【正文】 Pamp。P006 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：保存遺失物品，維護顧客的財產(chǎn)安全。該編號應在登記表的第一欄進行登記。發(fā)現(xiàn)時間和上交不同。發(fā)現(xiàn)地點/房號 登記失物發(fā)現(xiàn)地點。l 發(fā)現(xiàn)人 如果失物是員工上交的，記下該員工姓名。則記下客人姓名并注明“賓客”。拾物人的姓名應該登記在失物本中，拾物人應簽字。l 處理人 填寫該失物的處理人姓名。 l 所有這些內(nèi)容都應填寫在有編號頁碼的失物登記本中，用鋼筆/油筆填寫，如填錯，則用單線劃去，同時一份遺失物品拾獲證據(jù)交給拾獲者。3. 將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應內(nèi)容，存放于加鎖的當月遺失物存放柜內(nèi)。5. 當收到一個客人的信或電話詢問遺失物品的信息或前臺轉(zhuǎn)告時應立即記錄客人的相關(guān)信息。l 請客人詳細描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問訊者。l 先核查存放的失物，再向客人確認是否有他的東西。7. 只有當客人提出要求時，再將失物給他寄去。這樣酒店寄出該物和失主收到失物都有證據(jù)證明。9. 未索回的物品，普通物品應在三個月之內(nèi)還與拾獲者，食品及飲品應在一周內(nèi)還與拾獲者，易變質(zhì)食品可三日內(nèi)還與拾獲者，并由行政管家出一份通行證，以備保安員檢查。11. 拾獲者同樣在失物招領(lǐng)記錄本上簽字認可收到拾獲物品。規(guī)定及程序Pamp。P007 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的： 為方便客人，酒店客房部準備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務，以下程序?qū)椭闶栈亟璩鲇闷?，避免重新購置的發(fā)生。借物品種：變壓器（220 110V） 電源插座板 熨斗及熨衣板 英漢字典 冰袋 熱水袋 指甲刀 現(xiàn)代漢語字典 充電器 圣經(jīng) 佛經(jīng) 手持吹風筒 計算器 剪刀 印泥 硬枕頭 墨水 暖風機 抽濕機 任何要求這些物品相借的客人，應委托客房部辦公室處理。當客房部辦公室接到客人借物信息時，立刻將借用物品進行登記。同時將借用物品在辦公室檢驗是否正常運作方可交給服務員。同時當客人面演示解釋使用要點。4．無論交給哪一班服務員收回借出物品，在收回時，應及時由文員簽收。6．客人歸還物品可以給客房部或前臺打電話，告訴賓客會派人到他房間去取走歸還物品，如果到了歸還時間尚未還來，則禮貌的給房間打電話查看。8． 月月底文員對每件設備進行檢查和盤點，以確認其一切正常，不給賓客或其財產(chǎn)造成損傷或損害。P標題： 處理投訴程序 編號： HSKP Pamp。持一種“我能做到”的態(tài)度使賓客意識你對他的問題確實在意。1. 避免爭吵： 說：“我怎樣可以幫到您？”“我能為你做什么？” 試圖先將投訴轉(zhuǎn)到另一個服務員或客人。3. 表示同情： 道歉，表示關(guān)心，態(tài)度一定謙恭避免傲慢，如有必要，要求他坐下來談。5. 提出問題： 通過提問，弄清楚事實，確信已弄清他的實際要求。7. 跟進和反饋：保證你采取的行動會取悅于客人，做必須的調(diào)整，做出預防性行動，避免再發(fā)生同樣的事情，向客人反饋事情的進展， 征求客人的意見如何。規(guī)定及程序Pamp。P009 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：對貴賓（身份地位高，能給酒店帶來生意，多次住店和 飯店業(yè)務員關(guān)系密切的人為VIP）給予特別的關(guān)注。2. 主管提前半小時通知行政管家已準備好的VIP房間，以備檢查。4. 樓層主管需每日仔細檢查這些房間使之處良好狀態(tài)。6. 在貴賓到達之前查房時應判斷一下室內(nèi)空氣的溫度，確保在到達時室溫舒適，最后檢查引用水是否充滿。7. 檢查鮮花的配方及定時加冰。規(guī)定及程序Pamp。P010 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：提高服務水準，統(tǒng)一服務模式。避免打擾客人的私生活，避免服務員陷入尷尬的境界。如掛“請勿打擾”牌，絕不可以敲門進房。3. 如果房門未掛“請勿打擾”牌或未雙重鎖，則可進房。5. 如果進入房間應繼續(xù)以此程序敲其他的關(guān)閉著的門如：套房，洗手間的門確認無人后方可開始工作。I AM ROOMATTENDANT。8. 如果客人正在起床或更衣，就立刻說：“SORRY”然后就離開客房并輕輕地鎖上門。10. 經(jīng)理或員工，房內(nèi)有人或無人都必須嚴格依此程序進入房間，即使你肯定知道哪一間房是空房。P標題： 開客人房門程序 編號： HSKP Pamp。程序：1. 永遠不要隨意給客人開房門，因為你的樓層萬能鑰匙肩負著酒店客人的私人財產(chǎn)和酒店的安全。3. 開完房門后，必須收取客人所持的“開門通知單”。5. 你有任何問題，請給客房辦公室打電話。P標題： 房態(tài)縮語規(guī)定 編號： HSKP Pamp。程序：1. 服務員及主管在做工作報表時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。3. 房態(tài)縮語規(guī)定附后：房 態(tài) 代 號房 態(tài) 內(nèi) 容英 文 解 釋VC空房干凈 可賣VACANT CLEAN/READYOOO維修房 不可賣OUT OF ORDEROC住人房 OCCUPAID CLEANDND請勿打擾DO NOT DISTURB雙重鎖DOUBLE LOCKS/O外宿（客人沒有用過房間）SLEEP OUT謝絕服務REFUSE SERVICENB沒有行李NO BAGGAGELB有輕便行李LIGHT BAGGAGE留用不可出租BLOCKING有訂房的房間BOOKING有預定的房間RESERVIED預期到達EXPECTED ARRIVAL預期離開EXPECTED DEPARTURE貴 賓VERY INPORTANT GUEST散 客GROUP團 隊C/O離店房/ 空房/臟房不可賣CHECK OUTHU酒店用房HOUSE USE規(guī)定及程序Pamp。P013 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：就房態(tài)與前臺緊密聯(lián)系，保證最大限度提供房間信息。2. 客房部每天隨時向大堂副禮報告特殊房態(tài)：NB/SO等。4. 房態(tài)報告一式三份，由主管或副經(jīng)理送交大堂副禮處簽字，同時返回一份房態(tài)報告和一份差異表。6. 在二次確認檢查房態(tài)中，主管在客房房態(tài)欄目中填寫復查后的真實房態(tài)，差異原因由大堂副理及時寫明原因后返回客房部。8. 除每天的三份房態(tài)表外，樓層主管會隨時向客房辦公室報告可出租房間號碼，再由文員統(tǒng)一通過電腦輸入房態(tài)。10. 房態(tài)報告表將由統(tǒng)一房態(tài)縮寫填寫。P標題： 房間清潔選擇程序 編號： HSKP Pamp。程序：根據(jù)房間的設施及清潔種類，清潔每一個房間的程序，如附圖所示： 房間種類 原 因“請即打掃”房間 客人有權(quán)要求請即打掃，并且可能白天要會客，隨掛隨掃。 離 店 房 客人剛離去，盡快提供可出租房，清潔無限時，可早。 酒 店 用 房 酒店用房盡可能在所有住人房清潔完后清潔。如是預定房 要在客人到達前半小時完成。如應離未離及時同辦公室確 認，以便安排清潔。規(guī)定及程序Pamp。P015 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策 / 目的：統(tǒng)一加床服務標準。2. 樓層主管及服務員同時對加床的房間做記錄于工作表上。A． 準備運送活動加床。C． 運送活動床，確保走廊無障礙，避免損壞走廊墻紙。將活動加床放在使用空間的中間。站在活動床床頭一邊，面對活動床。松開活動床左手邊上的鉤子。將床的一邊放在地上。檢查床是否確實安放牢固。4. 在將加床放入房間時同時補充配套物品到房間內(nèi)。6. 樓層主管在查房時應對上述物品及加床進行檢查。規(guī)定及程序Pamp。P016 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：為住客提供安全、專業(yè)、便利的服務。幼童看護服務在10：00PM 次日7：00AM 之間不提供。2. 在安排之前必須向客人了解下列內(nèi)容：房間號碼。幼童的年齡。）幼童的生活習慣。4. 此項服務客人應提前四小時預定。P標題： 鮮花申請程序 編號： HSKP Pamp。程序：1. 酒店使用鮮花的全部控制由客房部完成，具體聯(lián)系是客房部公共區(qū)域主管負責。3. 客房鮮花擺放通過前臺經(jīng)理簽發(fā)的“貴賓禮品申請單”為依據(jù)，由客房部辦公室文員，申請鮮花，直接填“鮮花申請單”。5. 各部門對鮮花的申請至少提前一天打單申請。7. 鮮花將在每月由客房部統(tǒng)一出轉(zhuǎn)貨單調(diào)入使用部門。規(guī)定及程序Pamp。P018 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容：政策/目的：為了床墊內(nèi)彈簧充分休息，延長使用壽命，我們制定翻床墊程序。2. 行政管家會根據(jù)實際情況制定一個全年度統(tǒng)一計劃，即在某幾個月份，把“幾”字翻到正面下方，通常數(shù)字表明季度號即一季度一翻。4. 在翻轉(zhuǎn)床墊時將床墊情況作記錄，以便及時找廠家維修。規(guī)定及程序Pamp。P019 執(zhí)行部門： 管家部 報/送： 房務部