【正文】 如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準(zhǔn)備。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 b、方臺(tái)：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無(wú)手印、元破損。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長(zhǎng)短一致，四角與桌椅成直線(xiàn)垂直，臺(tái)布平整無(wú)皺痕，與桌面充分粘貼，臺(tái)布無(wú)破洞。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 2)接受主管的工作分配。 c、如果授話(huà)人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜?！? 2）如果是預(yù)訂電話(huà)，應(yīng)按如下次序了解如下信息，并正確記錄：a、姓名“請(qǐng)問(wèn)你貴姓、”“Could I have your name, please？”“ Could you tell me how to spell your name ？”b、日期“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you ？”需重復(fù)一次請(qǐng)客人檢查。 11）引座時(shí)，應(yīng)視不同的對(duì)象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時(shí)的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。早上好！/中午好/晚上好！歡迎光臨”、”Good morning/afternoon/evening,Wele to X X X Restaurant”對(duì)熟客直接以姓氏稱(chēng)呼，以示親切。 g、分雞、魚(yú)等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動(dòng)分第二次。b、上第一道菜時(shí)遞巾。 以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。 控制好上菜時(shí)間，快慢適當(dāng)，不要造成上菜速度失調(diào)。 環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)蚊蠅、無(wú)浮灰、無(wú)污漬、無(wú)異味，窗簾布、燈具無(wú)脫落、無(wú)積灰，花卉、盆景無(wú)枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。 6）各崗位員工請(qǐng)假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)紙屑、雜物等。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)：中西餐廳餐前會(huì)程序 編號(hào)：SOPFNB010編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：利用餐前會(huì)布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。b、立即通知當(dāng)值經(jīng)理/主管。4)事后如實(shí)記錄。3）如不能控制場(chǎng)面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時(shí)來(lái)電，點(diǎn)燃備用蠟燭。 4）托盤(pán)使用時(shí)，不要堆疊太高，以免搬運(yùn)時(shí)影響視線(xiàn)。如酒店因故無(wú)法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書(shū)面通知客人，則酒店將賠償客人相當(dāng)定金金額的50%；如酒店提前30天至60天以?xún)?nèi)書(shū)面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以?xún)?nèi)書(shū)面通知客人，則酒店將相當(dāng)定金金額的100%賠償客人。程 序：建立餐飲部?jī)?nèi)部負(fù)責(zé)人值班制，及時(shí)了解各餐區(qū)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問(wèn)題處理情況記錄在值班記錄本上。 消防知識(shí)的培訓(xùn)。1菜點(diǎn)培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識(shí)、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)）；常用服務(wù)用語(yǔ)（中英文）；2如何領(lǐng)位；2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；2如何遞送菜單及點(diǎn)酒水；2如何點(diǎn)菜；2酒水服務(wù)程序；2食品服務(wù)程序（頭盤(pán)—湯—主食）；2甜品點(diǎn)單程序及服務(wù)；2餐后服務(wù)及清潔桌面；2結(jié)帳服務(wù)；送客服務(wù)；3服務(wù)中的注意事項(xiàng)。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容： 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機(jī)并及內(nèi)外的清潔工作。制定食品出入庫(kù)質(zhì)量檢查制度和庫(kù)存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗(yàn)制度。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。2）講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個(gè)人物品存入個(gè)人衣柜，切勿放在廚房。 c、餐廳工作臺(tái)：隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。31）服從上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或分配。 19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對(duì)著食物。4）客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助拉椅讓座。 3）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。 2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線(xiàn)。 4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。 9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。 7）著膚色的長(zhǎng)筒襪,襪子不抽絲、不脫落。 8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)?？腿俗吆蟛趴蓮氐浊謇砉ぷ髋_(tái)或餐桌。程 序：一、中餐廳衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生時(shí)間安排周一：酒精擦試電話(huà)機(jī)、電源開(kāi)關(guān)周二：開(kāi)水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三：電視機(jī)衛(wèi)生周四：電風(fēng)扇衛(wèi)生周五：垃圾筒衛(wèi)生周六：醬油醋壺拋光周日：傳菜板及鏡子衛(wèi)生每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容：包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風(fēng)口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。 e、天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落。7）及時(shí)向廚師長(zhǎng)報(bào)告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。d)蛋之類(lèi)的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。 冷房員工不能用切過(guò)洋蔥、三文魚(yú)等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。擺放餐具的各個(gè)下欄盆必須保持干凈。 3)閱讀出品部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，令其明白該所在分部門(mén)整體運(yùn)作內(nèi)容，及工作要求。 1職業(yè)道德教育。2）絕不與客人爭(zhēng)辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識(shí)。若無(wú)法明確當(dāng)事人，由廚房當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 9）離開(kāi)崗位時(shí)，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開(kāi)關(guān)。 醉酒鬧事當(dāng)客人在宴會(huì)中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當(dāng)中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負(fù)責(zé)將其送回家。3）留意現(xiàn)場(chǎng)人員的舉動(dòng)。 4）由他們向客人道歉，并說(shuō)明理由，請(qǐng)客人更換菜肴或退菜。 b、查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。 程 序： 上班次遺留問(wèn)題的交接 1）對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題,上一個(gè)班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2）檢查VIP定位后的準(zhǔn)備工作。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會(huì)單。 如有休息區(qū)（椅），則請(qǐng)客人到休息區(qū)（椅）入座，主動(dòng)拉椅讓座，（假如是臨時(shí)點(diǎn)菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進(jìn)行），隨即送毛巾、上茶，（操作見(jiàn)服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進(jìn)行。 1注意：嚴(yán)格遵循先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)操作。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。 上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 程 序： 準(zhǔn)備 1）個(gè)人準(zhǔn)備：a、按時(shí)打卡?！? b、請(qǐng)客人稍等：“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，X X先生/小姐。 16）站在客人的右后側(cè)方用雙手將打開(kāi)第一頁(yè)的菜譜和酒單遞給客人，“某先生/小姐外，這是我們的菜譜/酒單”，“Here you are ，Mr X X/Miss X X”。j、向客人感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX(時(shí)間)您和您的朋友的光臨，謝謝，再見(jiàn)。 a、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄客人的姓氏、預(yù)訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。 g、備足名師的餐具及口布、臺(tái)布。 4)鋪餐具 a、零點(diǎn)餐臺(tái)無(wú)主次之分。3)工作臺(tái)：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤(pán)及一切開(kāi)餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無(wú)歪斜，下欄盤(pán)擺放整齊，點(diǎn)菜單、酒水單一應(yīng)俱全。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺(tái)取經(jīng)過(guò)冰凍的水杯，用托盤(pán)運(yùn)至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。c、為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有2個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅的撤送。3)上酒水 a、見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備） 服務(wù)程序 1)迎客： a、開(kāi)餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門(mén)口，迎候第一位客人，并說(shuō)：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨。 f、牙簽放在筷子的左邊，處于裝飾碟的中心線(xiàn)上。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開(kāi)器、打火機(jī)及海鮮價(jià)目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 b、備齊臺(tái)面擺設(shè)的餐具、臺(tái)布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺(tái)所需的數(shù)量。4）接待找人者：a、如被尋找對(duì)象為中餐部員工（因私事），一概婉言謝絕。 b、詳盡回答客人的提問(wèn)，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。 3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，從收銀處獲取營(yíng)業(yè)資料并填寫(xiě)當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 7）姿勢(shì)要求：左手握菜譜的下方，菜譜這個(gè)面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。預(yù)訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專(zhuān)用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。 b、如果有2個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。 在客人視線(xiàn)范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過(guò)15秒。返回客人的發(fā)票要核實(shí)金額和身份證，并請(qǐng)客人查驗(yàn)。 根據(jù)要求每一道菜均要分菜。 臺(tái)面擺設(shè)：要求擺設(shè)無(wú)遺漏，餐具干凈光亮、無(wú)破損，口布、臺(tái)布無(wú)破洞、無(wú)污跡，臺(tái)面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺(tái)面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。程 序：一、準(zhǔn)備工作 接受交待（見(jiàn)零點(diǎn)服務(wù)） 了解情況：如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”（知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱）。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實(shí)行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時(shí)間)。程 序： 每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。d、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請(qǐng)客人諒解。5）事后需如實(shí)記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。 員工受傷當(dāng)員工在當(dāng)值時(shí)受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時(shí)護(hù)送其到醫(yī)療室處理。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報(bào)，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、失火原因，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告時(shí)以“009”為火警代號(hào)。此制度適用于餐飲部所有一線(xiàn)餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。程 序：一、婚宴定金交付標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂婚宴10席以?xún)?nèi)（含10席），須交付定金2000元。*根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。 食品的儲(chǔ)藏、保養(yǎng)。 儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒處理。 清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。b、操作時(shí)要盡量簡(jiǎn)化制作手法。13）儲(chǔ)藏間衛(wèi)生由廚師長(zhǎng)定時(shí)負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。地毯應(yīng)整潔無(wú)雜物。c、玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮。 27）在沒(méi)經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。15）勿置任何東西在干凈的臺(tái)布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)馬上清理。3）認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作。 10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)不過(guò)肩,整個(gè)發(fā)型簡(jiǎn)潔、不蓬松。 15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)：餐飲部員工儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生管理制度編號(hào)：SOPFNB001編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：2頁(yè)目 的： 統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹(shù)立良好的形象。 14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。 9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。2）嚴(yán)格遵守班前會(huì)時(shí)間,不準(zhǔn)無(wú)故遲到或曠會(huì),按服務(wù)員站立姿勢(shì)要求站立等待經(jīng)理/主管的到來(lái)。14）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,保持制服的整潔。確定所有的餐具沒(méi)有缺口清潔光亮。 b、銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮。多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。4）冷菜食品a、切配食品應(yīng)使用專(zhuān)用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容： 每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。 清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 烹調(diào)技術(shù)的理論知識(shí)及實(shí)操示范。*作理論性和實(shí)操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門(mén)共同主持考核工作。