【正文】 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 婚宴定金交付規(guī)定 編號：SOPFNB006編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的： 明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進(jìn)行，且確保雙方利益不受損害。2）對酒店聲譽(yù)帶來損壞時，除按酒店售價賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費(fèi)用。c、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理決定）。5）清點(diǎn)損毀物件，清理現(xiàn)場，如實(shí)做好記錄。4）由當(dāng)值的最高負(fù)責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。c、查實(shí)確系有菜長時間未上，請客人稍候，馬上去廚房了解情況。退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 開餐前檢查程序編號：SOPFNB011編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的： 開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。 6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進(jìn)行。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 中餐廳服務(wù)程序編號：SOPFNB013編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：5頁目 的： 培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、檢查工作 菜譜、酒單：要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。（菜單應(yīng)注明廳房名稱、人數(shù)、規(guī)格、時間） 斟酒水，從主賓開始按順時針方向進(jìn)行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見服務(wù)技能之酒服務(wù)） 開始前1015分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對主人和主賓。”（Here’s your invoice and change. Thank you ing） 當(dāng)收客人支票時，要看清支票限額、日期，請客人填上背書，并附上身份證，交由收銀員處理。 在再次開餐前按鋪臺要求重新鋪臺，擦凈臺面，為第二批客人繼續(xù)服務(wù)。 服務(wù)細(xì)節(jié) a、客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。b、備齊所需物品，包括：餐牌無缺頁、無撕痕、無污跡。注：中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。 2）負(fù)責(zé)電話接聽、傳達(dá)，并記錄電話內(nèi)容。 3）如果是客人詢問情況的電話： a、了解客人詢問的內(nèi)容。b、根據(jù)上級的工作指令，以飽滿的精神面貌接待來訪者，注意自己的言行舉止不能超越上級給予權(quán)限之外。 4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺開餐之用： a、洗凈雙手。 b、打好開水并檢查熱水瓶的外觀及保溫程度。 e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線上。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。 2)點(diǎn)菜、推銷酒水 見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。d、客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗內(nèi)的骨頭、酒水、茶水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具。 h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿，注意輕聲操作，斟豉油時，要對客人說“打擾了”。4)個人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號牌、指甲符合要求。 b、以裝飾碟定位，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相對。 h、保持分菜餐具。 3)做好營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。 b、記錄下以后，需重復(fù)一次請客人核對。”“Thank you for your calling ，we will be expecting you and your firend at XX(time) then，Thank you ,Goodbye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 17）后退23步，方可轉(zhuǎn)身，迅速將客人的姓氏告訴上前的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。”“Just a moment,sir/madam，”然后查閱預(yù)訂資料。b、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。 上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。七、結(jié)束工作 先整理餐椅、休息臺。 1清點(diǎn)撤下來的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全。 了解客人在就餐（宴會）過程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺/酒水車上整齊擺放。 3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級以上管理人員執(zhí)行)。 2）下一個班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。c、若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時，予以退菜。 5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺。4）記錄事件并呈報(bào)上級。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時通知當(dāng)值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。 10）檢查水籠頭。3）造成客人投訴的（指同主管級以上人員處理），則按酒店售價賠償。3）投訴發(fā)生在對客服務(wù)區(qū)的，盡量請投訴客人到非對客服務(wù)區(qū)解決投訴。*出品部管理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作 在營業(yè)中出品部涉及餐廳的個別問題，作出針對性的講述。 4)在運(yùn)作過程中接受出品運(yùn)作及操作的培訓(xùn)。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。 冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標(biāo)明“消毒水”字樣。2）配制食品a、盛器要清潔并且是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。 f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度每日各班次必須做的衛(wèi)生早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。 24）用過的煙灰缸一定要換掉。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢或行動遲緩。 9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。 8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些。 10）務(wù)必每天更換襪子。 3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。 1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。 2）每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）。3）在餐廳里嚴(yán)禁高聲講話,同事之間嚴(yán)禁談私事。 18）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在工作臺上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不拿超負(fù)荷的餐具。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 b、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患。五、中廚房衛(wèi)生管理制度個人衛(wèi)生：1）具有基本的健康衛(wèi)生知識，保持身體健康，精神飽滿，睡眠足。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲工作。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。 程 序：一、中餐廳培訓(xùn)計(jì)劃：禮貌/服務(wù)態(tài)度要求 餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理 菜肴知識培訓(xùn) 酒水知識培訓(xùn) 推銷技能培訓(xùn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 模擬實(shí)際操作 案例分析環(huán)境熟悉及酒店了解 如何使用托盤（實(shí)際操作） 1備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識別布草及管理）1前臺服務(wù)流程（如何擺臺，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺面菜肴，如何進(jìn)行酒水服務(wù)及酒水知識）1買單流程及注意事項(xiàng) 1餐后整理及工作柜的布局及擺放要求 1開單流程及取消、更改食物流程 1特殊服務(wù)方式（魚翅） 1模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃西餐餐具名稱及擺臺標(biāo)準(zhǔn)；餐廳日常運(yùn)營程序；如何服務(wù)自助餐；常見的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；西餐食品常識及常用配料；常見西式烹飪方式及其英文名稱；零點(diǎn)服務(wù)程序；如何使用點(diǎn)菜單；自助餐臺工作及服務(wù)；如何服務(wù)早餐；1西式早餐套餐及服務(wù)；1西式正餐套餐服務(wù)；1甜品點(diǎn)單及服務(wù)；1結(jié)帳服務(wù)；1如何處理投訴；1備餐間工作程序；1成本的節(jié)約與控制；1團(tuán)隊(duì)的合作。 營業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實(shí)操示范。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 餐飲部投訴處理程序 編號：SOPFNB005編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無法適應(yīng)競爭激烈的環(huán)境，它也是改進(jìn)酒店管理與服務(wù)的機(jī)會。如客人于宴會當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過定金部分的損失賠償責(zé)任。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。2）在事件還沒擴(kuò)大時，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報(bào)告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。 3）工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。 地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、無污跡。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒或干杯時，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒或協(xié)助客人拉椅?！保≒lease sign here NO. Mr X X/Miss X X）并仔細(xì)核查，讓收銀員認(rèn)可。八、操作技巧及要求 遞、收毛巾a、客到時遞巾。 f、上菜報(bào)菜名，聲音適度，讓客人聽清為宜。 2）當(dāng)客人到達(dá)時，主動上前向客人問好，并行以三十度的鞠躬禮，同時做出“請”的姿勢，向客人表示歡迎：“先生/小姐。 10）遇到有轉(zhuǎn)彎時，須略作停留,并以手勢示意客人。X X is speaking ,May I help you。 b、馬上找授話人接聽電話。 程 序：營業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機(jī)上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時間為上崗時間。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 2)鋪臺布 a、操作方法見服務(wù)技能之鋪臺布。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門處。”（Wele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位。根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 c、如客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 e、在客人閱讀菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。 c、保持鮮花新鮮、無枯萎。 c、重新鋪臺布時，在客人的視線范圍內(nèi)，時間不得超出15秒鐘。 c、物品