【正文】 2/3。（三）斟酒量上餐在斟倒各種酒水時，一般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重。身體微微向前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢。示瓶時服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請客人確認(rèn)。因此，服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識，掌握斟酒的基本技能。第二節(jié)　　斟　酒服務(wù)員為客人斟酒是餐廳服務(wù)工作中一項比較細(xì)致的工作。注意事項A、 肩上托一般要送近10千克甚至更重的物品，這不僅要有較強(qiáng)的臂力，而且需要熟練的技術(shù)。（二）肩上托（重托）多用于大型托盤托送方法A、 五指分開，用掌托住盤底。注意事項A、 此時切忌僵硬死板，因為越死板，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。D、 托托盤的手腕要放松以便調(diào)整托盤的平穩(wěn)，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然押擺動。B、 掌心向上，五指分開，用手指、掌、腕托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物在里面，先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下。 二、托盤的操作方法?。ㄒ唬┬厍巴校ㄝp托）　　這種托法一般多用于中、小托盤。中圓托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒水，讓酒上菜等。第一節(jié) 托盤一、托盤的種類與用途托盤是餐飲服務(wù)員端菜送飯時盛碗碟的盤子，托盤根據(jù)用途的不同，分為大、中、小三個規(guī)格的長方托盤和圓托盤。第二章 餐飲服務(wù)的基本技能餐飲服務(wù)的基本技能從主體上來說包括中餐、西餐的托盤、鋪臺布、擺臺、斟酒、是菜和讓菜、疊口布花等。（四）差異性　餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，面對不同的客人，其服務(wù)　態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。服務(wù)的好壞，會立即受到客人的當(dāng)面檢驗。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點(diǎn)要求餐飲部要接待好第一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去而復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用。餐飲部要提高銷售額，就要不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐者愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后得到的親身感受來評價其好壞。餐飲服務(wù)具有以下特點(diǎn)：（一）無形性　餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無形性。餐飲部只有盡量減少消耗，降低費(fèi)用，提高工作效率，才能獲得可取的經(jīng)濟(jì)效益。（四）硬件投資與日常費(fèi)用較大餐飲業(yè)的硬件投資較高，如各種餐廚設(shè)備、餐酒具等。（三）商業(yè)利潤高，資金周轉(zhuǎn)快由于餐廳裝修豪華、環(huán)境高雅、服務(wù)周到，餐飲產(chǎn)品的市場價格就比較大地偏離其實際價格，因而餐飲產(chǎn)品的毛利率通常在50%以上，商業(yè)利潤高。　?。ǘ╀N售量受到進(jìn)餐時間的限制　　由于客人一日三餐的進(jìn)餐時間大致相同，使餐廳銷售量受到很大限制。而每一位客人的消費(fèi)量也有一定的限度。二、 餐飲銷售的特點(diǎn)　餐飲產(chǎn)品是與生產(chǎn)、消費(fèi)同步進(jìn)行的，這使得餐飲產(chǎn)品的銷售與其他產(chǎn)品的銷售相比更具特點(diǎn)?！　。┊a(chǎn)生過程中的管理較為困難　　餐飲部生產(chǎn)的全過程是從采購、制作雋務(wù)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯都會影響產(chǎn)品質(zhì)量，都會給餐廳生產(chǎn)過程的管理帶來困難。用這些原料生產(chǎn)的產(chǎn)品也同樣不容易保存?！　。ㄎ澹┰牧喜灰吮４妗　∩a(chǎn)餐飲產(chǎn)品的原材料，除很各種糧食和調(diào)味品外，還有魚、肉、禽、蔬菜等副食品。這使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)具有勞動密集型的特點(diǎn)。要保持相對穩(wěn)定的客源并不斷吸引新的客人，除了提供價廉物美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要進(jìn)行積極的產(chǎn)品促銷，如擴(kuò)大銷售渠道、實行優(yōu)惠供應(yīng)、延長銷售的高峰時間等，從而增加消費(fèi)額?！　。ㄈ┥a(chǎn)量不固定　　餐飲部的生產(chǎn)隨機(jī)性很強(qiáng)。為此，對某些制作費(fèi)時的應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。因此，要求在生產(chǎn)中嚴(yán)格地按照標(biāo)準(zhǔn)食譜操作，把產(chǎn)品質(zhì)量的誤差減小到最低限度，同時還要保證產(chǎn)品生產(chǎn)成本的一致性?！　。ㄒ唬└黝惗唷⑴啃　　〔惋嫴繛榭腿颂峁┑氖称?、飲料的品種多達(dá)幾十種甚至數(shù)百種，但客人需要的數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能成批生產(chǎn)。其產(chǎn)品可分為有形的實物產(chǎn)品（如各種美味佳肴和酒水）和無形的服務(wù)產(chǎn)品（如優(yōu)雅的進(jìn)餐環(huán)境和熱情周到的接待服務(wù)等）。因此，它兼有加工生產(chǎn)、商品銷售和消費(fèi)服務(wù)三種功能。在銷售過程中不允許出現(xiàn)漏洞或差錯，因為任何漏洞或差錯都會影響飯店的聲譽(yù)與收入。（四）銷售服務(wù)是餐飲工作的最后一項基本作業(yè)。（三）組織廚房生產(chǎn)，對廚房實行業(yè)務(wù)管理。一份精心設(shè)計制作的菜單，可以使賓客對本店美味佳肴留下深刻的印象，客人帶回去的菜單是最好的宣傳廣告?！〔藛问秋埖觑嬍钞a(chǎn)品經(jīng)營特色和標(biāo)準(zhǔn)的重要標(biāo)志，是溝通飯店賓客之間的橋梁，賓客根據(jù)菜單選購自己所需要的飲食品種和數(shù)量，提供賓客喜愛的菜單，可以刺激消費(fèi)，擴(kuò)大菜單銷售，增加營業(yè)收入。二、餐飲部的基本作業(yè)程序　（一）制定菜單　菜單是飯店飲食產(chǎn)品銷售的品種和價格的一覽表，是整個餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)?！。ㄎ澹┛蛻羲筒汀　★埖暌话阍O(shè)有為客人提供客戶送餐的服務(wù)，以方便客人的生活。如：錦江廳、四季廳。（二）咖啡廳是根據(jù)賓客需要，結(jié)合各式餐廳的特點(diǎn)，以提供簡易食品為主，滿足賓客多種需要，提供靈活餐飲服務(wù)場所。自助式餐廳：這是賓客自己取用合適自身口味的菜肴，然后在柜臺結(jié)賬付款的餐廳服務(wù)場所。二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu) 餐飲部管理組織機(jī)構(gòu)部門經(jīng)理部門副經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售領(lǐng)班預(yù)定代表銷售代表行政總廚主廚頭廚二廚三廚廚工辦公室主任辦公室副主任質(zhì)檢干事培訓(xùn)干事衛(wèi)生防疫干事管事部領(lǐng)班清潔工布草間收銀領(lǐng)班財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部主管收銀主任財務(wù)人員電腦管理員收銀員餐廳經(jīng)理副經(jīng)理前臺主任領(lǐng)班迎賓員酒吧員服務(wù)員傳菜員餐飲部銷售預(yù)訂服務(wù)結(jié)構(gòu)A、預(yù)訂服務(wù)結(jié)構(gòu)預(yù)訂中心餐廳經(jīng)理服務(wù)員臺面布置、餐前準(zhǔn)備傳菜員服務(wù)員傳送菜品酒水、菜品服務(wù)客收集客人意見收銀臺收銀員準(zhǔn)確的為客人結(jié)帳主管制定菜單廚房制作菜品B、銷售服務(wù)結(jié)構(gòu)銷售中心信息收集整理開展促銷活動處理銷售業(yè)務(wù)收集市場信息收集公司內(nèi)部信息收集同行信息提供優(yōu)惠條件制定營銷計劃與客戶聯(lián)絡(luò)感情跟辦布置督導(dǎo)受理業(yè)務(wù)第二節(jié) 餐飲部在主要服務(wù)場所與基本作業(yè)程序一、餐飲部在主要服務(wù)場所（一）餐廳分為服務(wù)式餐廳和自助式餐廳服務(wù)式餐廳：是向賓客提供特色菜肴，出售美味精致在食品，能根據(jù)賓客需要提供靈活、良好的餐飲服務(wù)場所。從經(jīng)濟(jì)角度來說，餐飲服務(wù)收入約占飯店總收入的三分之一左右。餐飲服務(wù)是旅游飯店經(jīng)營收入的重要來源在旅游飯店內(nèi)部餐飲部可以說是旅游飯店的三大支柱之一（客房、餐飲、購物）。良好的餐飲服務(wù)可以彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足，促進(jìn)飯店經(jīng)營的發(fā)展餐飲服務(wù)具有與客房服務(wù)、旅游商品銷售及其他服務(wù)相成、共同發(fā)展的關(guān)系。第一章　餐飲部的概述第一節(jié) 餐飲部的作用與組織機(jī)構(gòu)一、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用餐飲部是旅游飯店的重要部門旅游飯店是向賓客提供食宿、娛樂和休息的場所，餐飲就是向賓客提供食品、飲料和相應(yīng)服務(wù)的部門。餐飲部是弘揚(yáng)民族飲食文化，表現(xiàn)飯店經(jīng)營特色的重要部門。用餐飲服務(wù)彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足是飯店發(fā)展的一個重要手段。餐飲服務(wù)相對于客房服務(wù)等其他業(yè)務(wù)來說，具有靈活多變、復(fù)雜多變、工藝性強(qiáng)等特點(diǎn)，其經(jīng)營活動具有波動性和伸縮性。餐飲服務(wù)相對于客房服務(wù)等其他業(yè)務(wù)來說，具有靈活多變，復(fù)雜多樣、工藝性強(qiáng)等特點(diǎn)，其經(jīng)營活動具有波動性和伸縮性，但如果餐飲食品經(jīng)營得當(dāng)，這種波動與伸縮，可以得到控制。如：花園餐廳、韓國燒烤、歐洲花園街等。如：盧浮花園?！。ㄈ┭鐣d宴會廳主要提供宴會服務(wù)，宴會廳承辦的宴會主要有午宴、晚宴、冷餐會、酒會、茶話會、會議等?！。ㄋ模┚瓢伞　∷墙?jīng)營酒和飲料的場所?？蛻羲筒头?wù)由餐飲部送餐組擔(dān)任。餐飲部原料的采購，菜肴的烹調(diào)制作以及服務(wù)工作都要以菜單為依據(jù)，菜單決定著餐飲服務(wù)的全過程?！〔藛斡质蔷赖乃囆g(shù)品和宣傳品。（二）以菜單為鋼制定服務(wù)程序　以菜單為依據(jù)，制定崗位工作規(guī)范和服務(wù)程序，使整個餐飲部內(nèi)部相互配合協(xié)調(diào)保證營銷活動正常進(jìn)行?！N房是餐飲食品的生產(chǎn)場所，是餐廳進(jìn)行接待服務(wù)的基礎(chǔ)，是影響飯店聲譽(yù)的關(guān)鍵因素之一，餐飲服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于廚房的工作質(zhì)量?！⊥ㄟ^產(chǎn)品銷售體現(xiàn)為賓客服務(wù)，同時獲得營業(yè)收入。第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)　　餐飲部是以購進(jìn)烹飪原材料，經(jīng)過加工烹制成各種主、副食品，同時提供消費(fèi)場所和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的部門。一、 餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)　　餐飲部是飯店中唯一生產(chǎn)產(chǎn)品的部門。因此，它不同于一般的產(chǎn)品而獨(dú)具特色。這一特點(diǎn)給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定帶來很大困難。　?。ǘ┥a(chǎn)時間短　　餐飲生產(chǎn)在時間上有其特殊性，它必須在客人進(jìn)餐廳點(diǎn)菜后才開始進(jìn)行，而從客人點(diǎn)菜到烹飪、服務(wù)、消費(fèi)、結(jié)賬等一系列活動所花費(fèi)的時間卻很短促，這給餐廳餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)帶來一定困難?？s短客人的進(jìn)餐時間，可增加單位時間內(nèi)的營業(yè)收入。因為每日進(jìn)餐的客人多少不一，消費(fèi)品種各不相同，消費(fèi)量也各不相等，所以，其生產(chǎn)量一般很難預(yù)測，這給餐廳生產(chǎn)計劃帶來很大困難?！　。ㄋ模┦止げ僮鳌　≡诓惋嫯a(chǎn)品特別是中餐產(chǎn)品過程中，烹調(diào)技術(shù)、面點(diǎn)制作、造型與刻花、名師名菜等都具有獨(dú)特的技藝與規(guī)程，它們大都借助手工操作來發(fā)揮。因此，只有加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技藝和熟練程度，才能縮短產(chǎn)品生產(chǎn)所需的勞動時間，降低成本，從而增加經(jīng)營利潤。其中使用最多的是極易腐爛變質(zhì)的各種鮮貨原料。因而原料的購買一定要以精心設(shè)計的菜單來控制，根據(jù)菜單分析，研究菜點(diǎn)的銷售、成本和利潤情況，從而購買相應(yīng)的原料，以避免浪費(fèi)而造成的成本增加。只有進(jìn)行有效的管理，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)狀況，充分發(fā)揮人、財、物力的積極作用，才能提高質(zhì)量，擴(kuò)大收入，增加利潤。（一）銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)影響　　　旅游飯店的餐廳面積、餐位數(shù)量直接影響到進(jìn)餐客人的人數(shù)。提高餐廳的銷售量就必須提高服務(wù)效率和水準(zhǔn)，提高座位周轉(zhuǎn)率和客人的人均消費(fèi)量。所以，餐飲部應(yīng)提高用餐時間以外的銷量，如外賣、客房送餐、延長咖啡廳和酒吧的營業(yè)時間等，以此增大銷售量，增加收入。此外，餐飲部所銷售的產(chǎn)品都是現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售的，因而購買原料的資金很快既能收回，資金周轉(zhuǎn)較快。餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，各種原料需要量大，所需勞動力成本及水、電、燃料等能源消耗較多，所以，日常費(fèi)用支出也較大。三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的交口總和。它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。（二）一次性　餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，當(dāng)客人離讓時，服務(wù)　也就自然終止。（三）直接性　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者于消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。這種面對面的直接服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)，對餐飲部的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。為了縮小這些差異，餐飲部一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還要經(jīng)常對員工進(jìn)行職業(yè)首先教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程的程序化。這些技能，是每個服務(wù)人員所掌握的，是餐飲服務(wù)技能的基本功，熟練的掌握并巧妙運(yùn)用這些基本功，在堅持賓客第一的服務(wù)宗旨的前提下，就能把餐飲服務(wù)這項平凡的工作做得靈活自如、有聲有色。大長方型托盤一般用于端菜送飯、酒水飲料和分量較重的東西。 小型托盤多用于送茶、上小物品等。理盤：將要用的托盤洗凈擦干，使托盤既整潔又美觀。托送方法A、 在手臂自然彎成90度角。（手與托盤之間有七個支點(diǎn)，五根手指、掌、腕）C、 行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷。E、 服務(wù)員將托盤落在工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后右腳先向前一步，身體前傾，使左手于臺面處于同一平面上，然后用右手相助向前輕推，左手慢慢地向后收回，以使托盤全部平于臺面。B、 托盤上下擺動的幅度不可過大，否則極不美觀，也不禮貌。B、 掌握好重心后，用另一只手護(hù)持，將盤托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。B、 托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正，身直，做主托盤不晃動，身體不搖擺。尤其是宴會，用酒品種較多，對斟酒技藝要求較高，斟酒時須做到不滴不灑、不少不溢。一、斟酒的方法（一）示瓶示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它意味著服務(wù)操作的開始。（二）斟酒的姿勢和位置服務(wù)員斟酒時，站在客人的右后側(cè)，面向客人，右手握酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到酒水商標(biāo)，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。斟酒時，服務(wù)員左手持一塊潔凈的餐巾，每斟倒一次擦拭一次瓶口。 西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。斟啤酒應(yīng)順杯壁慢慢地流下，以泡沫不外溢為準(zhǔn)。飲料一般多用啤酒、礦泉水、可口可樂及各種果汁等。備酒時，要多備幾種，以防臨時變化或滿足個別賓客的特殊需要。當(dāng)客人入座后，再斟飲料。小型宴會一般不先斟酒品，待客人入座后再斟倒。兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓開始，向左繞餐臺進(jìn)行，一個從副主人一側(cè)開始，向左繞臺進(jìn)行。西餐宴會斟酒順序西餐宴會用酒較多，也特別講究，幾乎每道菜都配有一種酒，而且什么酒用什么杯都有嚴(yán)格的規(guī)定。二、酒水服務(wù)的一般知識（一）冰鎮(zhèn)（降溫）許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫，如白葡萄酒飲用最佳溫度為8～12度，香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4～8度，啤酒的飲用最佳溫度為4～8度等，因此在飲用前要求支酒進(jìn)行降溫處理。冰鎮(zhèn)方法如