【正文】 贈(zèng)送?！鲇惺廴辈藭r(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時(shí)向客人推薦類似菜肴?！鲇锌腿撕茸恚瑧?yīng)及時(shí)送上毛巾，熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管。解決疑難問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，讓客人滿意。分派牙簽仔細(xì)、無遺漏——站在客人的右側(cè)，依女士?jī)?yōu)先，先客后主順時(shí)針進(jìn)行?！鶕?jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等?！_(tái)面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住?！植途邥r(shí)須用食指和拇指拿餐具，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理整齊、干凈。更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過兩塊骨頭。——服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面前，說：“對(duì)不起”后右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上?！辱F板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請(qǐng)客人用?！翔F板前，要事先整理臺(tái)面，移開客人的物品，并在臺(tái)面上鋪一塊口布，端上鐵板時(shí)，要請(qǐng)客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服?！缬屑由w的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時(shí)需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上。——螃蟹、火鍋同宴會(huì)服務(wù)。——遇有需分派的湯羹類和點(diǎn)心要主動(dòng)為每位客人分派?！躺硪活惒穗确旁跓岵酥吧稀Ｗ？腿擞貌陀淇??！鲇锌腿瞬穗炔粔?，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦?？刂粕喜怂俣瓤?、慢適中。報(bào)菜名音量適中、準(zhǔn)確——上每一道菜肴均需主動(dòng)報(bào)菜名?！鲇姓{(diào)料要先上?！洳藨?yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。上菜到桌輕拿、輕放。1上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確、無誤。——根據(jù)客人的特點(diǎn)上醋或醬油，同時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)用醋/醬油。調(diào)料倒入醬油碟1/2處。——將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟?！猛斜P從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當(dāng)茶壺中剩1/3茶水時(shí)，應(yīng)為客人添加開水?！梅兴疄榭腿似悴琛！獑柷蹇腿诵栌貌枞~的品種?！皶r(shí)撤掉空瓶、空罐、空杯?！皶r(shí)給客人添加飲料及各種酒水。——將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。——、先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。——在吧臺(tái)前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒?！?qǐng)客人慢慢品嘗?！o客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人。——倒飲料前須示意客人：“對(duì)不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序。軟飲料的服務(wù)禮貌、準(zhǔn)確、微笑細(xì)心——，先客人后主人的次序，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。酒水服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作干凈、光亮——將飲料和所配作的杯具，放在服務(wù)盤上。——將訂單每一聯(lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下至劃單處。——菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)事先告知客人?！薄缈腿它c(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做?！鶕?jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄?！铘~蝦單獨(dú)開單，并請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮?！儐柨腿擞袩o特殊要求，例如清真，吃素，趕時(shí)間，忌用原料等，需在訂單上注明。——讓客人有時(shí)間考慮，避免催促?！眢w微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)確無誤——準(zhǔn)備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼?！薄f送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹廚師長(zhǎng)特選。——按先女士，先主人的次序進(jìn)行。為客點(diǎn)單的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序遞菜單菜單干凈、無污跡、邊角整齊?！究腿擞覀?cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在餐具下?？诓家蟾蓛?，挺括?！宵c(diǎn)心之前更換毛巾?！绦蛲??！獙⒚矸旁诓臀坏挠覀?cè)，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)用毛巾。餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無異味——將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)?！鶕?jù)客人就餐人數(shù)添加餐具?！獏f(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座。迎接客人拉椅入坐保持正確的站姿和儀表儀容。迎賓工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。計(jì)劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求——每日下午固定班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一次。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序個(gè)人包干區(qū)清潔——每日餐前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生。語(yǔ)言培訓(xùn)熟練掌握?！皶r(shí)表?yè)P(yáng)好人好事?！M(jìn)行案例分析?！獪?zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門的要求與任務(wù)?！直仨毟蓛魺o污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）?！m子無破損無跳絲。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝。——了解客情及重要客人的飲食習(xí)慣。參加班前會(huì)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受分工按要求站立，仔細(xì)聆聽?！蚊嫘l(wèi)生。擺臺(tái)的最后檢查符合擺臺(tái)規(guī)格——臺(tái)布衛(wèi)生?！敝魑蛔螖[好后，其他坐椅間距相等。擺放椅子椅子完好無損，不晃動(dòng)，椅墊干凈。每套餐具擺放整齊——圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套餐具距離相等?！詈蠓趴诓蓟ā！堑ㄎ弧！堑笄胺綌[放口湯碗，碗內(nèi)擺放小調(diào)羹，勺柄向正左側(cè)。——餐盤距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟?！伜门_(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。午、晚餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無破損、無污漬、熨燙平整。——準(zhǔn)備訂單本和訂單夾?！獪?zhǔn)備服務(wù)托盤?！硭趨^(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔?！獧z查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔無破損?！獧z查桌、椅是否擺放整齊。檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求。——準(zhǔn)備足夠的玻璃器皿。——按餐具柜要求擺放餐具。工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備餐具干凈、清潔、歸類擺放整齊——按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具?！I(lǐng)取鑰匙，并核對(duì)鑰匙牌號(hào)。領(lǐng)用餐廳鑰匙字跡清楚、端正。——工作時(shí)間內(nèi)不得噴香水?！毠ど习嗲皯?yīng)將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)卡頭花應(yīng)為黑色。男職工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不蓄胡須。——佩戴好名牌。——穿好肉色連褲襪。名牌端正，左胸上方。三、操作內(nèi)容著裝工作程序：工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序著 裝黑色清潔、光亮無破損。酒店餐飲服務(wù)操作程序作者：日期：……………………………………………………………………3………………………………………………………………………12……………………………………………………………………13…………………………………………………14…………………………………………………………15…………………………………………………………1取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………17………………………………………………………18………………………………………………………20……………………………………………………………21………………………………………………………………………22………………………………………………………………23………………………………………………………………24…………………………………………………………………26…………………………………………………………29………………………………………………………………30……………………………………………………32………………………………………………34………………………………………………………35……………………………………………37…………………………………………………………………40……………………………………………………………………42…………………………………………………………………43……………………………………………………………47…………………………………………………………………48…………………………………………………………………56………………………………………………………………58…………………………………………………………………………60………………………………………………………………61………………………………………………………………………………63………………………………………………………………64……………………………………………………………………65……………………………………………………71………………………………………………………72……………………………………………………………73………………………………………………………76……………………………………………………………79……………………………………………………………80………………………………………………82………………………………………………………83……………………………………………………84……………………………………………………85…………………………………………………87包廂服務(wù)員工作程序一、目的:為規(guī)范包廂員工操作流程，特制定本程序。二、范圍: 餐飲部包廂服務(wù)員。服裝整潔挺括，無破損或少扣?！┖霉ぷ餍??！┖梅b并保持整潔挺括。儀 表 儀 容女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角不過耳，前面不過眉?！毠ぐ嗲盎瘖y應(yīng)保持淡雅?！ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等。——班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物。——到安全部領(lǐng)用鑰匙，填寫領(lǐng)用表，寫清楚日期、時(shí)間、鑰匙牌號(hào)、姓名。餐前準(zhǔn)備的工作程序?！孟磧粝具^的報(bào)損口布將餐具擦凈?！卓曜印！B口布花。棉織品、餐具、用具無遺漏、無破損。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標(biāo)志的一面向外。整理工作柜干凈、整潔用品齊全?！獪?zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸。——準(zhǔn)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀。——準(zhǔn)備酒單和菜單?！殖峙_(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺折，中縫向上，方向面對(duì)大門，臺(tái)布四周下垂部分相等。一套餐具擺放同上——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括。——骨碟右方1指距離放筷子及筷架，筷架、筷子離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上?！堑狭⑹綌[放折疊好的扇形的口布?！俜趴曜?、筷架、口湯碗、小調(diào)羹?！途邤[完，注意檢查餐具間距離。——方桌擺放：方桌三邊各擺放一套餐具。——椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分。——椅子離桌邊距10厘米。——餐具衛(wèi)生。——餐具擺放合理。——點(diǎn)名?！犌遄约核?fù)責(zé)臺(tái)號(hào)?！品仨毟蓛粽R無破損，挺括。——工作鞋保持鞋面光亮，完好。傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)?！獙?duì)前臺(tái)出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正?！榻B今日特選菜肴及售缺品種。——征求員工意見及建議。——朗讀、背誦并掌握服務(wù)及推銷用語(yǔ)?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核。——開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來。——向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。——幫助客人掛衣及擺放行李。——如有兒童，應(yīng)提供兒童椅。——從客人的右側(cè)上，女士?jī)?yōu)先，先賓后主順時(shí)針依次進(jìn)行?！备鼡Q毛巾標(biāo)準(zhǔn)同上?！檬肿サ氖称罚厦?。餐中鋪口布、撤筷套的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后?！罁?jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針依次進(jìn)行。撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開，筷子放于筷架上?！?。——將菜單打開到第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)看菜單。——客人接過菜單后，請(qǐng)客人稍等。訂單仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄——，按先女士，先客人的次序進(jìn)行?！托慕榻B各種菜肴，解釋菜的成分、味道?！o客人以相應(yīng)的幫助和建議?！舟E清楚，冷熱菜分別開訂單?！c(diǎn)單完畢復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤?！栈夭藛尾⑾蚩腿酥轮x：“請(qǐng)稍等。并事先征求其做法、口味。下訂單仔細(xì)——下訂單時(shí)需注明時(shí)間并蓋上收款員印章?！缬刑厥庖笮韪嬷畡潌螁T，如上菜時(shí)間，客人需求等?！鶕?jù)訂單去吧臺(tái)取酒水?！笫滞蟹?wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在主餐盤上方。——右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中，約倒8成?！獙⑹Ｓ酗嬃系钠炕蚬薹旁诒拥挠疑戏?。加飯酒的服務(wù)及時(shí)迅速、準(zhǔn)確、禮貌、微笑、細(xì)心——將酒壺加入熱水?！獙⒕茐胤湃刖浦褍?nèi)保溫?！笫滞蟹?wù)托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人主餐盤上方。添加酒水及時(shí)，無空杯現(xiàn)象。——當(dāng)客人杯中的飲料只剩下1/3時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)詢問客人是否需要再添加飲料。茶水服務(wù)禮貌、準(zhǔn)確、細(xì)心?！鶕?jù)所點(diǎn)品種提供服務(wù)?！t茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。1倒醬油或醋的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備物品醬油碟與客人人數(shù)相符，醬、醋壺干凈，有明顯的區(qū)分。上調(diào)料聲音適中，親切?！?dāng)冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時(shí)?！薄獙⒖腿怂璧恼{(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。——從跑菜員托盤中取出菜肴（保證臺(tái)號(hào)與菜肴相符）配上相應(yīng)的服務(wù)