【正文】 　３、具有較熟悉的外語會(huì)話能力，接受訂餐，幫助賓客解決有關(guān)服務(wù)的事宜。，仔細(xì)檢查是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過嚴(yán)格的消毒處理。提前40分鐘將餐車、保溫設(shè)備、餐用具等準(zhǔn)備充足并檢查完畢。送餐路程中要注意保持平穩(wěn)，避免灑漏。４、賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，訂餐員才可掛上電話。保持送餐間內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況良好。檢查廳內(nèi)有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或及時(shí)上交。４、有些會(huì)議的飲料服務(wù)是在會(huì)議休息時(shí)進(jìn)行（又稱為茶點(diǎn)服務(wù)），服務(wù)員要合理分工，在短時(shí)間內(nèi)讓每位賓客都喝上飲料或茶水。準(zhǔn)備好紙和筆，放在會(huì)議桌上，每人一份，擺放整齊。５、賓客離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還給賓客或交有關(guān)上級(jí)。1賓客用完甜點(diǎn)后，征求賓客意見把臺(tái)面進(jìn)行清理，將賓客用過的餐具撤去，將干凈的水果盤放在墊碟上，放上水果叉，然后上水果。如果菜單中有用手進(jìn)食的食品，上菜時(shí)要配洗手盅，待吃完菜后一同撤下。菜與菜的間隔時(shí)間可根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程或主辦方意見而定。重要賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在衣帽間較明顯的位置，以便宴會(huì)結(jié)束時(shí)取拿。取拿和擺放時(shí)，要輕拿輕放，保持冷菜的造型，同時(shí)要注意葷素的調(diào)開、顏色調(diào)開。還應(yīng)每十人備兩套餐具。要了解宴會(huì)的總體布局，以便在宴會(huì)開始或宴會(huì)進(jìn)行中及時(shí)引領(lǐng)和疏導(dǎo)賓客。此種宴請(qǐng)形式多為政府部門、企業(yè)舉行出席人數(shù)眾多的盛大慶祝會(huì)、歡迎會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等所采用。菜點(diǎn)的數(shù)量和飲料的品種也沒有具體的要求。菜單和坐席卡上均印有國徽，有時(shí)還掛國旗。（二） 宴會(huì)的特點(diǎn)宴會(huì)雖然同一般就餐在主要內(nèi)容（菜點(diǎn)和飲料）上沒有本質(zhì)區(qū)別，但在服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容上卻存在著顯著的差異，宴會(huì)的主要特點(diǎn)如下。大型圓桌上完全用鮮花裝飾，增加餐臺(tái)的美觀，為賓客提供一種愉悅的就餐環(huán)境。然后有了較為正規(guī)的宴請(qǐng)，但設(shè)宴請(qǐng)客并沒有桌椅之類的家具，而是把用蘆葦編織的席子鋪在地上，稱之為“筵”，然后再把編織較為精細(xì)的若干小塊席子鋪在地上，稱之為“筵”，每一塊席子就是一個(gè)座位，食品、菜肴則放在席前的 “筵”上，：“筵席”就產(chǎn)生了。旅行團(tuán)隊(duì)：一般是集體用餐完畢后由旅行團(tuán)的陪同或團(tuán)長簽賬單，由總臺(tái)轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)較高的團(tuán)體賓客，如其選用酒品，要按酒品服務(wù)程序提供服務(wù)。在一個(gè)餐廳里有幾批團(tuán)體賓客同時(shí)用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理地安排桌位，并引導(dǎo)入座，避免造成服務(wù)上的混亂。（三）自助餐的菜肴出要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)進(jìn)餐賓客的口味愛好，多準(zhǔn)備一些賓客愛吃的食物種類。4）隨時(shí)整理菜臺(tái)并背著賓客進(jìn)行菜肴的歸類，將用過的餐盤送回后臺(tái)。熱菜上桌后應(yīng)馬上用保溫鍋保溫，保溫的方法是在保溫鍋下點(diǎn)燃固體燃料，使鍋內(nèi)的水保持沸騰的狀態(tài)使菜肴始終保持一定的溫度。自助餐的形式有中式自助餐、西式自助餐和中式結(jié)合式自助餐。 當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的順序撤走主菜盤及刀叉，用服務(wù)毛巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈并征求賓客對(duì)主菜的意見。上菜時(shí)服務(wù)員用右手從賓客右邊送上。每位賓客點(diǎn)菜完畢，應(yīng)立即為其復(fù)述一遍，確保無誤后，開出點(diǎn)菜單。遞送時(shí)打開菜單的第一頁在賓客的左邊用左手遞上。2）迎賓引座：賓客進(jìn)入餐廳，要由迎賓員或經(jīng)理在餐廳門口迎候，面帶微笑的向賓客問候。用海鮮禽畜原料制成，是一餐的高潮。吃頭盆時(shí)選用低度干白葡萄酒。 餐后結(jié)束工作需要餐廳迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員協(xié)力合作，在短時(shí)間內(nèi)把以上各項(xiàng)工作做好。對(duì)傳菜員的基本要求如下。11)當(dāng)賓客提出結(jié)賬時(shí)，看臺(tái)員用專用收款?yuàn)A將賓客的賬單恭敬地放在賓客面前，嚴(yán)禁唱收唱付。３） 在推薦時(shí)，說話的語調(diào)要親切自然，講究方式，先介紹餐廳供應(yīng)的中檔菜肴，然后根據(jù)賓客的談吐、表情和反映，再介紹名貴菜肴。C、年輕的情侶可盡量安排到靠近窗戶并能看到窗外景色的地方，這樣可以為客人營造一個(gè)較為浪漫的氣氛。二、 餐中服務(wù)（一）餐廳服務(wù)程序餐廳工作為員可分為引座員（迎送賓客、引領(lǐng)入座）、看臺(tái)員（開列菜單、斟倒飲料、提供服務(wù)）、傳菜員（傳菜及時(shí)撤換用過的餐、用具）、收款員（結(jié)帳與收款）。１、 瓷器：餐盤、小湯碗、小湯勺、大湯勺、筷架、小飯碗、茶壺、茶杯、煙灰缸等。（2） 撤盤時(shí)，左手托盤，右手操作，按順時(shí)針方向依次從客人右側(cè)撤下。（3）吃完糖醋汁、濃汁的食物之后。（一）撤換餐具中餐撤餐盤中餐宴會(huì)由于菜肴品種較多，桌面上不可能一次性上完，需要在上菜的過程中不斷地撤換。要一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，一勺一位，切不可將一勺分給兩位客人，亦要避免一鎂客人兩勺。無論何種分菜，在分菜前服務(wù)員要先把菜送上桌，讓客人觀賞后再開始分菜。（二）西餐上菜的順序西餐上菜的順序是先賓后主、先女后男。由男主人分菜，服務(wù)員上菜。（3） 熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上。主冷菜應(yīng)擺放在主賓前面，其他冷菜依次擺放，擺放時(shí)注意造型，將圖案正面朝向客人。每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓與主人前面，以示尊重。 操作是不允許用嘴叼、咬。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的裥擋住，中指騰出去控制下一個(gè)折裥的距離，三個(gè)手指如此相互配合。實(shí)物類模仿日常生活用品中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，常見的有皇冠，扇子等。杯花杯花需要插入杯中才能完成造型，取出杯子里集散形。（八）復(fù)查擺臺(tái)全部餐具、用具擺放好后，再次整理、檢查臺(tái)面，整理調(diào)整椅子，使臺(tái)面上餐具、用具布局合理、美觀、整齊，距離均等，位置正確，圖案對(duì)正，臺(tái)面餐具、用具清潔無破損。擺放時(shí)刀口朝左、勺面向上，主刀、開胃品刀刀把與湯勺勺把距離桌邊1厘米，魚刀距離桌邊5厘米，刀、并且刀、勺與餐盤的中心線保持平行。水杯距離紅酒杯杯底1厘米，杯子的中心與紅酒杯、白酒杯的杯柄成一條直線，并且拿水杯時(shí)要拿水杯底部。因中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同和飲食品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，所以擺設(shè)出來的臺(tái)面形式也各具特點(diǎn)。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。二、鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布之前，服務(wù)員要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每張臺(tái)布進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有破損、過舊和污跡等問題，要予以更換。主人離位或離桌去敬酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨在主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)斟。斟完后，瓶口向上微微旋轉(zhuǎn)45度，以使最后一滴酒也不灑在桌子上，然后左手用餐巾擦拭一下瓶口。待旋轉(zhuǎn)至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時(shí)，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。燃燒將酒倒入杯后，將杯置于酒精內(nèi)，點(diǎn)燃酒精升溫。二、酒水服務(wù)的一般知識(shí)（一）冰鎮(zhèn)（降溫）許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫，如白葡萄酒飲用最佳溫度為8～12度，香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4～8度，啤酒的飲用最佳溫度為4～8度等，因此在飲用前要求支酒進(jìn)行降溫處理。當(dāng)客人入座后，再斟飲料。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。尤其是宴會(huì)，用酒品種較多，對(duì)斟酒技藝要求較高，斟酒時(shí)須做到不滴不灑、不少不溢。E、 服務(wù)員將托盤落在工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后右腳先向前一步，身體前傾，使左手于臺(tái)面處于同一平面上，然后用右手相助向前輕推，左手慢慢地向后收回，以使托盤全部平于臺(tái)面。 小型托盤多用于送茶、上小物品等。這種面對(duì)面的直接服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)餐飲部的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。所以，餐飲部應(yīng)提高用餐時(shí)間以外的銷量，如外賣、客房送餐、延長咖啡廳和酒吧的營業(yè)時(shí)間等，以此增大銷售量，增加收入。因而原料的購買一定要以精心設(shè)計(jì)的菜單來控制，根據(jù)菜單分析，研究菜點(diǎn)的銷售、成本和利潤情況，從而購買相應(yīng)的原料，以避免浪費(fèi)而造成的成本增加。因?yàn)槊咳者M(jìn)餐的客人多少不一，消費(fèi)品種各不相同，消費(fèi)量也各不相等，所以，其生產(chǎn)量一般很難預(yù)測，這給餐廳生產(chǎn)計(jì)劃帶來很大困難。因此，它不同于一般的產(chǎn)品而獨(dú)具特色?！N房是餐飲食品的生產(chǎn)場所，是餐廳進(jìn)行接待服務(wù)的基礎(chǔ)，是影響飯店聲譽(yù)的關(guān)鍵因素之一，餐飲服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于廚房的工作質(zhì)量。客戶送餐服務(wù)由餐飲部送餐組擔(dān)任。如：花園餐廳、韓國燒烤、歐洲花園街等。餐飲部是弘揚(yáng)民族飲食文化，表現(xiàn)飯店經(jīng)營特色的重要部門。從經(jīng)濟(jì)角度來說，餐飲服務(wù)收入約占飯店總收入的三分之一左右。如：錦江廳、四季廳。一份精心設(shè)計(jì)制作的菜單，可以使賓客對(duì)本店美味佳肴留下深刻的印象，客人帶回去的菜單是最好的宣傳廣告。因此，它兼有加工生產(chǎn)、商品銷售和消費(fèi)服務(wù)三種功能。為此，對(duì)某些制作費(fèi)時(shí)的應(yīng)做好充分準(zhǔn)備?！　。ㄎ澹┰牧喜灰吮４妗　∩a(chǎn)餐飲產(chǎn)品的原材料，除很各種糧食和調(diào)味品外，還有魚、肉、禽、蔬菜等副食品。而每一位客人的消費(fèi)量也有一定的限度。餐飲部只有盡量減少消耗，降低費(fèi)用，提高工作效率，才能獲得可取的經(jīng)濟(jì)效益。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點(diǎn)要求餐飲部要接待好第一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會(huì)去而復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用。第一節(jié) 托盤一、托盤的種類與用途托盤是餐飲服務(wù)員端菜送飯時(shí)盛碗碟的盤子，托盤根據(jù)用途的不同，分為大、中、小三個(gè)規(guī)格的長方托盤和圓托盤。B、 掌心向上，五指分開，用手指、掌、腕托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。注意事項(xiàng)A、 肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，這不僅要有較強(qiáng)的臂力，而且需要熟練的技術(shù)。身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢。宴會(huì)要準(zhǔn)備哪些酒水飲料，應(yīng)在宴會(huì)開始前征求主辦單位的意見，根據(jù)規(guī)格和用餐標(biāo)準(zhǔn)辦理。每一位賓客斟酒前，應(yīng)先示意一下。（二）溫燙（升溫）某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前要將酒的溫度升高以后使灑味更感濃郁醇厚。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個(gè)起拔杠桿。帶汽或者冷藏過的酒水飲料開啟方法開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口一邊面向自己，并用手遮擋，以示禮貌。（三）注意泡沫多的酒啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時(shí)速度應(yīng)慢，讓酒沿杯壁慢慢地流下，這樣可以控制泡沫外溢。從形狀上看，有正方形、長方形、圓形燈。 臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，正方形臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌腳。擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，在按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、疊擺餐巾花。（三） 擺酒具擺紅酒杯：手拿紅酒杯的杯柄將紅酒杯擺放在小碗正上方，中心對(duì)準(zhǔn)小碗與餐盤的中心線，杯底與距離小碗1厘米。二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)（一） 鋪臺(tái)布、定位按照規(guī)定鋪好臺(tái)布，并將椅子定位。（五）擺酒具距離開胃品刀上方1厘米起呈45度角依次擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯，杯與杯之間距離1厘米。疊餐巾花時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)餐巾和臺(tái)布的顏色以及餐具的質(zhì)地、形狀、色澤等進(jìn)行構(gòu)思，使疊出的餐巾花同宴會(huì)桌面融為一體。植物類根據(jù)植物花形造型的有荷花、水仙花等。就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，是花形層次豐富、緊湊、美觀。（四）翻拉翻拉大多用于折花鳥的制作。適應(yīng)國內(nèi)外發(fā)展趨勢，特別是盤花。中餐宴會(huì)對(duì)于上菜程序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案等均有講究，服務(wù)員須嚴(yán)格按照上菜規(guī)則進(jìn)行，并根據(jù)客人的要求和進(jìn)餐速度靈活掌握上菜時(shí)機(jī)，依上菜順序操作，其要點(diǎn)如下：１、上菜的位置和方法上菜要正確選擇操作位置。上菜的要求服務(wù)員上菜時(shí)須先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對(duì)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。法式上菜法服務(wù)的所有食物都在廚房中加工成成品或半成品，然后由服務(wù)員助手送至餐廳，放在備餐車上，由服務(wù)員再加工或最后完成，服務(wù)員助手上菜。（3） 剩下的菜肴送回廚房。菜肴食品在廚房烹制好分別盛到餐盤里，由服務(wù)員托送上桌。（一）分菜的工具不同的菜肴分菜時(shí)使用的工具不同。服務(wù)桌分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上準(zhǔn)備好分菜工具及餐盤，當(dāng)菜肴從廚房送來后，將菜肴先放在餐桌上向客人介紹名稱、特色，然后再送回服務(wù)桌上分菜。但現(xiàn)在流行一次分完，給客人分菜時(shí)將盤內(nèi)菜肴全部分給客人，以減少浪費(fèi)。重要宴會(huì)要求每道菜上一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不少于三次。撤換時(shí)按先賓后主其他客人的順序，站在客人右側(cè)操作。第三章　餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。（三）酒水飲料準(zhǔn)備把所供應(yīng)的酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并放入冰箱中冷藏、備用。3） 選用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語詢問客人是否已有預(yù)約和用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)淖痪妥f上菜單，并招呼看臺(tái)員前來服務(wù)?？磁_(tái)員：看臺(tái)員的主要職責(zé)是向用餐賓客推銷食品、飲料和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。８） 服務(wù)過程中，要主動(dòng)為賓客進(jìn)行撤換餐具、點(diǎn)煙、撤換煙灰缸、換毛巾、續(xù)添茶水等服務(wù)。C、 如果賓客采取現(xiàn)金方式結(jié)賬，看臺(tái)員應(yīng)按所開單收款，并及時(shí)找給零錢，并向賓客表示感謝。4)保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳賓客進(jìn)餐速度合有關(guān)情況告訴廚師，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，同時(shí)把廚房有關(guān)信息傳遞給餐廳，如菜品的沽清、菜品的制作等情況，為看臺(tái)員提供方便。三、 餐中服務(wù)（一） 西餐正餐正餐的組成與酒水的選用 西餐的正餐大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)組成。3）色拉：色拉有水果色拉、素菜色拉和葷菜色拉之分，是主菜前吃的一道菜，具有開胃、幫助消化、增進(jìn)食欲的作用。吃甜點(diǎn)時(shí)選用甜白葡萄酒或有汽的葡萄酒。為點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。當(dāng)桌上不止一位賓客時(shí)，應(yīng)從主人右側(cè)的賓客開始，按順時(shí)針方向輪轉(zhuǎn)接受一般每位客人的點(diǎn)菜，并將賓客位置記在點(diǎn)菜單相應(yīng)的編號(hào)上。白葡萄酒則需要放在盛冰的冰桶中，連酒架一起端至主人右側(cè)備用。9）上主菜：主菜上桌時(shí)由服務(wù)員從賓客右側(cè)上菜，上完后報(bào)菜名。12）結(jié)賬、送客和餐后結(jié)束工作與中餐零點(diǎn)服務(wù)相同。不受時(shí)間限制，可隨到隨吃。（二）餐中服務(wù)看菜臺(tái)服務(wù)員的工作1）當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要有禮貌地歡迎賓客