【正文】 道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。——遇有售缺菜時，應婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時向客人推薦類似菜肴。——遇有客人喝醉，應及時送上毛巾，熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班或當值主管。解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)解決問題，讓客人滿意。分派牙簽仔細、無遺漏——站在客人的右側(cè)，依女士優(yōu)先，先客后主順時針進行?！鶕?jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。——臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住?！植途邥r須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。整理臺面臺面擺放合理整齊、干凈。更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過兩塊骨頭。——服務員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面前，說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上?！辱F板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客人用?！翔F板前，要事先整理臺面，移開客人的物品，并在臺面上鋪一塊口布，端上鐵板時，要請客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服?！缬屑由w的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上?！π贰⒒疱佂鐣??！鲇行璺峙傻臏惡忘c心要主動為每位客人分派?！躺硪活惒穗确旁跓岵酥吧?。祝客人用餐愉快?！鲇锌腿瞬穗炔粔颍瑧鲃酉蚩腿送扑]。控制上菜速度快、慢適中。報菜名音量適中、準確——上每一道菜肴均需主動報菜名?！鲇姓{(diào)料要先上。——冷菜應在點單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。上菜到桌輕拿、輕放。1上菜的工作程序工作項目工作標準工作程序接受菜肴準確、無誤?！鶕?jù)客人的特點上醋或醬油，同時說：“對不起，請用醋/醬油。調(diào)料倒入醬油碟1/2處?！獙⑨u、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟?！猛斜P從客人右側(cè)服務，為客人倒茶應以杯量4/5為適，當茶壺中剩1/3茶水時，應為客人添加開水?！梅兴疄榭腿似悴??！獑柷蹇腿诵栌貌枞~的品種?！皶r撤掉空瓶、空罐、空杯?！皶r給客人添加飲料及各種酒水?！獙⒕茐厣w打開作酒杯，給客人斟酒。——、先客人后主人的次序順時針方向依次進行。——在吧臺前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒?！埧腿寺穱L。——給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務的客人。——倒飲料前須示意客人：“對不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序。軟飲料的服務禮貌、準確、微笑細心——，先客人后主人的次序，順時針方向依次進行。酒水服務的工作程序工作項目工作標準工作程序準備工作干凈、光亮——將飲料和所配作的杯具，放在服務盤上。——將訂單每一聯(lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下至劃單處。——菜肴制作時間較長的菜，應事先告知客人?！薄缈腿它c菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制做?！鶕?jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄。——活魚蝦單獨開單，并請客人確認活鮮。——詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，趕時間，忌用原料等，需在訂單上注明?！尶腿擞袝r間考慮，避免催促?！眢w微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。準備訂單準確無誤——準備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼?！薄f送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選?！聪扰?，先主人的次序進行。為客點單的工作程序工作項目工作標準工作程序遞菜單菜單干凈、無污跡、邊角整齊?！究腿擞覀?cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在餐具下?？诓家蟾蓛?，挺括?！宵c心之前更換毛巾?！绦蛲?。——將毛巾放在餐位的右側(cè)，并對客人說：“對不起，請用毛巾。餐中服務的工作程序工作項目工作標準工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無異味——將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)。——根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具?！獏f(xié)助引座員拉椅，請客人入座。迎接客人拉椅入坐保持正確的站姿和儀表儀容。迎賓工作程序工作項目工作標準工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。計劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求——每日下午固定班組員工擺臺結(jié)束后，用抹布打掃各自的計劃衛(wèi)生，每周一次。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序個人包干區(qū)清潔——每日餐前會結(jié)束，服務員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生。語言培訓熟練掌握?！皶r表揚好人好事?！M行案例分析?！獪蚀_傳達酒店及本部門的要求與任務?！直仨毟蓛魺o污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）?！m子無破損無跳絲。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝?！私饪颓榧爸匾腿说娘嬍沉晳T。參加班前會的工作程序工作項目工作標準工作程序接受分工按要求站立，仔細聆聽。——椅面衛(wèi)生。擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格——臺布衛(wèi)生?！敝魑蛔螖[好后，其他坐椅間距相等。擺放椅子椅子完好無損，不晃動，椅墊干凈。每套餐具擺放整齊——圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套餐具距離相等。——最后放口布花?！堑ㄎ弧！堑笄胺綌[放口湯碗，碗內(nèi)擺放小調(diào)羹，勺柄向正左側(cè)。——餐盤距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟?！伜门_布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。午、晚餐擺臺的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪臺布尺寸合適無破損、無污漬、熨燙平整。——準備訂單本和訂單夾?！獪蕚浞胀斜P。——整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔?！獧z查臺面上的各類餐具是否清潔無破損?！獧z查桌、椅是否擺放整齊。檢查臺面符合規(guī)格要求。——準備足夠的玻璃器皿?！床途吖褚髷[放餐具。工作項目工作標準工作程序準備餐具干凈、清潔、歸類擺放整齊——按照規(guī)定的數(shù)量領餐具?！I取鑰匙，并核對鑰匙牌號。領用餐廳鑰匙字跡清楚、端正?！ぷ鲿r間內(nèi)不得噴香水?！毠ど习嗲皯獙㈩^發(fā)梳理整齊，發(fā)卡頭花應為黑色。男職工頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，不蓄胡須?！宕骱妹?。——穿好肉色連褲襪。名牌端正，左胸上方。三、操作內(nèi)容著裝工作程序：工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序著 裝黑色清潔、光亮無破損?！?………………………………………………………………………12……………………………………………………………………13…………………………………………………14…………………………………………………………15…………………………………………………………1取消、食物服務工作操作程序及標準……………………………………17………………………………………………………18………………………………………………………20……………………………………………………………21………………………………………………………………………22………………………………………………………………23………………………………………………………………24…………………………………………………………………26…………………………………………………………29………………………………………………………………30……………………………………………………32………………………………………………34………………………………………………………35……………………………………………37…………………………………………………………………40……………………………………………………………………42…………………………………………………………………43……………………………………………………………47…………………………………………………………………48…………………………………………………………………56………………………………………………………………58…………………………………………………………………………60………………………………………………………………61………………………………………………………………………………63………………………………………………………………64……………………………………………………………………65……………………………………………………71………………………………………………………72……………………………………………………………73………………………………………………………76……………………………………………………………79……………………………………………………………80………………………………………………82………………………………………………………83……………………………………………………84……………………………………………………85…………………………………………………87包廂服務員工作程序一、目的:為規(guī)范包廂員工操作流程，特制定本程序。二、范圍: 餐飲部包廂服務員。服裝整潔挺括，無破損或少扣。——穿好工作鞋?！┖梅b并保持整潔挺括。儀 表 儀 容女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角不過耳，前面不過眉?！毠ぐ嗲盎瘖y應保持淡雅?！ぷ鲿r間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等?！嗲安豢沙源笏狻⒕虏说犬愇妒澄??！桨踩款I用鑰匙，填寫領用表，寫清楚日期、時間、鑰匙牌號、姓名。餐前準備的工作程序?！孟磧粝具^的報損口布將餐具擦凈?！卓曜印！B口布花。棉織品、餐具、用具無遺漏、無破損。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標志的一面向外。整理工作柜干凈、整潔用品齊全。——準備充足的翻臺用具、口布花及餐具、煙缸?！獪蕚溲篮灐⒒鸩?、服務叉勺和刀?！獪蕚渚茊魏筒藛?。——手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺折，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。一套餐具擺放同上——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括?！堑曳?指距離放筷子及筷架，筷架、筷子離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。——骨碟上立式擺放折疊好的扇形的口布?！俜趴曜?、筷架、口湯碗、小調(diào)羹?！途邤[完，注意檢查餐具間距離?！阶罃[放：方桌三邊各擺放一套餐具?！芜厬『糜|及臺布下垂部分?！巫与x桌邊距10厘米?！途咝l(wèi)生。——餐具擺放合理。——點名。——聽清自己所負責臺號?！品仨毟蓛粽R無破損，挺括?！ぷ餍３中婀饬?，完好。傳達內(nèi)容準確、及時?！獙η芭_出現(xiàn)的問題進行糾正?！榻B今日特選菜肴及售缺品種?！髑髥T工意見及建議。——朗讀、背誦并掌握服務及推銷用語?！驋咄戤?，由領班檢查，考核?！驋咄戤?，由領班檢查，考核?！_餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客人的到來?！蚩腿宋⑿Σ⒋蛘泻?，盡可能稱呼客人的姓名?！獛椭腿藪煲录皵[放行李?！缬袃和?，應提供兒童椅?！獜目腿说挠覀?cè)上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針依次進行。”更換毛巾標準同上?！檬肿サ氖称罚厦怼２椭袖伩诓?、撤筷套的工作程序工作項目工作標準工作程序鋪口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。——依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針依次進行。撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開，筷子放于筷架上?！??！獙⒉藛未蜷_到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說：“對不起，請看菜單?！腿私舆^菜單后，請客人稍等。訂單仔細聆聽認真記錄——，按先女士，先客人的次序進行。——耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道?！o客人以相應的幫助和建議?！舟E清楚，冷熱菜分別開訂單?！c單完畢復述一遍，避免錯誤?！栈夭藛尾⑾蚩腿酥轮x：“請稍等。并事先征求其做法、口味。下訂單仔細——下訂單時需注明時間并蓋上收款員印章?！缬刑厥庖笮韪嬷畡潌螁T，如上菜時間，客人需求等?！鶕?jù)訂單去吧臺取酒水?！笫滞蟹胀斜P，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在主餐盤上方?！沂謴耐斜P中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中，約倒8成?！獙⑹Ｓ酗嬃系钠炕蚬薹旁诒拥挠疑戏?。加飯酒的服務及時迅速、準確、禮貌、微笑、細心——將酒壺加入熱水?！獙⒕茐胤湃刖浦褍?nèi)保溫?！笫滞蟹胀斜P，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人主餐盤上方。添加酒水及時，無空杯現(xiàn)象?！斂腿吮械娘嬃现皇Ｏ?/3時，服務員須及時詢問客人是否需要再添加飲料。茶水服務禮貌、準確、細心?！鶕?jù)所點品種提供服務?！t茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。1倒醬油或醋的工作程序工作項目工作標準工作程序準備物品醬油碟與客人人數(shù)相符，醬、醋壺干凈，有明顯的區(qū)分。上調(diào)料聲音適中，親切?！斃洳嘶虿糠譄岵诵枧湔{(diào)料上桌時?！薄獙⒖腿怂璧恼{(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方?！獜呐懿藛T托盤中取出菜肴（保證臺號與菜肴相符）配上相應的服務用具。準確、無誤——調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。——按冷、熱、湯、點逐項上桌