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正文內(nèi)容

酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序-在線瀏覽

2024-08-25 03:55本頁面
  

【正文】 用手拌菜必須戴好一次性手套。 冷房必須每天安放消毒水,并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。 熱房、冷房的工作臺(tái)必須工作完畢后馬上清理干凈。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容: 每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。 清洗中西廚房動(dòng)洗碗間天花板及排風(fēng)口。 清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容: 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機(jī)并及內(nèi)外的清潔工作。 星盤及工作臺(tái)面要保持清潔和干凈。 下班之前,對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進(jìn)行清洗。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。 烹調(diào)設(shè)備和工具,如不注意清理油垢和殘?jiān)?,往往影響烹調(diào)效果并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。 清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程,并教育訓(xùn)練職工。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱: 餐飲部培訓(xùn)制度編號(hào):SOPFNB004編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):3頁目 的: 加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高職業(yè)技能。1菜點(diǎn)培訓(xùn)(菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng));常用服務(wù)用語(中英文);2如何領(lǐng)位;2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾;2如何遞送菜單及點(diǎn)酒水;2如何點(diǎn)菜;2酒水服務(wù)程序;2食品服務(wù)程序(頭盤—湯—主食);2甜品點(diǎn)單程序及服務(wù);2餐后服務(wù)及清潔桌面;2結(jié)帳服務(wù);送客服務(wù);3服務(wù)中的注意事項(xiàng)。 到達(dá)出品部后接受有關(guān)出品部相關(guān)培訓(xùn)。 2)有管理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書,令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。 4)在運(yùn)作過程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。 b、在職員工對新入職員工也有培訓(xùn)和幫助其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。 烹調(diào)技術(shù)的理論知識(shí)及實(shí)操示范。 食品營養(yǎng)知識(shí)。 出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。 消防知識(shí)的培訓(xùn)。 各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。 1出品部與餐廳在日常營業(yè)運(yùn)作中的協(xié)調(diào)及配合要求。*出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作 在營業(yè)中出品部涉及餐廳的個(gè)別問題,作出針對性的講述。 周期性的出品知識(shí)培訓(xùn)。*作理論性和實(shí)操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。 成績作為該員工的評(píng)估資料。成績較差的員工,加強(qiáng)其培訓(xùn)工作及激勵(lì)其上進(jìn)心。程 序:建立餐飲部內(nèi)部負(fù)責(zé)人值班制,及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營業(yè)狀況,將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。2)如餐廳最高負(fù)責(zé)人缺席,應(yīng)及時(shí)通知餐飲部當(dāng)日值班人員處理。在處理投訴時(shí)必須遵循的原則1)真心誠意的幫助客人解決問題。3)投訴發(fā)生在對客服務(wù)區(qū)的,盡量請投訴客人到非對客服務(wù)區(qū)解決投訴。對每日所受理的投訴處理后,必須記錄歸檔,并進(jìn)行分析。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱: 婚宴定金交付規(guī)定 編號(hào):SOPFNB006編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):1頁目 的: 明確婚宴定金交付的規(guī)定,保證婚宴圓滿進(jìn)行,且確保雙方利益不受損害。 預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi),須交付定金3000元。二、客人取消婚宴與無法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定如客人因故取消本次婚宴,如客人提前60天以上書面通知酒店,則酒店扣留定金的50%作為賠償;如客人提前30天至60天內(nèi)書面通知酒店,則酒店扣留定金的75%作為賠償;如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店,則酒店扣留全額定金作為賠償。如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù),除退還定金外,如酒店提前60天及以上書面通知客人,則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50%;如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人,則酒店將相當(dāng)定金金額的75%賠償乙方;如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人,則酒店將相當(dāng)定金金額的100%賠償客人。程 序:當(dāng)發(fā)生出品取消或更改時(shí),必須按下列操作程序執(zhí)行:若因清潔或更換(未烹飪時(shí)),按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。2)廚房原因:查明廚房沒有按點(diǎn)菜單烹飪要求制作時(shí),所造成損失由廚房當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。3)造成客人投訴的(指同主管級(jí)以上人員處理),則按酒店售價(jià)賠償。2)若因烹飪原因造成的,由當(dāng)事人(操作者)按成本價(jià)賠償,若造成投訴(指樓面主管級(jí)以上人員處理),則按酒店售價(jià)賠償。2)對酒店聲譽(yù)帶來損壞時(shí),除按酒店售價(jià)賠償外,另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱:餐飲部安全管理及制度 編號(hào):SOPFNB008編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):3頁目 的:加強(qiáng)員工安全意識(shí),防范事故發(fā)生,確保餐區(qū)安全。 2)嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序操作。 4)托盤使用時(shí),不要堆疊太高,以免搬運(yùn)時(shí)影響視線。 6)客人衣帽或其他掉地物品,應(yīng)立即撿起。 8)清潔地面時(shí),應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。 10)檢查水籠頭。 突發(fā)事件的處理 1)火災(zāi)a、當(dāng)火警發(fā)生時(shí),利用最近的滅火器材,撲救火種,禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序,如有需要撤退,協(xié)助指導(dǎo)客人離開,使用走火通道(只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定)。e、事件完結(jié),當(dāng)確保已撲滅后,補(bǔ)充所用過的器材,報(bào)工程部維修,清理火警現(xiàn)場。g、做好報(bào)告,詳細(xì)記錄火災(zāi)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、滅火人員、到場的人員所需時(shí)間。b、保持冷靜、切勿起哄,應(yīng)告知客人即時(shí)來電,點(diǎn)燃備用蠟燭。b)關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。d)鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。2)如醉酒的客人發(fā)生打架,損壞物品應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。4)要忍耐,勿使事件擴(kuò)大。5)清點(diǎn)損毀物件,清理現(xiàn)場,如實(shí)做好記錄。2)如受傷者是在工作中暈倒,切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者,應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理,如醫(yī)生未到時(shí)可用衣服、棉制品蓋在其身上。惡意尋仇等。3)如不能控制場面,應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。5)記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。2)保持冷靜,迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4)記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。2)立即向客人道歉,并查看客人是否有受到傷害。4)由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉,并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。客人燙傷:1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時(shí)。b、如嚴(yán)重燙傷,應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理。4)事后如實(shí)記錄。程 序:在營業(yè)時(shí)間內(nèi), 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí),必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:清退食物處理流程: 1)廚房認(rèn)為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn),不能再提供給客人食用。 3)由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺(tái)號(hào)、清退理由寫在白紙上交給值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。 5)退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可,方可退菜,并報(bào)收銀臺(tái)。取消食物的處理: 1)時(shí)間原因:a、客人提出等候菜肴時(shí)間過長,要求退菜。c、查實(shí)確系有菜長時(shí)間未上,請客人稍候,馬上去廚房了解情況。e、如果廚房還未烹飪,應(yīng)征詢客人意見,即刻烹飪或退菜處理。g、若客人要求退菜,馬上通知廚房退菜,然后由經(jīng)理/主管出注銷證明,并至收銀臺(tái)。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。d、確系食物品質(zhì)方面原因,應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜還是更換菜肴。 3)無上菜(漏菜):a、接到客人催菜的要求,向客人表示歉意,應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單, 核實(shí)是否有該菜,并檢查工作臺(tái)有無存放該菜。c、若是上錯(cuò)臺(tái),應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí),予以退菜。d、若是廚房漏菜,應(yīng)立即征詢客人意見,是即刻烹飪還是退菜。退菜:若客人要求退菜,馬上通知廚房退菜,然后由經(jīng)理/主管出注銷證明,并至收銀臺(tái)。 2)應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。 4)若未烹飪,因重新填寫點(diǎn)菜單,按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱:中西餐廳餐前會(huì)程序 編號(hào):SOPFNB010編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):1頁目 的:利用餐前會(huì)布置工作,檢查員工的儀表儀容,做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后,全體員工以迎接客人的姿式,道“歡迎光臨”。2)介紹菜肴(沽清、推銷的食品與酒水)。4)檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。6)通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱: 開餐前檢查程序編號(hào):SOPFNB011編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):1頁目 的: 開餐前的檢查,保證正常營業(yè)。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。 2)臺(tái)椅擺設(shè):椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺(tái)椅橫豎對齊或顯圖案形。 4)地毯衛(wèi)生:要做到無紙屑、雜物等。 6)空調(diào)開放:提前半小時(shí)開放(一般上午11時(shí)、下午5時(shí))。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱: 中餐廳交接班制度 編號(hào):SOPFNB012編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):2頁目 的:做好交接班工作,保證對客服務(wù)有序進(jìn)行。 2)下一個(gè)班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 4)自交接后,下班次應(yīng)對未完成的遺留問題負(fù)責(zé)處理。 6)所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。 2)不準(zhǔn)請人代簽或忘簽。 4)員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。 6)各崗位員工請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 8)工作到點(diǎn)后必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得擅自倉促下班。 營業(yè)狀況的交接 交接時(shí),下班次應(yīng)對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接: 1)了解定位情況及VIP的情況。 3)明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級(jí)以上管理人員執(zhí)行)。 5)對貴重物品的清點(diǎn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱: 中餐廳服務(wù)程序編號(hào):SOPFNB013編寫部門: 餐飲部 修訂日期:20090710批 準(zhǔn): 總經(jīng)理 總頁數(shù):5頁目 的: 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力,要求做到“三輕”(說話輕、操作輕、走路輕)、四勤(眼勤、口勤、手勤、腳勤),向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作(見零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求)。 物品準(zhǔn)備和熟悉已訂菜單。根據(jù)客人要求,需提供分菜服務(wù)。2)客到前準(zhǔn)備好干凈的毛巾并預(yù)熱??诓紨[放突出正副主人位。5)如果客人已安排酒水,按酒水單備齊各類酒水、飲料,用布擦干凈酒瓶和易拉罐,并在工作臺(tái)/酒水車上整齊擺放。(容量1/2碟為宜)7)將各類開餐時(shí)用到的服務(wù)用具整齊擺放。二、檢查工作 菜譜、酒單:要求整潔、無污漬、涂改及破損,擺放整齊。餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。 個(gè)人儀表:檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。 環(huán)境衛(wèi)生:無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味,窗簾布、燈具無脫落、無積灰,花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷,墻、柱、天花板
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