【正文】 用手拌菜必須戴好一次性手套。 冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。 熱房、冷房的工作臺(tái)必須工作完畢后馬上清理干凈。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容： 每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。 清洗中西廚房動(dòng)洗碗間天花板及排風(fēng)口。 清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容： 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機(jī)并及內(nèi)外的清潔工作。 星盤及工作臺(tái)面要保持清潔和干凈。 下班之前，對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進(jìn)行清洗。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。 烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。 清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 餐飲部培訓(xùn)制度編號(hào)：SOPFNB004編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：3頁目 的： 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高職業(yè)技能。1菜點(diǎn)培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）；常用服務(wù)用語（中英文）；2如何領(lǐng)位；2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；2如何遞送菜單及點(diǎn)酒水；2如何點(diǎn)菜；2酒水服務(wù)程序；2食品服務(wù)程序（頭盤—湯—主食）；2甜品點(diǎn)單程序及服務(wù)；2餐后服務(wù)及清潔桌面；2結(jié)帳服務(wù)；送客服務(wù)；3服務(wù)中的注意事項(xiàng)。 到達(dá)出品部后接受有關(guān)出品部相關(guān)培訓(xùn)。 2)有管理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。 4)在運(yùn)作過程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。 b、在職員工對新入職員工也有培訓(xùn)和幫助其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。 烹調(diào)技術(shù)的理論知識(shí)及實(shí)操示范。 食品營養(yǎng)知識(shí)。 出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。 消防知識(shí)的培訓(xùn)。 各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。 1出品部與餐廳在日常營業(yè)運(yùn)作中的協(xié)調(diào)及配合要求。*出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作 在營業(yè)中出品部涉及餐廳的個(gè)別問題，作出針對性的講述。 周期性的出品知識(shí)培訓(xùn)。*作理論性和實(shí)操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。 成績作為該員工的評(píng)估資料。成績較差的員工，加強(qiáng)其培訓(xùn)工作及激勵(lì)其上進(jìn)心。程 序：建立餐飲部內(nèi)部負(fù)責(zé)人值班制，及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。2）如餐廳最高負(fù)責(zé)人缺席，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部當(dāng)日值班人員處理。在處理投訴時(shí)必須遵循的原則1）真心誠意的幫助客人解決問題。3）投訴發(fā)生在對客服務(wù)區(qū)的，盡量請投訴客人到非對客服務(wù)區(qū)解決投訴。對每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進(jìn)行分析。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 婚宴定金交付規(guī)定 編號(hào)：SOPFNB006編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的： 明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進(jìn)行，且確保雙方利益不受損害。 預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。二、客人取消婚宴與無法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上書面通知酒店，則酒店扣留定金的50%作為賠償；如客人提前30天至60天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留定金的75%作為賠償；如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留全額定金作為賠償。如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50%；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的100%賠償客人。程 序：當(dāng)發(fā)生出品取消或更改時(shí)，必須按下列操作程序執(zhí)行：若因清潔或更換（未烹飪時(shí)），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。2）廚房原因：查明廚房沒有按點(diǎn)菜單烹飪要求制作時(shí)，所造成損失由廚房當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。3）造成客人投訴的（指同主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。2）若因烹飪原因造成的，由當(dāng)事人（操作者）按成本價(jià)賠償，若造成投訴（指樓面主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。2）對酒店聲譽(yù)帶來損壞時(shí)，除按酒店售價(jià)賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部安全管理及制度 編號(hào)：SOPFNB008編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：3頁目 的：加強(qiáng)員工安全意識(shí)，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。 2）嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序操作。 4）托盤使用時(shí)，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時(shí)影響視線。 6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。 8）清潔地面時(shí)，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。 10）檢查水籠頭。 突發(fā)事件的處理 1）火災(zāi)a、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。e、事件完結(jié)，當(dāng)確保已撲滅后，補(bǔ)充所用過的器材，報(bào)工程部維修，清理火警現(xiàn)場。g、做好報(bào)告，詳細(xì)記錄火災(zāi)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、滅火人員、到場的人員所需時(shí)間。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時(shí)來電，點(diǎn)燃備用蠟燭。b）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。d）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。4）要忍耐，勿使事件擴(kuò)大。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場，如實(shí)做好記錄。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時(shí)可用衣服、棉制品蓋在其身上。惡意尋仇等。3）如不能控制場面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。5）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。客人燙傷：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時(shí)。b、如嚴(yán)重燙傷，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理。4)事后如實(shí)記錄。程 序：在營業(yè)時(shí)間內(nèi)， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:清退食物處理流程： 1）廚房認(rèn)為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用。 3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺(tái)號(hào)、清退理由寫在白紙上交給值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。 5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)。取消食物的處理： 1）時(shí)間原因：a、客人提出等候菜肴時(shí)間過長，要求退菜。c、查實(shí)確系有菜長時(shí)間未上，請客人稍候，馬上去廚房了解情況。e、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。g、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。d、確系食物品質(zhì)方面原因，應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜還是更換菜肴。 3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單， 核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無存放該菜。c、若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí)，予以退菜。d、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。 2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。 4）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中西餐廳餐前會(huì)程序 編號(hào)：SOPFNB010編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：利用餐前會(huì)布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。6）通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 開餐前檢查程序編號(hào)：SOPFNB011編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的： 開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。 2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對齊或顯圖案形。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。 6）空調(diào)開放：提前半小時(shí)開放（一般上午11時(shí)、下午5時(shí)）。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號(hào)：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的：做好交接班工作，保證對客服務(wù)有序進(jìn)行。 2）下一個(gè)班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 4）自交接后,下班次應(yīng)對未完成的遺留問題負(fù)責(zé)處理。 6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。 2）不準(zhǔn)請人代簽或忘簽。 4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。 6）各崗位員工請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 8）工作到點(diǎn)后必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得擅自倉促下班。 營業(yè)狀況的交接 交接時(shí),下班次應(yīng)對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級(jí)以上管理人員執(zhí)行)。 5）對貴重物品的清點(diǎn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳服務(wù)程序編號(hào)：SOPFNB013編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：5頁目 的： 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。 物品準(zhǔn)備和熟悉已訂菜單。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。2）客到前準(zhǔn)備好干凈的毛巾并預(yù)熱?？诓紨[放突出正副主人位。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺(tái)/酒水車上整齊擺放。（容量1/2碟為宜）7）將各類開餐時(shí)用到的服務(wù)用具整齊擺放。二、檢查工作 菜譜、酒單：要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。 個(gè)人儀表：檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。 環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板