【正文】 放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等，須盡量放置于路旁并留意。 在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報(bào)告，須盡量修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。 如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。 如須推車請(qǐng)用雙手，以利安全。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES 安全規(guī)范 編號(hào) REFCODE PARR006 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員 工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。 1每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。 1部長每天自覺巡視酒店全部公共區(qū)域。 1工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。 1遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。 1工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班部長或主管。 遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。 不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn) PA 部。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明） 服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。 準(zhǔn)時(shí)開早會(huì)不遲到，遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部規(guī)章制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS 程序 PROCEDURES PA 部規(guī)章制度 編號(hào) REFCODE PARR005 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 規(guī)章制度： 準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌（帶在左胸）。” 1臨時(shí)有事離開客人時(shí)，要將“請(qǐng)稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說對(duì)不起，讓您久等。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲：“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。 1不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 。 1回答客人問題時(shí)不得直說“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 與客人談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。說話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 精神集中，全神貫注，留心客 人吩咐。 不開過分的玩笑。 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 1在服務(wù)、工作、打電話 和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 在客人面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 員工的手勢要求規(guī)范適度。 站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 精神振奮，情緒飽滿。 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏； 主動(dòng)讓路 /位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽得懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）； 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以把子客人當(dāng)皮球； 在工作崗位時(shí)保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否 需服務(wù)。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 程序 PROCEDURES PA 部員工的儀容儀表 編號(hào) REFCODE PARR002 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 女員工 ：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損 男員工： 制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng) 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審 批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部禮節(jié)禮貌 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA 部員工禮節(jié) 禮貌 編號(hào) REFCODE PARR003 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序標(biāo)準(zhǔn)： 與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語，如您好、請(qǐng)、謝謝 、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。故此，在夜班的人 手配方面，必須配合工作量來調(diào)整。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。 每位工作人員必清楚知道本身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作完成。 PA 部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標(biāo)準(zhǔn)并由有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理層職員負(fù)責(zé)計(jì)劃、培訓(xùn)督導(dǎo)、檢查、評(píng)核工作進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)一般而言，酒店聘用一些受過適當(dāng)訓(xùn)練的清潔人 員，務(wù)求使到服務(wù)更為完善和更有效率。 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部管理制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 前序 編號(hào) REFCODE PARR001 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序 標(biāo)準(zhǔn)： PA 部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個(gè)難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没?，加上每天都有大量客人和游客停留和進(jìn)出，因此日常的例行清潔是必不可少的。 市場營銷部：協(xié)助它在客房、大堂內(nèi)擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設(shè)施和服務(wù)。 人事部：對(duì)新員工的錄用和培訓(xùn)計(jì)劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓(xùn)工作。 餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。 我們的希望 —— 我們堅(jiān)信對(duì)員工不斷的培訓(xùn)有利于更快、更好地達(dá)到以上我們所確定的目標(biāo)。 我們的態(tài)度 —— 客人的滿意就是我們的最終的工作目的。 管家部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)上向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告下分四個(gè)部分：客房中心、客房樓層、 PA、洗衣房、部門內(nèi)分四級(jí)管理：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工。同時(shí)管家部還負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD 總 則 管家是酒店中一個(gè)非常重要的一線職能部門，它不僅負(fù)責(zé)酒店內(nèi)絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務(wù)，管家部工作的質(zhì)量和效率決定每位客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)關(guān)系到客房的營業(yè)成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產(chǎn)，設(shè)施及設(shè)備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項(xiàng)重要的職責(zé)。 客人需要一個(gè)清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負(fù)責(zé)酒店公共酒店中扮演著一個(gè)重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會(huì)使客人再次回到 我們的酒店，同是良好的口碑也會(huì)通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。 第一節(jié) 人事組織架構(gòu)圖（略） 第二節(jié) 工作目標(biāo) 我們的理想 —— 使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級(jí)酒店，擁有最高和服務(wù)水平，達(dá)到國際級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 我們的目標(biāo) —— 保持整個(gè)酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當(dāng)當(dāng)?shù)?、禮貌 的、完整的及最好的服務(wù)。 第三節(jié) 管家部與其它部門的關(guān)系 前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息，以保證提高客房出租率。 工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實(shí)。 財(cái)務(wù)部：協(xié)助做好固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，協(xié)助員工薪金支付。 保安部：提供資料以防止閑雜人員混進(jìn)酒店，協(xié)助保安對(duì)酒店的區(qū)域做好防火防盜 工作，以便設(shè)法處理。 采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，核準(zhǔn)后由采購部辦理。 負(fù)責(zé)管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務(wù)部的職責(zé)， PA 部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔工作。 酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時(shí)間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時(shí)間，以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。 一般酒店都會(huì)推行三更制，例如：早班，中班和夜班。 為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便和危險(xiǎn)，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進(jìn)行。 負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。 常用漢語禮貌用語。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位 POSITION 職位 日期 DATE 2022/01 日期 DATE 君栢國際酒店管理公司 KINGPOINT HOTECLMANAGEMENT LTD PA 部行為規(guī)范 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA 部員工行為 規(guī)范 編號(hào) REFCODE PARR004 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序 標(biāo)準(zhǔn)： 良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己