【正文】 如果在席上相應(yīng)的湯碗、匙羹，要求擺放整齊、有條理（匙羹柄朝后），做好派菜的準備。 d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 b、方臺：鮮花、留座牌、介紹卡居中，干凈、無手印、元破損。 b、要求：十字居中，四邊下垂，長短一致，四角與桌椅成直線垂直，臺布平整無皺痕，與桌面充分粘貼，臺布無破洞。 b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。 2)接受主管的工作分配。 c、如果授話人不在現(xiàn)場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。” 2）如果是預訂電話，應(yīng)按如下次序了解如下信息，并正確記錄：a、姓名“請問你貴姓、”“Could I have your name, please？”“ Could you tell me how to spell your name ？”b、日期“請問預訂日期和時間？”“May we know what time to expect you ？”需重復一次請客人檢查。 11）引座時，應(yīng)視不同的對象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。早上好！/中午好/晚上好！歡迎光臨”、”Good morning/afternoon/evening,Wele to X X X Restaurant”對熟客直接以姓氏稱呼，以示親切。 g、分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動分第二次。b、上第一道菜時遞巾。 以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。 控制好上菜時間，快慢適當，不要造成上菜速度失調(diào)。 環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無剝落、無蜘蛛網(wǎng)。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。 6）各崗位員工請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱：中西餐廳餐前會程序 編號：SOPFNB010編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：利用餐前會布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準備。b、立即通知當值經(jīng)理/主管。4)事后如實記錄。3）如不能控制場面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。b、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時來電，點燃備用蠟燭。 4）托盤使用時，不要堆疊太高，以免搬運時影響視線。如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當定金金額的50%；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的100%賠償客人。程 序：建立餐飲部內(nèi)部負責人值班制，及時了解各餐區(qū)當日營業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。 消防知識的培訓。1菜點培訓（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識、點菜注意事項）；常用服務(wù)用語（中英文）；2如何領(lǐng)位；2如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；2如何遞送菜單及點酒水；2如何點菜；2酒水服務(wù)程序；2食品服務(wù)程序（頭盤—湯—主食）；2甜品點單程序及服務(wù)；2餐后服務(wù)及清潔桌面；2結(jié)帳服務(wù)；送客服務(wù)；3服務(wù)中的注意事項。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容： 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機并及內(nèi)外的清潔工作。制定食品出入庫質(zhì)量檢查制度和庫存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗制度。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。2）講究個人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個人物品存入個人衣柜，切勿放在廚房。 c、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。31）服從上級的工作調(diào)動或分配。 19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對著食物。4）客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉椅讓座。 3）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。 2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。 4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。 9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。 7）著膚色的長筒襪,襪子不抽絲、不脫落。 8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺?？腿俗吆蟛趴蓮氐浊謇砉ぷ髋_或餐桌。程 序：一、中餐廳衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生時間安排周一：酒精擦試電話機、電源開關(guān)周二：開水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三：電視機衛(wèi)生周四：電風扇衛(wèi)生周五：垃圾筒衛(wèi)生周六：醬油醋壺拋光周日：傳菜板及鏡子衛(wèi)生每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容：包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。 e、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落。7）及時向廚師長報告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。d)蛋之類的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。 冷房員工不能用切過洋蔥、三文魚等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。擺放餐具的各個下欄盆必須保持干凈。 3)閱讀出品部標準工作程序，令其明白該所在分部門整體運作內(nèi)容，及工作要求。 1職業(yè)道德教育。2）絕不與客人爭辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識。若無法明確當事人，由廚房當值最高負責人承擔責任。 9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。 醉酒鬧事當客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當中找出一名清醒客人勸導并負責將其送回家。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。 4）由他們向客人道歉，并說明理由，請客人更換菜肴或退菜。 b、查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。 程 序： 上班次遺留問題的交接 1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應(yīng)負主要責任。 2）檢查VIP定位后的準備工作。4）如有預訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會單。 如有休息區(qū)（椅），則請客人到休息區(qū)（椅）入座，主動拉椅讓座，（假如是臨時點菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進行），隨即送毛巾、上茶，（操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進行。 1注意：嚴格遵循先主賓后主人，按順時針方向服務(wù)操作。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。 上酒水：嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。 程 序： 準備 1）個人準備：a、按時打卡?！? b、請客人稍等：“請稍等一會兒，X X先生/小姐。 16）站在客人的右后側(cè)方用雙手將打開第一頁的菜譜和酒單遞給客人，“某先生/小姐外，這是我們的菜譜/酒單”，“Here you are ，Mr X X/Miss X X”。j、向客人感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX(時間)您和您的朋友的光臨，謝謝，再見。 a、詳細詢問并記錄客人的姓氏、預訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達時間、特殊要求以及客人的地址或聯(lián)系電話號碼。e、員工接受主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。 g、備足名師的餐具及口布、臺布。 4)鋪餐具 a、零點餐臺無主次之分。3)工作臺：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。 g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺取經(jīng)過冰凍的水杯，用托盤運至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。c、為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有2個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之點煙服務(wù)，煙盅的撤送。3)上酒水 a、見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備） 服務(wù)程序 1)迎客： a、開餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門口，迎候第一位客人，并說：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨。 f、牙簽放在筷子的左邊，處于裝飾碟的中心線上。 c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開器、打火機及海鮮價目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。 b、備齊臺面擺設(shè)的餐具、臺布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺所需的數(shù)量。4）接待找人者：a、如被尋找對象為中餐部員工（因私事），一概婉言謝絕。 b、詳盡回答客人的提問，(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。 3）營業(yè)結(jié)束后，從收銀處獲取營業(yè)資料并填寫當日營業(yè)日報表。 7）姿勢要求：左手握菜譜的下方，菜譜這個面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。預訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。 b、如果有2個服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。 在客人視線范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過15秒。返回客人的發(fā)票要核實金額和身份證，并請客人查驗。 根據(jù)要求每一道菜均要分菜。 臺面擺設(shè)：要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。程 序：一、準備工作 接受交待（見零點服務(wù)） 了解情況：如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”（知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱）。 員工出勤情況的交接 1）員工上崗實行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝, 到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時間)。程 序： 每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。 更換菜肴的處理 1）接到客人更換菜肴的要求。d、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。5）事后需如實記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。 員工受傷當員工在當值時受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護送其到醫(yī)療室處理。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時間、地點、失火原因，上報領(lǐng)導，報告時以“009”為火警代號。此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。程 序：一、婚宴定金交付標準 預訂婚宴10席以內(nèi)（含10席），須交付定金2000元。*根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。 食品的儲藏、保養(yǎng)。 儲藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進行消毒處理。 清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。b、操作時要盡量簡化制作手法。13）儲藏間衛(wèi)生由廚師長定時負責清潔衛(wèi)生。地毯應(yīng)整潔無雜物。c、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮。 27）在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。15）勿置任何東西在干凈的臺布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)馬上清理。3）認真做好餐前準備工作。 10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)不過肩,整個發(fā)型簡潔、不蓬松。 15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部員工儀表儀容與個人衛(wèi)生管理制度編號：SOPFNB001編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的： 統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹立良好的形象。 14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。 9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。2）嚴格遵守班前會時間,不準無故遲到或曠會,按服務(wù)員站立姿勢要求站立等待經(jīng)理/主管的到來。14）確定服務(wù)場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,保持制服的整潔。確定所有的餐具沒有缺口清潔光亮。 b、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮。多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。4）冷菜食品a、切配食品應(yīng)使用專用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容： 每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。 清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。 烹調(diào)技術(shù)的理論知識及實操示范。*作理論性和實操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。