【正文】 廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。主管小訓(xùn)：1）簡(jiǎn)單介紹當(dāng)餐的情況和需特別關(guān)注的 VIP客人，分配當(dāng)餐的工作任務(wù)。5）通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。程 序： 每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。 3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。 如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。 3）遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實(shí)行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時(shí)間)。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。 9）在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事, 必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班。 4）檢查營(yíng)業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。程 序：一、準(zhǔn)備工作 接受交待（見零點(diǎn)服務(wù)） 了解情況：如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”（知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱）。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。3）鋪臺(tái)：臺(tái)面上設(shè)煙盅、白酒杯、水杯、利口杯，其他設(shè)置同零點(diǎn)臺(tái)面。6）客到前上豉油。 臺(tái)面擺設(shè)：要求擺設(shè)無(wú)遺漏，餐具干凈光亮、無(wú)破損，口布、臺(tái)布無(wú)破洞、無(wú)污跡，臺(tái)面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。 地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。 客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)。 為沒預(yù)訂的客人點(diǎn)菜。 根據(jù)要求每一道菜均要分菜。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒或干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒或協(xié)助客人拉椅。 1上甜品前視情況收取客人用過的餐具，并保持桌面清潔，然后重新上一套使用甜品的餐具，服務(wù)本地客人時(shí)切忌不能撤酒杯。五、結(jié)賬服務(wù) 客人用餐完畢或示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有未開啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺(tái)，并核實(shí)所有的單據(jù)，然后交收銀臺(tái)打單。返回客人的發(fā)票要核實(shí)金額和身份證，并請(qǐng)客人查驗(yàn)?！保≒lease sign here NO. Mr X X/Miss X X）并仔細(xì)核查，讓收銀員認(rèn)可。 并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同咨客一起向客人道別：“多謝光臨，再見”（Thanks for ing, goodbye） 迅速返回，檢查客人是否有遺留物品。 拉齊餐椅，檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅，先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。 在客人視線范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過15秒。八、操作技巧及要求 遞、收毛巾a、客到時(shí)遞巾。e、客人離開回來(lái)時(shí)遞巾。 撤換餐具、煙盅 a、席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 b、如果有2個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。 f、上菜報(bào)菜名，聲音適度，讓客人聽清為宜。 j、分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙盅、收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。c、儀容端莊大方、化妝得體。預(yù)訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。 2）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前向客人問好，并行以三十度的鞠躬禮，同時(shí)做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，向客人表示歡迎：“先生/小姐。 4）當(dāng)客人回答肯定： a、詢問客人的姓氏“請(qǐng)問您貴姓，先生/小姐”。 5）當(dāng)客人沒有預(yù)訂時(shí)： a、問清客人的人數(shù)：“請(qǐng)問您幾位。 7）姿勢(shì)要求：左手握菜譜的下方，菜譜這個(gè)面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。 10）遇到有轉(zhuǎn)彎時(shí)，須略作停留,并以手勢(shì)示意客人?！薄癟ake a seat，Please，Mr X X/Miss X X。 18）迅速返回迎送臺(tái)，將客人入座臺(tái)號(hào)、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間記錄在記錄本上，并在餐位平面圖標(biāo)明。 3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，從收銀處獲取營(yíng)業(yè)資料并填寫當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。X X is speaking ,May I help you?！薄癥our reservation may be will be kept about 30 mins，please e on time 。 宴會(huì)大單：適用于小型宴會(huì)，完畢后，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)送餐區(qū)，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 b、詳盡回答客人的提問，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。 b、馬上找授話人接聽電話。 b、尋找人為就餐客人，應(yīng)問清授話人的姓名及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍候，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 c、預(yù)訂結(jié)束后，向客人表示感謝：“謝謝您好光臨，再見。4）接待找人者：a、如被尋找對(duì)象為中餐部員工（因私事），一概婉言謝絕。 程 序：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機(jī)上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。c、了解酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。 a、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。 b、備齊臺(tái)面擺設(shè)的餐具、臺(tái)布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺(tái)所需的數(shù)量。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 e、工作柜物品的呈放應(yīng)便于拿取。 i、準(zhǔn)備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開器、打火機(jī)及海鮮價(jià)目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 2)鋪臺(tái)布 a、操作方法見服務(wù)技能之鋪臺(tái)布。 b、重新鋪臺(tái)時(shí)，在視線范圍內(nèi)有其他客人在，必須左手托盤，右手操作。奇數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相錯(cuò)。 f、牙簽放在筷子的左邊，處于裝飾碟的中心線上。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門處。 餐前準(zhǔn)備1)菜譜、酒單：要求整潔、無(wú)污漬、涂改及破損，擺放整齊。5)地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備） 服務(wù)程序 1)迎客： a、開餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門口，迎候第一位客人，并說(shuō)：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨?！保╓ele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位?！保‥xcuse me, Sir/Madam）并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。 i、左手托盤站臺(tái)在客人的左側(cè)，右手收回第一道禮貌巾。3)上酒水 a、見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。a、將空的菜碟/分餐碗及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。餐具見服務(wù)操作技能之餐具更換。c、為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有2個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅的撤送。 c、如客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 4)上菜服務(wù) a、在上第一道菜以前，先上毛巾，毛巾須放在巾托里，毛巾以出熱氣為夠受的溫度，然后將花瓶、留座牌撤走。 k、迎接階段總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳3秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上香巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺(tái)取經(jīng)過冰凍的水杯，用托盤運(yùn)至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 e、在客人閱讀菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。 b、要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，女性雙手自然下垂交叉于身前，肩平、挺胸平視，兩腳跟并攏成“V”字型；男性雙手自然下垂交叉于身后，兩腳自然開叉與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。墻、柱子、天花板無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3)工作臺(tái)：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無(wú)歪斜，下欄盤擺放整齊，點(diǎn)菜單、酒水單一應(yīng)俱全。 c、保持鮮花新鮮、無(wú)枯萎。 h、煙盅的擺法：2人臺(tái)統(tǒng)一在臺(tái)角（一只） 4人臺(tái)擺對(duì)稱（二只） 6人以上臺(tái)擺十字型（四只） i、口布統(tǒng)一折盤花放在骨碟上。 d、翅碗與味碟之間對(duì)著裝飾碟中線，翅碗牌時(shí)鐘11點(diǎn)鐘位置，味碟處于時(shí)鐘1點(diǎn)鐘位置，匙羹放在翅碗里，柄向左，處于味碟中心線上。 4)鋪餐具 a、零點(diǎn)餐臺(tái)無(wú)主次之分。 c、重新鋪臺(tái)布時(shí)，在客人的視線范圍內(nèi)，時(shí)間不得超出15秒鐘。 e、備齊酒鉆、點(diǎn)菜用墊板等服務(wù)用具。 6)備好其他服務(wù)用具： a、備足夠量的托盤，并檢查清潔程度。 g、備足名師的餐具及口布、臺(tái)布。 c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則，疊放有序、縱橫成行，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，給人一種舒服的感覺。 d、臺(tái)布、口布無(wú)污漬、無(wú)破損。 c、對(duì)餐廳環(huán)境的清潔 d、具體細(xì)節(jié)見“衛(wèi)生管理制度”。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。a、在規(guī)定時(shí)間里，按服務(wù)員站立姿勢(shì)要求站立在既定地點(diǎn)。若不知道的情況下，因大概指示餐區(qū)方向，請(qǐng)客人自找，并注意客人的舉動(dòng)。 3）接待參觀的客人a、在沒有接到上級(jí)的工作指令前，婉言謝絕一切參觀者。 a、詳細(xì)詢問并記錄客人的姓氏、預(yù)訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話號(hào)碼。 5）如果是尋人電話： a、在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一律婉言謝絕。 d、并做好電話記錄。 點(diǎn)菜單：適合于小型的零點(diǎn)，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。j、向客人感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX(時(shí)間)您和您的朋友的光臨，謝謝，再見。c、人數(shù)“請(qǐng)問你多少人訂餐”“How many person for your reservation？”d、對(duì)方公司名稱：“請(qǐng)問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your pany？”e、規(guī)格：“請(qǐng)問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation ？”f、詢問對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問您還有什么需要的”“Is there anything else？”g、對(duì)方的聯(lián)系電話號(hào)碼和地址：“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼和地址？”“May I have the telephone number and address？”h、復(fù)述以上信息給客人。 接聽電話 負(fù)責(zé)預(yù)訂電話和工作電話的接聽： 1）在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Good Morning/Afternoon/Evening X X Restaurant，X X is speaking, May I help you。 其他： 1）將菜譜、酒單拿回迎賓臺(tái)，并再次檢查菜譜、酒單的質(zhì)量。 16）站在客人的右后側(cè)方用雙手將打開第一頁(yè)的菜譜和酒單遞給客人，“某先生/小姐外，這是我們的菜譜/酒單”，“Here you are ，Mr X X/Miss X X”。 12）將客人引至桌邊后，首先征詢客人意見：“請(qǐng)問這個(gè)位置合適嗎？”“This table be all right？” 13）如果客人不滿意，就根據(jù)餐廳具體情況盡量予以更換?！薄癟his way please，Mr X X/ Miss X X?！薄?、May I have your name，sir/madam” 6）拿取與客人人數(shù)等量的菜譜?！? b、請(qǐng)客人稍等：“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，X X先生/小姐。對(duì)外賓使用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓使用國(guó)語(yǔ)。 4）參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況及其他工作。 2）工作準(zhǔn)備：a、清潔迎賓臺(tái)所屬區(qū)域。 程 序： 準(zhǔn)備 1）個(gè)人準(zhǔn)備：a、按時(shí)打卡。 h、分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。 d、用托盤收撤的餐具如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。 c、嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。 上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。c、上需要用手捻食的菜后遞巾。 已過開餐時(shí)間，鋪回干凈臺(tái)布、鮮花。 先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺(tái)。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。六、送別服務(wù) 客人離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 當(dāng)客人簽入酒店掛帳時(shí)，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽名處，簽上姓名和入住房號(hào)。 接受客人現(xiàn)金后要當(dāng)面點(diǎn)清并重復(fù)給客人