí)必須工具齊全，工具—工作車、布草車、清潔桶、吸塵器, 清潔桶—全能清潔劑、地毯去漬劑、空氣清新劑、馬桶刷、百潔布、浴缸刷、剪刀和用過的牙刷牙膏；抹布要區(qū)分開，一塊抹塵、一塊擦面池/浴缸、一塊擦馬桶/地面、一塊杯布。3. 嚴(yán)禁在房間內(nèi)對杯具進(jìn)行消毒，消毒員必須每天將客人用過的杯具集中撤回消毒間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯具4. 消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序“一洗二漂三消毒”。6. 杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。2. 準(zhǔn)備好工作車，并鋪好鋪墊，將干凈的杯具放于工作車上，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。4. 消毒員將臟的杯具推回消毒間按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗消毒。6. 消毒劑為1：100的84消毒液（使用前請仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書）。8. 完成消毒后，按第2條，第3條重復(fù)操作。2. 使用過程中要使用正確的操作方法。4. 如發(fā)現(xiàn)吸塵器無法正常工作或損壞，必須及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以免影響工作。、尖銳、潮濕的物品及碰撞耙頭。，把吸嘴的毛刷伸出，吸地毯時(shí)，毛刷縮回吸嘴內(nèi)。3. 保養(yǎng)。2. 當(dāng)對方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。II 操作程序1. 在電話鈴聲響三聲內(nèi)迅速接起電話，使用標(biāo)準(zhǔn)電話問候語2. 接聽電話，根據(jù)不同時(shí)間，分別問候?qū)Ψ剑?5：0012：00之前問候：Good　morning；12：0018：00之后問候：Good afternoon；18：0005：00之后問候：Good evening!3. 接聽電話時(shí)，停下手中工作，吐字清晰，態(tài)度友好，語速語調(diào)適中。 5. 盡量使用客人姓名，如果不知道，則使用“先生”或“女士”來稱呼。使用電腦系統(tǒng)的查詢功能以確保信息正確）6 .，如“是”或“當(dāng)然可以”。7. 聽清客人的要求，如果對方講話不清楚，可請對方重復(fù)一遍，態(tài)度要謙和，邊聽邊記錄要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以獲客人確認(rèn)。9. 接到客人要求對客服務(wù)電話后，應(yīng)立即通知到相關(guān)服務(wù)人員，并記錄下通知的時(shí)間，服務(wù)員在提供完服務(wù)后應(yīng)回復(fù)客房中心。：“請您稍等”；對