【正文】 ?。?、具有較熟悉的外語會話能力，接受訂餐，幫助賓客解決有關服務的事宜。，仔細檢查是否符合使用標準，并經過嚴格的消毒處理。提前40分鐘將餐車、保溫設備、餐用具等準備充足并檢查完畢。送餐路程中要注意保持平穩(wěn)，避免灑漏。４、賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，訂餐員才可掛上電話。保持送餐間內的清潔衛(wèi)生狀況良好。檢查廳內有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或及時上交。４、有些會議的飲料服務是在會議休息時進行（又稱為茶點服務），服務員要合理分工，在短時間內讓每位賓客都喝上飲料或茶水。準備好紙和筆，放在會議桌上，每人一份，擺放整齊。５、賓客離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還給賓客或交有關上級。1賓客用完甜點后，征求賓客意見把臺面進行清理，將賓客用過的餐具撤去，將干凈的水果盤放在墊碟上，放上水果叉，然后上水果。如果菜單中有用手進食的食品，上菜時要配洗手盅，待吃完菜后一同撤下。菜與菜的間隔時間可根據宴會進程或主辦方意見而定。重要賓客的物品及衣帽應掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會結束時取拿。取拿和擺放時，要輕拿輕放，保持冷菜的造型，同時要注意葷素的調開、顏色調開。還應每十人備兩套餐具。要了解宴會的總體布局，以便在宴會開始或宴會進行中及時引領和疏導賓客。此種宴請形式多為政府部門、企業(yè)舉行出席人數眾多的盛大慶祝會、歡迎會、新聞發(fā)布會等所采用。菜點的數量和飲料的品種也沒有具體的要求。菜單和坐席卡上均印有國徽，有時還掛國旗。（二） 宴會的特點宴會雖然同一般就餐在主要內容（菜點和飲料）上沒有本質區(qū)別，但在服務程序和服務內容上卻存在著顯著的差異，宴會的主要特點如下。大型圓桌上完全用鮮花裝飾，增加餐臺的美觀，為賓客提供一種愉悅的就餐環(huán)境。然后有了較為正規(guī)的宴請，但設宴請客并沒有桌椅之類的家具，而是把用蘆葦編織的席子鋪在地上，稱之為“筵”，然后再把編織較為精細的若干小塊席子鋪在地上，稱之為“筵”，每一塊席子就是一個座位，食品、菜肴則放在席前的 “筵”上，：“筵席”就產生了。旅行團隊：一般是集體用餐完畢后由旅行團的陪同或團長簽賬單，由總臺轉入旅行團在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結賬。對標準較高的團體賓客，如其選用酒品，要按酒品服務程序提供服務。在一個餐廳里有幾批團體賓客同時用餐時，服務員應按團體的不同標準，恰當合理地安排桌位，并引導入座，避免造成服務上的混亂。（三）自助餐的菜肴出要準備充分外，還可根據進餐賓客的口味愛好，多準備一些賓客愛吃的食物種類。4）隨時整理菜臺并背著賓客進行菜肴的歸類，將用過的餐盤送回后臺。熱菜上桌后應馬上用保溫鍋保溫，保溫的方法是在保溫鍋下點燃固體燃料，使鍋內的水保持沸騰的狀態(tài)使菜肴始終保持一定的溫度。自助餐的形式有中式自助餐、西式自助餐和中式結合式自助餐。 當全部賓客吃完主菜后，服務員應按先女后男的順序撤走主菜盤及刀叉，用服務毛巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈并征求賓客對主菜的意見。上菜時服務員用右手從賓客右邊送上。每位賓客點菜完畢，應立即為其復述一遍，確保無誤后，開出點菜單。遞送時打開菜單的第一頁在賓客的左邊用左手遞上。2）迎賓引座：賓客進入餐廳，要由迎賓員或經理在餐廳門口迎候，面帶微笑的向賓客問候。用海鮮禽畜原料制成，是一餐的高潮。吃頭盆時選用低度干白葡萄酒。 餐后結束工作需要餐廳迎賓員、看臺員和傳菜員協(xié)力合作，在短時間內把以上各項工作做好。對傳菜員的基本要求如下。11)當賓客提出結賬時，看臺員用專用收款夾將賓客的賬單恭敬地放在賓客面前，嚴禁唱收唱付。３） 在推薦時，說話的語調要親切自然，講究方式，先介紹餐廳供應的中檔菜肴，然后根據賓客的談吐、表情和反映，再介紹名貴菜肴。C、年輕的情侶可盡量安排到靠近窗戶并能看到窗外景色的地方，這樣可以為客人營造一個較為浪漫的氣氛。二、 餐中服務（一）餐廳服務程序餐廳工作為員可分為引座員（迎送賓客、引領入座）、看臺員（開列菜單、斟倒飲料、提供服務）、傳菜員（傳菜及時撤換用過的餐、用具）、收款員（結帳與收款）。１、 瓷器：餐盤、小湯碗、小湯勺、大湯勺、筷架、小飯碗、茶壺、茶杯、煙灰缸等。（2） 撤盤時，左手托盤，右手操作，按順時針方向依次從客人右側撤下。（3）吃完糖醋汁、濃汁的食物之后。（一）撤換餐具中餐撤餐盤中餐宴會由于菜肴品種較多，桌面上不可能一次性上完，需要在上菜的過程中不斷地撤換。要一勺準、一叉準，一勺一位，切不可將一勺分給兩位客人，亦要避免一鎂客人兩勺。無論何種分菜，在分菜前服務員要先把菜送上桌，讓客人觀賞后再開始分菜。（二）西餐上菜的順序西餐上菜的順序是先賓后主、先女后男。由男主人分菜，服務員上菜。（3） 熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上。主冷菜應擺放在主賓前面，其他冷菜依次擺放，擺放時注意造型，將圖案正面朝向客人。每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓與主人前面，以示尊重。 操作是不允許用嘴叼、咬。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的裥擋住，中指騰出去控制下一個折裥的距離，三個手指如此相互配合。實物類模仿日常生活用品中各種實物形態(tài)折疊而成，常見的有皇冠，扇子等。杯花杯花需要插入杯中才能完成造型，取出杯子里集散形。（八）復查擺臺全部餐具、用具擺放好后，再次整理、檢查臺面，整理調整椅子，使臺面上餐具、用具布局合理、美觀、整齊，距離均等，位置正確，圖案對正，臺面餐具、用具清潔無破損。擺放時刀口朝左、勺面向上，主刀、開胃品刀刀把與湯勺勺把距離桌邊1厘米，魚刀距離桌邊5厘米，刀、并且刀、勺與餐盤的中心線保持平行。水杯距離紅酒杯杯底1厘米，杯子的中心與紅酒杯、白酒杯的杯柄成一條直線，并且拿水杯時要拿水杯底部。因中餐與西餐的就餐習俗不同和飲食品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，所以擺設出來的臺面形式也各具特點。臺布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊。二、鋪臺布鋪臺布之前，服務員要認真細致地對每張臺布進行檢查，如果發(fā)現(xiàn)臺布有破損、過舊和污跡等問題，要予以更換。主人離位或離桌去敬酒時，服務員要托著酒，跟隨在主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟。斟完后，瓶口向上微微旋轉45度，以使最后一滴酒也不灑在桌子上，然后左手用餐巾擦拭一下瓶口。待旋轉至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。燃燒將酒倒入杯后，將杯置于酒精內，點燃酒精升溫。二、酒水服務的一般知識（一）冰鎮(zhèn)（降溫）許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫，如白葡萄酒飲用最佳溫度為8～12度，香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4～8度，啤酒的飲用最佳溫度為4～8度等，因此在飲用前要求支酒進行降溫處理。當客人入座后，再斟飲料。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。尤其是宴會，用酒品種較多，對斟酒技藝要求較高，斟酒時須做到不滴不灑、不少不溢。E、 服務員將托盤落在工作臺時，應先將體態(tài)調整到立正姿勢，然后右腳先向前一步，身體前傾，使左手于臺面處于同一平面上，然后用右手相助向前輕推，左手慢慢地向后收回，以使托盤全部平于臺面。 小型托盤多用于送茶、上小物品等。這種面對面的直接服務和消費特點，對餐飲部的物質條件、設備、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。它不同于水果、蔬菜等有形產品，僅從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。所以，餐飲部應提高用餐時間以外的銷量，如外賣、客房送餐、延長咖啡廳和酒吧的營業(yè)時間等，以此增大銷售量，增加收入。因而原料的購買一定要以精心設計的菜單來控制，根據菜單分析，研究菜點的銷售、成本和利潤情況，從而購買相應的原料，以避免浪費而造成的成本增加。因為每日進餐的客人多少不一，消費品種各不相同，消費量也各不相等，所以，其生產量一般很難預測，這給餐廳生產計劃帶來很大困難。因此，它不同于一般的產品而獨具特色?！N房是餐飲食品的生產場所，是餐廳進行接待服務的基礎，是影響飯店聲譽的關鍵因素之一，餐飲服務質量在很大程度上取決于廚房的工作質量?？蛻羲筒头沼刹惋嫴克筒徒M擔任。如：花園餐廳、韓國燒烤、歐洲花園街等。餐飲部是弘揚民族飲食文化，表現(xiàn)飯店經營特色的重要部門。從經濟角度來說，餐飲服務收入約占飯店總收入的三分之一左右。如：錦江廳、四季廳。一份精心設計制作的菜單，可以使賓客對本店美味佳肴留下深刻的印象，客人帶回去的菜單是最好的宣傳廣告。因此，它兼有加工生產、商品銷售和消費服務三種功能。為此，對某些制作費時的應做好充分準備?！　。ㄎ澹┰牧喜灰吮４妗　∩a餐飲產品的原材料，除很各種糧食和調味品外，還有魚、肉、禽、蔬菜等副食品。而每一位客人的消費量也有一定的限度。餐飲部只有盡量減少消耗，降低費用，提高工作效率，才能獲得可取的經濟效益。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部要接待好第一位客人，當客人在精神和物質方面的需求得到滿足后，他們就會去而復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。第一節(jié) 托盤一、托盤的種類與用途托盤是餐飲服務員端菜送飯時盛碗碟的盤子，托盤根據用途的不同，分為大、中、小三個規(guī)格的長方托盤和圓托盤。B、 掌心向上，五指分開，用手指、掌、腕托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。注意事項A、 肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，這不僅要有較強的臂力，而且需要熟練的技術。身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢。宴會要準備哪些酒水飲料，應在宴會開始前征求主辦單位的意見，根據規(guī)格和用餐標準辦理。每一位賓客斟酒前，應先示意一下。（二）溫燙（升溫）某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前要將酒的溫度升高以后使灑味更感濃郁醇厚。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個起拔杠桿。帶汽或者冷藏過的酒水飲料開啟方法開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口一邊面向自己，并用手遮擋，以示禮貌。（三）注意泡沫多的酒啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時速度應慢，讓酒沿杯壁慢慢地流下，這樣可以控制泡沫外溢。從形狀上看，有正方形、長方形、圓形燈。 臺布的標準臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，正方形臺布四角對準桌腳。擺臺的要求和標準是：先鋪好臺布，定好座位，在按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、疊擺餐巾花。（三） 擺酒具擺紅酒杯：手拿紅酒杯的杯柄將紅酒杯擺放在小碗正上方，中心對準小碗與餐盤的中心線，杯底與距離小碗1厘米。二、西餐宴會擺臺（一） 鋪臺布、定位按照規(guī)定鋪好臺布，并將椅子定位。（五）擺酒具距離開胃品刀上方1厘米起呈45度角依次擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯，杯與杯之間距離1厘米。疊餐巾花時，服務員要根據餐巾和臺布的顏色以及餐具的質地、形狀、色澤等進行構思，使疊出的餐巾花同宴會桌面融為一體。植物類根據植物花形造型的有荷花、水仙花等。就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，是花形層次豐富、緊湊、美觀。（四）翻拉翻拉大多用于折花鳥的制作。適應國內外發(fā)展趨勢，特別是盤花。中餐宴會對于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺面圖案等均有講究，服務員須嚴格按照上菜規(guī)則進行，并根據客人的要求和進餐速度靈活掌握上菜時機，依上菜順序操作，其要點如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。上菜的要求服務員上菜時須先了解客人用餐的菜單，仔細核對，以免出現(xiàn)差錯。法式上菜法服務的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務員助手送至餐廳，放在備餐車上，由服務員再加工或最后完成，服務員助手上菜。（3） 剩下的菜肴送回廚房。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤里，由服務員托送上桌。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時使用的工具不同。服務桌分菜服務員在服務桌上準備好分菜工具及餐盤，當菜肴從廚房送來后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱、特色，然后再送回服務桌上分菜。但現(xiàn)在流行一次分完，給客人分菜時將盤內菜肴全部分給客人，以減少浪費。重要宴會要求每道菜上一次餐碟，一般宴會換碟次數不少于三次。撤換時按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側操作。第三章　餐飲服務程序餐飲服務是一項具體而復雜的工作。（三）酒水飲料準備把所供應的酒水飲料在餐前準備好，并放入冰箱中冷藏、備用。3） 選用恰當的服務用語詢問客人是否已有預約和用餐人數，然后引領賓客到適當的座位就座，遞上菜單，并招呼看臺員前來服務?？磁_員：看臺員的主要職責是向用餐賓客推銷食品、飲料和提供優(yōu)質服務。８） 服務過程中，要主動為賓客進行撤換餐具、點煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務。C、 如果賓客采取現(xiàn)金方式結賬，看臺員應按所開單收款，并及時找給零錢，并向賓客表示感謝。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調，及時把餐廳賓客進餐速度合有關情況告訴廚師，以便掌握好上菜時機，同時把廚房有關信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺員提供方便。三、 餐中服務（一） 西餐正餐正餐的組成與酒水的選用 西餐的正餐大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。3）色拉：色拉有水果色拉、素菜色拉和葷菜色拉之分，是主菜前吃的一道菜，具有開胃、幫助消化、增進食欲的作用。吃甜點時選用甜白葡萄酒或有汽的葡萄酒。為點酒的賓客應為其倒上冰水。當桌上不止一位賓客時，應從主人右側的賓客開始，按順時針方向輪轉接受一般每位客人的點菜，并將賓客位置記在點菜單相應的編號上。白葡萄酒則需要放在盛冰的冰桶中，連酒架一起端至主人右側備用。9）上主菜：主菜上桌時由服務員從賓客右側上菜，上完后報菜名。12）結賬、送客和餐后結束工作與中餐零點服務相同。不受時間限制，可隨到隨吃。（二）餐中服務看菜臺服務員的工作1）當賓客進入餐廳時，服務員要有禮貌地歡迎賓客