【正文】 膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。給臺(tái)上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生1）各班自行負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，每天清潔一次，每周大掃除一次。2）配制食品a、盛器要清潔并且是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。b、原料與成品，成品與半成品，短期存放與長(zhǎng)期存放的食品，具有腥味的食品和易吸收氣味的食品應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)。 冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。 清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 餐飲部培訓(xùn)制度編號(hào)：SOPFNB004編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：3頁(yè)目 的： 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高職業(yè)技能。 4)在運(yùn)作過(guò)程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。 出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。*出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作 在營(yíng)業(yè)中出品部涉及餐廳的個(gè)別問(wèn)題，作出針對(duì)性的講述。成績(jī)較差的員工，加強(qiáng)其培訓(xùn)工作及激勵(lì)其上進(jìn)心。3）投訴發(fā)生在對(duì)客服務(wù)區(qū)的，盡量請(qǐng)投訴客人到非對(duì)客服務(wù)區(qū)解決投訴。二、客人取消婚宴與無(wú)法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上書面通知酒店，則酒店扣留定金的50%作為賠償；如客人提前30天至60天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留定金的75%作為賠償；如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留全額定金作為賠償。3）造成客人投訴的（指同主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。 2）嚴(yán)格按照服務(wù)操作程序操作。 10）檢查水籠頭。g、做好報(bào)告，詳細(xì)記錄火災(zāi)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、滅火人員、到場(chǎng)的人員所需時(shí)間。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。惡意尋仇等。4）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。b、如嚴(yán)重燙傷，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生處理。 5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)。g、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。c、若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí)，予以退菜。 4）若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。 2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。 2）下一個(gè)班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。 4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。 3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級(jí)以上管理人員執(zhí)行)。 物品準(zhǔn)備和熟悉已訂菜單。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺(tái)/酒水車上整齊擺放。 個(gè)人儀表：檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。 了解客人在就餐（宴會(huì)）過(guò)程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。 隨時(shí)注意飲料至杯子1/3處要添加，酒類喝光后再添，不使酒杯空著。 1清點(diǎn)撤下來(lái)的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全?！罢?qǐng)您在這里簽字。七、結(jié)束工作 先整理餐椅、休息臺(tái)。 到晚餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，撤完臺(tái)面的餐具，只保留鮮花。 上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。 e、如客人檔住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一讓，謝謝！”（Please give way,thank you）不能粗魯?shù)卦竭^(guò)客人取物或從客人身邊擠過(guò)。b、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。 迎候客人： 1）儀表儀容端莊整潔，站立于迎賓臺(tái)一側(cè)，微笑自然，姿勢(shì)優(yōu)雅，作好迎接客人的準(zhǔn)備?！薄癑ust a moment,sir/madam，”然后查閱預(yù)訂資料?！? 9）走在客人的前方略偏右的位置，相距23步，根據(jù)客人的行走速度前行，行進(jìn)時(shí)注意回頭觀察客人是否跟上。 17）后退23步，方可轉(zhuǎn)身，迅速將客人的姓氏告訴上前的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。”假如在電話鈴聲響3下以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening XX Restaurant，Sorry for waiting?！薄癟hank you for your calling ，we will be expecting you and your firend at XX(time) then，Thank you ,Goodbye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 4）如果是工作電話 a、問(wèn)清授話人的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 b、記錄下以后，需重復(fù)一次請(qǐng)客人核對(duì)。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序 編號(hào)：SOPFNB015編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：6頁(yè)目 的： 規(guī)范中餐零點(diǎn)服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3)做好營(yíng)業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。 5)整理工作柜及分菜車。 h、保持分菜餐具。 鋪臺(tái)操作及要求 1)檢查餐桌、餐椅要求：餐桌無(wú)搖晃，餐椅干凈無(wú)塵、座墊無(wú)污跡、無(wú)搖晃，餐椅橫豎整齊的擺放。 b、以裝飾碟定位，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相對(duì)。 5)裝飾臺(tái)面 a、圓臺(tái)：鮮花居中，右邊留座牌，中文字樣朝進(jìn)門處。4)個(gè)人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。 c、咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)座對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)坐”（Take a seat,please），并做自我介紹：“歡迎光臨X X餐廳，為您們服務(wù)我很榮幸，我叫X X。 h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿，注意輕聲操作，斟豉油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“打擾了”。 b、規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜。d、客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗內(nèi)的骨頭、酒水、茶水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具。 5)巡臺(tái)：觀察客人就餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人要求之前。 2)點(diǎn)菜、推銷酒水 見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷。在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在骨碟下，并使用敬語(yǔ)：“打擾了，先生/小姐。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。留座牌、介紹卡干凈、無(wú)手印、無(wú)破損。 e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線上。 3)拿餐具 a、一律使用托盤取餐具、酒水，水杯拿杯柄部（杯腳部），瓷器拿邊緣部分，盡量減少污染。 b、打好開(kāi)水并檢查熱水瓶的外觀及保溫程度。 d、工作柜里物品不擺放得過(guò)高、過(guò)重，以免造成損壞。 4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺(tái)開(kāi)餐之用： a、洗凈雙手。b、了解上個(gè)工作日的餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及更正措施。b、根據(jù)上級(jí)的工作指令，以飽滿的精神面貌接待來(lái)訪者，注意自己的言行舉止不能超越上級(jí)給予權(quán)限之外。（除非有十分緊急情況例外）。 3）如果是客人詢問(wèn)情況的電話： a、了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。i、請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘。 2）負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)、傳達(dá)，并記錄電話內(nèi)容。 14）如果客人表示滿意了，就請(qǐng)客人入座：“X X 先生/小姐，請(qǐng)就座。注：中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。 3）詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”“Do you have the reservation”。b、備齊所需物品，包括：餐牌無(wú)缺頁(yè)、無(wú)撕痕、無(wú)污跡。 i、分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 服務(wù)細(xì)節(jié) a、客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。d、上甜品后遞巾。 在再次開(kāi)餐前按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，擦凈臺(tái)面，為第二批客人繼續(xù)服務(wù)。 提醒客人帶齊隨身物品。”（Here’s your invoice and change. Thank you ing） 當(dāng)收客人支票時(shí)，要看清支票限額、日期，請(qǐng)客人填上背書，并附上身份證，交由收銀員處理。 1上甜品前必須征得客人同意何時(shí)上菜。（菜單應(yīng)注明廳房名稱、人數(shù)、規(guī)格、時(shí)間） 斟酒水，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見(jiàn)服務(wù)技能之酒服務(wù)） 開(kāi)始前1015分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對(duì)主人和主賓。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾布、音響設(shè)備）三、迎接客人 開(kāi)餐前5分鐘，按站立姿式要求立于廳房門口恭候賓客到來(lái)。二、檢查工作 菜譜、酒單：要求整潔、無(wú)污漬、涂改及破損，擺放整齊。2）客到前準(zhǔn)備好干凈的毛巾并預(yù)熱。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳服務(wù)程序編號(hào)：SOPFNB013編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：5頁(yè)目 的： 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說(shuō)話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 8）工作到點(diǎn)后必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班,不得擅自倉(cāng)促下班。 6）所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。 6）空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放（一般上午11時(shí)、下午5時(shí)）。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 開(kāi)餐前檢查程序編號(hào)：SOPFNB011編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的： 開(kāi)餐前的檢查，保證正常營(yíng)業(yè)。由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。d、確系食物品質(zhì)方面原因，應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜還是更換菜肴。c、查實(shí)確系有菜長(zhǎng)時(shí)間未上，請(qǐng)客人稍候，馬上去廚房了解情況。程 序：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:清退食物處理流程： 1）廚房認(rèn)為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)做好記錄。b）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開(kāi)，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。 6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。2）對(duì)酒店聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p壞時(shí)，除按酒店售價(jià)賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。程 序：當(dāng)發(fā)生出品取消或更改時(shí)，必須按下列操作程序執(zhí)行：若因清潔或更換（未烹飪時(shí)），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 婚宴定金交付規(guī)定 編號(hào)：SOPFNB006編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的： 明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進(jìn)行，且確保雙方利益不受損害。2）如餐廳最高負(fù)責(zé)人缺席，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部當(dāng)日值班人員處理。*作理論性和實(shí)操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。 各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。 烹調(diào)技術(shù)的理論知識(shí)及實(shí)操示范。 到達(dá)出品部后接受有關(guān)出品部相關(guān)培訓(xùn)。 清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 星盤及工作臺(tái)面要