【正文】 出骨碟時(shí)應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。 上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 已過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，鋪回干凈臺(tái)布、鮮花。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。 當(dāng)客人簽入酒店掛帳時(shí)，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽名處，簽上姓名和入住房號(hào)。 1注意：嚴(yán)格遵循先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)操作。 如客人提出毋須分菜，亦尊重客人的要求，但湯羹類(lèi)必須分菜。 如有休息區(qū)（椅），則請(qǐng)客人到休息區(qū)（椅）入座，主動(dòng)拉椅讓座，（假如是臨時(shí)點(diǎn)菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進(jìn)行），隨即送毛巾、上茶，（操作見(jiàn)服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進(jìn)行。 工作臺(tái)：餐柜內(nèi)餐具、口布托盤(pán)及一切開(kāi)餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無(wú)歪斜，下欄盤(pán)擺放整齊，點(diǎn)菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會(huì)單。 注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。 2）檢查VIP定位后的準(zhǔn)備工作。 3）簽到本由主管負(fù)責(zé)檢查。 程 序： 上班次遺留問(wèn)題的交接 1）對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題,上一個(gè)班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 1）臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口、席巾破洞無(wú)污漬。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。 3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜。 b、查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況。f、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 4）由他們向客人道歉，并說(shuō)明理由，請(qǐng)客人更換菜肴或退菜。2）立即察看傷勢(shì)：a、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。3）留意現(xiàn)場(chǎng)人員的舉動(dòng)。打架1）容易引發(fā)打架的事項(xiàng)為：爭(zhēng)位置，前后碰撞，言語(yǔ)不禮貌。 醉酒鬧事當(dāng)客人在宴會(huì)中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當(dāng)中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負(fù)責(zé)將其送回家。f、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來(lái)負(fù)面影響。 9）離開(kāi)崗位時(shí)，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開(kāi)關(guān)。 程 序： 安全操作1）任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。若無(wú)法明確當(dāng)事人，由廚房當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 預(yù)訂婚宴21席以上30席以內(nèi)，須交付定金5000元。2）絕不與客人爭(zhēng)辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識(shí)。 對(duì)成績(jī)較佳的員工，通過(guò)餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)出品部人員的上進(jìn)心及工作積極性。 1職業(yè)道德教育。 《食品衛(wèi)生法》的加深認(rèn)識(shí)及執(zhí)行要求。 3)閱讀出品部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，令其明白該所在分部門(mén)整體運(yùn)作內(nèi)容，及工作要求。所有工作人員，身體健康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。擺放餐具的各個(gè)下欄盆必須保持干凈。 清洗中西廚房運(yùn)水煙罩機(jī)和垃圾隔油箱。 冷房員工不能用切過(guò)洋蔥、三文魚(yú)等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。5）食品貯藏a、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專(zhuān)庫(kù)存放。d)蛋之類(lèi)的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。15）餐具實(shí)行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。7）及時(shí)向廚師長(zhǎng)報(bào)告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。窗簾垂掛要統(tǒng)一，保證廳內(nèi)沒(méi)有蒼蠅。 e、天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落。 e、服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。程 序：一、中餐廳衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生時(shí)間安排周一：酒精擦試電話機(jī)、電源開(kāi)關(guān)周二：開(kāi)水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三：電視機(jī)衛(wèi)生周四：電風(fēng)扇衛(wèi)生周五：垃圾筒衛(wèi)生周六：醬油醋壺拋光周日：傳菜板及鏡子衛(wèi)生每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容：包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風(fēng)口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。 29）不得與客人爭(zhēng)吵,或批評(píng)客人,或強(qiáng)迫推銷(xiāo)。客人走后才可徹底清理工作臺(tái)或餐桌。 17）不可用手接觸任何食物。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)紀(jì)律1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),以親切的微笑迎接客人,禁止迎接客人時(shí)態(tài)度冷漠、隨便(非營(yíng)業(yè)時(shí)間同樣對(duì)待)。 8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。 12）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。 7）著膚色的長(zhǎng)筒襪,襪子不抽絲、不脫落。 17）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。 9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。 2）鈕扣是否掉了、服裝是否綻線、任何細(xì)微之處都要注意。 4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。 12）必須每天修面,經(jīng)常剪鼻毛,免用香味太濃的化妝品。 2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。不使用香味過(guò)濃的化妝品。 3）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 餐飲部勞動(dòng)紀(jì)律編號(hào)：SOPFNB002編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：3頁(yè)目 的：加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理。4）客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助拉椅讓座。12）服務(wù)中不可故意背對(duì)客人。 19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對(duì)著食物。需要用手捻食的食物,洗手盅必須馬上送上。31）服從上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或分配。每周須做衛(wèi)生周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿 周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿 周三：布菲臺(tái)、柜子、兒童椅 周四：送餐車(chē)清洗、A區(qū)桌腳 周五：B區(qū)桌腳 周六：所有餐廳門(mén) 周日：C區(qū)桌腳 每月須做衛(wèi)生每月的第一個(gè)星期日與第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。 c、餐廳工作臺(tái)：隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4）每月檢查沙發(fā)、凳子。2）講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個(gè)人物品存入個(gè)人衣柜，切勿放在廚房。10）烹調(diào)設(shè)備和工具經(jīng)常洗滌清潔。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。c、配制時(shí)間要盡量接近烹調(diào)時(shí)間。制定食品出入庫(kù)質(zhì)量檢查制度和庫(kù)存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗(yàn)制度。 熱房、冷房的工作臺(tái)必須工作完畢后馬上清理干凈。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容： 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機(jī)并及內(nèi)外的清潔工作。 烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。1菜點(diǎn)培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）；常用服務(wù)用語(yǔ)（中英文）；2如何領(lǐng)位；2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；2如何遞送菜單及點(diǎn)酒水；2如何點(diǎn)菜；2酒水服務(wù)程序；2食品服務(wù)程序（頭盤(pán)—湯—主食）；2甜品點(diǎn)單程序及服務(wù)；2餐后服務(wù)及清潔桌面；2結(jié)帳服務(wù)；送客服務(wù)；3服務(wù)中的注意事項(xiàng)。 b、在職員工對(duì)新入職員工也有培訓(xùn)和幫助其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。 消防知識(shí)的培訓(xùn)。 周期性的出品知識(shí)培訓(xùn)。程 序：建立餐飲部?jī)?nèi)部負(fù)責(zé)人值班制，及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問(wèn)題處理情況記錄在值班記錄本上。對(duì)每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進(jìn)行分析。如酒店因故無(wú)法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書(shū)面通知客人，則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50%；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書(shū)面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書(shū)面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的100%賠償客人。2）若因烹飪?cè)蛟斐傻?，由?dāng)事人（操作者）按成本價(jià)賠償，若造成投訴（指樓面主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。 4）托盤(pán)使用時(shí)，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時(shí)影響視線。 突發(fā)事件的處理 1）火災(zāi)a、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時(shí)來(lái)電，點(diǎn)燃備用蠟燭。4）要忍耐，勿使事件擴(kuò)大。3）如不能控制場(chǎng)面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。4)事后如實(shí)記錄。取消食物的處理： 1）時(shí)間原因：a、客人提出等候菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要求退菜。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。d、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)：中西餐廳餐前會(huì)程序 編號(hào)：SOPFNB010編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：利用餐前會(huì)布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。6）通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)紙屑、雜物等。 4）自交接后,下班次應(yīng)對(duì)未完成的遺留問(wèn)題負(fù)責(zé)處理。 6）各崗位員工請(qǐng)假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5）對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。（容量1/2碟為宜）7）將各類(lèi)開(kāi)餐時(shí)用到的服務(wù)用具整齊擺放。 環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)蚊蠅、無(wú)浮灰、無(wú)污漬、無(wú)異味，窗簾布、燈具無(wú)脫落、無(wú)積灰，花卉、盆景無(wú)枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（見(jiàn)服務(wù)技能之餐飲推銷(xiāo)術(shù)）四、席間服務(wù) 賓客進(jìn)入餐區(qū)后，熱情為賓客拉椅入座，先為主賓拿起骨碟中的餐巾，打開(kāi)鋪好，然后脫筷子套。 控制好上菜時(shí)間，快慢適當(dāng)，不要造成上菜速度失調(diào)。 再檢查一遍賬單，看清臺(tái)號(hào)和人數(shù) ，并將賬單夾在收銀夾里，站立在客人的右邊呈遞，說(shuō)“這是您的賬單，多謝！”（Here’s your bill, Mr X X/Miss X you）切記不要報(bào)出賬單上的金額。 以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。注意玻璃器皿與瓷器要嚴(yán)格分開(kāi)，對(duì)銀器等高檔餐具要清點(diǎn)，口布、毛巾同有油漬的餐具分開(kāi)放。b、上第一道菜時(shí)遞巾。 b、（分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。 g、分雞、魚(yú)等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動(dòng)分第二次。d、準(zhǔn)時(shí)到部門(mén)簽到。早上好！/中午好/晚上好！歡迎光臨”、”Good morning/afternoon/evening,Wele to X X X Restaurant”對(duì)熟客直接以姓氏稱(chēng)呼，以示親切。”“How many person in your party？” b、詢問(wèn)客人的姓氏“請(qǐng)問(wèn)您貴姓,先生/小姐。 11）引座時(shí)，應(yīng)視不同的對(duì)象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時(shí)的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。 送客 1）站在迎賓臺(tái)邊面帶微笑引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人按電梯按鈕，如果客人直接從樓梯下去,應(yīng)站在樓梯口，向客人道別，并說(shuō)：“多謝,再見(jiàn)”、“ Thank you，Goodbye” 2）然后在餐位平面圖上注銷(xiāo)該臺(tái)?！? 2）如果是預(yù)訂電話，應(yīng)按如下次序了解如下信息，并正確記錄：a、姓名“請(qǐng)問(wèn)你貴姓、”“Could I have your name, please？”“ Could you tell me how to spell your name ？”b、日期“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you ？”需重復(fù)一次請(qǐng)客人檢查。 預(yù)訂本：僅適合于留座客人的使用。 c、如果授話人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜?！? d、填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 2)接受主管的工作分配。 b、對(duì)家具的清潔。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 j備好足夠的分菜餐具。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長(zhǎng)短一致，四角與桌椅成直線垂直，臺(tái)布平整無(wú)皺痕，與桌面充分粘貼，臺(tái)布無(wú)破洞。 c、裝飾碟鋪一層墊紙（巾），然后擺上骨碟。 b、方臺(tái)：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無(wú)手印、元破損。6)環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)蚊蠅、無(wú)浮灰、無(wú)污漬、無(wú)異味及窗簾布、燈具無(wú)脫落、無(wú)積灰，花卉、盆景無(wú)枯萎、保持鮮艷。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 j、視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準(zhǔn)備。e、用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上