【正文】 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 婚宴定金交付規(guī)定 編號(hào)：SOPFNB006編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的： 明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿(mǎn)進(jìn)行，且確保雙方利益不受損害。2）對(duì)酒店聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p壞時(shí)，除按酒店售價(jià)賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開(kāi)，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)做好記錄。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。c、查實(shí)確系有菜長(zhǎng)時(shí)間未上，請(qǐng)客人稍候，馬上去廚房了解情況。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀臺(tái)。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 開(kāi)餐前檢查程序編號(hào)：SOPFNB011編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的： 開(kāi)餐前的檢查，保證正常營(yíng)業(yè)。 6）所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 中餐廳服務(wù)程序編號(hào)：SOPFNB013編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：5頁(yè)目 的： 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷(xiāo)技巧、過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、檢查工作 菜譜、酒單：要求整潔、無(wú)污漬、涂改及破損，擺放整齊。（菜單應(yīng)注明廳房名稱(chēng)、人數(shù)、規(guī)格、時(shí)間） 斟酒水，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見(jiàn)服務(wù)技能之酒服務(wù)） 開(kāi)始前1015分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對(duì)主人和主賓?！保℉ere’s your invoice and change. Thank you ing） 當(dāng)收客人支票時(shí)，要看清支票限額、日期，請(qǐng)客人填上背書(shū)，并附上身份證，交由收銀員處理。 在再次開(kāi)餐前按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，擦凈臺(tái)面，為第二批客人繼續(xù)服務(wù)。 服務(wù)細(xì)節(jié) a、客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。b、備齊所需物品，包括：餐牌無(wú)缺頁(yè)、無(wú)撕痕、無(wú)污跡。注：中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。 2）負(fù)責(zé)電話(huà)接聽(tīng)、傳達(dá)，并記錄電話(huà)內(nèi)容。 3）如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)： a、了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。b、根據(jù)上級(jí)的工作指令，以飽滿(mǎn)的精神面貌接待來(lái)訪(fǎng)者，注意自己的言行舉止不能超越上級(jí)給予權(quán)限之外。 4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺(tái)開(kāi)餐之用： a、洗凈雙手。 b、打好開(kāi)水并檢查熱水瓶的外觀(guān)及保溫程度。 e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線(xiàn)上。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。 2)點(diǎn)菜、推銷(xiāo)酒水 見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷(xiāo)。d、客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗內(nèi)的骨頭、酒水、茶水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具。 h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿(mǎn)，注意輕聲操作，斟豉油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“打擾了”。4)個(gè)人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號(hào)牌、指甲符合要求。 b、以裝飾碟定位，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相對(duì)。 h、保持分菜餐具。 3)做好營(yíng)業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。 b、記錄下以后，需重復(fù)一次請(qǐng)客人核對(duì)。”“Thank you for your calling ，we will be expecting you and your firend at XX(time) then，Thank you ,Goodbye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 17）后退23步，方可轉(zhuǎn)身，迅速將客人的姓氏告訴上前的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。”“Just a moment,sir/madam，”然后查閱預(yù)訂資料。b、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。 上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。七、結(jié)束工作 先整理餐椅、休息臺(tái)。 1清點(diǎn)撤下來(lái)的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全。 了解客人在就餐（宴會(huì)）過(guò)程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類(lèi)酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺(tái)/酒水車(chē)上整齊擺放。 3）明確VIP專(zhuān)人服務(wù)的人員安排(限于主管級(jí)以上管理人員執(zhí)行)。 2）下一個(gè)班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。c、若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí)，予以退菜。 5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)。4）記錄事件并呈報(bào)上級(jí)。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時(shí)通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。 10）檢查水籠頭。3）造成客人投訴的（指同主管級(jí)以上人員處理），則按酒店售價(jià)賠償。3）投訴發(fā)生在對(duì)客服務(wù)區(qū)的，盡量請(qǐng)投訴客人到非對(duì)客服務(wù)區(qū)解決投訴。*出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作 在營(yíng)業(yè)中出品部涉及餐廳的個(gè)別問(wèn)題，作出針對(duì)性的講述。 4)在運(yùn)作過(guò)程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。 冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。2）配制食品a、盛器要清潔并且是專(zhuān)用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤(pán)。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。 f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度每日各班次必須做的衛(wèi)生早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。 24）用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢(shì)或行動(dòng)遲緩。 9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。 8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些。 10）務(wù)必每天更換襪子。 3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀(guān)。 1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。 2）每天至少一至二次的沐?。ū苊夂钩簦?。3）在餐廳里嚴(yán)禁高聲講話(huà),同事之間嚴(yán)禁談私事。 18）不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在工作臺(tái)上,不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房,注意不拿超負(fù)荷的餐具。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。 b、餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患。五、中廚房衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生：1）具有基本的健康衛(wèi)生知識(shí)，保持身體健康，精神飽滿(mǎn)，睡眠足。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲(chóng)工作。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。 程 序：一、中餐廳培訓(xùn)計(jì)劃：禮貌/服務(wù)態(tài)度要求 餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理 菜肴知識(shí)培訓(xùn) 酒水知識(shí)培訓(xùn) 推銷(xiāo)技能培訓(xùn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 模擬實(shí)際操作 案例分析環(huán)境熟悉及酒店了解 如何使用托盤(pán)（實(shí)際操作） 1備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識(shí)別布草及管理）1前臺(tái)服務(wù)流程（如何擺臺(tái)，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺(tái)面菜肴，如何進(jìn)行酒水服務(wù)及酒水知識(shí)）1買(mǎi)單流程及注意事項(xiàng) 1餐后整理及工作柜的布局及擺放要求 1開(kāi)單流程及取消、更改食物流程 1特殊服務(wù)方式（魚(yú)翅） 1模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃西餐餐具名稱(chēng)及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；餐廳日常運(yùn)營(yíng)程序；如何服務(wù)自助餐；常見(jiàn)的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；西餐食品常識(shí)及常用配料；常見(jiàn)西式烹飪方式及其英文名稱(chēng)；零點(diǎn)服務(wù)程序；如何使用點(diǎn)菜單；自助餐臺(tái)工作及服務(wù)；如何服務(wù)早餐；1西式早餐套餐及服務(wù)；1西式正餐套餐服務(wù)；1甜品點(diǎn)單及服務(wù)；1結(jié)帳服務(wù)；1如何處理投訴；1備餐間工作程序；1成本的節(jié)約與控制；1團(tuán)隊(duì)的合作。 營(yíng)業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實(shí)操示范。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 餐飲部投訴處理程序 編號(hào)：SOPFNB005編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無(wú)法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，它也是改進(jìn)酒店管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。如客人于宴會(huì)當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過(guò)定金部分的損失賠償責(zé)任。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時(shí)清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時(shí)，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。2）在事件還沒(méi)擴(kuò)大時(shí)，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報(bào)告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對(duì)某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。 3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊，餐具放置整齊。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。 地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒或干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒或協(xié)助客人拉椅?！保≒lease sign here NO. Mr X X/Miss X X）并仔細(xì)核查，讓收銀員認(rèn)可。八、操作技巧及要求 遞、收毛巾a、客到時(shí)遞巾。 f、上菜報(bào)菜名，聲音適度，讓客人聽(tīng)清為宜。 2）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，并行以三十度的鞠躬禮，同時(shí)做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，向客人表示歡迎：“先生/小姐。 10）遇到有轉(zhuǎn)彎時(shí)，須略作停留,并以手勢(shì)示意客人。X X is speaking ,May I help you。 b、馬上找授話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。 程 序：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機(jī)上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 2)鋪臺(tái)布 a、操作方法見(jiàn)服務(wù)技能之鋪臺(tái)布。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門(mén)處。”（Wele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位。根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 c、如客人點(diǎn)蝦、蟹類(lèi)應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 e、在客人閱讀菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。 c、保持鮮花新鮮、無(wú)枯萎。 c、重新鋪臺(tái)布時(shí)，在客人的視線(xiàn)范圍內(nèi)，時(shí)間不得超出15秒鐘。 c、物品