【正文】 ——頭發(fā)保持清潔，使用黑色頭花，統(tǒng)一梳理發(fā)型?！獙η耙徊统霈F(xiàn)的問題進行糾正。備好足量煙缸，便于餐中更換?？诓蓟〝[放標(biāo)準(zhǔn)同上——操作時注意衛(wèi)生，應(yīng)在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作，操作時不可用嘴叼、口咬，捏褶均勻，形象逼真，折花品種要搭配得當(dāng)，高低錯落有致，主花明顯突出，各種花擺放距離要均勻，整齊一致，不遮擋餐具和臺上用品，不要影響服務(wù)操作，有的動物造型一般頭朝右。上轉(zhuǎn)盤同上——轉(zhuǎn)盤應(yīng)放在桌子中間，轉(zhuǎn)盤表面清潔光亮，無破損轉(zhuǎn)動自如?！ぷ鲿r間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等。——按規(guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨認(rèn)。三、操作內(nèi)容客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù)，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。整理工作臺同上——將工作臺各類餐具、瓷器、玻璃杯、容器、放回工作柜?！z留物品處理。——臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住?！缬袃和瑧?yīng)提供兒童椅?！驋咄戤?，由領(lǐng)班檢查，考核。——進行案例分析。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝。擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格——臺布衛(wèi)生?！伜门_布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度?！硭趨^(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。檢查臺面符合規(guī)格要求。三、操作內(nèi)容西餐廳服務(wù)工作程序：著裝到崗的工作程序同宴會服務(wù)。注意事項：（1） 要掌握各國菜式制作烹飪特點、操作技術(shù)、火候與配制各色配料， 認(rèn)真做好每一道菜肴。罐燜先將已燒熟的家禽或野禽帶骨切塊放入罐內(nèi)，再加配料和炒黃的洋蔥塊、煙熏過的豬肉肋條塊、蘑菇塊、土豆或其他熟的蔬菜、酒、白脫油或少量紅汁沙司，加蓋用溫火燜酥即可。注意事項如果客人點菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點菜的客人是否要加或減。（2） 回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。⑵ 重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。⑷ 起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。為了吃得衛(wèi)生、干凈，提醒客人請使用“公筷、公勺”。并將菜轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝，不可混裝。第一道菜時應(yīng)詢問客人是否需要打米飯，上最后一道菜時，應(yīng)主動告訴客人：“某先生/小姐，你的菜已上齊”，并詢問客人是否需要增加些什么。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。擺放（1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。三、操作內(nèi)容準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。5 、洗凈消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用?！獧z查員工是否按程序擦拭制冰機內(nèi)外，且干凈。——檢查員工是否按程序清理電燈外表衛(wèi)生，且光亮。餐具質(zhì)量無污跡破損。打理后臺按規(guī)定擺放用具、餐具。滅“四害”工作保證后臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，加強食品餐具用具的衛(wèi)生?！苋和芏?。打理后臺準(zhǔn)備按規(guī)定擺放用具——根據(jù)客情準(zhǔn)備相應(yīng)的塑料箱，內(nèi)放溶有珠滴的水，水容量應(yīng)在周轉(zhuǎn)箱的2/3，且檢查溶劑是否按標(biāo)準(zhǔn)配備。開電源正確使用——打開洗碗間、茶水爐、開關(guān)。（5）茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。簽字儀式服務(wù) （1）根據(jù)接待單位選定的會議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會議音響設(shè)備。（6）服務(wù)員站在門口迎接客人。（3）會談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會場安靜，茶 底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。（2）室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。⑵ 馬上找授話人接聽電話。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)以后再下單；送出酒水單： ⑴ 將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； ⑵ 用最快的速度把酒水單分給收銀、吧臺。餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員在客人就餐中的服務(wù)操作流程，特制定本制度。⑵ 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。⑵ 檢查好所有電力用具是否運作正常。⑼ 備好適量的調(diào)料。⑴ 檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理出注銷證明，并至收銀臺。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便客人攜帶。2 、拉齊餐椅3 、收臺⑴有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。制冰機衛(wèi)生制冰機內(nèi)清潔衛(wèi)生，外部光亮，確保機器正常制冰，定期檢修，保證供應(yīng)。三、操作內(nèi)容工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序掃地和拖地地面無異物，無死角，無水跡，無油跡，隨時保持地面的清潔。翻臺同零點擺臺整理工作臺同上——將工作臺各類餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜。1收餐的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序收臺動作輕而麻利——先對齊餐椅，收集棉織品，撤下金毛巾托?！诮Y(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)并感謝客人。簽單保證客人簽單與房卡相符?！獙⑿庞每ê涂腿肆舸嬉宦?lián)及發(fā)票交還客人?！藢ε_號，賬目。——遇有發(fā)現(xiàn)菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管去處理?！其N要有針對性，嚴(yán)禁強迫推銷。——服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人人面前，人面前，說：“對不起，可以撤嗎？”——從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先?！险徊穗刃栌玫恫孢M行分割，便于食用。菜肴服務(wù)仔細(xì)、周到。——遇有客人特殊要求，按客人要求上菜?！薄獙⒖腿怂璧恼{(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。——紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。添加酒水及時，無空杯現(xiàn)象?！獙⑹Ｓ酗嬃系钠炕蚬薹旁诒拥挠疑戏??！缬刑厥庖笮韪嬷畡潌螁T，如上菜時間，客人需求等?！c單完畢復(fù)述一遍，避免錯誤。訂單仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄——，按先女士，先客人的次序進行。撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開，筷子放于筷架上。”更換毛巾標(biāo)準(zhǔn)同上?！蚩腿宋⑿Σ⒋蛘泻簦M可能稱呼客人的姓名。——朗讀、背誦并掌握服務(wù)及推銷用語。傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、及時?！c名?！芜厬?yīng)恰好觸及臺布下垂部分?！堑狭⑹綌[放折疊好的扇形的口布?！獪?zhǔn)備酒單和菜單?！獙⒒鸩竦牧酌嫦騼?nèi)，把有酒店標(biāo)志的一面向外?！孟磧粝具^的報損口布將餐具擦凈?！ぷ鲿r間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等?！┖霉ぷ餍?。三、操作內(nèi)容著裝工作程序：工 作 項 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序著 裝黑色清潔、光亮無破損。男職工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不蓄胡須?！I(lǐng)取鑰匙，并核對鑰匙牌號。檢查臺面符合規(guī)格要求。——準(zhǔn)備服務(wù)托盤?！捅P距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟。每套餐具擺放整齊——圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套餐具距離相等?！蚊嫘l(wèi)生?！m子無破損無跳絲?！皶r表揚好人好事。迎賓工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。餐中服務(wù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無異味——將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)?？诓家蟾蓛?，挺括?！薄f送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選。——詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，趕時間，忌用原料等，需在訂單上注明?！穗戎谱鲿r間較長的菜，應(yīng)事先告知客人?！癸嬃锨绊毷疽饪腿耍骸皩Σ黄鹣壬?女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序。——、先客人后主人的次序順時針方向依次進行。——問清客人需用茶葉的品種。調(diào)料倒入醬油碟1/2處?！洳藨?yīng)在點單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜?！鲇锌腿瞬穗炔粔?，應(yīng)主動向客人推薦?！π?、火鍋同宴會服務(wù)?！?wù)員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面前，說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙灰缸正放在臟煙灰缸上。——臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住?！鲇锌腿撕茸?，應(yīng)及時送上毛巾，熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班或當(dāng)值主管?！f給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！”1結(jié)賬的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受客人結(jié)賬客人要求結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上賬單?！毙庞每ā砜腿诵庞每ń唤o收款員。——核對工作證。感謝客人熱情而有禮貌——“謝謝，先生！”1征求意見的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時、真誠。（同包間）與客人道別熱情、大方——當(dāng)客人離工餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位客人道別，歡迎再次光臨。——將大骨頭和牙簽撿出來。——收拾工作間，將工作間整理干凈?！脻衲ú疾恋羲泄ぷ髋_面上的浮灰，水跡，包括餐車衛(wèi)生，油污重的臺面或餐車，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干凈。餐前小菜服務(wù)程序一、目的:為規(guī)范餐飲部餐前小菜的擺放流程，特制定本制度。三、操作內(nèi)容1 、檢查：⑴當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。三、操作內(nèi)容送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。三、操作內(nèi)容在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程⑴廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；⑵由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；⑶由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；⑷退菜：由經(jīng)理在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺；⑸更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理出注銷證明，并至收銀員。2 、開燈、開空調(diào)。⑹ 折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。⒁ 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。⑵ 正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。⑶ 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX 。各種大型會議服務(wù)流程一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員大型會議服務(wù)操作流程，特制定本制度。（7）貴賓進入會場，宴會廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。（3）按客戶要求，布置會場，掛條幅，設(shè)簽到臺，主席臺， 講臺，話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)，會議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時，要及時供應(yīng)茶水，咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。（2）茶話會應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、可樂。領(lǐng)鑰匙規(guī)定時間內(nèi)——去安全部領(lǐng)鑰匙。分工根據(jù)客情，合理安排?！酱贆z查員工按程序進行清理，隨時保持后臺區(qū)域的地面干凈，墻面無污垢。死角衛(wèi)生檢查保持工作環(huán)境整潔，天花墻面無浮灰、吊灰。儀表儀容服裝整潔，鞋襪無破損異味，頭發(fā)梳理整齊，不戴飾物。餐具備量充足——檢查有無因增加宴會而造成餐具短缺，并及時補充。墻面衛(wèi)生清潔光亮，瓷磚無脫裂，無蜘蛛網(wǎng)，無吊灰。餐具柜干凈、光亮。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。除筷套（1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還