【正文】 把行李儘量靠邊放置，以免衝撞客人或擋住客人的出路，此時行李生可以向客人作禮貌的致意和問候； 到達(dá)樓層時，手扶電梯門，躬身請客人先出電梯，明確地向客人指引方向； 在帶領(lǐng)客人去房間的途中，行李送生應(yīng)走在客人斜前方23步遠(yuǎn)，並靠邊側(cè)走，把中間位置讓給客人，行李生要簡單扼要地介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)等； 到達(dá)房間時，行李生要放下行李，輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩(wěn)，迅速流覽一下客房是符合要求，然後請客人先進(jìn)房間； 將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放，行李箱擺放時應(yīng)該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱；然後把鑰匙歸還客人，向客人介紹鑰匙的使用細(xì)節(jié)； 為客人把房間所有的燈打開，簡要介紹室內(nèi)設(shè)施及使用方法，可以詢問客人“可為您介紹一下房間嗎？”，如果客人允許，介紹情況如下： 解釋怎樣開空調(diào)和使用空調(diào)控制器； 告訴客人電視、小酒吧及衣服，並簡要介紹怎樣使用床頭控制臺 向客人解釋電話使用，長途電話及其它服務(wù) 告訴客人客用品，服務(wù)卡及送餐功能表的放置 請客人檢查行李件數(shù)是否相符 告訴客人門後的防火緊急圖 告訴客人如何鎖門及自動鎖門功能 ?？腿巳胱∮淇臁白Ｄ淇旒白∷蘅鞓贰被颉罢埬煤眯菹ⅰ?； 離開房間時，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退23步，然後才轉(zhuǎn)身輕輕關(guān)上房門，立即返回行李部； 將客人入住的時間，客人的房間號碼，運(yùn)送行李的件數(shù)，入住細(xì)節(jié)等記錄在“客人入住行李記錄本上”； 在過程中如發(fā)現(xiàn)有任何不符或有疑問的情況，應(yīng)立即告訴行李生領(lǐng)班及大堂副理。制度及操作程序Policies amp。PCON02生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：團(tuán)隊行李寄存和提取程序1． 目的 ： 準(zhǔn)確無誤的保存大批量行李，為團(tuán)隊客人提供方便2． 寄存的原因和時間： 團(tuán)隊入住時，有較大件的行李不便帶入房間，例如：高爾夫球袋、大型行李箱等； 團(tuán)隊退房後，暫時未離開本城市，團(tuán)員要到周邊地區(qū)遊玩或回本酒店用餐，不便攜帶行李； 以上寄存均屬於暫時寄存；3． 團(tuán)隊寄存行李的程序： 在接到領(lǐng)隊或團(tuán)員要求寄存行李時，領(lǐng)班首先要與領(lǐng)隊確認(rèn)要保存的行李性質(zhì)、數(shù) 量，並向領(lǐng)隊說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學(xué)物品，易碎物品等； 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，如 有應(yīng)禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內(nèi)； 安排行李生將要寄存的行李集中在一起，清點(diǎn)數(shù)量； 與領(lǐng)隊仔細(xì)檢查行李有無破損，再次核對行李總數(shù)； 與領(lǐng)隊確認(rèn)旅行社名稱和領(lǐng)取行李的時間； 填寫一張長“行李寄存卡”和團(tuán)體行李清單，請領(lǐng)隊簽名確認(rèn)，將“寄存卡”的下 聯(lián)交予領(lǐng)隊並請其妥善保存； 按行李的數(shù)量填寫短“行李寄存卡”，系在每件行李上； 在“行李寄存記錄本”上記錄領(lǐng)隊姓名，長“行李寄存卡”號，行李數(shù)量，寄存日 期，備註欄內(nèi)記下團(tuán)隊名，領(lǐng)取日期和時間； 將所有寄存行李送入行李房，行李必須集中在一起，並用行李網(wǎng)罩住，或用行李繩 將行李一件件串聯(lián)，不可分散寄存； 將長“行李寄存卡”上聯(lián)系在行李網(wǎng)上，以方便查找； 每個班次都必須對行李進(jìn)行交接，並由當(dāng)班領(lǐng)班核查簽名。制度及操作程序Policies amp。PCON01生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：散客行李寄存和提取程序1． 目的 ： 方便客人做短期的行李寄存； 為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2． 散客行李寄存的分類 ： 暫時寄存當(dāng)天寄存當(dāng)天提取 過夜寄存當(dāng)天寄存隔天提取 長期寄存寄存時間超過七天3． 行李寄存程序 ： 當(dāng)客人要求寄存行李時，行李生應(yīng)首先詢問客人詳細(xì)的資料包括：客人的姓名、房號、行李件數(shù)； 徵求客人的同意，請客人當(dāng)面檢查行李有無損壞； 向客人說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學(xué)物品，易碎物品等； 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應(yīng)禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內(nèi)； 提醒客人將行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對寄存易碎 物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌子； 行李生在長“行李寄存卡”的上下聯(lián)均填寫上有關(guān)資料，然後請客人在兩聯(lián)上都簽 名； 把寄存卡上下聯(lián)按虛線撕開，將帶繩的上聯(lián)繫在行李上，下聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取 憑證； 詢問客人將領(lǐng)取的時間，向客人解釋領(lǐng)取行李的有關(guān)手續(xù)並請客人妥善保管行李卡； 詢問客人將自行領(lǐng)取寄存行李或由他人代領(lǐng)，如果客人提出由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或位址寫清楚，請客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存牌”的下聯(lián)和證件來提取行李； 如客人的行李超過二件或以上，行李生要按數(shù)量另外填寫短“行李寄存卡”，系在 客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆； 經(jīng)辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細(xì)登記有關(guān)資料，包括：寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數(shù)量、“行李寄存卡”的編號、將領(lǐng)取日期或時間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉； 行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內(nèi)； 行李生領(lǐng)班進(jìn)行核查；並且每天要根據(jù)“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品； 夜班行李生領(lǐng)班要檢查行李臺並確保晚上十點(diǎn)以後沒有行李留在外面，如發(fā)現(xiàn)還有行李，應(yīng)立刻鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找； 如果發(fā)現(xiàn)無記錄或無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)立刻交大堂副理處理。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。4． 提取行李程序： 當(dāng)客人來領(lǐng)取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯(lián)並收回； 詢問行李寄存件數(shù)、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認(rèn)和查找； 查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認(rèn)是否相符； 當(dāng)客人確認(rèn)後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯(lián)與系在行李上的上聯(lián)核對，請客人當(dāng)場在下聯(lián)的牌子再次簽名，證實(shí)二者簽名相同後，方可將行李交給客人； 如果是代領(lǐng)人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數(shù)，要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權(quán)予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會； 如果資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯(lián)，與上聯(lián)編號核對，核對所有資料準(zhǔn)確 無誤後，抄下代領(lǐng)人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領(lǐng)人； 如果客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護(hù)照或身份證，請客人報出寄存行李的件數(shù)，原房號和其行李數(shù)量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對； 在行李房找到客人的行李，請客人確認(rèn)； 確定是該客人的行李後，開具一張“行李領(lǐng)取單”請客人簽名（複印其證件），再次核對簽名後，方可將行李交給客人； 將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔； 經(jīng)辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領(lǐng)取記錄並簽名。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。4． 團(tuán)隊提取寄存行李的程序： 領(lǐng)隊前來領(lǐng)取團(tuán)隊行李時，請其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對； 請領(lǐng)隊出示身份證或護(hù)照，確認(rèn)其身份； 將所有行李從行李房提出，請領(lǐng)隊清點(diǎn)數(shù)量並在“行李提取單”上簽名確認(rèn)，收回　　　　　　長“行李寄存卡”下聯(lián)； 按領(lǐng)隊的要求將所有行李搬放到旅遊車上； 將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔； 在“行李寄存記錄本”上做好記錄。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。5． 客人退房時的行李服務(wù)程序 ： 大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時，應(yīng)馬上主動迎上前，接過客人手中的行李； 如果是客人或其他分部打電話要求幫助搬行李時，行李生要詢問清楚客人房間號碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人； 詢問客人行李的數(shù)量及搬運(yùn)行李的準(zhǔn)確時間，以便安排足夠人手為客人搬運(yùn)行李； 詢問客人是否需要代為安排車輛服務(wù)； 行李生要提前35分鐘到客人房間提取行李； 先按門鈴或輕敲三下，報“BELL SERVICE”或用中文說“行李服務(wù)”，待客人開門後，向客人問好，征得客人同意後，才進(jìn)房搬行李； 與客人確認(rèn)行李的總數(shù)，按客人的指示把行李搬到行李車上； 快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房內(nèi)是否還有遺留物品； 詢問客人意見是否與行李同行，如客人即時結(jié)帳則指引客人乘坐電梯到前臺收銀處； 如果客人要求行李保管，則將行李先送到禮賓部保管，填寫“行李寄存卡”系在行李上； 當(dāng)客人結(jié)帳時，把行李放在離客人身後約2米處，以正確姿勢站立在行李旁邊，替客人看管並等候其結(jié)帳； 證實(shí)客人已結(jié)完帳，運(yùn)送行李隨同客人至大門外，協(xié)助搬到車上放好； 為客人打開車門，待客人坐好後向客人送上祝?！白Ｄ宦讽橈L(fēng)，再見”或‘歡迎下次光臨“，然後輕輕關(guān)上車門，揮手向客人道別； 回到行李部後，將運(yùn)送行李件數(shù)，時間，房號登記在在“離店散客行李登記本”上，簽上自己的名字。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。4． 團(tuán)隊離店時的行李服務(wù)程序 ： 禮賓部主任要按團(tuán)隊抵店時填寫的“團(tuán)隊行李登記表”上填寫的團(tuán)隊離店時間，提前一天與該團(tuán)隊的領(lǐng)隊聯(lián)繫，確認(rèn)該團(tuán)隊的行李收取時間； 為方便更快捷地收集行李，禮賓主任可以建議領(lǐng)隊通知團(tuán)員提前十分鐘把行李放到房間門口； 在“團(tuán)體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接； 夜班行李生要為第二天預(yù)計離店客人準(zhǔn)備房間號碼和“團(tuán)隊退房行李登記表”； 因?yàn)樾欣钶^多，禮賓主任要安排行李生較約定時間提前十五分鐘上樓收取行李； 行李生按團(tuán)隊名單到每一間團(tuán)房敲門收集行李，當(dāng)從房間搬出行李時，都必須與客人