【正文】 b、主動為客人添加酒水、茶水等。 b、斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。 f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤運送至餐臺附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶時，對客人說：“請用茶”（Here you tea, please）,全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。”（Good morning/good evening! Sir/Madam,Wele to our resttaurant）其余員工各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。 2)臺面擺放：要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺放規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對應。 g、茶碟擺在筷子的右邊，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時鐘4點鐘位置）。 c、餐具（包括臺面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得繼續(xù)使用。 d、點菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。 f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無關(guān)物品。 c、檢查所有客人用品、服務用品以達無破損、無手印、光亮。d、了解當餐的工作任務和新推出的菜肴。（除非十分緊急情況例外）b、如被尋找對象為就餐客人，若知道客人的具體所處餐臺，應將找人者引至該餐臺。 接待來訪1）以標準站立姿勢向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問我可以幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,may I help you?”2）接待親自前來預訂的賓客。 c、如果屬于不能回答的問題或超出權(quán)限之外的問題，應轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。”淡季可靈活變通。 4）負責營業(yè)結(jié)束后迎賓臺的物品、資料的整理?！? 15）將椅子拉離桌邊約一尺，待客人立于椅前后，以單膝頂住椅背，雙手扶住椅背，將椅子輕推向前，輕觸客人腿后，待客人坐下時，順勢再將椅子輕送向前，使客人能舒適地靠桌而坐。 8）向預訂領(lǐng)位方向作出請的手勢，并說：“請往這邊走，X X先生/小姐。May I have your name, sir/madam。 3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。 酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中餐廳迎賓程序 編號：SOPFNB014編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：4頁目 的：規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務。 c、動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，應在撤餐具去后臺時順便將工作臺上雜物帶走。f、用過的毛巾（指沒用巾托）及時收回，以免弄濕臺布。 處理餐桌周圍的環(huán)境，保持干凈。若有發(fā)現(xiàn)，及時送還客人。 當客人使用信用卡時要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。 1所有的菜肴上齊后，應向主人講明并詢問還需要加點什么。（見服務技能之上菜、分菜） 采取分菜的服務方式，要求每道一菜，分完后及時撤下，然后再上第二道菜。（同零點迎接） 主動幫助客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。餐椅與所鋪席位是否對應。口布擺放突出正副主人位。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點服務之清潔衛(wèi)生工作要求）。 營業(yè)狀況的交接 交接時,下班次應對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 2）不準請人代簽或忘簽。 酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的：做好交接班工作，保證對客服務有序進行。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。 2）應知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。 3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單， 核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜。e、如果廚房還未烹飪，應征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。 3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務員將具體菜名、臺號、清退理由寫在白紙上交給值臺服務員/該區(qū)領(lǐng)班?？腿藸C傷：1）當發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應及時找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時可用衣服、棉制品蓋在其身上。d）鎖好應關(guān)上的門窗。e、事件完結(jié)，當確保已撲滅后，補充所用過的器材，報工程部維修，清理火警現(xiàn)場。 8）清潔地面時，應濕拖一塊即揩干一塊。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部安全管理及制度 編號：SOPFNB008編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：3頁目 的：加強員工安全意識，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。2）廚房原因：查明廚房沒有按點菜單烹飪要求制作時，所造成損失由廚房當事人按成本價賠償。 預訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。在處理投訴時必須遵循的原則1）真心誠意的幫助客人解決問題。 成績作為該員工的評估資料。 1出品部與餐廳在日常營業(yè)運作中的協(xié)調(diào)及配合要求。 食品營養(yǎng)知識。 2)有管理人員派發(fā)其崗位職責書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。 制定設(shè)備衛(wèi)生計劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓練職工。 下班之前，對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進行清洗。 清洗中西廚房動洗碗間天花板及排風口。 冷房員工必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。c、菜肴裝盤不宜過早。c、開啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開啟刀打開。14）升降機衛(wèi)生由傳菜部定時負責清潔工作。6）品嘗食品要使用一個清潔的勺。若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時噴灑適量空氣清新劑。 d、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無塵、出風口無積灰。 d、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 食品衛(wèi)生管理制度編號：SOPFNB003編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：5頁目 的：加強各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生管理，完善食品衛(wèi)生管理制度。 28）客人想從你那兒學習餐飲知識,應熱情地向他們介紹。 23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或已經(jīng)過客人的同意。 16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。8）在服務中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可避免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。4）不得在營業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。 7）打噴嚏時,應用手帕遮住,并離開工作地方洗手一次。 11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。 6）注意保持工鞋的完好和光亮。 16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。 8）不允許襯衫下擺露到褲外。程 序： 男員工的儀表儀容 1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。 5）名牌應掛在左胸袋口上,不能歪斜。 13）嚴禁留長發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。 3）裙子長度應符合標準尺寸,不能隨意放長或縮短。噴灑少量的香水。 4）制服每天更換一次,并力求整潔。程 序：營業(yè)前的勞動紀律1）嚴格遵守上下班時間,執(zhí)行考勤、簽到制度。5）服從上級管理人員的工作分配或調(diào)動、如有異議,事后再申訴。13）不允許對某一臺客人有特別親熱的行為,讓客人有種印象：你對別的客人的服務比對他的服務要好。 20）只允許在不影響服務的狀況下,才可以同客人有節(jié)制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。 26）清除所有不必要的餐具,如有需要則需補齊。 營業(yè)結(jié)束后的勞動紀律 1）嚴格遵守餐廳的善后整理工作。 1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式 2）對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準： a、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮。 4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：a、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞。四、宴會部衛(wèi)生管理制度餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。3）工作時要杜絕不良的工作習慣，不在廚房吸煙。11）晚班負責對爐灶、臺面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。4）工作結(jié)束后，自覺關(guān)好水龍頭，以免地上積水。3）烹調(diào)加熱食品：要先殺滅細菌，盛裝時餐具要潔凈。d、對庫存食品要掌握先進先出，易腐先出，掌握食品儲存的期限，防止發(fā)生霉爛、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對超過保存期的食品應及時處理。熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。 餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門干凈。 冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應派專人負責。三、出品部培訓計劃：*新入職員工培訓計劃 通過人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊的內(nèi)容。*周期性的培訓計劃 烹任原料知識及加工方法。 分部整體運作的要求。 出品部與餐廳在運作當中的配合意識講述。處理投訴程序：1）當接到客人投訴，第一時間須通知餐廳最高負責人出面處理。對受理的投訴典型案例，作為今后培訓教材，以杜絕類似投訴問題重復出現(xiàn)，同時將此投訴典型案例抄送給人力部。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 出品失誤賠償制度 編號：SOPFNB007編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：明確出品責任，保證出品質(zhì)量。 當客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標準時：1）未對酒店聲譽帶來損壞時，按酒店售價賠償。 5）臟的餐具處理時，應加倍注意，因為臟餐具容易滑動。b、以電話通知總機，說出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。c、如一時不能恢復供電，應對客人解釋道歉，要注意以下幾點：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。有的客人對個別服務員不滿的，應及時轉(zhuǎn)換服務員，勿使服務員口出怨言、頂撞客人。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當值的最高負責人。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號：SOPFNB009編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。b、接到客人要求，馬上檢查點菜單，核實是否有該菜。c、將食物交廚師長核查。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。程 序： 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。 5）各班次應完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 7）若應工作需要加班加點時,必須無條件服從, 加班加點的支付加班費或補休,須報部門批準。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。各種物品的準備要留有余地。注:準備工作