【正文】 客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)為客人取帳單；⑵ 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；⑶ 將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕持帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請(qǐng)客人簽單：⑴ 如果客人是簽單單位客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清簽單單位、正楷簽單客人姓名及消費(fèi)金額；⑵ 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；⑶ 將帳單送回收款員處。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。6 、班前要檢查水箱、噴頭。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求?！欠癜闯绦蚴褂弥票鶛C(jī)。餐具柜干凈、光亮。門(mén)干凈、無(wú)油污。墻面衛(wèi)生清潔光亮，瓷磚無(wú)脫裂，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)吊灰。——檢查清洗的餐具送各點(diǎn)有無(wú)臟破現(xiàn)象，并及時(shí)清洗，且考核到當(dāng)事人。餐具備量充足——檢查有無(wú)因增加宴會(huì)而造成餐具短缺，并及時(shí)補(bǔ)充?！獧z查班組員工是否按順序打理后臺(tái)，如臟盤(pán)是否用刷子刮盡，按大小排列放在餐具車上，以及小件餐具用固定周轉(zhuǎn)箱浸泡。儀表儀容服裝整潔，鞋襪無(wú)破損異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物?！獧z查員工是否按時(shí)按順序進(jìn)行滅殺蟑螂工作，督促按時(shí)更換滅蟲(chóng)藥，晚班結(jié)束后在廚房各區(qū)域擺好粘鼠紙，滅蠅燈，晚班結(jié)束關(guān)閉。死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無(wú)浮灰、吊灰?！芩模翰潦冒g所有瓷器的漂洗?！酱贆z查員工按程序進(jìn)行清理，隨時(shí)保持后臺(tái)區(qū)域的地面干凈，墻面無(wú)污垢。洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正?！紫葯z查洗碗機(jī)內(nèi)外是否清潔，噴簾是否安裝好，檢查水溫是否達(dá)標(biāo)，檢查堿粉、干燥劑是否足量。分工根據(jù)客情，合理安排。閱交接本認(rèn)真閱讀，并簽名。領(lǐng)鑰匙規(guī)定時(shí)間內(nèi)——去安全部領(lǐng)鑰匙。管事部日常工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲管事部工作流程，特制定本制度。（2）茶話會(huì)應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點(diǎn)心、糖果、可樂(lè)。（2）簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)吸干墨水器，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，鮮花放在中間。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)，會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí)，要及時(shí)供應(yīng)茶水，咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。（7）客人入座后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)， 并保持安靜。（3）按客戶要求，布置會(huì)場(chǎng)，掛條幅，設(shè)簽到臺(tái)，主席臺(tái)， 講臺(tái)，話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（4）凡屬保密會(huì)談，應(yīng)按接待部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 的時(shí)間。（7）貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓、領(lǐng)位。各種大型會(huì)議服務(wù)流程一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員大型會(huì)議服務(wù)操作流程，特制定本制度。⑶ 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。⑶ 如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXX 。并領(lǐng)取酒水給客人送上☆ 斟倒標(biāo)準(zhǔn):白酒平口/啤酒8分/紅葡萄酒（非杯賣）1/白葡萄酒（非杯賣）2/3. 杯賣紅、白葡萄酒 為2/3一杯電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在接聽(tīng)電話的操作流程，特制定本制度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。⑶ 各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。⑵ 正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。⑶ 檢查水源、電梯是否正常開(kāi)啟。⒁ 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。⑽ 了解沽清情況及特別介紹菜肴。⑹ 折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。⑵ 瓷器是否清潔光亮。2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。3 、更換菜肴的處理：⑴接到客人更換菜肴的要求；⑵應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；⑶已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜；⑷若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。三、操作內(nèi)容在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程⑴廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；⑵由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；⑶由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；⑷退菜：由經(jīng)理在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；⑸更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單；2 、無(wú)上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理出注銷證明，并至收銀員。 由服務(wù)員、迎賓員將客人送出餐廳門(mén)口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開(kāi)車門(mén)服務(wù)。三、操作內(nèi)容送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。⑵及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚? 銀器 筷子、筷架 玻璃器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）⑶及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類⑷安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。三、操作內(nèi)容1 、檢查：⑴當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。餐前小菜服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部餐前小菜的擺放流程，特制定本制度?！獙⒅票鶛C(jī)內(nèi)檔板擦洗干凈，外部用清水擦拭，取冰塊的勺要保持清潔，且用容器盛放，并用干凈口布覆蓋，切記將勺置于制冰機(jī)內(nèi)?！脻衲ú疾恋羲泄ぷ髋_(tái)面上的浮灰，水跡，包括餐車衛(wèi)生，油污重的臺(tái)面或餐車，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干凈?！鍜叩孛?，首先用拖地水加入適量的水調(diào)適后，再拖地，第二遍用熱水拖，第三遍用干凈的拖地巾擦干即可。——收拾工作間，將工作間整理干凈?！粮蓛艄ぷ髋_(tái)面。——將大骨頭和牙簽撿出來(lái)。——用托盤(pán)根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤(pán)里手，輕低物品放于托盤(pán)外手，不得將玻璃器皿重疊擺放。（同包間）與客人道別熱情、大方——當(dāng)客人離工餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位客人道別，歡迎再次光臨?！顚?xiě)賓客反饋表。感謝客人熱情而有禮貌——“謝謝，先生！”1征求意見(jiàn)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時(shí)、真誠(chéng)。——請(qǐng)客人分別簽上房號(hào)，正楷姓名?！藢?duì)工作證。現(xiàn)金接受人民幣，點(diǎn)清，賬目準(zhǔn)確無(wú)誤——當(dāng)客人面點(diǎn)清（唱收適當(dāng)）?！毙庞每ā?lái)客人信用卡交給收款員。為客人結(jié)帳耐心解釋，聲音愉快，講話清晰?！f給客人時(shí)說(shuō)：“這是您的打包食品，謝謝！”1結(jié)賬的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受客人結(jié)賬客人要求結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上賬單?！鲇猩襄e(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見(jiàn)是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無(wú)異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈(zèng)送?！鲇锌腿撕茸?，應(yīng)及時(shí)送上毛巾，熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管。分派牙簽仔細(xì)、無(wú)遺漏——站在客人的右側(cè)，依女士?jī)?yōu)先，先客后主順時(shí)針進(jìn)行。——臺(tái)面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理整齊、干凈?！?wù)員左手托放干凈煙缸的托盤(pán)，走到客人面前，說(shuō)：“對(duì)不起”后右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上。——上鐵板前，要事先整理臺(tái)面，移開(kāi)客人的物品，并在臺(tái)面上鋪一塊口布，端上鐵板時(shí)，要請(qǐng)客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服。——螃蟹、火鍋同宴會(huì)服務(wù)?！躺硪活惒穗确旁跓岵酥吧?。——遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦。報(bào)菜名音量適中、準(zhǔn)確——上每一道菜肴均需主動(dòng)報(bào)菜名?！洳藨?yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。1上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確、無(wú)誤。調(diào)料倒入醬油碟1/2處。——用托盤(pán)從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當(dāng)茶壺中剩1/3茶水時(shí)，應(yīng)為客人添加開(kāi)水?！獑?wèn)清客人需用茶葉的品種?！皶r(shí)給客人添加飲料及各種酒水?！⑾瓤腿撕笾魅说拇涡蝽槙r(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。——請(qǐng)客人慢慢品嘗。——倒飲料前須示意客人：“對(duì)不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序。酒水服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作干凈、光亮——將飲料和所配作的杯具，放在服務(wù)盤(pán)上?！穗戎谱鲿r(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)事先告知客人?！鶕?jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄?！儐?wèn)客人有無(wú)特殊要求，例如清真，吃素，趕時(shí)間，忌用原料等，需在訂單上注明?！眢w微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。”——遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹廚師長(zhǎng)特選。為客點(diǎn)單的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序遞菜單菜單干凈、無(wú)污跡、邊角整齊。口布要求干凈，挺括?！绦蛲?。餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無(wú)異味——將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)。——協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座。迎賓工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序個(gè)人包干區(qū)清潔——每日餐前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生?！皶r(shí)表?yè)P(yáng)好人好事?！獪?zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門(mén)的要求與任務(wù)?！m子無(wú)破損無(wú)跳絲?！私饪颓榧爸匾腿说娘嬍沉?xí)慣?！蚊嫘l(wèi)生?！敝魑蛔螖[好后，其他坐椅間距相等。每套餐具擺放整齊——圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門(mén)，每套餐具距離相等?！堑ㄎ?。——餐盤(pán)距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟。午、晚餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無(wú)破損、無(wú)污漬、熨燙平整?！獪?zhǔn)備服務(wù)托盤(pán)。——檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔無(wú)破損。檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求?！床途吖褚髷[放餐具?！I(lǐng)取鑰匙，并核對(duì)鑰匙牌號(hào)?！ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得噴香水。男職工頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不蓄胡須?！┖萌馍B褲襪。三、操作內(nèi)容著裝工作程序：工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序著 裝黑色清潔、光亮無(wú)破損。二、范圍: 餐飲部包廂服務(wù)員。——穿好工作鞋。儀 表 儀 容女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角不過(guò)耳，前面不過(guò)眉?！ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等?！桨踩款I(lǐng)用鑰匙，填寫(xiě)領(lǐng)用表，寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、鑰匙牌號(hào)、姓名?！孟磧粝具^(guò)的報(bào)損口布將餐具擦凈?！B口布花?！獙⒒鸩竦牧酌嫦騼?nèi)，把有酒店標(biāo)志的一面向外?！獪?zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸。——準(zhǔn)備酒單和菜單。一套餐具擺放同上——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括?！堑狭⑹綌[放折疊好的扇形的口布?！途邤[完，注意檢查餐具間距離?！芜厬?yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分?！途咝l(wèi)生?！c(diǎn)名?！品仨毟蓛粽R無(wú)破損，挺括。傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)?！榻B今日特選菜肴及售缺品種?！首x、背誦并掌握服務(wù)及推銷用語(yǔ)?！驋咄戤叄深I(lǐng)班檢查，考核。——向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名?！缬袃和?，應(yīng)提供兒童椅?！备鼡Q毛巾標(biāo)準(zhǔn)同上。餐中鋪口布、撤筷套的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開(kāi)，筷子放于筷架上?！獙⒉藛未蜷_(kāi)到第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)看菜單。訂單仔細(xì)聆聽(tīng)認(rèn)真記錄——，按先女士，先客人的次序進(jìn)行。——給客人以相應(yīng)的幫助和建議?！c(diǎn)單完畢復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。并事先征求其做法、口味?！缬刑厥庖笮韪嬷畡潌螁T，如上菜時(shí)間，客人需求等?！笫滞蟹?wù)托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在主餐盤(pán)上方。——將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方?！獙⒕茐胤湃刖浦褍?nèi)保溫。添加酒水及時(shí)，無(wú)空杯現(xiàn)象。茶水服務(wù)禮貌、準(zhǔn)確、細(xì)心。