【正文】 b、主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 b、斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。 f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤運(yùn)送至餐臺(tái)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”（Here you tea, please）,全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人?！保℅ood morning/good evening! Sir/Madam,Wele to our resttaurant）其余員工各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。 2)臺(tái)面擺放：要求擺設(shè)無(wú)遺漏，餐具干凈光亮、無(wú)破損，口布、臺(tái)布無(wú)破洞、無(wú)污跡，臺(tái)面擺放規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)。 g、茶碟擺在筷子的右邊，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時(shí)鐘4點(diǎn)鐘位置）。 c、餐具（包括臺(tái)面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得繼續(xù)使用。 d、點(diǎn)菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。 f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無(wú)關(guān)物品。 c、檢查所有客人用品、服務(wù)用品以達(dá)無(wú)破損、無(wú)手印、光亮。d、了解當(dāng)餐的工作任務(wù)和新推出的菜肴。（除非十分緊急情況例外）b、如被尋找對(duì)象為就餐客人，若知道客人的具體所處餐臺(tái)，應(yīng)將找人者引至該餐臺(tái)。 接待來(lái)訪1）以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語(yǔ)氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,may I help you?”2）接待親自前來(lái)預(yù)訂的賓客。 c、如果屬于不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)限之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX?！钡究伸`活變通。 4）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)結(jié)束后迎賓臺(tái)的物品、資料的整理?！? 15）將椅子拉離桌邊約一尺，待客人立于椅前后，以單膝頂住椅背，雙手扶住椅背，將椅子輕推向前，輕觸客人腿后，待客人坐下時(shí)，順勢(shì)再將椅子輕送向前，使客人能舒適地靠桌而坐。 8）向預(yù)訂領(lǐng)位方向作出請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走，X X先生/小姐。May I have your name, sir/madam。 3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中餐廳迎賓程序 編號(hào)：SOPFNB014編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：4頁(yè)目 的：規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務(wù)。 c、動(dòng)作不要過(guò)于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，應(yīng)在撤餐具去后臺(tái)時(shí)順便將工作臺(tái)上雜物帶走。f、用過(guò)的毛巾（指沒(méi)用巾托）及時(shí)收回，以免弄濕臺(tái)布。 處理餐桌周圍的環(huán)境，保持干凈。若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)送還客人。 當(dāng)客人使用信用卡時(shí)要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。 1所有的菜肴上齊后，應(yīng)向主人講明并詢問(wèn)還需要加點(diǎn)什么。（見(jiàn)服務(wù)技能之上菜、分菜） 采取分菜的服務(wù)方式，要求每道一菜，分完后及時(shí)撤下，然后再上第二道菜。（同零點(diǎn)迎接） 主動(dòng)幫助客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時(shí)勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。餐椅與所鋪席位是否對(duì)應(yīng)?？诓紨[放突出正副主人位。 搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見(jiàn)零點(diǎn)服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。 營(yíng)業(yè)狀況的交接 交接時(shí),下班次應(yīng)對(duì)上班次的營(yíng)業(yè)作如下檢查和交接： 1）了解定位情況及VIP的情況。 2）不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或忘簽。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳交接班制度 編號(hào)：SOPFNB012編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：2頁(yè)目 的：做好交接班工作，保證對(duì)客服務(wù)有序進(jìn)行。 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。 2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。 3）無(wú)上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單， 核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜。e、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，即刻烹飪或退菜處理。 3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺(tái)號(hào)、清退理由寫在白紙上交給值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。客人燙傷：1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時(shí)。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時(shí)可用衣服、棉制品蓋在其身上。d）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。e、事件完結(jié)，當(dāng)確保已撲滅后，補(bǔ)充所用過(guò)的器材，報(bào)工程部維修，清理火警現(xiàn)場(chǎng)。 8）清潔地面時(shí)，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部安全管理及制度 編號(hào)：SOPFNB008編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：3頁(yè)目 的：加強(qiáng)員工安全意識(shí)，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。2）廚房原因：查明廚房沒(méi)有按點(diǎn)菜單烹飪要求制作時(shí)，所造成損失由廚房當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。 預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。在處理投訴時(shí)必須遵循的原則1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。 成績(jī)作為該員工的評(píng)估資料。 1出品部與餐廳在日常營(yíng)業(yè)運(yùn)作中的協(xié)調(diào)及配合要求。 食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)。 2)有管理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。 制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。 下班之前，對(duì)各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進(jìn)行清洗。 清洗中西廚房動(dòng)洗碗間天花板及排風(fēng)口。 冷房員工必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。c、菜肴裝盤不宜過(guò)早。c、開(kāi)啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開(kāi)啟刀打開(kāi)。14）升降機(jī)衛(wèi)生由傳菜部定時(shí)負(fù)責(zé)清潔工作。6）品嘗食品要使用一個(gè)清潔的勺。若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時(shí)噴灑適量空氣清新劑。 d、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無(wú)塵、出風(fēng)口無(wú)積灰。 d、布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 食品衛(wèi)生管理制度編號(hào)：SOPFNB003編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：5頁(yè)目 的：加強(qiáng)各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生管理，完善食品衛(wèi)生管理制度。 28）客人想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí),應(yīng)熱情地向他們介紹。 23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或已經(jīng)過(guò)客人的同意。 16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。8）在服務(wù)中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可避免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。4）不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。 7）打噴嚏時(shí),應(yīng)用手帕遮住,并離開(kāi)工作地方洗手一次。 11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。 6）注意保持工鞋的完好和光亮。 16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。 8）不允許襯衫下擺露到褲外。程 序： 男員工的儀表儀容 1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。 5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。 13）嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。 3）裙子長(zhǎng)度應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)尺寸,不能隨意放長(zhǎng)或縮短。噴灑少量的香水。 4）制服每天更換一次,并力求整潔。程 序：營(yíng)業(yè)前的勞動(dòng)紀(jì)律1）嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,執(zhí)行考勤、簽到制度。5）服從上級(jí)管理人員的工作分配或調(diào)動(dòng)、如有異議,事后再申訴。13）不允許對(duì)某一臺(tái)客人有特別親熱的行為,讓客人有種印象：你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的服務(wù)要好。 20）只允許在不影響服務(wù)的狀況下,才可以同客人有節(jié)制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。 26）清除所有不必要的餐具,如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的勞動(dòng)紀(jì)律 1）嚴(yán)格遵守餐廳的善后整理工作。 1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式 2）對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： a、瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮。 4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：a、地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞。四、宴會(huì)部衛(wèi)生管理制度餐具整潔無(wú)缺損，席巾、臺(tái)巾無(wú)洞無(wú)污跡。3）工作時(shí)要杜絕不良的工作習(xí)慣，不在廚房吸煙。11）晚班負(fù)責(zé)對(duì)爐灶、臺(tái)面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。4）工作結(jié)束后，自覺(jué)關(guān)好水龍頭，以免地上積水。3）烹調(diào)加熱食品：要先殺滅細(xì)菌，盛裝時(shí)餐具要潔凈。d、對(duì)庫(kù)存食品要掌握先進(jìn)先出，易腐先出，掌握食品儲(chǔ)存的期限，防止發(fā)生霉?fàn)€、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對(duì)超過(guò)保存期的食品應(yīng)及時(shí)處理。熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。 餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門干凈。 冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。三、出品部培訓(xùn)計(jì)劃：*新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃 通過(guò)人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊(cè)的內(nèi)容。*周期性的培訓(xùn)計(jì)劃 烹任原料知識(shí)及加工方法。 分部整體運(yùn)作的要求。 出品部與餐廳在運(yùn)作當(dāng)中的配合意識(shí)講述。處理投訴程序：1）當(dāng)接到客人投訴，第一時(shí)間須通知餐廳最高負(fù)責(zé)人出面處理。對(duì)受理的投訴典型案例，作為今后培訓(xùn)教材，以杜絕類似投訴問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，同時(shí)將此投訴典型案例抄送給人力部。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 出品失誤賠償制度 編號(hào)：SOPFNB007編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：明確出品責(zé)任，保證出品質(zhì)量。 當(dāng)客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：1）未對(duì)酒店聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p壞時(shí)，按酒店售價(jià)賠償。 5）臟的餐具處理時(shí)，應(yīng)加倍注意，因?yàn)榕K餐具容易滑動(dòng)。b、以電話通知總機(jī)，說(shuō)出火場(chǎng)所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。c、如一時(shí)不能恢復(fù)供電，應(yīng)對(duì)客人解釋道歉，要注意以下幾點(diǎn)：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。有的客人對(duì)個(gè)別服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。3）以最快的速度將此事報(bào)告給餐區(qū)當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號(hào)：SOPFNB009編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：2頁(yè)目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。b、接到客人要求，馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜。c、將食物交廚師長(zhǎng)核查。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。程 序： 于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。7）主管發(fā)出“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。 5）各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 7）若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí),必須無(wú)條件服從, 加班加點(diǎn)的支付加班費(fèi)或補(bǔ)休,須報(bào)部門批準(zhǔn)。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。各種物品的準(zhǔn)備要留有余地。注:準(zhǔn)備工作